Tilannehuumori riisuu aseista Treffi Pubissa

Kävimme eilen lounaalla Kalasataman Treffi Pubissa. Söimme herkullista lohta. Ystäväni vitsaili tarjoilijalle, että minun lohipalani oli pienempi kuin muilla meidän pöydässä. Näin ei todellakaan ollut. Kohta tarjoilija toi minulle pikkulautasella toisen lohenpalan. Tähän ei tosiaankaan olisi ollut tarvetta, mutta mielestäni tarjoilijan toiminta osoitti aivan ihanaa tilannehuumoria, asiakasymmärrystä ja ystävällisyyttä. Samalla tämä arkinen keskiviikon lounas nousi ikimuistoiseksi. Kalasataman Treffi Pub sai yhden ikuisen ystävän.

Kuva: Helsingin kaupunginmuseo, Tuula Sipilä 2022

Hyvää juhannusta ja kesää kaikille lukijoille!

S:posti: juha.kesanen@selede.fi

www.selede.fi

Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hyvä maine on lunastettava joskus heti

Viikoittaisilla reiteillä olemme ohittaneet autolla yhden pienen ravintolan. Aina siitä ohi ajettuamme, olen sanonut, että tuolla pitää mennä käymään joku kerta. Ja yhtenä iltana sitten päätimme vanhimman lapsen kanssa piipahtaa tähän ravintolaan.

Kun pääsimme sisään, ravintolasta paljastui, että siellä oli pari pientä pöytää. Lähtökohtaisesti toimintamalli oli se, että sieltä haettiin pizzoja kotiin. Sekin selvisi, että siellä ei ollut ketään muita ja paikan ainoa työntekijä hieman säikähti, kun astuimme sisään. Jäin miettimään, että tällaisella pientalovaltaisella alueella pizzerian pitäisi kyllä vetää lisäksemme muitakin asiakkaita.

Saimme pizzat mukaan ja lähdimme kotiin. Suoraan sanottuna pizza ei ollut makuelämyksenä kovin kummoinen, mutta kyllä ne syötiin. Pizzojen hinta ei ollut kovin korkea. Jäin miettimään, että mikäli pizzat olisivat olleet hyviä, ihan varmasti siellä kävisi enemmän asiakkaita, koska ihan lähellä ei ollut kauppaakaan ja varmasti esimerkiksi moni ympäristön lapsiperhe voisi arkeakin juhlistaa hyvillä pizzoilla. Mikäli pizzat eivät ole hyviä, eivät myöskään edulliset hinnat takaa kaupankäyntiä. Hyvistä pizzoista voisi pyytää myös enemmän euroja. Nyt heräsi tunne, että lähiympäristö on hylännyt ravintolan, vaikka asiakaspalvelu sinällään oli ystävällistä.

Mikäli lähipizzerian maine on huono, ei mainetta ole helppo parantaa. Tämänkin tyyppisissä palveluissa on ensiarvoisen tärkeää panostaa siihen, että homma onnistuu laadukkaasti heti alusta lähtien. Jos näin ei käy, voi koko yritys kaatua. Valitettavasti taitaa käydä niin, että emme mekään enää poikkea kyseiseen ravintolaan.

Maku ratkaisee pizzojen menekin. Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hädässä konduktööri tunnetaan

VR:n junien kulkemisesta ja aikatauluista on joskus kuulunut huonoakin palautetta. Välillä hyvääkin VR:stä. :-) 

Kuulin nimittäin hiljattain, kuinka yksi sukulaiseni hyppäsi tohkeissaan väärään junaan Tampereella junan vaihdon yhteydessä. Olisiko syynä ollut väsymys tai se, että ajatukset olivat muualla. No sitä sattuu. Ja kun se pälkähti mieleen, että nyt ollaan väärässä junassa, hän otti heti yhteyttä junan konduktööriin. Saman tien konduktööri kertoi rauhoittavalla äänellä miten toimitaan, missä ja miten hän pääsee kotiin menevään junaan. Tämä konduktööri otti myös saman tien yhteyttä kotiin menevän junan konduktööriin ja näin sukulaiseni pääsi oikeaan junaan. Vaikka aikaa meni, mieleen jäi hyvä ja lämmin asiakaskokemus. Hyvä VR ja hyvä konnarit!

Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kaikki vastaavat hyvästä palvelusta

Hiljattain viedessäni autoa huoltoon kuuntelin edelläni olevan kiukkuisen asiakkaan purkausta autohuollon asiakastyöntekijöille. Pääviesti taisi olla se, että huoltoliike ei ollut lupauksista huolimatta ottanut asiakkaaseen yhteyttä, vaikka hän oli ollut monen kanavan kautta yhteydessä moneen eri henkilöön. Myöskään auton huolto ei ollut onnistunut asiakkaan toivomalla tavalla. Asiakasvastaanotossa ollut työntekijä oli luonnollisesti todella pahoillaan. 

Samalla tietenkin mietin, että onkohan tämä sopiva huoltopaikka autolleni. Jäin myös miettimään sitä, kuinka tärkeää on se, että kaikki organisaation työntekijät kokevat olevansa vastuussa hyvästä asiakaspalvelusta. Jokainen työntekijä, johon asiakas on yhteydessä, kokee vastaavansa siitä, että mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu toteutuu. Jos yksikin lenkki pettää, asiakaskokemus kokee kolauksen.

Kuva: Seinämaalaus Sotkamosta

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 




Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Radio Stage - ennakkonäytöksestä ensi-iltaan

Olin varannut jo viime keväänä liput Espoon Kaupunginteatterin Esitystalous 3 -näytelmään. Koko pitkä ja kuuma kesä tuli odotettua juuri tätä esitystä. Teatterikokemusteni pohjalta totean, että Esitystalous ja Esitystalous 2 ovat olleet parhaimmat näytelmät, mitkä olen nähnyt ja nyt sain tähän kolmanteenkin liput. Kyseiset näytelmät ovat olleet kaiken puolin mahtavia eikä vähiten Juha Jokelan käsikirjoitusten ja Martti Suosalon näyttelijätyön takia.

Viime keskiviikkona olimme puolison kanssa sitten matkalla Espoon Tapiolaan katsomaan näytelmää, jonka viitekehyksenä ja tapahtumapaikkana on Espoolainen Radio Stage -radioasema. Kampin keskuksessa ollessamme vilkaisin sähköpostia. Ihmeekseni huomasin, että sähköpostiini oli tullut Espoon Kaupunginteatterista asiakaskysely edellisillan teatterikäynnistä.

Samalla hetkellä aloin epäillä, että meidän esitys oli ollutkin jo edellisenä iltana ja niinhän siinä oli käynytkin, kun tarkistin liput. Hitto.

Saman tien soitin Espoon Kaupunginteatteriin ja selitin lyhyesti tilanteen sekä kysyin, sattuisiko olemaan mitään peruutuspaikkoja illan esitykseen. Ja ihme ja kumma, löytyihän sieltä meille paikat vaikka kyseessä oli esityksen ensi-ilta.

Olin varma, että lipuista pitää maksaa normaalihinta, koska tämä almanakkavirhe oli täysin minun. Mutta vielä mitä, meidän ei tarvinnut maksaa ylimääräistä, vaan pääsimme ensi-iltaan ennakkonäytöksen lipuilla. Tästä tuli meille hyvä mieli.

Näytelmä oli tietenkin hyvä ja monenlaisia ajatuksia herättävä. Parhaillaan kuuntelen näytelmän musiikista tekemääni soittolistaa. Mukavaa ja katsojia huomioivaa oli myös se, että Tapiolan metroasemalla oli opastajat, jotka kertoivat miten ehkä noin 700 metrin matkan asemalta parhaiten taittaa teatterille.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

110 metrin hissimatka

Elokuussa kävimme perheen kanssa Lohjalla ja samalla kävimme myös Tytyrin elämyskaivoksessa. Syvemmältä kaivoksesta Nordkalk louhii edelleen kalkkikiveä. Samassa kompleksissa toimii myös Koneen hissien tuotekehitysyksikkö.

Olimme katsoneet netistä, että opastettu kierros oli tiettyyn aikaan, mutta paikan päällä selvisi, että kyseinen opastuskierros olikin lapsille suunnattu peikkotyyppinen seikkailukierros. Olimme hieman pettyneitä, koska ajattelimme, että lapsemme voisivat olla enemmän kiinnostuneita ihan oikeasta kaivoskierroksesta. Päädyimme kuitenkin lähtemään peikkoseikkailuun ja mukavahan sekin oli. Perheemme lisäksi kierrokselle osallistui ainoastaan yksi muu seurue yhden lapsen kanssa. Tiedollinen puoli järjestyi, kun yksi peikkoretken roolihahmoista kertoi meille aikuisille faktoja kaivoksesta, mikä oli mukava juttu meidän aikuistenkin kannalta.

Jäin kuitenkin miettimään, miksei lapsille voisi olla mieluummin ihan kaivamiseen liittyvää mainariretkeä hakkuineen ja varusteineen? Samoin kuin paloasemistakin tekee lapsille kiehtovan juuri oikeat autot ja välineet, samanlaista kiinnostusta luulisi herättävän myös kaivostoiminta.

Hissimatka 110 metrin syvyyteen Koneen uudella hissillä, kiertely kaivoskäytävillä ja vierestä sujahtanut kaivoslepakko jäivät mieleen. Kiva oli käydä istumassa kaivoskäytävillä olleissa vanhoissa työkoneissa ja miettiä millaista oli aiemmin työskennellä pölyisessä kaivoksessa ja millaista työ olisi nyt. Miten sitä tottuisi työskentelemään päivänvalon ulottumattomissa - alkaisiko mieli huutaa apua, että päästäkää minut päivänvaloon. 

Kaivomiesten lamput.

Hissillä syvyyteen. Kuva otettu Tytyrin kaivomuseossa.

JK
juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Ville Viikinki liikutti aikuistakin

Kävimme laivalla lomamatkalla Tallinnassa. Paluumatkalla lapsia viihdytti Viking Linen maskotti eli Ville Viikinki -kissa.

Ville Viikinki on tietysti ollut pienille lapsille mukava hahmo aina, mutta nyt tämän hahmon sisällä oli erityisen taitava työntekijä. Veikkaisin liikkumistyylistä hahmon sisällä olleen naisen. Minuun teki vaikutuksen se, kuinka taitavasti, lämpimästi ja varmoin ottein hän otti esityksen jälkeen pienetkin lapset syliinsä.

Helle tai perhematkailun aiheuttaman väsymys vaikutti minuun siten, että koin ihan liikutuksen tunteita, kun katselin lasten jonottavan Ville Viikingin syliin. Ymmärsin paremmin niitäkin, jotka ovat käyneet äiti-Amman halauksessa. Lapsille Villen halaus oli varmasti tärkeä kokemus ja ehkä minullekin olisi ollut tarpeen Ville-kissan pehmeä halaus.

Ville Viikinki


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.sedele.fi

Aina on viimeisin asiakaskokemus

Helposti unohtuu, että jokainen asiakastapaaminen on viimeisin tapahtuma, josta syntyy asiakaskokemus. Viiimeisin kohtaaminen jää päällimmäiseksi mieleen. Tämä asia olisi hyvä iskostaa jokaisen työntekijän mieleen, joka on asiakaskontaktissa ja ihan minkä tahansa kanavan kautta.

Viimeisimmästä asiakaskokemuksesta kerrotaan tutuille. Varsinkin, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono, organisaation maine ja houkuttelevuus kärsii. Tätä jokaisen asiakaskohtaamisen tärkeyttä kannataa painottaa perehdytyksessä esimerkiksi pian aloittaville kesätyöntekijöillekin.

Itse törmäsin torstaina silmiinpistävän hyvään asiakaspalvelijaan Helsingin yliopiston metroaseman ylätasanteella olevassa kioskissa. Myyjä oli niin luontevan ystävällinen, että jäi mieleen. Suosittelen.

Hyvää palvelua, vaikka kahvin voimalla.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kallisarvoiset, raskaat lastensuojelun asiakaskokemukset kertovat paljon

Mitä mahtaa olla lastensuojelun asiakkaina olleilla nuorilla mielenpäällä lastensuojeluun liittyvästä palvelusta? 

Tänään (6.4.2018) oli Helsingin Sanomissa tärkeä juttu Osallisuuden aika -yhdistyksen nuorista aikuisista, jotka ovat olleet lastensuojelun asiakkaita ja ovat nyt kokemusasiantuntijoita. Lehtijutussa on monta hyvää ideaa, joita on hyvä ottaa lastensuojelun kehittämisessäkin huomioon.

1) Sosiaalityöntekijöillä on kova kiire ja uupumus, mikä näkyy kokemusasiantuntijoille niin, ettei "voi lisätä kuormaa puhumalla omista ongelmistaan".

2) Työntekijät vaihtuvat usein, mikä johtuu työn rasittavuudesta tai siitä, että työtä pilkotaan pienempiin osiin. Tällä voidaan tarkoittaa esimerkiksi sitä, että lastensuojelun tarpeen arvoinnin tekee yksi sosiaalityöntekijä, toinen sosiaalityöntekijä tekee sitten varsinaista sosiaalityötä jne. Lapsen tai nuoren näkökulmasta on kyseessä kuitenkin aina uusi ihminen, johon pitää tutustua ja selvittää omia asioita uudestaan.

3) Nuorta pitäisi kuunnella kunnolla eikä se saisi olla pelkkä muodollisuus. Jos kuulemisessa on mukana monia ihmisiä, asioista kertominen kaikkien kuullen voi olla vaikeaa.

4) Puheen pitäisi olla ymmärrettävää ja ammattijargonia pitäisi välttää. Mitä siis mikäkin asia tarkoittaa, pitäisi kertoa niin, että lapsi tai nuori ymmärtää. 

5) Lapsen tai nuoren omat oikeudet pitäisi ehtiä selvittää hänelle huolellisesti.

6) Nuorella olisi lupa ottaa tapaamisiin tukihenkilöksi joku tuttu, sisarus, opettaja tai koulupsykologi.

7) Sosiaalityöntekijää olisi hyvä tavata usein ja välillä kaksinkin.

8) Sosiaalityöntekijää voisi tavata toimiston sijaan nuoren kotona tai jossain muualla "puolueettomalla maaperällä".

9) Nuorelle pitäisi tarjota helppoja keinoja ja selkeä lupa ottaa yhteyttä työntekijään myös tapaamisten välissä. Mieleen tuli, että voisiko lastensuojelun nuorilla olla käytössään lastensuojelun puhelin, jos hänellä ei itsellään ole puhelinta ja toisaalta pitäisi aina olla joku joka vastaisi virka-ajan jälkeenkin.

10) Aikuistumista tukevaa lastensuojelun jälkihuoltoa pitäisi jatkaa nykyisestä 21 ikävuodesta 25 vuoteen. Varmasti moni nuori aikuinen tarvitsisi vielä tukea ja valmentamista vielä 21 ikävuoden jälkeenkin.

11) Ylipäätään lastensuojelussa pitäisi pyrkiä menemään syvemmälle eli syihin oireiden takana.

12) Lapsen ja nuoren perheen jäsenet pitäisi pystyä kohtamaan yksilöinä eikä lähteä organisaation rakenteista.

13) Osallisuuden aika -yhdistyksen nuorille ei riitä, että sosiaalityö muuttuu. Heidän mielestään koko yhteiskunnan pitäisi muuttua kulttuuriltaan sellaiseksi, että avun hakeminen on hyväksyttävää ja ymmärtää, että kaikki me ollaan jossain vaiheessa avun tarvitsijoita.

Näiden nuorten ajatuksia kannattaisi miettiä ja pureskella tarkasti sosiaalityössä ja siellä missä tehdään päätöksiä lastensuojelusta ja sosiaalipalveluista.

Lastensuojelusta on tärkeä kaivaa esille käyttäjien kokemukset.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Muistatko vielä korvalappustereot?

Olen välillä hieman huvittuneena itsekseni nauranut sille innostukselle, jolla esimerkiksi Ikean tuloon omalle seudulle on suhtauduttu. Ainakin Vaasaan ja Raaheen on toivottu Ikeaa niin paljon, että sen puolesta on kerätty nimiä adressiin. Nimien kerääminen osoittaa vahvaa kiintymystä kauppaa kohtaan.

Mutta, mutta. Eipä muuten meikäläistä naurattanut yhtään, kun huomasin oman Spotify-liittymäni menneen pankin vaihdon yhteydessä jumiin, kun en ollut maksanut vajaan kympin kuukausimaksua. Jotenkin maksupalvelu ei toiminut enkä saanut heti syötettyä uusia maksutietoja Spotifyihin. Kyllä minua ainakin hiukan ahdisti. Sehän kertoo vahvasta suhteesta palvelua kohtaan. Tämä katko osoitti ainakin sen, että ko. musiikkipalvelu on minulle mieleinen ja että musiikki näyttelee arjessani tärkeää roolia.

Muutenkin Spotify on uskomattoman hyvä palvelu ja on suoranainen ihme, että se on onnistunut lyömään itsensä läpi musiikkibisneksessä. Nykytilanne on iso muutos aikoihin, jolloin kuuntelin korvalappustereoilla kasetteja ja myöhemmin cd-levyjä. Välillä loppuivat patterit ja välillä oli väärät musiikit mukana. Nyt on isot levykokoelmat kätevästi kännykän kautta saavutettavissa, eikä kasetteja tai levyjä tarvitse kuljettaa mukana. 

Onneksi vihdoin ja viimein palvelu otti luottokortin tiedot vastaan ja nyt rokki taas soi ja elämä maistuu ;-).

Musiikkipalvelu Spotifyn logo.

Ps. Käyhän tykkäämässä juttua Palveluksessanne-blogin Facebook-sivulla. Maksan marraskuun ajan jokaisesta tykkäyksestä vähintään 50 senttiä Palveluksessanne-blogin Pelastakaa miehet -syöpäkampanjaan. http://oma.syopasaatio.fi/pelastamiehet/5-7176

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/ Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

39 matkustajaa ja yksi kani

Lähdin juhannuksen viettoon bussilla ja mukanani oli yksi lapsistani. Kun elää hetkessä niin niinhän siinä kävi, etten ollut ostanut lippuja ajoissa. Ja kun sitten juhannusaaton aamuna yritin ostaa bussilippuja mobiilisti, ei se enää onnistunut. Ei auttanut muuta kuin lähteä Kampin terminaaliin jonottamaan bussiin.

Ensimmäinen bussi, joka oli Onnibussi, oli jo täynnä, eikä sinne mahtunut kyytiin. Seuraavan bussin lähtemiseen oli puoli tuntia aikaa. Kampin lipunmyyntipisteestäkään ei saanut enää ostaa lippuja ennakkoon, joten ei meidän auttanut kuin rynnätä äkkiä jonottamaan sen laiturin ovelle, josta seuraava bussi Porin suuntaan lähtisi. No ehdittiin toiseksi jonossa.

Hieman jännitti, että mahtuisimmeko tähänkään bussiin. Minulla kävi jo mielessä, viettääkö perhe juhannuksen kahdessa eri paikassa.

Sitten paikalle tuli kaksi Satakunnan liikenteen bussia. Huokaisin helpotuksesta. Kyllä me jompaan kumpaan mahduttaisiin.

Ennen kuin pääsimme bussiin, toinen kuskeista kertoi ystävällisesti matkustajille kuinka toimitaan. Matkan jouduttamiseksi kuskit olivat sopineet, että toinen pysähtyy matkan varrella toisilla paikkakunnilla ja toinen pysähtyy toisilla paikkakunnilla. Tämän ohjeistuksen jälkeen mekin säntäsimme meille sopivampaan bussiin.

Huh helpotusta. Pääsimme matkaan ja otimme matkaherkut esille. Lopullisesti tunnelman rentoutti ja juhannusfiiliksen toi kuljettajan matkan alussa kuuluttama ilmoitus. "Tervetuloa Satakunnan liikenteen bussiin. Meitä on kyydissä 39 matkustajaa ja yksi kani. Oikein hyvää matkaa ja juhannusaattoa kaikille."

Juhannuskyytiläiset: 39 matkustajaa ja yksi kani.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Juha tavoittaa oleellisen sote-palveluista

Uusimassa terveysalan ammattilaisten uutislehdessä Mediuutisissa  (5.5.2017) oli Helsingin sosiaali- ja terveysviraston toimialajohtajan Juha Jolkkosen hyvä kirjoitus sote-palveluista, asiakaskokemuksesta ja asiakaskokemusten johtamisesta (lue täältä).

Jolkkosen mukaan asiakaskokemus on tunteiden, odotusten, mielikuvien ja kokemusten summa. Hänen mukaan sote-palveluissa asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti:

• palvelujen saatavuus
• asiakkaan kohtelu
• kuinka hyvin palvelu vastaa tarpeisiin.

Jolkkonen tuo esiin myös niin sanotun nelimaaliajattelun, jolloin parannetaan yhtä aikaa 1) saatavuutta ja asiakaskokemusta, 2) vaikuttavuutta, 3) tuottavuutta sekä 4) henkilöstökokemusta. Edellisillä on hänen mukaansa vahva yhteys toisiinsa.

Jolkkonen antaa myös vinkkejä asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen. Asiakaskokemustietoa saadaan hänen mukaansa esimerkiksi:

• pikapalautejärjestelmillä
• palautekyselyillä
• asiakasraadeista
• kokemusasiantuntijoilta
• potilas- ja sosiaaliasiamiehiltä
• sosiaalisen raportoinnin avulla.

Itse lisäisin tuohon listaan myös tilastoista, tutkimuksista ja sidosryhmiltä saatavan tiedon. Sote-johtajat voivat myös hakea tietoa menemällä itsekin joskus tutustumaan tai jopa työkiertoon tai ainakin seuraamaan asiakasrajapinnassa tehtävää työtä. Lääkärinä Jolkkonenkin voisi olla vaikkapa lastensuojelun työtehtävissä jonkun työpäivän hakemassa sosiaalipalveluihin perspektiiviä. Takaan, että kenttäväki sitä arvostaisi. Ehkä hän on jo ollutkin.

Jos Jolkkosen sote-palveluihin ja niiden johtamiseen antamia vinkkejä edes vähän laajemmin otetaan käyttöön sote-kentällä, tapahtuu paljon hyvää. Jos vähänkin tarkemmin aletaan pohtia asiakaskokemusta ja sen parantamista, toimialan vaikuttavuus paranee. On helppo sanoa, että asiakas ja hänen kokemuksensa on keskiössä, mutta todellisuus voi olla jotain muuta.

Haasteensa tuo myös palveluketjujen ja palveluverkostojen yhteistyö. Ovatko kaikki sitoutuneet asiakaskeskeisyyteen. Esimerkiksi Helsingissä terveyspalveluiden asiakaskokemukseen voi vaikuttaa sekä sosiaali- ja terveysviraston että Husin yhteistyö. Potilas voi jäädä pomputeltavaksi jonnekin organisaatioiden välille.

Hyvä palvelu kantaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Renkaiden vaihto käy sutjakasti miesmaassa

Olen jokusen vuoden vaihdattanut auton renkaat ja jättänyt samalla renkaat säilytykseen samaan paikkaan eli Tattarisuon RengasHotelliin. Tattarisuota voi hyvinkin kutsua varsinaiseksi miesmaaksi, on siellä sen verran erilaisiin koneisiin ym. värkkeihin liittyvää toimintaa.

Renkaiden vaihdon varaaminen käy näppärästi ja yksinkertaisesti netin kautta. Ajankin sain ainakin tässä vaiheessa kevättä nopeasti. Tänä aamuna varasin renkaiden vaihtovuoron kello 16 - 16:20 väliseksi ajaksi. Paikalle pääsin noin kello 15:50. Kävin sisällä maksamassa ja jäin, miten sen nyt sanoisi, aika pelkistetysti sisustetun odotushuoneen vaalealle nahkasohvalle istumaan.

Annoin autonavaimet tiskillä olleelle työntekijälle. Valitsin pöydällä olevista autolehdistä yhden ja luin siitä yhden autoesittelyn. Säikähdin, kun tiskillä ollut työntekijä sanoi hieman suomea murtaen, että auto on valmis. Istuin taas hallista ulos ajetussa autossa. Auton kello näytti 15:59 ja ajoin pihasta pois.

Meneehän siinä kaksi kertaa vuodessa 90 euroa, mutta väitän, että omalla kohdallani itse omin kätösin tehtynä renkaanvaihto tarkoittaa kaiken kaikkiaan parin tunnin hikistä hommaa. Ja kun renkaat jättää samalla säilytykseen, säästyy verkkokellarista säilytystilaa muille tavaroille.

Mitä sanoisin palvelukokemuksesta? Paljon tässä palveluprosessissa ei sanoja, puhumattakaan kohteliaisuuksista, vaihdeta. Pääasia on, että renkaiden vaihdon varaaminen käy helposti, renkaat saa nopsaan vaihdettua eivätkä ne tipu matkalle ja niille löytyy hyvä säilytyspaikka. Tattarisuo miesmaailmana on aina itsessään kiehtova etnografinen tutkimusmatka, joka nostattaa palvelukokemusta.

Nähdään taas syksyllä, lausahdukseni sai tiskillä olleen työntekijän kasvoille hymyn häivähdyksen. Silloin laitetaan talvirenkaat takaisin. Nautitaan välissä keväästä ja kesästä.

Renkaiden vaihto ja säilytys käy täällä näppärästi.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Lamauttavaa vai kannustavaa perintää?

Tämän päivän (13.3.2017) Kauppalehdessä oli OK Perintä -yrityksen toimitusjohtaja Petter Lingonbladin haastattelu.

Petter kuvasi, kuinka asiakas saattaa suhtautua ikäviä ja hävettäviä tunteita herättävään perintäkirjeeseen: perintäkirje lentää avaamattomana roskakoriin, vaikka kirjeen saaneen olisi tärkeää pystyä toimimaan tai hakemaan apua tilanteeseensa.

Lehtijutun mukaan OK Perintä on kehittänyt perintätoimintaa asiakaslähtöisempään ja kannustavampaan suuntaan. Lähestymiskanaviksi on kirjeiden lisäksi otettu puhelinsoitot ja chattikin. Lehtijutun mukaan yhtiö toimii sosiaalisessa mediassakin.

Kaikki mikä kannustaa selvittämään mahdollisimman nopeasti sotkuun menneitä raha-asioita, helpottaa varmasti kirjeen saaneen tilannetta. Vaikka tilanne on hankala, ei se ole elämän loppu. Tämä asenteen avulla on OK Perintä tehnyt myös hyvää perintätulosta eli saanut perittyä velkoja paremmin.

Perintäkirjeen saaneet eivät ole yksin häpeänsä kanssa, vaikka siltä saattaa tuntua. Lehtijutun mukaan Suomessa lähetetään vuodessa pari miljoonaa perintäkirjettä.

Minusta tämä OK Perinnän palvelutyyli vaikuttaa hyvältä, jos yritys oikeasti toimii puheidensa mukaan eli on valmis kannustamaan perintäasiakasta parempaan tulevaisuuteen.

Perintätoiminta ei varmasti ole ainoa toimiala, jossa on mahdollisuuksia miettiä sitä, mikä on asiakaskokemuksen suhde asiakkaan toimintakykyyn. Esimerkiksi kokemukseen siitä, että asiakas voi selvitä omien tekojensa avulla paremmin haasteista tai vaikeuksista.



Voisiko perintätoimiston soitto ollakin voimauttava ja kannustava? Ei hätää, tästä selvitään. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suomi 100 vuotta - palveluhaaste sinulle

Ensi vuonna Suomi täyttää 100 vuotta. Juhlavuoden kunniaksi on käynnistetty monenlaista toimintaa ja juhlallisuutta (esim. Suomi Finland 100)

Blogini hengessä juhlavuosi tulee olemaan hyvän palvelun juhlavuosi. Haastan vuonna 2017 jokaisen työntekijän ja organisaation palvelemaan asiakkaitaan hyvin. Asiakas voi olla Suomessa tai ulkomailla. Asiakas voi olla lapsi tai aikuinen. Hyvän palvelun haaste koskee jokaista asiakaskohtaamista, missä tahansa asiakkuuden ja palvelupolun vaiheessa.

Juhlavuonna asiakas laitetaan keskiöön. Hyvän palvelun arvona voi olla kuten Koneella "Asiakkaan ilahduttaminen" tai kuten Helsingin sosiaali- ja terveysviraston slogan´"Olet tullut juuri oikeaan paikkaan".

Haaste koskee niin johtajia kuin jokaista organisaatioiden työntekijää. Jokainen työntekijä voi viestittää asiakkaiden toiveita ja tarpeita organisaation sisällä. Pääasia on, että asiakkaan etua ajetaan vilpittömästi.

Nyt viimeistään on hyvä aloittaa arvojen ja  palvelutoiminnan arviointi, miettiä kehittämiskohteet ja konkreettinen tekeminen. Onnea ja reipasta mieltä tälle matkalle.

Ps. tämä oli muuten sopivasti samalla blogini 100 teksti. Lämpimät kiitokset kaikille lukijoille.

Hyvän palvelun juhlavuosi 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi