maanantai 23. maaliskuuta 2015

Ilahduttavaa palvelun markkinointia toisen tiloissa

Olin viime viikolla vähän shoppailemassa. Kävin ensin vaatekauppa Aleksi 13:ssa ja sitten menin urheilukauppa XXL:ään. Aleksi 13:ssa ulkoiluvaateosastolla huomasin kaksi SATS Elixian nuorta ja tietenkin hyvin treenattua naista mainostamassa kuntosalipalveluja.

Palvelun esittelyn konseptina oli, että kävijä sai osallistua muistaakseni kuukauden treenikauden arvontaan ja samalla oli mahdollisuus tehdä kehonkoostumisanalyysi. Takkiostoksen jälkeen minäkin siis ampaisin kuntosalin mainospisteelle. Tempaisin hikisukat jalasta ja menin töröttämään laitteen päälle ja odottamaan tulostetta kehoni koostumuksesta.

Ei analyysin tuloksesta sen enempää, mutta mielestäni tämä on mielenkiintoinen palvelun markkinointitapa eli mennään saman arvoketjun toimipisteeseen mainostamaan omaa palvelua tai tuotetta. Samanlainen kamppanja oli myös urheiluvälinekauppa XXL:ssä. Ajatuksena on, että näissä kaupoissa käy liikunnasta ja oman kunnon huolehtimisesta kiinnostuneita, joita sitten voidaan rekrytoida kuntosalin asiakkaiksi. Ei kummassakaan kaupassa ruuhkaa ollut näillä mainospisteillä ja en tiedä kuinka paljon tämä kampanjointi tuottaa uusia asiakkaita, mutta toihan se myös mainosta ja pr:ää SATS Elixialle sen lisäksi, että saatiin arvontaan osallistujien yhteystiedot.

Jäin sitten miettimään, että miten ja missä esimerkiksi julkisen sektorin organisaatiot voisivat "markkinoida palvelujaan" ja estää ongelmien syventymisen varhaisella puuttumisella. Sosiaali- ja terveystoimijat voisi ainakin olla esillä Alkossa ja miksei myös suosituissa ravintoloissa. Uhkapelihaittoja vastaan toimivat voisivat kampanjoida RAY:n pelisaleissa. Alko ja RAY varmasti kannustavat käyttämään tuotteitaan vastuullisesti. Velkaneuvonta voisi olla tietenkin panttilainaamoissa. Liikunta- ja kulttuuritoimijat voisivat olla sosiaali- ja terveystoimessa. Tässä joitain ideoita näin aluksi.


Kehon koostumus.





tiistai 10. maaliskuuta 2015

Oletuksia palveluyhteiskunnan kehityksestä

Olen tähän kirjannut joitakin olettamuksia palveluyhteiskunnan tai palvelujen kehitykselle. Palveluyhteiskunnalla tarkoitetaan sitä, että yhä useampi saa toimeentulonsa palvelujen piiristä eikä esim. teollisuudesta tai alkutuotannosta.

1. Jokainen organisaatio maailmassa eli yritykset, kunnat, valtio, säätiöt, järjestöt ym. yhteisöt tuottavat palveluja. Ainakin niiden pitäisi tuottaa vähintään jotain lisäarvoa sidosryhmilleen. 

2. Palveluihin liittyvä liiketoiminta ja palveluyritysten määrä kasvaa. Esimerkiksi hisseistään tunnetun Koneen vuoden 2014 liikevaihdosta 32 prosenttia tuli huolto- ja valvontapalveluista. Teollisuusyritykset tuottavat palveluja  innovaatiotoiminnassa, tuotekehityksessä, myynnissä ja erilaisissa tukipalveluissa (TEM), kuten esim. Kone huoltopalveluissa. Palvelusektori on ollut maailmassa nopeimmin kasvava sektori ainakin vuosina 2000 - 2009 (TEM).

3. Niin palveluissa kuin tuotteissakin asiakas- ja käyttäjäkokemus ratkaisee yhä enemmän organisaation tulevaisuuden. Väitän, että edelleen on vielä  toimijoita, jotka eivät tiedä tarjoavansa varsinaisesti palveluja. Tällaisia voi olla esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset mm. urheiluseurat. Nekin kuitenkin kilpailevat erilaisten tahojen kiinnostuksesta ja ajankäytöstä - ehkä rahoistakin. Monella toimialallakaan, (en nyt lähde tässä erittelemään toimialoja, mutta lukija voi itse tuumia) ei ole vielä herätty käyttäjäkokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle. Todennäköisesti herätys tulee kilpailun myötä.

4. Osaaminen palvelujen tuottamisessa kasvaa. Tästä on esimerkkinä mm. kasvava kiinnostus palvelumuotoilun avulla parantaa käyttäjäkokemusta. Osaamisen tarvetta on. Palveluja ei välttämättä ole vielä monessakaan organisaatiossa mietitty yhtä laadukkaasti kuin esimerkiksi asiakas- ja taloustietoja, joita kuvataan, kerätään ja analysoidaan. Palvelukuvausten avulla voidaan päästä kiinni myös asiakkaille tärkeisiin asioihin ja samalla palvelusta koituviin kustannuksiin. 

5. Pilvipalvelut ja hybridipalvelut - eli palvelua tarjotaan sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa - lisääntyvät. Erityisesti Internetpalvelut haastavat panostamaan käyttäjäkokemukseen eli siihen, että käyttöliittymä olisi yksinkertainen ja selkeä käyttäjän mielestä. Ja jos mahdollista verkkopalvelut voivat skaalautua globaaliksi palveluksi.

6. Yhteisöllisyyden voima hyvän palvelun tuottamisessa korostuu eli se, että kaikki organisaation työntekijät ja myös alihankkijat ymmärtävät palvelevansa asiakkaita ja ovat osana rakentamassa käyttäjäkokemusta. Tavoitteena on synnyttää yhteen hiileen puhaltava palveluyhteisö, joka ymmärtää, että kaikki kohtaamispisteet (fyysinen tai verkko) vaikuttaa asiakas- ja käyttäjäkokemukseen. Ei riitä, että verkossa saa hyvää palvelua, jos kasvokkain kohtaamiset ovat tylyjä ja toisin päin.

7. Palvelua koskevan tiedon pitää olla helposti ja selkeästi kaikkien asianosaisten saatavilla ja helposti raportoitavissa - mobiilisti ja tietenkin turvallisesti.

8. Avoimuus, eettisyys ja läpinäkyvyys palvelujen tuottamisessa ja ylipäänsä organisaatioiden toiminnassa lisääntyy. Muistaakseni esimerkki Nordnet mainosti jossain vaiheessa Internetsivuillaan rikastuvansa asiakkaiden rahoilla, mutta tekee sen läpinäkyvästi ja avoimesti. 

Eettisesti täydet pisteet keräsivät Supercellin superrikkaat johtajat, jotka kertoivat maksavansa verot mielellään Suomeen. Tero Lausala kirjoitti (Talouselämä 2/2015, 59-60) siitä, että kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yritysten taustoista ja niiden tuotteiden alkuperästä. Juuri tätä vastaan on monet toimijat muuttuneet avoimemmiksi. Lausala nostaa mm. esimerkiksi yhden vaatealan start up -yrityksen, joka on avannut yksityiskohtaisesti jokaisen paidan kustannukset (materiaali,työ, rahti, verot ja katteet) kuluttajille.

Uusi sivu palveluyhteiskuntaa varten. Pexels-photo.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe





 


tiistai 3. maaliskuuta 2015

12 syytä kuvata palvelu

Olen tähän koonnut joitakin näkökulmia siitä, miksi organisaation kannattaa kuvata palvelunsa. Valitan, että teksti liikkuu aika reippaasti ylätasolla, mutta luulen, että lukijani kestää ja ymmärtää sen. 

1. Asiakas saa laadukasta palvelua. Palvelun laadun kannalta on tärkeää, että palvelu on kuvattu. Ainakin siinä tapauksessa, jos palvelua tuottaa tai palvelua on tarkoitus tuottaa useamman työntekijän.
2. Palvelukuvaus tukee ja ohjaa työntekijöiden työtä palvelun tuottamisessa.
3. Palvelukuvaus sisältää tiedon hyvästä palvelusta. Palvelukuvaus on organisaation tieto- ja taitopääoman tiivistymä. Jo pelkkä kuvaaminen voi tuoda uusia ideoita ja ajatuksia palvelusta - varsinkin jos kuvausta on useampi miettimässä (ainakin jossain vaiheessa mieluiten kaikki, jotka liittyvät ko. palvelun tuottamiseen).
4. Palvelukuvauksen avulla on helpompi arvioida ja kehittää palvelua.
5. Kun palvelu on kuvattu, sen avulla on helpompi perehdyttää työntekijöitä.
6. Palvelukuvausta voi käyttää myös rekrytoinnissa, työn vaativuuden arvioinnissa ja osaamisen kehittämisessä. Kun kuvaus on olemassa, sen avulla voi arvioida, millaisia työntekijöitä palvelua toteuttamaan tarvitaan ja millaisia ominaisuuksia heillä tulisi olla.
7. Palvelukuvaus auttaa johtamaan ja ohjaamaan toimintaa.
8. Palvelukuvaus tukee myös riskien ja mahdollisuuksien arviointia.
9. Palvelukuvaus nopeuttaa esimerkiksi sopimusten valmistelua ja kilpailutuksiin osallistumista.
10. Palvelukuvaus lisää kustannustietoisuutta ja resurssiviisasta toimintaa.
11. Myös palautteet, risut ja ruusut, voidaan arvioida palvelukuvauksen kautta.
12. Kun palvelu on kuvattu, palvelusta on helpompi viestiä ja markkinoida huomioiden eri sidosryhmät.

Vakuuttavatko nämä perustelut, puuttuuko jotain? Vai pärjääkö sittenkin hyvin ilman palvelukuvauksia?



Ps. Tekstiä muokattu 21.3.2015 lukijakommentin perusteella. Kiitos kommentoijalle!
         
JK
juha.kesanen@selede.fi