tiistai 26. syyskuuta 2017

Missä Fazerin Sininen auttaa sinua?

Brändi-sana vaikuttaa helposti tyhjältä businessjargonilta. Tunnetut ovat kuitenkin tosi vahvoja ja myyvät tuotettaan jo nimellään. Tällaisia ovat esimerkiksi Fazerin Sininen tai Fiskars.

Mielestäni Pauli Waroma kiteyttää hyvin 22.9.2017 julkaistussa Markkinointi & Mainonta -lehden kolumnissaan brändin syvimmän olemuksen.

Waroman mukaansa brändi on:
  • entisen, nykyisen ja tulevan asiakkaan kokemus yrityksestä
  • brändi muodostuu nimestä, logosta ja mainoksista
  • ja ennen kaikkea online ja offline kohtaamista
  • brändi voi rakentua tai murentua jokaisessa kohtaamisessa
Waroman mielestä parhaat brändit ovat onnistuneet luomaan uudenlaista arvoa asiakkaalle mieluummin kuin muokanneet vanhaa. Kolumnissa nostetaan esimerkkeinä esiin Facebook ja Google.

Waroma antaa oivat vinkit miten luoda arvokas brändi. 
  1. Pohdi tarkkaan ketkä ovat asiakkaitasi (pienin segmentti on yksi).
  2. Kun asiakas on selvillä, mieti pääsi puhki, miten voit parantaa asiakkaan kokemusta tarjoamistasi palveluista
  3. Mieti  ja keksi uusia palveluja vähentääksesi asiakkaasi taakkaa
  4. Kun löydät vastaukset, jatka palvelun parantamista
  5. Kerro onnistumisistasi, arvoistasi ja asenteistasi oikeissa medioissa eli markkinoi.
Waroman brändin määritelmä ja ohjeet arvokkaan brändin luomiseen ovat mielestäni hyviä. Ne kuitenkin herättävät myös kysymyksiä tai ehkä ne kuvaavat hieman erilaisia brändejä. Arvokkaan brändin luomisen ohjeet sopivat paremmin esimerkiksi palveluun kuin kuluttajatuotteeseen.

On vaikea nähdä kuinka esimerkiksi Fazerin Sininen pyrkii parantamaan asiakkaan kokemusta palvelusta. Ei se sitä kovin monella muulla tavalla tee kuin luomalla mielikuvia mainonnan avulla. Fazerin Sininen tai Fiskars ovat perinteisiä brändejä, jotka ovat raivanneet tiensä vuosikymmenten aikana ihmisten tietoisuuteen. Ehkä tuollaista brändikokemusta on nykyisessä hajanaisessa maailmassa vaikeampi luoda kuin aiemmin. Siksi voi olla tärkeää rakentaa brändi nimenomaan hyvän palvelun kautta ja asiakkaan auttamisen kautta.

Mielestäni hyvä brändi koskee yritysten lisäksi jokaista organisaatiota ja suorien asiakkaiden lisäksi myös muita sidosryhmiä. Se on kuitenkin ennen kaikkea halua ja kykyä auttaa asiakasta. Vähentää asiakkaan taakkaa.


Nam.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 20. syyskuuta 2017

Kenellä flaksi käy loputon

Tänään (20.9.) oli Helsingin Sanomissa mielenkiintoinen juttu ulkonäöstä ja kauneudesta pääoman muotona. Jutussa haastateltiin taloussosiologian tutkija Outi Sarpilaa. Perinteisempinä pääoman muotoina on pidetty esimerkiksi koulutusta. Kauneus pääoman muotona on jollain lailla vaiettukin ajatus, vaikka se varmasti pitää paikkansa.

Parisuhdemarkkinoilla kauniilla tai hyvännäköisellä ihmisellä käy kuten Neljän Ruusun kappaleessa flaksi loputon. Työelämässä kauneus pääomana halutaan kieltää, mutta ainakin eräs liike-elämässä ollut tuttuni on sanonut, että kyllä ulkonäkö vaikuttaa esimerkiksi siihen, kenet rekrytoidaan töihin. Onko ulkonäkö myyvä, asiantunteva ja uskottava? Ulkonäkö ei ainakaan saisi olla myyntiä vähentävä, kiinnostavan ja karismaattisenkin näköinen voisi olla. Ulkonäön merkityksen voi hyvin todentaa myös mainoksissa eli siitä minkä näköisiä ihmisiä mainoksissa esiintyy. Lähtökohtaisesti he ovat kauniita.

Julkisuudessa on kirjoitettu muistaakseni lentoemäntiin kohdistuvista ulkonäköpaineista. Monessa työpaikassa annetaan pukeutumisohjeita, joilla pyritään rakentamaan brändiä ja sitä kautta tietenkin myyntiä. Asiakaspalvelijan pitää olla tietyn muotin mukainen.

Arkijärjellä ajattelen ulkonäöllä on iso merkitys ja se on yksi pääoman muoto. Ulkonäön vaikutus on hyvä tiedostaa, ettei kauneus sekoita päätä.

