Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Asiakaspalaute voi olla organisaation aarre

Eräs johtajatuttavani postasi LinkedInissä, että asiakaspalaute on heille tärkeää. Jäin miettimään sitä, kuinka systemaattisesti organisaatioissa yleensä käsitellään asiakaspalautetta ja tehdäänkö niiden suhteen systemaattista analyysiä. Entä tehdäänkö niistä johtopäätöksiä palvelujen ja toiminnan kehittämiseksi - raportoidaanko niistä johtoryhmille ja käytetäänkö niitä innovaatioiden polttoaineena ja ehkä keinoina tunnistaa mahdollisia toimintaan liittyviä riskejä. Yksi hyvä keino on varmistaa asiakaspalautteen prosessin toimivuus ja sopia yhteiset raportointitavat ja aikataulut. 

Johtajilla on tietenkin tärkeä rooli siinä, millaisen painoarvon he antavat asiakaspalautteille, millä keinoilla organisaatioissa kerätään asiakaspalautetta ja miten siihen suhtaudutaan - miten asiakkaisiin yleensä ottaen suhtaudutaan ja miten heistä vaikkapa puhutaan.

 

Asiakaspalautteen päässä voi olla organisaation aarre.

JK

S-posti: juha.kesanen@selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

 

Tunteet ja vireystila

Joskus jokin ikään kuin itsestään selvä asia kirkastuu omassa mielessä. Näin minulle kävi tällä viikolla, kun kuuntelin yhtä toimintaterapeuttia. Sain ahaa-elämyksen pohtiessani, miten tunteet vaikuttavat omaan vireystilaan ja toimintaan. 

Tästä näkökulmasta kaikkea omaa tekemistä ja myös sitä, mitä muut tekevät, on hyvä miettiä ja arvioida. Esimerkiksi ikävästi annettu palaute voi vaikuttaa palautteen saajaan siten, että moti voi mennä moneksi päiväksi ja työvire laskee kuin lehmän häntä. Toisaalta kannustus ja hyvin annettu palaute voi nostaa työvirettä ja motivaatiota moninkertaisesti.

Mikäli saan kielteistä tai oikeastaan lannistavasti annettua palautetta, voin yrittää harjoittaa itseäni siihen, että mahdollisimman nopeasti pääsen siitä takaisin hyvään vireystilaan. Tätä tunteiden ja vireystilan yhteyttä voisi olla hyvä pohtia kaikissa oman elämän toimintaympäristöissä ja tietenkin myös johtamis- ja palvelutehtävissäkin. Etäaikana on tärkeä muistaa, että hyvä vire kuuluu myös äänessä.

Kuva: HKM. Eric Alander, n. 1930-luku.

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Näin kohennat palvelukulttuuria

Kesällä voi laittaa alitajunnan jylläämään sen eteen, miten oman organisaation palvelukulttuuria voisi kohentaa. Sen avulla voi lisätä organisaation perustehtävän onnistumista ja saada tyytyväisiä asiakkaita.

Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.

1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne

Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.

Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin. 

Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.

Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.

2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila

Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.

Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.

Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.

Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.

3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen

Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.

Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.

Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.

Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.


Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi