Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Radio Stage - ennakkonäytöksestä ensi-iltaan

Olin varannut jo viime keväänä liput Espoon Kaupunginteatterin Esitystalous 3 -näytelmään. Koko pitkä ja kuuma kesä tuli odotettua juuri tätä esitystä. Teatterikokemusteni pohjalta totean, että Esitystalous ja Esitystalous 2 ovat olleet parhaimmat näytelmät, mitkä olen nähnyt ja nyt sain tähän kolmanteenkin liput. Kyseiset näytelmät ovat olleet kaiken puolin mahtavia eikä vähiten Juha Jokelan käsikirjoitusten ja Martti Suosalon näyttelijätyön takia.

Viime keskiviikkona olimme puolison kanssa sitten matkalla Espoon Tapiolaan katsomaan näytelmää, jonka viitekehyksenä ja tapahtumapaikkana on Espoolainen Radio Stage -radioasema. Kampin keskuksessa ollessamme vilkaisin sähköpostia. Ihmeekseni huomasin, että sähköpostiini oli tullut Espoon Kaupunginteatterista asiakaskysely edellisillan teatterikäynnistä.

Samalla hetkellä aloin epäillä, että meidän esitys oli ollutkin jo edellisenä iltana ja niinhän siinä oli käynytkin, kun tarkistin liput. Hitto.

Saman tien soitin Espoon Kaupunginteatteriin ja selitin lyhyesti tilanteen sekä kysyin, sattuisiko olemaan mitään peruutuspaikkoja illan esitykseen. Ja ihme ja kumma, löytyihän sieltä meille paikat vaikka kyseessä oli esityksen ensi-ilta.

Olin varma, että lipuista pitää maksaa normaalihinta, koska tämä almanakkavirhe oli täysin minun. Mutta vielä mitä, meidän ei tarvinnut maksaa ylimääräistä, vaan pääsimme ensi-iltaan ennakkonäytöksen lipuilla. Tästä tuli meille hyvä mieli.

Näytelmä oli tietenkin hyvä ja monenlaisia ajatuksia herättävä. Parhaillaan kuuntelen näytelmän musiikista tekemääni soittolistaa. Mukavaa ja katsojia huomioivaa oli myös se, että Tapiolan metroasemalla oli opastajat, jotka kertoivat miten ehkä noin 700 metrin matkan asemalta parhaiten taittaa teatterille.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suositteluherkkyys ratkaisee hyvän palvelun

Asiakaspalvelun ja -lähtöisyyden vilpittömyyttä testataan silloin, kun organisaation omista palveluista tai tuotteista ei löydy sitä, mitä asiakas tarvitsee. Miten silloin toimitaan ja mitä asiakkaalle kerrotaan.

Hyvästä asiakaspalvelusta ja ammattitaidosta kertoo se, että näissä tilanteissa pystytään asiakas ohjaamaan sellaisen palvelun piiriin, josta arvellaan löytyvän asiakkaalle ratkaisu.

Näin kevätjuhlan kunniaksi voisin antaa kiitettävän arvosanan ainakin Helsingin Mikonkadulla sijaitsevalle Mikonkullalle ja Helsingin Sokoksen miestenvaateosastolle. Mikonkullassa myyjä tarkisti lastenkellojen tilanteen, mutta  kun sopivaa ei löytynyt, hän antoi hyvän vinkin, mistä kelloa voisi hakea. Kun Sokokselta ei löytynyt juuri ihan sopivasti istuvaa pikkutakkia, myyjällä oli ratkaisu siihen, mistä löytyisi. Kummastakin paikasta on osattu ohjata minut sellaiseen paikkaan, josta olen löytänyt tarpeitani vastaavat tuotteet. 

Hyvää kesää kaikille lukijoille.

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kenellä flaksi käy loputon

Tänään (20.9.) oli Helsingin Sanomissa mielenkiintoinen juttu ulkonäöstä ja kauneudesta pääoman muotona. Jutussa haastateltiin taloussosiologian tutkija Outi Sarpilaa. Perinteisempinä pääoman muotoina on pidetty esimerkiksi koulutusta. Kauneus pääoman muotona on jollain lailla vaiettukin ajatus, vaikka se varmasti pitää paikkansa.

Parisuhdemarkkinoilla kauniilla tai hyvännäköisellä ihmisellä käy kuten Neljän Ruusun kappaleessa flaksi loputon. Työelämässä kauneus pääomana halutaan kieltää, mutta ainakin eräs liike-elämässä ollut tuttuni on sanonut, että kyllä ulkonäkö vaikuttaa esimerkiksi siihen, kenet rekrytoidaan töihin. Onko ulkonäkö myyvä, asiantunteva ja uskottava? Ulkonäkö ei ainakaan saisi olla myyntiä vähentävä, kiinnostavan ja karismaattisenkin näköinen voisi olla. Ulkonäön merkityksen voi hyvin todentaa myös mainoksissa eli siitä minkä näköisiä ihmisiä mainoksissa esiintyy. Lähtökohtaisesti he ovat kauniita.

Julkisuudessa on kirjoitettu muistaakseni lentoemäntiin kohdistuvista ulkonäköpaineista. Monessa työpaikassa annetaan pukeutumisohjeita, joilla pyritään rakentamaan brändiä ja sitä kautta tietenkin myyntiä. Asiakaspalvelijan pitää olla tietyn muotin mukainen.

Arkijärjellä ajattelen ulkonäöllä on iso merkitys ja se on yksi pääoman muoto. Ulkonäön vaikutus on hyvä tiedostaa, ettei kauneus sekoita päätä.

Voiko myös olla haittaa liiasta kauneudesta? Itselläni ei ole siitä valitettavasti kokemusta, mutta voihan olla niin, että olemalla liian hyvännäköinen, voi jotkut ovet sulkeutua. Ehkä hyvännäköisessä kiinnitetään huomiota ulkonäköön ja hänen ajatuksensa voivat jäävät kuulematta. Työrauhan nimissä jätetään liian komea tai kaunis valitsematta. Enpä tiedä. 

Jos vaikka joku työpaikka jää saamatta, voihan sitten vain ajatella, että olin liian hyvän näköinen kyseiseen hommaan ;-).

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Odotukset ylittäviä palvelukokemuksia

Olen miettinyt viime aikoina asiakkaiden odotuksia ja sitä, miten asiakkaiden odotukset ylitetään. Odotusten ylittäminen aiheuttaa ainakin pienen tunnekokemuksen, esimerkiksi vau, olipa kivaa, olipa mukava työntekijä, tämä yllätti.

Asiakasodotusten ylittämisen tavoittelu on palvelu- ja toimialakohtaista. Sitä, miten asiakkaan odotukset voidaan ylittää, pitää miettiä aina erikseen kussakin palvelussa ja kunkin asiakasryhmän tai jopa yksittäisen asiakkaan kohdalla. 

Nämä kolme yksikertaista esimerkkiä antavat ainakin muutaman esimerkin asiakkaan, tässä tapauksessa minun, odotukset ylittäneestä palvelusta.

Tanskan Legolandissa

Kävimme viime viikolla Tanskassa Legolandissa. Muutama kiva ja odotukset ylittävä palvelukokemus syntyi reissulla. Kumpikin niistä tapahtui pienten lasten huvipuistolaitteessa ja kumpikin liittyi pienten lasten laitteita käyttäviin työntekijöihin.

Toisessa härvelissä, laitteessa joka meni ylös ja alas, työntekijä näytti mallia miten käsiä voi nostaa ja laskea pomppujen mukana ja lapsethan seurasivat nauraen työntekijän käsien heilutuksia.

Toisessa laitteessa eli pienten lasten junassa, työntekijä antoi ylävitosia lapsille aina kun he menivät junalla hänen ohitseen ja se oli lapsista mukavaa. Ennen huvipuiston sulkemista hän vielä kysyi lapsilta, haluavatko he ajaa lisäkierroksia ja hehän halusivat.

Tervetuloa.

Finnairin lennolla

Samalla Tanskan matkalla oli mukava yllätys, kun nousimme lentokoneeseen ja lapset pääsivät kurkistamaan lentokoneen ohjaamoon. Se oli lapsille hauska kokemus. Sekä lentoemännät että kapteeni ja perämies olivat todella lapsiystävällisiä ja rennon oloisia. Työntekijöiden hyvä henki välittyi matkustajille. Kun lennon aikana yksi lentoemäntä kävi kyselemässä kaksivuotiaaltamme miten lento on sujunut ja miltä näkkäri maistui, ainakin isä oli jo ihan myyty.

Sieltä se kone tulee.

Viikin Prismassa

Minut yllätti kivalla tavalla viime torstaina Viikin Prisman kalatiskin työntekijä. Kun olin ostanut parit nieriät, työntekijä antoi oma-aloitteisesti vinkkejä, miten kalasta saisi tietyllä tavalla maustamalla vielä normaaliakin parempaa. Se tuntui kivalta ja työntekijän asiantuntemus hyödytti asiakasta.


JK
juha.kesanen@selede.fi

Myyjän käsivarressa

Viime lauantaina menin iltayhdeksän jälkeen Viikin Alepaan. Ihmettelin, miksi yksi miesasiakas piti nuorta naismyyjää käsivarresta kiinni. Sitten tunnistin asiakkaan asuinalueellamme asuvaksi näkövammaiseksi.

Oli kiva seurata hieman sivusta kuinka he kulkivat kaikessa rauhassa pienen kaupan käytävillä ja keräsivät ruokakoriin tavaroita. Välillä kassallakin ollut työntekijä neuvoi, mistä löytyi jokin tietty tuote, kun tämä kaksikko ei sitä heti löytänyt. Näytti kuitenkin siltä, että tämä parivaljakko oli tehnyt ennenkin ostoksia yhdessä.

Tästä kivasti ja luontevasti toimineesta myyjästä ja koko kauppakävelystä jäi sivullisellekin hyvä mieli ja mieleenpainuva asiakaskokemus.

En tiedä, onko Alepan myyjien koulutuksessa tällaisia asiakastilanteita käyty läpi, mutta hyvin ja luotettavasti homma näytti toimivan. Tämä oli asiakkaasta välittävää hyvää palvelua.

Viikin Alepassa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Palveluyhteyden hetkiä tyvenessä ja myrskyssä

Ajattele, että seilaisit laivalla töissä vaikkapa viikon ja sitten olisi viikko lepoa, ja taas takaisin laivalle. Tuhannet asiakkaat vaihtuisivat tiuhaan tahtiin ja  sinun pitäisi palvella asiakkaita aina vähintään hyvin, vaikka laiva kuinka aallokossa keikkuisi.

Kirjoitin jo aiemmin kesällä laivan leikkipisteestä ja sitä mitä se vaatii työntekijöiltä. Kun lähdin nyt taas perheeni kanssa laivalle päätin, että lomailun ohessa seuraan laivan palvelutasoa. Tällä kertaa
laivana oli Silja Linen Symphony-alus ja matkalla oltiin 9.10.-11.9. Kyseessä oli perinteinen ja varmaan lähes jokaiselle suomalaiselle tuttu päivä Tukholmassa -konsepti.

Tietysti ko. matkakonseptin sisältö muuttuu matkaseuran, iän ja henkilökohtaisten mieltymysten mukaan. Kaveriporukoilla matkan sisältö on erilainen kuin perhematkoilla. Oma ohjelmamme laivalla oli ohi viimeistään kymmeneltä, kun kaikki jo nukkuivat.

Sinällään on jännä ajatella millaista bisnestä koko Ruotsin risteilykulttuuri on. Joku on joskus saanut idean, aletaanpa kulkea Tukholman ja Helsingin väliä. Laivat ja väkimäärä laivoilla ovat vuosien myötä kasvaneet. 1991 rakennettuun Symphonyynkin mahtuu yli 28 00 matkustajaa eli enemmän kuin monessa suomalaisessa kunnassa on asukkaita.

No, millaista palvelua laivalla oli? Tässä muutamia havaintoja. Osa työntekijöistä osasi vain ruotsia ja englantia esim. ravintolassa. Entä jos suomalainen asiakas ei osaa kumpaakaan kieltä? No ruokalistat ovat myös suomeksi, joten niistä voi näyttää mitä haluaa syödä.

Lähtökohdaltaan palvelu oli ihan kohtuullisen ystävällistä. Työntekijöistä kuitenkin näkyi, että asiakkaat vaihtuvat tiuhaan. Ehkä laivalla asuminen ja oleminen näkyy väsymyksenä ja  siinä, kuinka ystävällisiä työntekijät jaksavat olla asiakkaille. Tässä työssä pitää olla todella asiakaspalvelija, jotta jaksaa olla ystävällinen asiakkaille päivästä toiseen.

Nuori filosofi Frank Martela on kirjoittanut vanhainkotien yhteydessä hoivayhteyden hetkistä, jolloin kohtaamisissa on läheisyyttä ja lämmintä inhimillisyyttä*. Martela on todennut, että näitä kohtaamisia voi olla joskus kahden entuudestaan tuntemattoman ihmisen kohdalla myös vaikkapa kaupassa.

Oman blogiteemani mukaan voisi hoivayhteyden hetkiä kutsua myös palveluyhteyden hetkiksi. Näitä hetkiä yritin tarkkailla ja hieman yllättäen tällaisia tuli vasta loppumatkalla. Ensimmäinen tuli, kun olimme aamupalalla. Keskellä leikkelepöytiä yksi työntekijä jaksoi ystävällisesti katsoa silmiin ja toivottaa hyvää huomenta. Toinen tuli kosmetiikkakaupassa, jossa mukava myyjä jaksoi innostua pienestä taaperostamme ja jutella hänelle kivasti. Se palveluyhteys tuli sydämestä. Noin pienestä palveluyhteys on kiinni.

Näitä palveluyhteyden hetkiä ei tullut laivan infotiskillä, jonka voisi olla olettaa olevan oikea palveluyhteyden hetkien sydän - paikka jossa asiakkaat kyselevät ja selvittävät vaikka mitä. Palveluyhteyden hetkiä ei tullut sinällään kivassa leikkitilassa, koska leikkityöntekijät eivät olleet yhteydessä lapsiin ja vanhempiin kuin välttämättömimmän pienen hetken verran. 

Harri hylkeen discossa lapset pääsivät tanssimaan ja halaamaan laivan hyljemaskottia, mutta muuten hyljettä ei näkynyt laivan käytävillä. Omille lapsille oli jäänyt mieleen mukavana asiana Viking Lineltä se, että Ville Viikinki kierteli ympäri laivaa ja oli yhteydessä lapsiin.

Ruokaravintolassa oli palvelu sinällään ihan ystävällistä, mutta kun käteen lyötiin laite, joka ilmoitti milloin ravintolasta vapautuu pöytä meille sekä ilmiselvät pakastekasvispihvit lautaselle, asiakaskokemus hieman laski.

Vaikka palvelu ei aina olekaan ihan huippuhyvää, nämä laivamatkat Ruotsiin ovat osa suomalaista matkailukulttuuria. Monen suomalaisen laivat myös vievät ensimmäisen kerran kokeilemaan kouluruotsin taitoja.

Näistä Ruotsin reissuista syntyy myös monille perheille yhteisiä kokemuksia ja seikkailuja.  Puhumattakaan niistä monista tarinoista, joita on syntynyt kohdatessa uusia ihmisiä matkoilla. Nuo palveluyhteyden hetket voivat luoda myös mukavia muistoja ja kokemuksia ihmisille.

Jäin myös miettimään, että onko laivojen hengessä eroja? Onkohan jollakin laivalla niin hyvä henki 200-300 työntekijöiden kesken, että se näkyy asiakaspalvelussa -  lämpiminä palveluyhteyden hetkinä ja lopulta myös laivan tuloksessa.

* Martela Frank (2015) Valonöörit. Sisäisen motivaation käsikirja. Gummerus.

Laivan promenadi aamulla.

Magiaa mansikkaa & hyvää palvelua

Kesällä voi törmätä hyvään palveluun ihan sattumalta, vaikkapa marjanmyyntikojulla.
Kauppatorilla tai jossakin keskeisemmässä myyntipisteessä voi odottaa reipasta markkinatunnelmaa, muttei välttämättä tavallisen asuinalueen kaupan pihamaalla.
Helsingissä Viikin Valintatalon edustalla mansikoiden ja muiden marjojen myyntikojulla yllätyin iloisesti, kun kävin ostamassa mansikoita ja herneitä.

Hyvää palvelua tarjosi nuori arviolta 20-vuotias nainen. Miksi hän oli niin hyvä myyjä? Hän oli kaikille ystävällinen, jutteli luontevasti ja katsoi asiakkaita silmiin hymyillen. Hän kertoi tarjoukset kivasti ja varmasti sai näin lisämyyntiä. Jonottajatkin hän huomioi sanomalla, että toivottavasti jaksatte jonottaa. Hän vaikutti olevan hyvin sitoutunut myyntipisteeseen ja tuloksen tekemiseen sekä tunsi tuotteet todella hyvin. Tämä ei ole mitenkään itsestään selvää työssä, jossa käytetään paljon kausimyyjiä.

Myyjä oli selvästi tehnyt vaikutuksen muihinkin, koska ohi kävellyt mummokin tervehti nuorta naista nimeltä. Myyjä auttoi myös yhtä asiakastaan kiinnittämään mansikkalaatikon pyörän tarakalle.

Tämä muori myyjä varmasti menestyy missä tahansa asiakaspalvelutyössä tai ihmisten kanssa tehtävässä työssä. Tällä sitoutumisella varmasti lähes mikä tahansa työ tulee onnistumaan.

Mansikat ja herneet maistuivat hyviltä ja upposivat perheelle niin nopeasti, että asiaa mansikkakojulle tulee uudestaankin.

Meille mansikkaa!

Polkuauton ratissa - ajatuksia liikennepuistosta

Olimme viime viikolla Forssassa lasten liikennepuistossa. Puisto on mainio paikka ainakin noin 5-10 -vuotiaille lapsille ja minustakin oli mukava ajaa isolla myös aikuisille säädettävällä polkuautolla. Taisin olla kylläkin ensimmäisiä aikuisia, jotka autoilla ajoivat - ainakin työntekijöiden ilmeet olivat sen verran huvittuneita. Liikennekaupungin käyttö on kävijöille maksutonta - kiitos Forssan kaupungille.

Liikennepuisto on noin hehtaarin kokoinen alue. Ajotiet menevät alueen ympäri ja keskellä on risteäviä teitä sekä ihan oikeat liikennevalot.  Puiston toimintaa oli ainakin tuona päivänä järjestämässä kaksi tai kolme nuorta kesätyöntekijää. En ole ihan varma oliko työntekijöitä kaksi vai kolme, kun ainoastaan kaksi nuorista jutteli asiakkaille eikä työntekijöillä ollut mitään merkkiä tai asua, josta heidät olisi tunnistanut työntekijäksi. Toinen työntekijäksi tunnistamani nuori kertoi ajo-ohjeet ja toinen kävi välillä ohjaamassa liikennettä.

Palvelu oli jo sellaisenaan aivan mainio ja varsinkin kuusivuotias lapsemme oli aivan onnessaan. Liikennepuistoon palaamme varmasti uudestaan.

Äkkiseltään tuli mieleen muutama asia, kuinka liikennepuiston palvelua voisi entisestään parantaa. Ehkä näistä osaa jo toteutetaankin ja on huomioitava, että meidän käyttökokemuksemme perustuu vain yhteen noin 1,5 tunnin visiittiin. Ymmärrän senkin, ettei kunnalla ole kovin paljon resursseja tämän toiminnan tuottamiseen. Luulenpa kuitenkin, että liikennepuistossa olevilla nuorilla olisi varmasti edellytyksiä näiden toteuttamiseen ja enempäänkin pienellä ohjauksella.

1) Työntekijöillä voisi olla yhtenäiset työasut tai ainakin jokin merkki, jotta satunnainenkin kävijä tunnistaisi työntekijät - työasu esim. työpaita voisi olla myös nuorille symboli siitä, että me tuotamme tätä palvelua. Myönnän, että esimerkiksi poliisin asuun pukeutuminen ei nuorille ehkä olisi kovin "kova juttu", mutta se tekisi taatusti vaikutuksen lapsiin.

2) Käytössä voisi olla jonkinlainen ajokorttisysteemi leikkimielisine ajokokeineen uusille kävijöille. Vanhoille kävijöille voisi olla jonkinlainen tarrasysteemi eli keräämällä ajokorttiin käyntikerroista tarroja, voisi tietyllä tarramäärällä saada esimerkiksi ajomestarin tittelin.

3) Erilaisia taitoajoratoja ja -testejä voisi järjestää esimerkiksi osana erilaisia teemaviikkoja (taitoajo, liikenneturvallisuus, ekologinen ajaminen, ensiapu, joukkoliikenne tms.).

4) Koska liikennepuisto on niin upea, voisi kauden avajaisia ja päättäjäisiä juhlistaa jotenkin.

5) Liikennepuistolla voisi olla kummeja - ainakin minuun olisi pikkupoikana tehnyt vaíkutuksen rekkakuskit, roskakuskit ja palomiehet. Kummeina voisi olla  myös poliisi, taksikuski, bussikuski, moottoriurheilijoita - henkilöitä, jotka voisivat toimia liikennekasvatuksen malleina. Myös autokorjaajat ja autonasentajaksi opiskelevat voisivat toimia kummeina. Kummit voitaisiin nimetä ajokauden avajaisissa keväällä ja heitä voitaisiin käyttää viestinnän ja markkinoinnin kasvoina. Kummit voisivat ojentaa palkinnot esimerkiksi paljon liikennepuistossa käyneille ajomestareille syksyllä ajokauden lopussa.  Kummeina voisi olla myös yrityksiä, jotka haluavat tukea liikennekasvatusta. Nyt isoimmissa polkuautoissa oli joidenkin yritysten mainoksia - ehkä ko. yritykset tukevatkin jo liikennekaupungin toimintaa. Kummit voisivat tuoda ideoita koko liikennekaupungin kehittämiseen.

6) Liikennepuistoa voisi hyvinkin markkinoida paljon laajemmin osana Forssan kaupungin kesätarjontaa - sen verran hieno paikka se on. Toisaalta käyttäjille on mukavaa, kun liikennepuistossa on tilaa ajella. Pitäisi siis määritellä paljonko on sopiva määrä puiston käyttäjiä kerralla - myös pieni parkkipaikka rajaa kävijämäärää, jos ei ole osoittaa muuta parkkipaikkaa.

7) Nuorten kesätyöntekijöiden ideat, avaukset ja kiinnostuksen kohteet tulisi ottaa huomioon ja kannustaa heitä näin palvelun kehittelyyn ja toteuttamiseen. Näin kesätyöpaikka voisi oikeasti antaa nuorille paljon ja kasvattaa monella lailla ja monelle alalle uusia asiakaspalvelijoita.

8) Liikennekaupungin mahdollisista tapahtumista ja yksittäisen päivän kulusta voisi tehdä palvelukuvaukset ja näin jäntevöittää liikennekaupungin toimintaa ja auttaa nuoria kesätyöntekijöitä työssään. Olen aiemmassa blogeissani kirjoittanut miksi ja miten palvelut kannattaa kuvata.

9) Vaikka lasten liikennekaupunki -palvelu ei ole kunnan ydintoimintaa sosiaali- ja terveydenhuoltoon ja kestävyysvajeeseen liittyvien keskusteluiden yhteydessä, liikennekaupunki voisi olla isossa konkreettisessa roolissa lasten liikennekasvatuksessa ja muutenkin lasten kasvatuksessa. Se on myös varmasti merkityksellinen paikka lapsille ja lapsiperheille - niin forssalaisille kuin satunnaisille vierailijoillekin. Ainakin meille se oli yksi kesän 2015 kohokohdista.

Ps. On nuo uudet polkuautot kyllä hyviä. :-)

Vihreillä valoilla saa ajaa!

Tunteiden kaupoilla

Pitkään kestänyt kovahko autokuume hellitti (ks. aiempi autoihin liittyvä blogiteksti tästä). Lääke oli se, että auto tuli vaihdettua.

Auton vaihtoa varten olimme yhteydessä Volkswagen Center Helsinkiin, Sport Car Center Helsinkiin sekä Tampereen Rinta-Jouppiin. Kaikissa oli hyvät myyjät, vaikkakin hieman erityyliset. Myyntimiehistä löytyi rempseyttä, rauhallisuutta ja mukavuutta. Niillä ei vielä kuitenkaan kauppoja tehdä.

Autokaupan nykytyyli taitaa olla tosiaan olla hybridimäinen. Auton ostajat katsovat autoja ensin internetistä esim. Autotie- tai Autonetti -palveluista. Kun on löytynyt sopiva auto tehdään vertailuja muihin vastaaviin. Tämän jälkeen voidaan jättää soittopyyntö autokauppaan. Esimerkiksi Autotie-palvelussa voi jättää soittopyynnön tai ottaa itse yhteyttä suoraan myyjään. Jos kohde vielä puhelun jälkeen kiinnostaa, lähdetään paikan päälle katsomaan autoa. Kun mennään paikan päälle tarkistetaan auton kunto ja arvioidaan vaikutelma autosta ja ehkä koeajetaan auto. Tämän jälkeen sitten vielä mietitään autoa omiin kriteereihin.

Auton myynnissä korostuu ainakin se, että
1. Autosta on hyvät kuvat ja tiedot internetissä
2. Myyjän aktiivisuus (nopea soittopyyntöön vastaaminen), asiantuntemus, luotettavuus ja ystävällisyys puhelimessa ja asiakasta tavattaessa
3. Kuvat vastaavat auton todellista kuntoa -> positiivista on, jos auto onkin luonnossa paremmassa kunnossa kuin kuvissa.

Koska auton osto tai auton valinta ei ole vain järjen asia, vaan tunteilla on siinä usein merkittävä rooli, ostajan on hyvä tehdä tarkistuslista halutun auton ominaisuuksista. Näitä voivat olla esimerkiksi merkki, vuosimalli, käytetyssä autossa kilometrimäärä, käyttötarkoitus, kulutus, päästöt jne. Nämä auttavat karsimaan vääriä vaihtoehtoja ja estävät tekemästä vääriä päätöksiä. Tämän tyyppiset hakukriteerit ovat autojen nettikaupoissa valmiina. Hyvä on vielä keskustella muutamien autoja tuntevien ystävien kanssa mahdollisesta autovalinnasta ja nukkua sitten vielä yön yli, koska onhan kyse isoista kaupoista.

Miten meille sitten kävi? Yhtä autoa kävimme ihailemassa ja toista koeajoimme. Näistä ei vielä kauppoja syntynyt. Kun viime torstaina löysimme sopivan auton Tampereelta, pääsimme perheen sisällä yhteisymmärrykseen siitä, että tämä on se auto.

Pakkasimme perjantaiaamuna talvirenkaat peräkonttiin, lapset takapenkille ja suuntasimme Tampereelle. Auton kunto yllätti myönteisesti, koeajo oli hyvin myönteinen ja vanhasta autosta saatu hyvitys miellytti, joten kaupat syntyivät nopeasti.  Ja olisihan se vähän kurja ollut ajella takaisin Helsinkiin vanhalla autolla talvirenkaat perässä heiluen.

Renkaat kyytiin ja autoa vaihtamaan.

 

JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Laivan hurjin paikka testaa asiakaspalvelijan

Olin perheeni kanssa lomamatkalla Tallinnassa. Matkan teimme Tallinkin pikalaivoilla eli matka kesti kaksi tuntia. Ensimmäinen puoli tuntia meni syödessä ja sitten suuntasimme hirveällä kiireellä laivan leikkipisteeseen. Jos lukijalla on omakohtaisia kokemuksia kyseisistä paikoista, hän tietää millainen meno siellä on. Niille, joilla ei ole kokemuksia laivan leikkipaikoista, voin kertoa, että siellä jos missä on hurja meno ja pienempiä lapsia saa valvoa silmä kovana, etteivät ne jää isompien tallomiksi. Siellä ei vanhemman hermo lepää.

Tallinkin leikkipisteissä oli työssä kaksi aktivaattoria, joiden tehtävänä oli tuottaa ohjelmaa lapsille. He tekivät  muun muassa kasvomaalauksia, ilmapallokoiria ja toimivat tietenkin myös leikkipisteen poliiseina. Olikin mukava seurata yhtä aktivaattoreista, koska hän jaksoi pitkästä ilmapallojonosta huolimatta hymyillä ja olla iloinen kaikkien lapsien kanssa. Ihan kaikki aktivaattorit eivät jaksaneet koko aikaa hymyillä ja olla iloisia lasten kanssa - enkä sitäkään kyllä ihmettele.

Laivan leikkipiste on erittäin hyvä testialusta jokaiselle asiakaspalvelusta kiinnostuneelle. Jos hymy säilyy laivan aktivaattorilla koko kesän, silloin asiakaspalvelutehtävissä pärjää kyllä missä tahansa.

Aktivaattorin silmien ohi vilisee kesän aikana tuhansia lapsia. Laivan leikkipiste ja sen aktivaattori voi olla jokaiselle näistä lapsista matkan kohokohta - ja itse matka koko kesän kohokohta.

Laivan hurjin paikka.

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 

Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Autohallin liukuovi ja Koneen huoltopalvelu

Muutama viikko sitten, kun minulla oli kiire sukulaisia tapaamaan, jäi asukastalomme autohallin ovi jumiin yläasentoon. Samantien katsoin liukuovesta oven huoltotiedot ja näin huollon numeron. Pirskatinmoinen kiire harmitti, mutta samalla tajusin, että nyt saisin perehtyä Suomen ykkösyrityksen eli Koneen huoltopalveluiden toimintamalliin asiakkaan näkökulmasta.

Pirautin siis klo 9.07 Koneen huoltonumeroon, jossa ensin todettiin, että puhelut tallennetaan palveluiden kehittämistä varten. Varmaan puhelut tallennetaan myös sen takia, että tarvittaessa voidaan palata nauhojen sisältöön epäselvissä tapauksissa. Tämän jälkeen puhelimeen vastasi nuori nainen, jolle kerroin ongelmani. Samalla kysyin, että kuinkakohan kauan huollon paikalletulo kestäisi. Nainen totesi, että noin 30-45 minuuttia. Pesin siinä samalla sitten autoni ja tutkailin puhelintani.

Huoltomies kurvasi pihaan klo 10.02. Miellyttävänoloinen noin 30-vuotias nuorimies hyppäsi pakettiautosta Koneen siisti työasu päällä ja turvakengät jalassa. Hän alkoi samalla selvittää ongelmaa. Oli kuulemma päivän ensimmäinen keikka. Huoltomies huomasi, että oven yläosaan oli ehkä törmännyt joku pakettiauto ja sen takia ovi oli vääntynyt. Hän keksi, että laitetaan lauta oven ulkopuolelle ja hän työnsi autolla liukuovea kevyesti sisään päin. Tämän lisäksi hän vaihtoi jonkun releen, ruuvasi yläpellin kiinni ja ovi toimi taas. Huoltomies oli valmis klo 10.28.

Minä peruutin auton hallista ulos ja kurvasin sukulaisiin. Samalla mietin, että minkäköhän kokoinen lasku tästä tulisi asukastalolle. Samalla mietin millaista kekseliäisyyttä ja asiakasystävällisyyttä huoltomiehen hommassa tarvitaan. Olisi ollut kiva kuulla, miten tämä pätevänoloinen nuorimies oli päätynyt ja päässyt Koneelle töihin. Oliko hän esimerkiksi ylpeä konelaisuudestaan.

Haloo. Nyt on liukuovi jumissa.

Hyvän palveluammattilaisen tunnusmerkkejä

Omat lapsemme käyvät kaupungin leikkipuiston aamupäiväkerhossa. Erityisesti yksi kerhon ohjaajista on mielestäni erityisen hyvä. Miksi hän on niin hyvä?

Ensinnäkin hän on aina ystävällinen, hauska ja rento lapsille sekä meille huoltajille että muutenkin kaikille leikkipuistossa kävijöille. Hän on kiinnostunut lapsista ja aivan jokaisesta kerholapsesta. Toiseksi hän on kiinnostunut ja innostunut juuri tämäntyyppisen kerhon vetämisestä ja hän on hankkinut sitä varten lisäkoulutusta. Kolmanneksi hän on myös sillä lailla tiukka ja jämäkkä, että hän kertoo, jos jossakin asiassa on ollut vaikeuksia kerhon aikana. Hän on siis vastuullinen ja luotettava.

Kiteyttäen voisi siis sanoa, että hyvä palveluammattilainen
on ystävällinen ja rento asiakkaille, omasta alastaan innostunut asiantuntija sekä luonteeltaan vilpitön ja luotettava.