Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Paras puhe suomalaiselle urheilijalle

Olen viime aikoina katsellut jonkun verran YouTubesta USAn edellisen presidentin eli Barack Obaman videoita. Syy tietysti on siinä, että tämänhetkisiä suurvaltojen päämiehiä on hieman vaikea arvostaa. En voi sanoa, että tunnen kovin hyvin Obaman kauden poliittisia saavutuksia, mutta ainakin toivontuojana hän oli nykyistä reilusti parempi.

Obaman puheet ja ihmisten kohtaaminen olivat huippuluokkaa. YouTubessa on esimerkkejä siitä, kuinka hän käy vaikkapa kahviloissa ja juttelee ihmisten kanssa välittömästi (laskelmoitua tai ei) ja kuinka ihmiset ovat vilpittömästi (laskelmoitua tai ei) iloisia hänen kohtaamisistaan.

Myös puhujana Obama on omaa luokkaansa. Hän osaa puheissaan ottaa sekä kannustavasti että huumorilla ihmiset huomioon. Monelle suomalaiselle jääkiekkoa seuraavalle on jäänyt mieleen, kuinka Obama otti Kimmo Timosen huomioon puheessaan Stanley Cupin voittaneelle joukkueelle. Timonen oli muun joukkueen tavoin valkoisessa talossa Chicago Blackhawksin voitettua Stanley Cupin vuonna 2015. Obama huomioi Timosen uraa sekä lämpimällä huumorilla että kunnioituksella. Sanoisin, että tuo puheenosa on hienoin puhe, mitä olen kuullut suomalaiselle urheilijalle pidettävän. 

Kyllä monella poliitikolla, johtajalla ja tavallisella tallaajalla on paljon opittavaa Obamalta ihmisten kohtaamisesta, kunnioittamisesta ja puhetaidosta.

JK
S-Posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi