Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Redi tulee vielä

Julkisuudessa on viime aikoina ollut esillä Redi-kauppakeskuksen ongelmat. Ongelmat ovat näkyneet Redin kauppiaiden tyytymättömyytenä kaupankäyntiin. Asiakkaat eivät ole tuoneet riittävästi rahaa siellä toimiville yrittäjille. Redin toimitusjohtajakin vaihdettiin tämän takia. Lisäksi on kirjoiteltu siitä, että uusi kauppakeskus on niin sokkeloinen, ettei sieltä osaa ulos.

Pienyrittäjien näkökulmasta heikko kaupankäynti on kohtalokas asia. En tiedä millaisilla kävijämäärillä ja tilastoilla Rediin tulevat asiakasmäärät on esitelty. On selvää, että Kalasataman alue kasvaa vuosien myötä, mutta monelle yrittäjälle tulovirtaa pitäisi alkaa tulla heti, kun kauppa on avattu. Vuokra, muut menot ja lainat pitäisi pystyä maksamaan suunnitellusti pois. Jos yrittäjän tulovirta ja investoinnit on suunniteltu isompien Redin kävijämäärien ja sitä kautta tulojen mukaan, on selvää, että ongelmia tulee. Tämäntyyppiset riskit voi helposti unohtua, jos on ensimmäistä kertaa tekemisissä esimerkiksi kaupan perustamisen kanssa. Ison toimijan vakuuttavasti viestittyihin laskelmiin ja tilastoihin on helppo uskoa ja jos oma mielikin on vielä innostuneen positiivinen. Riskienarvioiminen ei ole aina ihan helppoa.

Mekin kävimme Redissä sen avajaispäivänä ja on myönnettävä, että takaisin metrolaiturille löytäminen ei sujunut ihan helposti, mutta olen varma, että ainakin jo viiden kerran käynnin jälkeen suunnistuskin tilassa alkaa sujua. Prisma-vetoisissa kauppakeskuksissa en ole koskaan eksynyt, mutta ovatko ne tiloina kiehtovia? Redin katolla oleva leikki- ja ulkoilualue on muuten jo itsessään jännä paikka.

Kalasataman alue kasvaa ja siellä on oma metroasema, joten olen varma, että Redille tulee vielä paremmat ajat.

Redin katolla on kiva leikki- ja ulkoilualue.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupan logiikka ja kestävä kulutus

Hiljattain (20.10.2018) Helsingin Sanomissa oli parikin isoa juttua ilmastonmuutoksesta otsikoilla "Keinoja on, teoilla on kiire" ja "Ruoan ilmastovaikutus on arvioitua suurempi". Välillä tuskaisenkin kuuman kesän jälkeen on helppo epäilijänkin herätä ilmaston lämpenemisen vaikutuksiin.

Yksittäinen kansalainen voi taistella ilmastonmuutosta vastaan omaa ilmastokuormitusta muuttamalla, esimerkiksi kiinnittämällä huomiota ruokavalioon, liikkumistapoihin, matkusteluun, asumiseen ja muihin kulutustottumuksiin. 

Helsingin Sanomien mukaan kulutustottumusten pitäisi muuttua pitkäikäisiä ja kestäviä tuotteita korostavaksi, jotta jokaisen hiilijalanjälki pienenisi. Lisäksi tulisi suosia kierrätystä, vanhan korjaamista, jakamista ja kimppakäyttöä.

Vanha sanonta: "köyhän ei kannata ostaa huonoa" viittaa siihen, että laadukas tuote kestää kauemmin. Ainakin joidenkin muka laadukkaiden vaatteiden kohdalla on omassakin perheessä huomattu, että eivät ne kestä sen halvempia kauempaa ja esimerkiksi lasten verkkareiden materiaali kuluu hetkessä puhki, koska kangas on niin heikkoa.

Miten tämä kestävä kehitys sopii esimerkiksi yritysmaailmaan ja kaupantekoon, jonka toimintalogiikka perustuu tavaran myymiseen eli siihen, mitä enemmän ostetaan, sen parempi.

Eilen hätkähdin urheilukaupassa, kun etsin kotona olevaan vanhaan jääkiekkokypärään kasvoja suojaavaa verkkoa. Ystävällinen myyjä totesi, että kannattaa ostaa uusi kypärä, jossa on verkko valmiina mieluummin kuin pelkkä verkko vanhaan kypärään. Hintaeroa tulisi vain seitsemän euroa.

Ehkäpä hintanäkökulmasta kannattaisi ostaa uusi kypärä, mutta entä ilmaston näkökulmasta? Tietysti voisin kierrättää vanhan kypärän jollekin toiselle, mutta uuden tavaran tekeminen kuluttaa aina luonnonvaroja. Se laittoi miettimään, kuinka tavaran uudistamiseen ja korjaamiseen voisi kannustaa.
 
 

Verkon hinnalla uusi kypärä?

JK
S-posti:juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Odotukset ylittäviä palvelukokemuksia

Olen miettinyt viime aikoina asiakkaiden odotuksia ja sitä, miten asiakkaiden odotukset ylitetään. Odotusten ylittäminen aiheuttaa ainakin pienen tunnekokemuksen, esimerkiksi vau, olipa kivaa, olipa mukava työntekijä, tämä yllätti.

Asiakasodotusten ylittämisen tavoittelu on palvelu- ja toimialakohtaista. Sitä, miten asiakkaan odotukset voidaan ylittää, pitää miettiä aina erikseen kussakin palvelussa ja kunkin asiakasryhmän tai jopa yksittäisen asiakkaan kohdalla. 

Nämä kolme yksikertaista esimerkkiä antavat ainakin muutaman esimerkin asiakkaan, tässä tapauksessa minun, odotukset ylittäneestä palvelusta.

Tanskan Legolandissa

Kävimme viime viikolla Tanskassa Legolandissa. Muutama kiva ja odotukset ylittävä palvelukokemus syntyi reissulla. Kumpikin niistä tapahtui pienten lasten huvipuistolaitteessa ja kumpikin liittyi pienten lasten laitteita käyttäviin työntekijöihin.

Toisessa härvelissä, laitteessa joka meni ylös ja alas, työntekijä näytti mallia miten käsiä voi nostaa ja laskea pomppujen mukana ja lapsethan seurasivat nauraen työntekijän käsien heilutuksia.

Toisessa laitteessa eli pienten lasten junassa, työntekijä antoi ylävitosia lapsille aina kun he menivät junalla hänen ohitseen ja se oli lapsista mukavaa. Ennen huvipuiston sulkemista hän vielä kysyi lapsilta, haluavatko he ajaa lisäkierroksia ja hehän halusivat.

Tervetuloa.

Finnairin lennolla

Samalla Tanskan matkalla oli mukava yllätys, kun nousimme lentokoneeseen ja lapset pääsivät kurkistamaan lentokoneen ohjaamoon. Se oli lapsille hauska kokemus. Sekä lentoemännät että kapteeni ja perämies olivat todella lapsiystävällisiä ja rennon oloisia. Työntekijöiden hyvä henki välittyi matkustajille. Kun lennon aikana yksi lentoemäntä kävi kyselemässä kaksivuotiaaltamme miten lento on sujunut ja miltä näkkäri maistui, ainakin isä oli jo ihan myyty.

Sieltä se kone tulee.

Viikin Prismassa

Minut yllätti kivalla tavalla viime torstaina Viikin Prisman kalatiskin työntekijä. Kun olin ostanut parit nieriät, työntekijä antoi oma-aloitteisesti vinkkejä, miten kalasta saisi tietyllä tavalla maustamalla vielä normaaliakin parempaa. Se tuntui kivalta ja työntekijän asiantuntemus hyödytti asiakasta.


JK
juha.kesanen@selede.fi