Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Passijonossa on tunnelmaa

Niin sitten minäkin kuten moni muukin on tullut tilanteeseen, että viralliselle henkilöllisyystodistukselle tuli tarvetta, nimittäin vanha passi oli vanhentunut ja pankkiasiat eivät onnistu ajokortilla. Koronan jälkimainingeissa ja ehkä Venäjän Ukrainaan tekemän hyökkäyksen takia moni muukin oli passiasioilla. Niinpä sitten suuntasin Pasilan poliisilaitokselle. Puolisoni oli ilmoittanut ja lehdestäkin luin, että jonotusajat olisivat pitkät. 

Kun sitten pääsin  Pasilaan, olin tyytyväinen siihen, että jono ei sentään ollut ulos saakka. Henkisesti olin varautunut odottamaan neljä tuntia. Loppujen lopuksi siihen, kun olin saanut jonotusnumeron ja kun olin jättänyt passihakemuksen ja marssinut poliisilaitokselta ulos, meni aikaa 2 tuntia 20 minuuttia. Aiemmassa elämässä se olisi ollut järkyttävän pitkä aika, mutta ehkä korona ja Venäjänkin toimet ovat tuoneet niin minulle kuin muillekin jonottajille perspektiiviä asiaan. Hommat hoituu, vaikka pitääkin jonottaa ja Suomessa sentään saa passin. 

Tämä oli myös palvelujen näkökulmasta hyvä muistutus siitä, että asiakkaalle luodaan oikea mielikuva palvelusta. Jos asiakas oli tässä tapauksessa asennoitunut odottamaan neljä tuntia, niin reilu pari tuntia ei ole siihen verrattuna yhtikäs mitään :-).

JK

S-posti; juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Pettymysten käsittelystä pari havaintoa

Elämä tarjoaa varsin usein paikkoja, joissa voi harjoitella pettymysten käsittelyä. Tässä en tarkoita mitään fundamentaaleja pettymyksiä (läheisten kuolemia, avioeroja jne.) vaan arkisempia esim. sitä, kun omat tavoitteet ja toiveet eivät toteudu toivotulla tavalla esimerkiksi harrastuksissa tai työelämässä.

Pettymys vaikuttaa tietysti innostukseen ja motivaatioon eli se voi ainakin hetkeksi hiipua - se asia, mistä on ollut innostunut, ei vaan enää kiinnosta. Pettymys vaikuttaa itsetuntoon ja kyvykkyyden kokemukseen, jotka liittyvät innostukseen ja motivaatioon.

Pettymys kertoo sen, että pettymyksen tuottanut asia on itselle tärkeä. Pettymystähän ei tule, jos asialla ei ole merkitystä. Pettymyksen käsittelyyn vaikuttaa se, että ylipäänsä tunnistaa pettymyksen ja sen taustalla olevan surun ja hyväksyy nämäkin tunteet. Myös lähipiirin tuki ja asennoituminen pettymykseen auttavat.

Mikäli esimerkiksi palvelujen tuottamisessa ja kehittämisessä syntyy pettymyksiä, hyvä esihenkilö pystyy myös auttamaan ja tukemaan. Onnistumisen hetkissä on helppo olla mukana, mutta oikeasti johtajuus punnitaan silloin kun on vaikeuksia.

Nokka nousee pystyyn aina jossain vaiheessa - luota siihen!

 

Hyvää pääsiästä lukijoille ja onnea JVK (8V)!

JK

S-posti; juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kolmen kimppa: tunne, motivaatio ja ajattelu

Yhdessä suosikkikirjassani, Kari Uusikylän, Isät meidän - Luovaksi lahjakkuudeksi kasvaminen (2002, PS-kustannus) kirjoitetaan (s. 107) psyykkisestä energiasta yläkäsitteenä, jonka piirin kuuluvat tunne, motivaatio ja ajattelu. Uusikylän mukaan "nämä kolme tekijää kamppailevat kaiken aikaa tietoisuudessamme". Ihmisen tietoisuus pyrkii säilyttämään psyyken sisäistä järjestyneisyyttä ja mikäli uusi ristiriitainen informaatio sekoittuu tunteisiin ja motiiveihin, seuraa tästä häiriötila. Tämä häiriötila estää ihmisen tehokasta toimintaa aiheuttaen surullisuutta, epätoivoa, kiukkua ja haluttomuutta, "johon liittyy tarve vetäytyä yksinäisyyteen". Tämä näkyy myös ajattelun sekavuutena ja heikkona keskittymiskykynä. Mikäli taas uuden tiedon laatu on sopusoinnussa yksilön psyykeen kanssa, on tästä seurauksena "ilon, tyytyväisyyden, onnellisuuden  ja aikaansaamisen tuntemuksia" kirjoittaa Uusikylä.

Sitä, millaisia tuntemuksia, motivaatiota ja ajattelua erilaisten ihmisten kanssa kohtaamiset herättävät itsessä, on tärkeä pohtia. Tätä on tärkeä pohtia myös siitä näkökulmasta, miten itse kohtaan toisia. Millaista psyykkistä energiaa; tunnetta, motivaatiota ja ajattelua saan muissa aikaan. Erityisen tärkeä tätä on pohtia johtamistyössä, sote-toimialalla, kasvatuksessa ja koulutuksessa, mutta varmasti myös kaikissa palvelutehtävissä... ja tärkeää sen pohtiminen on läheisten keskellä.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hyviä innovaatioita tarvitaan

Vaikka innovaatio-sana voi olla jollekin jo kulahtanut, innovaatiota tarvitaan entistä enemmän. Esimerkiksi hyvän innovaation tarpeesta käy koronarokote. Kun se on nyt keksitty, tarvitaan taitoa, että mahdollisimman moni sen saisi ja mahdollisimman nopeasti. Innovaatiot koskevat siis tuotantoa ja jakelua.

Luin hiljattain Harvard Business Review -lehdestä juttua (2/2021, s.26), jossa innovaatio määriteltiin 1) arvokkaaksi - asiakkaalle hyödylliseksi sekä 2) uudeksi. Näitä kahta asiaa on hyvä punnita huolella silloin kun uusia palveluja, tuotteita tai muita asioita kehitetään tai meille niitä ehdotetaan. 

Jonkin asian hyödyllisyyttä voi tietenkin yrittää arvioida etukäteen ennen kuin sen hyödyllisyydestä on tullut näyttöä, mutta oikeastaan arvo ja hyödyllisyys tulisi pystyä arvioimaan ja todentamaan siinä vaiheessa, kun innovaatio on otettu jo käyttöön. Eli onko "innovaatioilla" ollut tai onko sille tullut oikeasti luvattua ja siltä haluttua arvoa ja hyötyä. Esimerkiksi Koronavilkusta puhuttiin sen valmisteluvaiheessa suurena ja jotenkin käänteentekevänä innovaatioina, mutta senkin arvo ja hyöty täytyy arvioida. Koronavilkku tai sen kehittyneempi versio, voi olla hyvinkin sellainen, että sitä voidaan jatkossakin hyödyntää erilaisten pandemioiden kohtaamisessa.

Innovaation uututta voi tietenkin arvioida siitä näkökulmasta, onko sellaista keksitty ennen. Koronavilkku oli uusi ainakin Suomessa. Joku asia voi olla jollekin organisaatiolle uusi, vaikka se olisi jo keksitty ja ollut muilla käytössä jo kauemmin. Tässä käytetyn innovaatio-käsitteen alle se ei kuitenkaan sovi, vaikka se toisikin arvoja ja hyötyä.

Arvo, hyöty ja uutuus=innovaatio

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

 

 

Isot toimintatapojen muutokset vaativat ponnistelua

Helsingin Sanomien yhdessä mainosliitteessä Brave Alliancen työntekijät korostivat niin sanottujen pehmeiden asioiden tärkeyttä, kun halutaan tehdä isoja toimintapojen muutoksia. Heidän mukaansa käytännön toimintatapojen, ajattelun ja asenteiden, muuttaminen on haastavaa. Se vaatii holistista otetta ja pitkäjänteistä työtä.

Edellinen holistisuuden ja pitkäjänteisyyden vaade varmasti pätee niin isojen organisaatioiden toimintatapojen muutoksiin kuin ihan yksittäisen ihmisen omaa elämää koskeviin muutoksiin. Tällöin ei myöskään pienille pintapuolen haparoinneille tai virheille kannata antaa liikaa painoarvoa eikä pienistä voitoista tai onnistumisista kannata ajatella, että tämähän kulkee jatkossakin kuin tanssi. Toki onnistumisia kannattaa panna merkille, juhliakin ja niitä kannattaa miettiä varsinkin silloin kun jokin asia sujuu huonommin.

 JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi 

Facebook / Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Cool Head Brew täältä tullaan (koronablogi 10)

Oltiin yhtenä päivänä lounaalla Viikin kartanossa. Kuulin naapuripöydästä, että joku siellä haaveili jo terasille pääsemisestä ja siitä kuinka ensimmäinen olut terassilla maistuisi hyvältä. Täytyy myöntää, että jotenkin tuohon haaveeseen pystyn itsekin liittymään. 

Toivottavasti jo ensi kesänä pääsisi hörppäämään oluen ystävien kanssa koronarokotettuna ja ilman huolta koronasta. Taidanpa sitten suunnata Viikin Gardeniaan avattavalle Cool Head Brewin panimon terasille. Ja taidanpa sitten yrittää saada mahdollisimman monta ystävääkin mukaan ja vaikkapa myös sinut hyvä lukija.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

 

 

Pienet jutut palveluissa piristää

Olin hiljattain käymässä HUSin verkkokalvopoliklinikalla. Tulin tosi iloiseksi, että siellä oli tarjolla pillimehuja. Nuo pillimehut kertoivat minulle asiakkaasta ja potilaasta välittämisestä. Kysyin, olivatko mehut tarjolla koronan takia, mutta ystävällinen hoitaja kertoi, että heillä on aina mehua tarjolla. Joskus tällaiset pienet jutut asiakkaille voivat olla asiakkaille hyvin merkittäviä. Tuollakin poliklinikalla voi joutua odottamaan eri tarkastusten ja mittausten välillä useamman tunnin ja kyllä siinä jano ja uupumuskin voi tulla. Mehu virkisti minuakin kummasti!

 

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Faceook / Palveluksessanne

Twitter:@JuhaKe

www.selede.fi

BIKVA - Hyvä malli palveluiden kehittämiseen

Selailin kirjahyllyäni ja silmääni osui jo vuonna 2009 julkaistu Tutkimuksellinen kehittämistoiminta -kirja (Toikko ja Rantanen, Tampere University  Press). Kirjaan on koottu erilaisia kehittämismenetelmiä, mutta vielä tuolloin ei taidettu pahemmin puhua sanana palvelumuotoilusta, vaikka siitäkin kirjassa on kyse.

Silmääni osui erityisesti BIKVA-malli (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering = käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin) (mt. 68) joka sopii hyvin näkökulmaksi varsinkin julkisella sektorilla, jossa päätöksiä tehdään ja toimintaa linjataan myös poliittisella tasolla. Malli käy kyllä muihinkin organisaatioihin.

Bikva-arviointimalli etenee seuraavasti:

1) Bikva-mallissa palvelun arviointi aloitetaan asiakastasolla eli palvelujen käyttäjien tasolla. Ensiksi selvitetään asiakkailta palveluun liittyviä hyviä ja huonoja puolia.  Toikon ja Rantasen kirjassa puhutaan vain ryhmähaastatteluista, mutta mielestäni yhtä hyvin voi käyttää myös yksilöhaastatteluja.

2) Toisessa vaiheessa asiakkaiden palaute esitellään kenttätyöntekijöille eli asiakastyön tekijöille. Ko. kirjan mukaan tämäkin vaihe voidaan toteuttaa ryhmähaastattelulla, jossa pohditaan asiakkaiden arvioiden taustaa ja perustaa. Heitä pyydetään arvioimaan asiakkaiden palautetta omasta näkökulmastaan.

3) Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden arviot esitellään hallintojohdolle, joiden on tarkoitus pohtia syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.

4) Neljännessä vaiheessa poliittiselle johdolle esitellään asiakkaiden, työntekijöiden ja hallintojohdon palaute. Poliittisen johdon on tarkoitus tuottaa asialle selitys. Tämä jää kirjassa hieman auki, mutta varmaan tästä voisi syntyä jonkinlaisia poliittisia avauksia tms. suhteessa kyseiseen palveluun.

Muutama asia on hyvä pitää mielessä, mikäli tämän tyyppistä palvelukehittämistä tehdään. Ensiksi haastatteluihin osallistuvien tulee jollakin lailla edustaa keskeisesti ko. palvelun ydintä. Ainakin tätä asiaa tulee miettiä. Toiseksi mitään julkista palvelua ei tehdä yksinään vaan se on aina suhteessa muihin palveluihin. Yksittäisen palvelun kehittäminen pitää aina suhteuttaa koko muuhun palvelusysteemiin. Näin olleen bikva-arviointiinkin kannattaa liittää myös tilastollinen ja taloudellinen tarkastelu ja tarkastella yksittäistä palvelua suhteessa koko palvelutarjontaan.

Se palvelu, mikä valitaan BIKVA-arvioinnin kohteeksi tulee perustella (miksi) jotenkin esimerkiksi palveluun liittyvien haasteiden tai mahdollisuuksien perusteella. Mikäli BIKVAa käytetään yrityksen tai järjestön toiminnassa, neljännen tason voi muodostaa esimerkiksi johtoryhmä tai hallitus, joka miettii ja linjaa tehdäänkö asian suhteen jotain laajempia linjauksia tai avauksia.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Palvelujen automatisaatio ja toisten kohtaaminen

Helsingin Sanomien yleisönosastolla 10.4.2019 kuopiolainen Janne Huopio kirjoitti, kuinka palveluiden automatisoituessa satunnaiset ihmisten väliset kohtaamiset vähenevät.

Omankin asuinalueen ympäristössä olen nähnyt, kuinka eräs viikoittain käyvä invataksin kuljettaja vaikuttaa olevan erittäin mieluinen kontakti pyörätuolilla liikkuvalle asukkaalle. Tällaiset äkkiseltään helposti vähäpätöisiltä tuntuvat kontaktit voivat kuitenkin olla arkisen hyvinvoinnin kannalta merkittäviä. Ne vähentävät esimerkiksi yksinäisyyden tunnetta ja tarjoavat vaikkapa juttutoveria ajankohtaisten asioiden pohtimiseen. Samanlaisia tärkeitä kontakteja voivat olla erilaiset hoitajat ja vaikkapa tutut kauppojen myyjät, parturit ja kampaajat.

Mikäli tulevaisuudessa esimerkiksi invataksia ohjaa robotti, tällaiset tärkeät ihmisten väliset kontaktit vähenevät. Nykyisin jo esimerkiksi moni palvelu varataan sähköisesti ja ensimmäinen ihmiskontakti tapahtuu vasta palveluun saavuttaessa. Sähköinen palvelun varaaminen on näppärää, mutta siinä jää ihmiskontakti saamatta. Toisaalta vielä nykyisin voi olla vaikea edes kuvitella, kuinka hyvä tekoälyn ohjaama asiakaspalvelurobotti voi jonain päivänä olla. Hienoa olisi, että tekoälyrobotti voisi asiakaspalvelijana ohjata tehokkaasti ja mukavasti oikeaan paikkaan ja selvittää jo asiakkaan ongelmaakin.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kehittämisen dynamiikka - suora prosessi vai lankakerä?

Taas hiljattain yhden kehittämisprosessin aikana aloin pohtimaan sitä, millaista kehittämisen dynamiikka oikein on.

Mielikuvissa tietenkin toivoisin, että se olisi dynaaminen ja selkeä prosessi, mutta monesti käytäntö taitaa sittenkin olla se, että kehittäminen on mieluummin sekava tai sotkuinen prosessi, jossa haetaan suuntaa, kompastellaan ja tehdään harha-askelia ennen kuin sieltä tullaan vaikkapa uuden palvelukonseptin tai muun tuotoksen kanssa ulos.

Kehittämisen prosessiin vaikuttaa tavoitteiden ja tehtävän kirkkaus, tehtävän vaativuus, oma ja kehittämisryhmän osaaminen, aikataulu ja erilaisten sidosryhmien toiveet ja tarpeet. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen kehittämisessä on monia teknisiä ja tietoturvaankin liittyviä tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa kehittämisprosessin dynaamisuuteen. 

Ehkä työhyvinvoinnin näkökulmasta on hyvä ymmärtää, että monen vaativan kehittämisprosessin luonteeseen kuuluu, että sen ei tarvitse olla suoran nuolen kaltainen dynaaminen prosessi. Silloin on hyväksi taito kestää epävarmuutta ja kyky luoda toivoa sen suhteen, että ratkaisu löytyy.

Kehittämisen dynamiikka - suora prosessi vai lankakerä?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hoivakodit - asiakas- ja työntekijäkokemukset pitää ottaa tosissaan

Sosiaali-ja terveyspalveluiden osalta on tämän vuoden alussa ollut keskustelussa vanhusten ja kehitysvammaisten hoivassa tapahtuneet epäkohdat Esperi Carella ja Attendolla. Keskeisenä havaintona on ollut, että asiakkaiden hoito on ollut huonoa ja myös työntekijöiden kokemukset ovat kertoneet isoista ongelmista.

Yritystoiminnassa on tietenkin keskeisenä mittarina tuotto - hyvä johtaja saa rahan poikimaan. Myös julkisen sektorin, joka toimii palvelun tilaajana, toimintaa ohjaavat eurot. Tässä tapauksessa vähemmällä pitäisi saada ostettua enemmän hoivaa.

Euronäkökulma ei kuitenkaan riitä, kuten alkuvuoden tapahtumat ovat kertoneet. Keskeiseksi ja tärkeimmäksi ja eettisestikin tärkeimmäksi näkökulmaksi tulisi nostaa asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Ja olen ihan varma, että näin ajatellaan tällä hetkellä myös Esperi Caressa ja Attendolla. Olen myös varma, että jos ko. yrityksissä on hoivapalvelut kuvattu ja tuotteistettu, niin asiakas- ja henkilöstönäkökulma korostuu niissä, mutta johtamisen käytännöissä eurot menevät niiden ohi.

Tietenkin hyvän hoivan yhtenä takuuna on riittävä henkilöstömitoitus. Sekin on hyvä muistaa, että vaikka paperilla henkilöstömitoitus on kunnossa, niin esimiehellä ja senioritason työntekijöillä eli ykkösketjun pelaajilla on ratkaiseva merkitys laadukkaalle ja inhimilliselle hoivalle. He rakentavat hyvän hoivan puitteet.

Myös palvelujen tilaajien eli kuntien tulee kiinnittää huomiota hoivapalveluiden valvontaan, mutta se on jo toisen blogitekstin paikka.

Hyvä ja laadukas hoiva edellyttää myös hyvää yhteishenkeä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Paranoidia riskienhallintaa

Mikä voi mennä pieleen? Tämä kysymys on hyvä pitää jatkuvasti mielessä niin yksittäisen palvelun kuin koko organisaation näkökulmasta.

Olen lukenut Risto Siilasmaan johtamiskokemuksista kertovaa kirjaa Paranoidi Optimisti. Näin johdin Nokiaa murroksessa (Risto Siilasmaa & Catherine Fredman, Tammi 2018). Kirjassa kuvataan mielenkiintoisesti Risto Siilasmaan kokemuksia Nokian hallituksen jäsenenä, hallituksen puheenjohtajana ja sitä, miten Nokian matkapuhelinliiketoiminta ajautui kriisiin ja lopulta myytiin kokonaan pois.

Riskienhallinnan näkökulmasta Siilasmaan kokemuksissa korostuu se, että organisaation pitäisi jatkuvasti paranoidisti katsoa ja tarkastella sitä, mikä voi mennä pieleen. Kirjan nimen optimismi-osio viittaa siihen, että lähtökohtaisesti tulee säilyttää optimistin asenne siihen, että kaikki ongelmat ja haasteet pystytään ratkaisemaan.

Kirjassa korostuu myös erilaisten skenaarioiden laatimisen tärkeys eli sen miettiminen, miten erilaiset tapahtumakulut voivat vaikuttaa organisaation toimintaan luoden uhkia tai mahdollisuuksia. Erilaisten skenaarioiden tuoma tieto tulisi sitten tuoda osaksi organisaation strategian ja toiminnan suuntaamista.

Tietenkin Nokian kokoisella organisaatiolla on voimavaroja tehdä ja analysoida erilaisia skenaarioita, mutta ihan jokaisen palveluvastaavan tai pienyrittäjän kuin isompienkin johtajien on hyvä pitää mielessä, mikä voi mennä pieleen. Se on hyvän riskienhallinnan lähtökohta ja se lisää kyvykkyyttä toimia, mikäli tietty tapahtumakulku alkaa todentua.




Makoisa mahdollisuus.



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suositteluherkkyys ratkaisee hyvän palvelun

Asiakaspalvelun ja -lähtöisyyden vilpittömyyttä testataan silloin, kun organisaation omista palveluista tai tuotteista ei löydy sitä, mitä asiakas tarvitsee. Miten silloin toimitaan ja mitä asiakkaalle kerrotaan.

Hyvästä asiakaspalvelusta ja ammattitaidosta kertoo se, että näissä tilanteissa pystytään asiakas ohjaamaan sellaisen palvelun piiriin, josta arvellaan löytyvän asiakkaalle ratkaisu.

Näin kevätjuhlan kunniaksi voisin antaa kiitettävän arvosanan ainakin Helsingin Mikonkadulla sijaitsevalle Mikonkullalle ja Helsingin Sokoksen miestenvaateosastolle. Mikonkullassa myyjä tarkisti lastenkellojen tilanteen, mutta  kun sopivaa ei löytynyt, hän antoi hyvän vinkin, mistä kelloa voisi hakea. Kun Sokokselta ei löytynyt juuri ihan sopivasti istuvaa pikkutakkia, myyjällä oli ratkaisu siihen, mistä löytyisi. Kummastakin paikasta on osattu ohjata minut sellaiseen paikkaan, josta olen löytänyt tarpeitani vastaavat tuotteet. 

Hyvää kesää kaikille lukijoille.

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Monipuolinen kielitaito tarpeen terveydenhuollossa

Kävin eilen nuoremman lapseni kanssa Pihlajamäen neuvolassa ikäkausitarkastuksessa. Odotusaulassa istuessani huomasin ihmetteleväni, kuinka monen lapsen vanhemmat näyttivät maahanmuuttajataustaisilta. Ainakin yksi pariskunta oli japanilainen ja yksi vaikutti Lähi-idästä tulleelta.

En osannut arvioida kyseisten perheiden suomenkielen taitoa, kun he eivät suomea puhuneet. Jäin pohtimaan, että ainakin suurissa kaupungeissa terveydenhuollon ammattilaisten täytyy pystyä työskentelemään hyvin ainakin englannin kielellä. Jos ihan suomenkielisenäkin saattaa jotkut terveydenhuollon sanat ja asiat olla vieraita tai vaikeita ymmärtää, niin näiden keskustelujen käyminen ei ole helppoa, jos kumpikaan ei puhu äidinkieltään. Asioita ei pystytä sanomaan niin kuin halutaan vaan niin kuin kyetään.

Kun ei ole työntekijän ja asiakkaan tai potilaan välillä yhteistä kieltä, tarvitaan tulkkeja. Mikäli terveydenhuollossa tai sosiaalipalveluissakin herää voimakkaampi huoli, tulkkeja kannattaisi käyttää, vaikka yhteinen kielitaito riittäisi perustasolla laadukkaaseen vuorovaikutukseen. Lue Husin tulkkien käytöstä Lääkärilehdestä täältä.

Joka tapauksessa kielitaitoa tarvitaan ja sitä kannattaa kehittää jatkuvasti terveydenhuollossakin laadukkaan vuorovaikutuksen ja hyvän sekä vaikuttavan palvelun edistämiseksi. Sekin on hyvä, että hiljalleen alkaa olla ainakin jo toisen polven maahanmuuttajia töissä terveydenhuollossakin. He pystyvät ymmärtämään samantaustaisten kieltä ja kulttuuria paremmin. He tietävät miten asiat kannattaa esittää, jotta päästään esimerkiksi hyviin hoitotuloksiin.

Paperiselle sai sähköiselle sanakirjalle tulee olemaan entistä enemmän käyttöä myös terveydenhuollossa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Yhdessä syöminen on mukavaa

Viime aikoina on käyty keskustelua siitä, että pitkään jatkuneen ruoanjaon tai ruokajonojen rinnalle tulee yhteisiä ruokailuja. Mielestäni idea on hyvä, vaikka osa ruoka-avun saajista varmaan ainakin aluksi voi karsastaa yhteisiä aterioita - "minulle rittää ruokakassi". Yhdessä on kuitenkin mukavampi syödä kuin ihan yksin.

Osalle ruoka-avun saajista yhteiset ruokailut lisäävät hyvinvointia ja sosiaalisia kontakteja ja vähentävät näin huono-osaisuuteen vahvasti vaikuttavaa yksinäisyyttä. Jos jollekin riittää tiettynä hetkenä vain ruokakassi, voivat yhteiset lounaat jossakin vaiheessa alkaa kiinnostaa. Jo pelkästään se, että olisi mahdollisuus syödä toisten kanssa voi jo lisätä hyvinvointia. Omat valinnan mahdollisuudet lisääntyvät.

Uusien ideoiden lanseeraaminen ei ole aina helppoa. Uusi tapa vaatii aikaa ja totuttelua ja toteuttajiltakin sitkeyttä ja voimia. Yhteisruokailun viestintään, markkinointiin ja muidenkin ihmisiä auttavien julkisten palvelujen (mm. terveys, sosiaalityö, työllisyys) ja järjestöjenkin toiminnan liittämisessä ruokailun yhteyteen voisi hyvinkin käyttää palvelumuotoilun keinoja.

Ja tietysti yhteisen ruokailun kruunaa hyvä ja laadukas ruoka. Jos ruoka on hyvää, silloin syöjiä varmasti piisaa. :-)

 

Jokapäiväinen leipämme maistuu paremmalta toisen kanssa syötynä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Sosiaalityö digitalisoituu, mutta hitaasti

Terveydenhuollon puolella on kova terveyden huollon digitalisaatio käynnissä, sosiaalityön puolella ei ole samanlaista imua nähtävissä ainakaan julkisessa keskustelussa.

Yksi hyvä sovellus voisi olla sellainen, jolla lastensuojelun asiakaslapset ja -nuoret saisivat suoraan yhteyden sosiaalityöhön, jos on joku hätä. Tällaisen puhelimen voisi vaikka sosiaalitoimi lainata asiakkuuden ajaksi. Se voisi antaa lapselle turvaa ja tiedon siitä, että joku aikuinen vastaa, jos on hätä. Tiedän, tässäkin on varmaan monta tietoturvaan liittyvää asiaa. Tiedän, että jotkut nuoret voisivat ihan hupimielessä olla yhteydessä, mutta eikös se juuri tuo ja luo turvaa, että ei tarvitse olla hädässä yksin.

Yksi mielenkiintoinen ja sosiaalityöntekijätuttuni ideoima palvelu on Socfinder. Sen avulla kunnan sosiaalityöntekijä voi etsiä nopeasti sijoitustarpeessa olevalle lapselle sijaishuoltopaikan.

Kaikki digitaaliset sovellukset, jotka nopeuttavat ja helpottavat arjen työtä ovat sosiaalityössäkin tervetulleita. Jos tiedät, niin vinkkaahan vaikka tuonne kommentteihin hyviä sosiaalityön digitaalisia palveluja.

Socfinder helpottamaan sosiaalityötä. Kuvakaappaus Socfinderin www-sivulta.

JK

juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Neljä ratkaisua rikkoutuneen rippikellon tapaukseen

Ainakin minun on vaikea reklamoida heikosta palvelusta. Se ehkä on yksi syy siihen, että tässäkin blogissa haetaan mieluummin positiivista näkökulmaa kuin haukutaan kehnosta palvelusta.

Minulle kävi eilen kurjasti vanhan rippikelloni kanssa. Ajattelin, että veisin tuon 34 vuotta vanhan kellon korjattavaksi ja pattereiden vaihtoon. Löysin sopivan kellokaupan ja sovimme kellosepän kanssa, että hän ensin laittaa siihen uuden patterin ja tarkastaa, toimiiko kello. Jos kello ei toimisi, kellolle ei tehtäisi mitään.

Kun palasin hakemaan kelloa, kelloseppä sanoi, että kello lähti käymään. Maksoin patterin vaihdosta ja rannekkeen korjauksesta 35 euroa. Kello ei ole läheskään tuon arvoinen, mutta minulle kellolla on tunnearvoa. Olin niin innoissani kellon kuntoon saamisesta, että en edes katsonut, liikkuivatko viisarit. Laitoin jopa ystävälleni viestin kellokuvan kanssa, että nyt on rippikello taas kunnossa.

Illalla aloin ylpeänä esitellä kelloa puolisolleni, mutta mitä hittoa. Kellon viisarit osoittivat edelleen klo 16:50 eli sitä aikaa, kun kelloseppä oli ilmeisesti viisareita viimeksi siirtänyt. Kellossa on sekä viisari- että diginäyttö, mutta vain pieni diginäyttö toimi.

Kyllä harmitti ja tunsin itseni tyhmäksi, kun en ollut älynnyt kellokaupassa katsoa isomman näytön viisareiden liikkumista. Luotin asiantuntijan sanaan.

Tänään marssin kellokauppaan reklamoimaan asiasta - tämähän oli palvelukehittäjälle myös mielenkiintoinen case. Paikalla ei ollut sama kelloseppä kuin eilen. Selostin tilanteen eli kerroin, miten oli käynyt. Ei kellosepän suhtautuminen ainakaan suoraan ollut sellaista, että vika oli ollut heidän. Lopulta päädyttiin siihen, että kello jäi liikkeeseen ja he palaavat asiaan. Mielenkiintoista nähdä, miten tässä nyt käy ja mitä he ehdottavat tilanteen ratkaisuksi.

Ainakin seuraavat ratkaisut voisi tulla mieleen:

1) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - ja pahoittelevat asiaa
2) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - eivät pahoittele asiaa
2) Antavat kellon takaisin, hyvittävät korjauksen (20 euroa), mutta eivät hyvitä patteria (15 euroa)
4) Antavat kellon takaisin, mutta eivät hyvitä mitään

Jos vaihtoehto a ei toteudu, tulee niin sanotusti tuplasti huono asiakaskokemus. Laitan kommenttikenttään päivityksen, kun tilanne on ratkaistu.

 

Nyyh. Rippikello ei pelitä enää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi