Asiakaspalaute voi olla organisaation aarre

Eräs johtajatuttavani postasi LinkedInissä, että asiakaspalaute on heille tärkeää. Jäin miettimään sitä, kuinka systemaattisesti organisaatioissa yleensä käsitellään asiakaspalautetta ja tehdäänkö niiden suhteen systemaattista analyysiä. Entä tehdäänkö niistä johtopäätöksiä palvelujen ja toiminnan kehittämiseksi - raportoidaanko niistä johtoryhmille ja käytetäänkö niitä innovaatioiden polttoaineena ja ehkä keinoina tunnistaa mahdollisia toimintaan liittyviä riskejä. Yksi hyvä keino on varmistaa asiakaspalautteen prosessin toimivuus ja sopia yhteiset raportointitavat ja aikataulut. 

Johtajilla on tietenkin tärkeä rooli siinä, millaisen painoarvon he antavat asiakaspalautteille, millä keinoilla organisaatioissa kerätään asiakaspalautetta ja miten siihen suhtaudutaan - miten asiakkaisiin yleensä ottaen suhtaudutaan ja miten heistä vaikkapa puhutaan.

 

Asiakaspalautteen päässä voi olla organisaation aarre.

JK

S-posti: juha.kesanen@selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

 

Simulaatio tekee mestarin

Vanhan sanonnan mukaan harjoittelu tekee mestarin ja mestari tekee harjoituksen. Yksi hyvä keino harjoitella todellisia tilanteita varten on järjestää todellisia tapahtumia mukailevia simulointeja. Urheilun maailmassa tätä tietenkin tehdään päivittäin harjoituksissa ja pelaamalla vaikkapa harjoituspelejä.

Työelämässä erilaisia simulointeja tehdään myös paljon. Olen esimerkiksi kuullut, että tehohoidon tiimit ovat harjoitelleet simuloimalla jotain hoitotapahtumaa. Myös kirurgi voi simuloida leikkauksia  tietokoneella. Myös tietoturvan puolella on erilaisia harjoituksia eli simuloidaan sitä, miten toimitaan, vaikka tietomurron suhteen (digiturvaan liittyvät Taisto-harjoitukset). Myös palolaitosten pelastajat harjoittelevat paljon erilaisia simulointeja. Puolustusvoimat simuloivat kertausharjoituksilla tiettyjä uhkatilanteita. Lentäjät harjoittelevat lentosimulaattoreilla. Päiväkodeissa, kouluissa ja työpaikoillakin, niin toimistoissa kuin esimerkiksi laivoilla tehdään esimerkiksi poistumisharjoituksia simuloiden vaaratilanteita.

Hyvin toteutettu simulointi auttaa yksilöitä ja organisaatioita toimimaan paremmin esimerkiksi sellaisissa tilanteissa, jotka voivat tulla elävässä elämässä vastaan, mutta joita ei itse työtehtävissä  pääse riittävästi harjoittelemaan. Simulointien oppimistavoitteiden asettamisella, hyvällä toteutuksella ja simuloinnin onnistumisen arvioinnilla organisaatio voi saada uutta tietoa palveluiden, riskienhallinnan, varautumisen ja jatkuvuuden hallinnan kehittämiseen. 

Voimia simulaatiosta.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kriisissä tulee toimia nopeasti, mutta siinäkin on riskinsä (koronablogi 4)

Hiljattain oli laajasti kirjoittelua siitä, että Business Finland oli tehnyt koronapandemian takia nopeasti yrityksille avustuspäätöksiä "liiketoiminnan kehitysrahoitukseen häiriötilanteissa".
Yleensähän julkista sektoria on haukuttu mieluummin hitaaksi.

Jälkikäteen Business Finlandia on tosin arvosteltu siitä, että päätökset olisi tehty kiireen takia huonosti ja ministeritasolta penättiin tarkastusta asialle. Tosiasia on, että jos kiireesti pitää jotain tehdä, joissakin asioissa täytyy varmaan tinkiä ja tämä voi näkyä myös huonona laatuna. Joskus hommissa ei kuitenkaan ole aikaa pohtia vaan täytyy pystyä toimimaan nopeasti.

Ehkä näiden yritystukien suhteen olisi voinut toimia hieman rauhallisemmin, vaikka ulkopuolisen tilintarkastusyhteisön tekemässä tarkastuksessa todettiinkin, että "Business Finland on myöntänyt koronatukia pääosin onnistuneesti" (HS 9.5.2020).



Kiireessäkin pitää ehtiä juomaan tuumauskahvit laadun takaamiseksi.

Ps. Jotenkin tämä korona on vaikuttanut niin, ettei oikein nappaa kirjoittaa näitä blogeja. Onko syynä sitten "normaalin" elämänrytmin muuttuminen ja sitä kautta tullut väsymys.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Korona yllätti mittasuhteiltaan (koronablogi 3)

Monien toimijoiden riskienhallinnassa tai turvallisuussuunnittelussa on tunnistettu epidemian tai pandemian mahdollisuus jo vuosia sitten. Se on varmasti arvioitu todennäköisyydeltään aika todennäköiseksi, mutta tuskin kukaan on arvannut miten laajat vaikutukset epidemialla ja tässä tapauksessa pandemialla voi olla koko yhteiskuntaan.

Nyt elämme sellaista poikkeustilan aikaa, mitä olisi etukäteen ollut vaikea uskoa. Monen mielestä esimerkiksi joku tietokonevirus olisi ollut se, joka tekisi mieluummin pahaa jälkeä kuin suoraan ihmistä uhkaava virus. Nyt meidät kuitenkin yllätti virus, joka vie paljon ihmishenkiä ja muutenkin sen vaikutukset sosiaalisesti ja taloudellisesti ovat suuret. Se tulee myös vaikuttamaan monella elämän alueella pitkään. Sellaisillakin, mitä on tässä vaiheessa vielä vaikea arvioida.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Riippumaton asiantuntija ohjausryhmään

Usein erilaisiin palvelukehityshankkeisiin ja muihin hankkeisiin perustetaan erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävä on nimensä mukaan ohjata hanke tms. oikeaan suuntaan siten, että halutut tavoitteet ja hyödyt toteutuvat.

Mitä mutkikkaampi, tärkeämpi ja riskialttiimpi hanke on, sitä tärkeämpi on miettiä hankeryhmän lisäksi myös ohjausryhmän osaamista. Mahdollisten riskien ennakoimiseksi yksi idea voisi olla se, että ohjausryhmää vahvistetaan riippumattomalla asiantuntijalla, tarvittaessa vaikka oman organisaation ulkopuolelta. Tämäntyyppinen osaaja voi vahvistaa ohjausryhmän toimintaa ja tuoda tärkeitä näkökulmia esiin hankkeesta ja sen etenemisestä. Tällainen osaaja ohjausryhmässä voi hieman lisätä kustannuksia, mutta sekin maksaa, jos hanke epäonnistuu.



Ohjausryhmä auttaa hankkeen maaliin.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Paranoidia riskienhallintaa

Mikä voi mennä pieleen? Tämä kysymys on hyvä pitää jatkuvasti mielessä niin yksittäisen palvelun kuin koko organisaation näkökulmasta.

Olen lukenut Risto Siilasmaan johtamiskokemuksista kertovaa kirjaa Paranoidi Optimisti. Näin johdin Nokiaa murroksessa (Risto Siilasmaa & Catherine Fredman, Tammi 2018). Kirjassa kuvataan mielenkiintoisesti Risto Siilasmaan kokemuksia Nokian hallituksen jäsenenä, hallituksen puheenjohtajana ja sitä, miten Nokian matkapuhelinliiketoiminta ajautui kriisiin ja lopulta myytiin kokonaan pois.

Riskienhallinnan näkökulmasta Siilasmaan kokemuksissa korostuu se, että organisaation pitäisi jatkuvasti paranoidisti katsoa ja tarkastella sitä, mikä voi mennä pieleen. Kirjan nimen optimismi-osio viittaa siihen, että lähtökohtaisesti tulee säilyttää optimistin asenne siihen, että kaikki ongelmat ja haasteet pystytään ratkaisemaan.

Kirjassa korostuu myös erilaisten skenaarioiden laatimisen tärkeys eli sen miettiminen, miten erilaiset tapahtumakulut voivat vaikuttaa organisaation toimintaan luoden uhkia tai mahdollisuuksia. Erilaisten skenaarioiden tuoma tieto tulisi sitten tuoda osaksi organisaation strategian ja toiminnan suuntaamista.

Tietenkin Nokian kokoisella organisaatiolla on voimavaroja tehdä ja analysoida erilaisia skenaarioita, mutta ihan jokaisen palveluvastaavan tai pienyrittäjän kuin isompienkin johtajien on hyvä pitää mielessä, mikä voi mennä pieleen. Se on hyvän riskienhallinnan lähtökohta ja se lisää kyvykkyyttä toimia, mikäli tietty tapahtumakulku alkaa todentua.




Makoisa mahdollisuus.



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Redi tulee vielä

Julkisuudessa on viime aikoina ollut esillä Redi-kauppakeskuksen ongelmat. Ongelmat ovat näkyneet Redin kauppiaiden tyytymättömyytenä kaupankäyntiin. Asiakkaat eivät ole tuoneet riittävästi rahaa siellä toimiville yrittäjille. Redin toimitusjohtajakin vaihdettiin tämän takia. Lisäksi on kirjoiteltu siitä, että uusi kauppakeskus on niin sokkeloinen, ettei sieltä osaa ulos.

Pienyrittäjien näkökulmasta heikko kaupankäynti on kohtalokas asia. En tiedä millaisilla kävijämäärillä ja tilastoilla Rediin tulevat asiakasmäärät on esitelty. On selvää, että Kalasataman alue kasvaa vuosien myötä, mutta monelle yrittäjälle tulovirtaa pitäisi alkaa tulla heti, kun kauppa on avattu. Vuokra, muut menot ja lainat pitäisi pystyä maksamaan suunnitellusti pois. Jos yrittäjän tulovirta ja investoinnit on suunniteltu isompien Redin kävijämäärien ja sitä kautta tulojen mukaan, on selvää, että ongelmia tulee. Tämäntyyppiset riskit voi helposti unohtua, jos on ensimmäistä kertaa tekemisissä esimerkiksi kaupan perustamisen kanssa. Ison toimijan vakuuttavasti viestittyihin laskelmiin ja tilastoihin on helppo uskoa ja jos oma mielikin on vielä innostuneen positiivinen. Riskienarvioiminen ei ole aina ihan helppoa.

Mekin kävimme Redissä sen avajaispäivänä ja on myönnettävä, että takaisin metrolaiturille löytäminen ei sujunut ihan helposti, mutta olen varma, että ainakin jo viiden kerran käynnin jälkeen suunnistuskin tilassa alkaa sujua. Prisma-vetoisissa kauppakeskuksissa en ole koskaan eksynyt, mutta ovatko ne tiloina kiehtovia? Redin katolla oleva leikki- ja ulkoilualue on muuten jo itsessään jännä paikka.

Kalasataman alue kasvaa ja siellä on oma metroasema, joten olen varma, että Redille tulee vielä paremmat ajat.

Redin katolla on kiva leikki- ja ulkoilualue.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Nämä viisi asiaa on hyvä oppia palomiehiltä

Viime tiistaina 12.6. oli Helsinki-päivä. Monen lapsiperheen ykköskohde on paloasema. Mekin olemme jo useamman kerran käyneet Herttoniemen paloasemalla ja sinne suuntasimme nytkin - se oli meille se ainoa Helsinki-päivän kohde ja oli siellä muitakin lapsiperheitä.

Siinä paloautoihin ja -kalustoon tutustumisen yhteydessä jututin yhtä palomiestä. Lyhyessä ajassa palomies kertoi monenlaisia asioita, jotka herättivät ajatuksia, joita voisi ottaa huomioon muutenkin työelämässä ja eri palveluissa.

1) Pitää osata pyytää apua eikä leikkiä sankaria. Useamman kerran palomies sanoi, että työssä on tärkeä pyytää apua, jos vähänkin siltä tuntuu. Avun pyytäminen voi tarkoittaa sitä, että isokokoisen potilaan kantamiseen tarvitaan nosto- tai kantoapua. Polisiin apua voi tarvita, jos esimerkiksi asiakas käyttäytyy aggressiivisesti. Avunpyytäminen tärkeä osa työtä ja riskien pienentämistä.

2) Työvälineet paikallaan, kunnossa ja valmiina. On selvää, että työvälineet on aina kunnossa ja huollettu. Mitä siitä tulisi, jos esimerkiksi hälytyksen tullessa pitäisi alkaa etsiä vaatteita ja tankata paloautoa ennen kuin pääsisi matkaan. Oikeastaan tämä tavaroiden paikallaan oleminen tai yksinkertaiset tiedostopolut liittyvät vähän lean-ajatteluun.

3) Henkinen ja fyysinen kunto pitää olla kohdallaan. Palomiehen täytyy olla henkisesti ja fyysisesti teräskunnossa, että jaksaa ja pystyy suorittamaan hälytystehtävät. Samalla lailla muissakin töissä on erilaisia vaatimuksia ja jotta ne pystyy tekemään, pitää olla toimistotöissä ainakin hyvässä henkisessä kunnossa vaikkei ehkä fyysistä kuntoa niin tarvitsisikaan.

4) Yhdessätoimimisen taito ja joukkuepelaaja. Palomiesten pitää pystyä toimimaan haastavissa tehtävissä yhdessä toisten kanssa. Jokaisella on oma tehtävänsä ja roolinsa. Kaikkien panosta tarvitaan. Harvassa työssä tehdään nykyään töitä ihan yksin.

5) Omien rajojen tunteminen. Palomiesten pitää tunnistaa omat henkiset ja fyysiset rajansa. Esimerkiksi ikääntyminen tuo rajoitteita ainakin joihinkin palomiesten tehtäviin. Silloin on tärkeä tunnistaa riskienhallinnankin näkökulmasta omat rajansa. 

 

Pitkät perinteet.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Anna uudenvuodenlupaus kaverin kanssa

Uudenvuodenlupaukset ovat monesti yhden miehen tai naisen lupauksia. Mitä jos löytyisikin kaveri, kenen kanssa mennä kohti uudenvuoden tavoitetta. Kaverin tuki voisi auttaa tavoitteen toteutumisessa. Tavoitteeseen pääsyä voisi myös yhdessä juhlistaa.

Tavoitteita asettaessa kannattaa miettiä tavoitteiden vaikutuksia itselle. Tietysti tavoitteen toteutumisen pitää olla itselle tärkeä ja myönteinen. Esimerkiksi kuntoilun aloittaminen tuottaa itselle hyvää nyt ja tulevaisuudessa.

Tavoitetta kannattaa miettiä myös läheisten näkökulmasta. Vaikka tavoite voi olla itselle tärkeä, voi tavoitteen saavuttaminen vaatia kohtuuttomia läheisiltä. Vaikka haluaisin kiivetä Mount Everestille, tämä tavoite on monessa mielessä kohtuuton läheisilleni. Puoliso joutuisi hoitamaan lapset monta kuukautta yksin. Riskinä on myös se, että lapset saattaisivat jopa menettää isänsä.

Uudenvuoden tavoitetta voi konkretisoida grow-mallin* avulla. Ensin määritellään tavoite (goal). Toiseksi arvioidaan nykytilanne (reality) ja kolmanneksi mietitään mahdollisia esteitä (obstacles), joita voi olla tavoitteen saavuttamisen tiellä. Neljänneksi pohditaan vaihtoehtoja (options), joilla päästään esteiden ohi. Viidenneksi määritellään ne teot (way ahead), joilla tavoitteeseen käytännössä päästään.

Hyvää uutta vuotta kaikille lukijoille!


*Luin Grow-mallista Matti Alahuhdan Johtajuus. Kirkas suunta ja ihmisten voima -kirjasta. Lue kirjaa käsittelevä blogiteksti täältä.

Olipa tavoite mikä tahansa, sitä kohti olisi parempi mennä kaverin kanssa.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Kesähaaveilua ja riskipilviä

Näin kesällä on toivon mukaan aikaa haaveilla ja antaa ideoiden ja ajatusten lentää. Samalla voi kuitenkin tulla hyviäkin palveluideoita - pidä siis kynää ja paperia lähettyvillä, jottei ideat pääse karkuun.

Palveluiden kehittäminen on hauskaa. Tällä tarkoitan juuri haaveilua, ideoimista ja suunnittelua. Innokasta keskustelua samanhenkisten kanssa. Muistatko esimerkiksi Forrest Gump -elokuvan Forrestin tummaihoisen armeijaystävä Bubban, joka kertoi loputtomasti, innostuneen keskittyneesti siitä, miten eri tavoin katkarapuja voi valmistaa ja tarjoilla. Se oli innostusta, jos jokin.

Ehkä muutama hyvältä tuntunut palveluidea on kuihtunut siinä vaiheessa, kun ajatustyötä on tehty enemmän ja alustava idea on kirjoitettu tekstiksi ja laskelmiksi.  Suunnitelmien täytyy kuitenkin terävöityä, kun tästä ajatustyöstä mennään eteenpäin, nimittäin sitten riskit alkavat jo kasvaa.

Hyviä keinoja ideointivaiheessa ja alustavassa konseptoinnissa on keskustelut asiantuntijoiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Kommentit kannattaa ottaa vakavasti ja kriittiset näkökulmat erityiseen tarkasteluun - näin välttää myös riskejä. Kannattaa yrittää löytää useita erilaisia asiantuntijoita ja mieluiten myös potentiaalisia asiakkaita.

Melko hyvä keino riskienhallinnan näkökulmasta ovat niin sanotut nopeat kokeilut. Tehdään alustava palvelun protyyppi ja testataan sitä nopeasti oikeilla asiakkailla tai ainakin potentiaalisilla asiakkailla. Tämä tietenkin vaatii hyvää itseluottamusta ja nöyryyttä, kun ei voi olla varma onko palvelulla myös asiakkaiden puolelta vetoa. Jos kuitenkin pääsee kokeilemaan palvelua oikeassa elämässä oikeiden asiakkaiden kanssa, kokeilun tulokset ovat kultaakin arvokkaampia. Senkin ohella, että haaveet romahtavat.

Palveluihin liittyvä riskien arviointi on tärkeää. Riskien arvioinnin kohteena voi olla koko palveluidea, asiakkaiden ajatukset palvelun tarpeesta, asiakasmäärät, rahoitustarpeet, työmäärät, vaikutukset läheisiin ja omat arvot.

Mutta sekin on riski, että ei uskalla haaveilla, ajatella ja ideoida. Haaveet ja ideat vievät aina uusille poluille ja sieltä voi löytyä uusia hyviä juttuja ja miksei myös joku palveluideakin.



Mistä haaveilet?