Voiko myös olla haittaa liiasta kauneudesta? Itselläni ei ole siitä valitettavasti kokemusta, mutta voihan olla niin, että olemalla liian hyvännäköinen, voi jotkut ovet sulkeutua. Ehkä hyvännäköisessä kiinnitetään huomiota ulkonäköön ja hänen ajatuksensa voivat jäävät kuulematta. Työrauhan nimissä jätetään liian komea tai kaunis valitsematta. Enpä tiedä. 

Jos vaikka joku työpaikka jää saamatta, voihan sitten vain ajatella, että olin liian hyvän näköinen kyseiseen hommaan ;-).




JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 12. syyskuuta 2017

Kaupunki julkaisi Helsingin 3D:nä

Törmäsin tänään mielenkiintoiseen Helsinki 3D-kaupunkitietomalliin. Se löytyy osoitteesta https://kartta.hel.fi/3d/.

Kartan ja 3D-lasien avulla voi tutustua kolmiulotteisesti Helsinkiin ja sen alueisiin. Kartalla yksittäistä taloa napauttamalla saa myös kyseisen talon perustietoja mm. rakennusmateriaalit, rakennusvuoden ja talon kokoon liittyviä tietoja. Karttapohja on vuodelta 2015, mutta muistaakseni tänä vuonna kartta päivitetään.

Uudenlaisia viimeisen kymmenen vuoden aikana kehitettyjä kaupunkitietomalleja voidaan käyttää monenlaisen kaupunkisuunnittelun ja kaupunkisimulaation tukena. Lisätietoa kaupunkimalleista löytyy Helsingin kaupungin sivuilta

Palvelun avulla Helsingissä tai Helsinkiin muuttoa miettiväkin voi käydä katsastamassa eri asuinpaikkoja kotikoneeltaan. Myös matkailija voi tutustua Helsinkiin ja sen alueisiin elävästi ja kolmiulotteisesti. Fyysisten palvelujenkin kehittäjä voi käydä katsomassa toimipisteelleen sopivia seutuja palvelun kautta.  

Ihan mahtava palvelu, johon kannattaa käydä tutustumassa. Jossain meilläkin piti olla 3D-lasit, joten nyt lähden etsimään niitä.



Herttoniemen Siilitie. Kuvakaappaus https://kartta.hel.fi/3d/
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 7. syyskuuta 2017

Ideoita palvelujen johtamiseen

Sain omasta mielestäni hyvän idean, jolla voisi kiteyttää palveluiden johtamista ja palveluiden kehittämistä. Olen kiteyttänyt idean alimpaan kuvaan.

Palveluiden johtaminen

Olennaista hyvässä palveluiden johtamisessa on tietenkin se, että tulokset saavutetaan. Hyvä johtaja vaalii henkilöstöä ja itseään, koska he tai hän tuottavat tulokset. Hyvä johtaja tuntee asiakkaiden kokemusmaailman ja piilotarpeetkin eli hänellä on vahva toimialaosaaminen. (Ks. alimman kuvan sisäkehä.)

Palveluiden kehittämisen sykli

Uusien palveluiden luomisen ja nykyisten palveluiden kehittämisen voi nähdä koostuvan neljästä eri syklistä*. Kaiken lähtökohtana on ymmärrys eli ymmärretään asiakkaiden tilanne, tarpeet, kokemusmaailma ja koko ilmiö. Tähän voidaan käyttää monia eri palvelumuotoilun työkaluja mm. haastatteluja tai havainnointia. Toiseksi kehitetään palvelua asiakasymmärryksen avulla ja tehdään vaikka alustava konseptiluonnos. Kolmanneksi kokeillaan palvelua eli testataan sopivalla ja huolellisesti mietityllä tavalla palvelua aitojen asiakkaiden kanssa. Kokeilua myös arvioidaan. Neljänneksi jatkokehitetään palvelua arvioinnin pohjalta tai sitten hylätään palvelu. Tämä neljän vaiheen sykli jatkuu ainakin jossakin muodossa palvelun tuotannossa. (Ks. alimman kuvan toinen kehä.)

Mennyt, nykyhetki ja tulevaisuus

Kaikilla palveluilla on oma historiansa, nykyhetkensä ja tulevaisuutensa. Palvelujen kehittämisessä on hyvä tuntea edes jollain lailla palvelun tai toimialan historia, vaikka keskeistä on nykyhetki ja tulevaisuus. Muutosajureina digitalisaatio, tekoäly, kaupungistuminen, globalisaatio, monikulttuurisuus, ilmastomuutos ym. voivat tuoda ihan uusia näkemyksiä ja malleja palveluiden tuottamiselle ja kehittämiselle. Pitää siis muistaa katsoa tulevaisuuteen samalla kun johtaa ja tuottaa palveluja tällä hetkellä. (Ks. alimman kuvan ulkokehä.)


*Törmäsin tähän malliin (ymmärrä, ideoi, kokeile & jatkokehitä) Helsingin kaupungin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan palvelukehityksen materiaaleissa, jota olen tässä hieman kehittänyt eteenpäin.


Suunta myös tulevaisuuteen.

Palveluiden johtaminen ja kehittäminen.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi