Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hyvä maine on lunastettava joskus heti

Viikoittaisilla reiteillä olemme ohittaneet autolla yhden pienen ravintolan. Aina siitä ohi ajettuamme, olen sanonut, että tuolla pitää mennä käymään joku kerta. Ja yhtenä iltana sitten päätimme vanhimman lapsen kanssa piipahtaa tähän ravintolaan.

Kun pääsimme sisään, ravintolasta paljastui, että siellä oli pari pientä pöytää. Lähtökohtaisesti toimintamalli oli se, että sieltä haettiin pizzoja kotiin. Sekin selvisi, että siellä ei ollut ketään muita ja paikan ainoa työntekijä hieman säikähti, kun astuimme sisään. Jäin miettimään, että tällaisella pientalovaltaisella alueella pizzerian pitäisi kyllä vetää lisäksemme muitakin asiakkaita.

Saimme pizzat mukaan ja lähdimme kotiin. Suoraan sanottuna pizza ei ollut makuelämyksenä kovin kummoinen, mutta kyllä ne syötiin. Pizzojen hinta ei ollut kovin korkea. Jäin miettimään, että mikäli pizzat olisivat olleet hyviä, ihan varmasti siellä kävisi enemmän asiakkaita, koska ihan lähellä ei ollut kauppaakaan ja varmasti esimerkiksi moni ympäristön lapsiperhe voisi arkeakin juhlistaa hyvillä pizzoilla. Mikäli pizzat eivät ole hyviä, eivät myöskään edulliset hinnat takaa kaupankäyntiä. Hyvistä pizzoista voisi pyytää myös enemmän euroja. Nyt heräsi tunne, että lähiympäristö on hylännyt ravintolan, vaikka asiakaspalvelu sinällään oli ystävällistä.

Mikäli lähipizzerian maine on huono, ei mainetta ole helppo parantaa. Tämänkin tyyppisissä palveluissa on ensiarvoisen tärkeää panostaa siihen, että homma onnistuu laadukkaasti heti alusta lähtien. Jos näin ei käy, voi koko yritys kaatua. Valitettavasti taitaa käydä niin, että emme mekään enää poikkea kyseiseen ravintolaan.

Maku ratkaisee pizzojen menekin. Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi