Näytetään tekstit, joissa on tunniste palveluiden kehittäminen. Näytä kaikki tekstit
Näytetään tekstit, joissa on tunniste palveluiden kehittäminen. Näytä kaikki tekstit

keskiviikko 17. helmikuuta 2021

Hyviä innovaatioita tarvitaan

Vaikka innovaatio-sana voi olla jollekin jo kulahtanut, innovaatiota tarvitaan entistä enemmän. Esimerkiksi hyvän innovaation tarpeesta käy koronarokote. Kun se on nyt keksitty, tarvitaan taitoa, että mahdollisimman moni sen saisi ja mahdollisimman nopeasti. Innovaatiot koskevat siis tuotantoa ja jakelua.

Luin hiljattain Harvard Business Review -lehdestä juttua (2/2021, s.26), jossa innovaatio määriteltiin 1) arvokkaaksi - asiakkaalle hyödylliseksi sekä 2) uudeksi. Näitä kahta asiaa on hyvä punnita huolella silloin kun uusia palveluja, tuotteita tai muita asioita kehitetään tai meille niitä ehdotetaan. 

Jonkin asian hyödyllisyyttä voi tietenkin yrittää arvioida etukäteen ennen kuin sen hyödyllisyydestä on tullut näyttöä, mutta oikeastaan arvo ja hyödyllisyys tulisi pystyä arvioimaan ja todentamaan siinä vaiheessa, kun innovaatio on otettu jo käyttöön. Eli onko "innovaatioilla" ollut tai onko sille tullut oikeasti luvattua ja siltä haluttua arvoa ja hyötyä. Esimerkiksi Koronavilkusta puhuttiin sen valmisteluvaiheessa suurena ja jotenkin käänteentekevänä innovaatioina, mutta senkin arvo ja hyöty täytyy arvioida. Koronavilkku tai sen kehittyneempi versio, voi olla hyvinkin sellainen, että sitä voidaan jatkossakin hyödyntää erilaisten pandemioiden kohtaamisessa.

Innovaation uututta voi tietenkin arvioida siitä näkökulmasta, onko sellaista keksitty ennen. Koronavilkku oli uusi ainakin Suomessa. Joku asia voi olla jollekin organisaatiolle uusi, vaikka se olisi jo keksitty ja ollut muilla käytössä jo kauemmin. Tässä käytetyn innovaatio-käsitteen alle se ei kuitenkaan sovi, vaikka se toisikin arvoja ja hyötyä.

Arvo, hyöty ja uutuus=innovaatio

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

 

 





perjantai 7. elokuuta 2020

Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!



JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook: Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi





torstai 21. toukokuuta 2020

Tuotekehitystä etänä, muutama tärkeä havainto (koronablogi 5)

Tälläkin hetkellä monessa organisaatiossa tehdään monenlaista kehittämistyötä joko reagointina koronaan tai tilanteeseen, jossa korona on jo voitettu. Kehittämistyöllä tarkoitan tässä vaikka uuden palvelun kehittämistä, jota varten on nimetty erillinen projektiryhmä. Olen tehnyt muutaman havainnon siitä mikä on tärkeää.

1) Huolellisempi valmistautuminen kokouksiin

Kokouksen vetäjän tulee valmistautua etänä pidettäviin kehittämiskokouksiin entistä huolellisemmin. Yksi syy tähän on se, että ainakin itse olen kokenut etäkokoukset jotenkin raskaampina. Tämän takia kokouksien tulisi olla normaaleja kokouksia lyhempiä. Jos projektissa on esim. projektipäällikön lisäksi suunnittelijaresurssia, kannattaa pitää vielä ennen varsinaista kokousta lyhyt suunnittelupalaveri, missä mietitään tarkasti kokouksen tavoite ja lisäarvo sekä aikataulutus.

2) Yhden kokouksen sijaan lyhempiä kokouksia useampia

Hieman edelliseen liittyen, kannattaa järjestää useampia lyhempiä kokouksia. Tämä voisi muutenkin olla hyvä, jos esimerkiksi ideoidaan uutta palvelua ei kannattaisi jäädä muutenkaan ensimmäisen kokouksen ideoihin kiinni vaan ottaa ainakin kolme lyhyempää kokousta, joissa ideoidaan ja antaa näin alitajunnallekin aikaa kehitellä kokousten välissä uusia ideoida.

3) Armollisuutta itselle ja muille

Korona-aika voi olla monella tavalla uusia ideoita ja luovuutta lisäävä ja jollekin inspiroivakin, mutta ainakin minulle tämä on kokonaisuudessaan aika raskasta aikaa etäkouluineen ja muineen. Myös projektiryhmän muilla jäsenillä voi olla koronan takia erilaisia paineita. Kannattaa siis olla armollinen itselle ja muille tehtävien ja aikataulunkin suhteen.

4) Projektiryhmäläisen vastuu

Kuten aina muutenkin, projektipäällikön lisäksi muilta projektiryhmän osallistujilta vaaditaan ensinnäkin sitä, että tehdään ennakkoon sovitut tehtävät. Toiseksi kunnioitetaan kaikkien yhteistä aikaa.

Tuotekehitystä tehdään myös korona-aikana. Piirros VK.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 21. maaliskuuta 2019

Kehittämisen dynamiikka - suora prosessi vai lankakerä?

Taas hiljattain yhden kehittämisprosessin aikana aloin pohtimaan sitä, millaista kehittämisen dynamiikka oikein on.

Mielikuvissa tietenkin toivoisin, että se olisi dynaaminen ja selkeä prosessi, mutta monesti käytäntö taitaa sittenkin olla se, että kehittäminen on mieluummin sekava tai sotkuinen prosessi, jossa haetaan suuntaa, kompastellaan ja tehdään harha-askelia ennen kuin sieltä tullaan vaikkapa uuden palvelukonseptin tai muun tuotoksen kanssa ulos.

Kehittämisen prosessiin vaikuttaa tavoitteiden ja tehtävän kirkkaus, tehtävän vaativuus, oma ja kehittämisryhmän osaaminen, aikataulu ja erilaisten sidosryhmien toiveet ja tarpeet. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen kehittämisessä on monia teknisiä ja tietoturvaankin liittyviä tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa kehittämisprosessin dynaamisuuteen. 

Ehkä työhyvinvoinnin näkökulmasta on hyvä ymmärtää, että monen vaativan kehittämisprosessin luonteeseen kuuluu, että sen ei tarvitse olla suoran nuolen kaltainen dynaaminen prosessi. Silloin on hyväksi taito kestää epävarmuutta ja kyky luoda toivoa sen suhteen, että ratkaisu löytyy.

Kehittämisen dynamiikka - suora prosessi vai lankakerä?
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 25. marraskuuta 2018

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 


Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

sunnuntai 15. huhtikuuta 2018

Markkanen osaa keskittyä

Sen lisäksi, että Lauri Markkanen on pitkä (213 cm), harjoitellut kovasti ja hänellä on ollut jo varhaisessa vaiheessa mielikuva siitä, mikä hänestä voi tulla, on hänellä omaa luokkaansa oleva keskittymiskyky siihen asiaan, mitä hän on kunakin hetkenä tekemässä (Optio-lehti 7/2018).

Pituuteen kukaan ei oikein kunnolla pysty vaikuttamaan. Koripallossa se on kuitenkin se tekijä, jolla on ratkaiseva merkitys. Ko. lehtijutussa todetaan, että yli seitsemän jalan (213 cm) mittaisista yhdysvaltalaisista 20 - 40-vuotiaista miehistä peräti 17 prosenttia pelaa tai on pelannut NBA:ssa. NBA:hen ei mennä ilman kovaa harjoittelua ja mielikuvan tavoitteesta on tärkeää saada kirkkaaksi mieleen.

Keskittymiskykyyn liittyviä asioista olen miettinyt aika paljon viime aikoina. Keskittymiskyky on tärkeä asia sekä yksilön että vaikkapa ihan organisaation tasolla. Keskittyminen liittyy myös toiminnanohjaukseen.

Toiminnanohjauksellisesti tehtävään keskittyminen etenee niin, että päätetään aloittaa tehtävä. Aluksi aloitetaan suunnittelemalla tehtävän toteutus ja kerätään tarvittava materiaali ja välineet. Kun välineet on valmiina aloitetaan tehtävän toteuttaminen. Toteuttamisen aikana arvioidaan aika-ajoin, että tehtävä etenee suunnitelman mukaan. Kun tehtävä on tehty, lopetetaan tehtävän tekeminen. Lopuksi siivotaan mahdolliset materiaalit ja välineet pois.

Tehtävän aikana voi tulla erilaisia tunteita ja tuntemuksia. Tunteet on hyvä tunnistaa ja hyväksyä ja jatkaa kuitenkin työskentelyä. Jos tehtävä on liian vaikea, voi pyytää apua tai tarkistaa tavoitetta. Jos tehtävä on liian helppo ja turhauttaa, rimaa voi nostaa.

Monien tehtävien yhtäaikaisessa hallinnassa on tietysti tärkeää eri tehtävien priorisointi ja järjestäminen. Sekin vaatii keskittymistä.

Hyvä toiminnanohjaus ja keskittymiskyky ovat todella tärkeitä nykypäivän työelämässä, joka korostaa paljon itseohjautuvuuden merkitystä. Työntekijä saa itse valita keinonsa, joilla pääsee tavoitteisiin ja monella työpaikalla kannustetaan esimerkiksi etätyöhön, jossa päivän struktuurin rakentaminen on työntekijän omalla vastuulla. Oma vapaus töiden järjestämiseen on monen mieleen, mutta vaatii samaan aikaan hyviä toiminnanohjauksen taitoja, että työt tulevat tehtyä ja vastaavasti helposti töihin uppoava muistaa syödä esimerkiksi lounaan päivän aikana.

Itseohjautuvuutta korostetaan nykyisin myös koulussa. Toivottavasti samaan aikaan kiinnitetään huomiota myös siihen, millaiset toiminnanohjauksen taidot oppilailla on sekä yritetään kehittää niitä. Muuten vaarana on, että heikommilla taidoilla varustetut oppilaat jäävät jälkeen ja kuva omista taidoista muodostuu todellista heikommaksi.


Keskittymiskykyä voi kehittää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 4. huhtikuuta 2017

Oppiminen vie palvelut uudelle tasolle

Hyvien palvelujen tuottaminen ja kehittäminen saattaa vaatia monenlaista uuden oppimista jatkuvasti. Maailma muuttuu ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat.

Lohdullista on, että ihminen oppii jotakin uutta päivittäin vaikkei sitä heti huomaisikaan. Työ tekijäänsä opettaa.

Joskus oppimistarve tulee ajankohtaiseksi, kun esimerkiksi työtehtävässä toteaa, että tätä minä en osaa. Monesti auttaa jo se, että tiedostaa osaamistarpeen. Tällöin mieli alkaa etsiä vastausta osaamistarpeeseen. Mielestäni on hyvä kirjoittaa ylös tällaiset oppimistarpeet. Kirjoittaminen tai miksei piirtäminenkin ovat opittavan työstämistä ja osaamistarpeesta tulee näin ollen selkeämpi ja konkreettisempi.

Kun osaamistarve on tiedossa, voi alkaa hyvin miettiä keinoja sille, miten oppisin kyseisen taidon. Osaamistarve voi olla pienempi tai suurempi. Joskus tarvittavan asian oppimiseen menee lyhyt aika ja joskus kyse voi olla pitemmistäkin ajoista - vuosien prosessista.

Monesti pienemmät oppimistarpeet voi täyttää ihan vain etsimällä itse tietoa kirjoista ja netistä. Joskus on hyvä etsiä käsiin joku kokeneempi tekijä - kysyä suoraan, että voisitko auttaa tämän asian oppimisessa. Kokeneempi mentori voi auttaa hahmottamaan vaikkapa uuden työtehtävän tai työroolin osaamistarpeita ja tukea uusien taitojen ja asenteiden oppimisessa.

Joskus oppimista voi tukea työkierto tai kehittämisprojekteihin hakeutuminen. Joskus oppimista voi hakea myös kursseilta tai muusta koulutuksesta. Jos muutkin tarvitsevat samojen taitojen osaamista, voi hyvin perustaa opintopiirin. Jostain luin, että toisten opettaminen on yksi tehokkaimmista tavoista oppia, joten jos jokainen opettaa vuorollaan, tiedä vaikka palvelut pomppaisivat ihan uudelle tasolle.

Oppimispäiväkirjan pitäminen voi olla yksi hyvä keino tunnistaa omia osaamistarpeita ja huomata oma kehitys. 


Leikkisä ilmapiiri tukee oppimista. Pexels-photo.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 23. tammikuuta 2017

Kahden maailman kuriirit

Hieno homma, että sosiaali- ja terveyspalveluissa on alettu käyttää kokemusasiantuntijoita osana palveluja ja palvelujen kehittämistä.

Kokemusasiantuntijoilla on kokemusta asiakkaana tai potilaana olemisesta. Hän pystyy antamaan vertaistukea ja toimimaan palvelujen kehittäjänä (ks. määrittelystä tarkemmin esim. KoKoA:n nettisivuilta).

Kokemusasiantuntijat voivat tuoda parhaimmillaan palvelumuotoiluun ja kehittämisprojekteihin uutta ymmärrystä asiakkaiden maailmasta. Heidän avullaan voidaan saada palvelut toimiviksi sekä asiakaskokemuksen että tehokkuuden näkökulmasta.

Heiltä voi tulla myös ideoita uusista palvelumalleista kuin myös siitä, mitkä palvelumallit voivat olla tehottomia ja turhiakin.

Kokemusasiantuntijoilta vaaditaan ymmärrystä ja pelisilmää toimia kahdessa maailmassa ja nähdä asiat kahden maailman näkökulmasta. Toimia kuriirina sekä asiakkaiden maailmassa että palvelujärjestelmässä.

Palveluista vastaavilta vaaditaan myös kykyä ja taitoa kuunnella kokemusasiantuntijoita. Tämä voisi olla yksi hyvä askel kohti asiakaskeskeisempää organisaatiota.

Kokemusasiantuntija tuo uutta näkökulmaa. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


maanantai 5. joulukuuta 2016

Seikkailu alkaa, kun aikataulu pettää

Aika ajoin on eri medioissa ollut juttua siitä, kuinka junat myöhästelevät ja matkustajien hermot meinaavat mennä. Kerran omakin junamatkani Järvenpäästä Helsinkiin kesti parisen tuntia.

Junien aikataulut ovat tarkka palvelulupaus ja tarkemmin ajateltuna aika kunnianhimoinenkin. Eli matkustajalla on lähtökohtaisesti tieto siitä, milloin matka alkaa ja milloin on tarkoitus olla perillä. Mikäli aikataululupaukseen tulee paljon muutoksia asiakaskokemus kärsii.

Työmatkojaan junalla tekevä Eija Kilkki (HS 15.9.2017) arveli mielipidekirjoituksessaan, että VR:n irtisanomiset ovat heikentäneet rataongelmien korjaamisnopeutta ja tiedottamista. Hänen mittansa oli tullut täyteen, koska junien myöhästely oli pidentänyt kohtuuttomasti työpäiviä.

Junien aikataulusuunnittelu on varmasti oma taiteenlajinsa ja yhden junan myöhästely vaikuttaa monien muiden junien aikatauluihin ja kulkemisiin. Monta asiaa pitää ottaa jo turvallisuussyistä huomioon. Kyllä VR on luultavammin myös miettinyt erilaisten henkilöstöratkaisujen ja irtisanomisten suhdetta asiakaskokemukseen ja mahdollisiin ongelmatilanteiden ratkaisuihin. Silti esimerkiksi Eijan mielipidettä kannattaa arvioida tarkasti.

Eräs tuttuni, joka matkustaa viikoittain junalla, totesi, että kyllä junat ovat lähtökohtaisesti hyvin aikataulussa. Samaan hengenvetoon hän muistutti matkustajienkin asenteesta. Hän kertoi yhdestä junamatkalla tapaamastaan miehestä, joka oli ollut pitkään vakavasti sairaana. Kun hän pääsi sairauden jälkeen vihdoin matkustamaan junalla, joutui hän osan junamatkasta tekemään ratarikon takia bussilla. Aikataulustakin oltiin pahasti myöhässä. Mies oli todennut intoa täynnä, kuinka hienoa oli päästä tämmöiseen seikkailuun.


Junassa on lähtökohtaisesti hauska matkustaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe





maanantai 20. kesäkuuta 2016

Näin kohennat palvelukulttuuria

Kesällä voi laittaa alitajunnan jylläämään sen eteen, miten oman organisaation palvelukulttuuria voisi kohentaa. Sen avulla voi lisätä organisaation perustehtävän onnistumista ja saada tyytyväisiä asiakkaita.

Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.

1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne

Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.

Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin. 

Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.

Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.

2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila

Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.

Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.

Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.

Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.

3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen

Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.

Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.

Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.

Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.


Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen?
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 16. toukokuuta 2016

Palvelukehityksen hedelmälliset ristiriidat

Palveluasioita pohtiessa mieleen on tullut monenlaisia ristiriitoja tai vastakkaisia työelämässä vallalla olevia trendejä, jotka liittyvät myös palvelukehittämiseen. Tässä muutama hedelmällinen ristiriita pohdittavaksi ja ratkaistavaksi.

Oma visio vai asiakastieto edellä

Yksi ristiriita on se, pitääkö palvelun tai tuotteen tekemisessä luottaa mieluummin suunnittelijoiden omaan tietoon ratkaisusta tai ymmärrykseen ongelmasta vai asiakkailta saatuun tietoon. Erityisesti pelimaailman puolelta olen kuullut, että omaa taiteellista visiota pitää kuunnella ja uskoa sitä.

Kultainen keskitie on varmaankin paras tapa toimia. On hyvä kuulla asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita, mutta myös omaa näkemystä on tärkeä arvostaa. Tietenkin jos esimerkiksi rahalliset tai muut panostukset alkavat nousta, asiakkaiden näkökulma, mieluiten allekirjoitettu ostosopimus, taitaa sittenkin näkökulmana voittaa.

Olen muuten ymmärtänyt, että pelimaailmassa tehdään peli luottaen omaan visioon - tätä haluan itse pelata - mutta sitten pelejä peluutetaan ja korjataan ennen päätöstä varsinaisesta pelin julkaisemisesta.

Pitkät suunnittelut vai nopeat kokeilut

Nykyisin kannustetaan nopeisiin kokeiluihin ja epäonnistumaan nopeasti. Toisaalta samaan aikaan huonoa suunnittelua haukutaan helposti vatuloinniksi ja nopeat epäonnistumiset saatetaan muistaa pitkäänkin. Silloin ei riitä selitykseksi, että tämä oli vain tällainen nopea kokeilu.

On myös toimialoja, jossa nopeiden kokeilujen kohteena voi olla haavoittuvassa elämäntilanteessa olevia ihmisiä ja nopeiden kokeilujen seuraukset voivat pieleen mennessään olla dramaattisia. Toisaalta ikuiselta tuntuva suunnittelu voi viedä turhaan ihmisten ja organisaatioiden resursseja. 

Ihanteellisia olisivat optimaalisen nopeat kokeilut. Silloin organisaatio määrittäisi vaikkapa yhdessä asiakkaiden kanssa, mikä on organisaatiolle optimaalisen nopea kokeilu.

Suunnittelussa liiketoimintamalli vai hyvä tuote/palvelu edellä

Olen törmännyt myös kahteen erilaiseen lähestymistapaan palvelu- tai tuotekehityksen suhteesta liiketoimintamalliin. Toinen näkökulma painottaa tarkan liiketoimintamallin tekemistä suunnittelun varhaisessa vaiheessa ja toisen näkökulman mukaan hyvälle tuotteelle tai palvelulle löytyy kyllä ostajia ja liiketoimintamallia voi hinkata sitten, kun tuote tai palvelu alkaa olla valmiina. Jos tuote tai palvelu ei toimi tai sillä ei ole kysyntää, tarkat laskelmat ovat aivan turhia ja voivat viedä voimia hyvältä suunnittelutyöltä.

Mutta sekin on hyvä muistaa, että kehitettävän palvelun tai tuotteen täytyy olla lisäarvoa ja mahdollisesti tietyn määrän euroja tuottava, että sen tekeminen on taloudellisesti kannattava tehdä.

Palvelujen pilkkominen vai kokonaisvaltainen hoito

Yhtenä tarkan palvelutuotteistamisen riskinä voi esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla olla se, että asiakkaiden ja potilaiden hoitaminen pilkotaan niin pieniin osiin, että kokonaisvaltainen asiakkaan tai potilaan kohtaaminen ei enää onnistu. Ihmiset asiakkaan tai potilaan ympärillä vaihtuvat eikä kukaan näe kokonaista ihmistä. Ja eikö lean-ajattelunkin taustalla ole se, että asiat hoidetaan kerralla kuntoon.

Avoimuus vai salailu

Yksi mielenkiintoinen näkökulma palvelukehitykseen on se, uskalletaanko kertoa omista suunnitelmista toisille ja saada sekä antaa toisille uusia ideoita ja ajatuksia, jotta voidaan tehdä parempia palveluja ja tuotteita. Vastakkainen näkökulma kannustaa salaamaan ja pitämään tiukasti omat suunnitelmat ja ajatukset vain omina, ettei kukaan niitä varasta. Tämä on varmaan tapauskohtaista, mutta oppimisen ja verkostoitumisen näkökulmasta avoimuus voisi toimia paremmin kuin salailu.

Luovuus vai tehokkuus
 
Yhden mielenkiintoisen näkökulman palveluiden kehittämiseen tuovat kasvaneet vaatimukset luovuudesta ja toisaalta tehokkuudesta. Tätä asiaa pohti viime sunnuntaina Helsingin Sanomissa 15.5.2016 Susanna Rahkamo, joka tekee väitöskirjaa liittyen luovuuteen. Työt pitäisi hoitaa tehokkaasti tuottaen tietyt tuotokset nopeammin ja laadukkaammin, mutta samalla pitäisi löytää ja kehittää uusia palveluja ja tehdä niitä varten optimaalisen nopeita kokeiluja. Pitäisi myös lukea, liikkua verkostoissa, kuulla asiakkaita, kurkkia eri toimialoille ja uskaltaa olla välillä ihan pihallakin eli siellä epämukavuusalueilla, joissa kasvua ja oppimista tapahtuu.


Niin tai näin reilu peli voittaa aina epäreilun.



JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 9. joulukuuta 2015

Tänään on kovan treenin päivä

Monen mielestä liikunnan tulee olla tavoitteellista - niin kuin elämän muutenkin. Tavoitteet tekevät monella tapaa elämästä innostunutta ja mielekästä.

Minäkin kuulun tähän porukkaan. Illalla, kun suljen silmät mietin usein liikuntaan liittyviä tavoitteita ja seuraavan päivän treeniä. Tietysti ikämiesurheilijan rentoudella. Iästä huolimatta, 50 vuotta on lähempänä kuin 40, kehittymistä tapahtuu edelleen. Esimerkiksi pelinlukeminen paranee edelleen, voimakin lisääntyy ja myös nopeutta voi ylläpitää tai jopa kehittää, jos treenaa oikein.

Nykyisin erityisesti liikunnan seuraamiseen on monenlaisia sovelluksia, vaikka ruutuvihkokin toimii. Treenisovelluksia tulee esimerkiksi sykemittareiden mukana ja lisäksi on ladattavia tai verkossa toimivia sovelluksia.

Minä olen käyttänyt jo muutaman vuoden ajan suomalaista treenit.net-treenipäiväkirjaa. Minusta se on yksinkertainen ja helppokäyttöinen. Sinne voi lisätä omia lajeja, pitää ruoka- ja terveyspäiväkirjaa. Samalla voi seurata omaa harjoittelua. Tällä hetkellä käyttäjiltä haetaan tähän verkkopalveluun kehittämisideoita.

Kuulin muuten joku vuosi sitten jutun, että yhdellä kaverilla oli sykemittarivalmentaja - siis sykemittari, joka antoi harjoitteluvinkkejä syketasojen ja harjoittelumäärien mukaan. Kaveri oli hieman masentunut maratonia seuraavana päivänä, kun sykemittari ilmoitti, että tänään on kovan treenin päivä.


Treenit.net. Kuvakaappaus ko. sivuilta.

tiistai 4. elokuuta 2015

Maistuisiko parsakaalisuklaa?

Olin iloinen, kun sain käsiini Sonja Ängeslevän Level _Up: Työrutiinit peliksi -kirjan (Talentum 2014, s.207). Kiinnostuin kirjasta, koska mielessäni on pyörinyt palvelukehittämiseen liittyvän sovelluksen tekeminen (ks.blogin tarkoitus). Olin ennen kirjan lukemista innostunut viemään omaa suunnitelmaani enemmän pelilliseen suuntaan, mutta luettuani kirjan, palasin muutaman askeleen takaisin enemmän palvelukehittämisen ja palvelukuvauksen apuna toimivan sovelluksen tekemiseen.

Ängeslevä näkee pelimäisen otteen hyötyjä työelämässä ja ainakin valkokaulustyöntekijöiden työn olevan jo yhteistoiminnallista moninpeliä. Hän on kuitenkin kriittinen niin sanotulle pelillistämiselle (gamification). Pelillistämisellä Ängeslevä tarkoittaa ”asiallisten, tärkeiden ja vakavien työasioiden tekemistä eri tavoin houkuttelevimmiksi ja helpommaksi käsittää” (s. 52). Ängeslevän mukan kuitenkin jo sana ”peli” saa monet varpailleen ja se voi herättää mielikuvan vain työn kuorruttamisesta pelilillisyydellä. Kun hyvä peli asettaa säännöt, mutta samalla sallii itseilmaisun ja elämyksellisyyden, nämä jäävät usein pelillisissä ratkaisuissa toteutumatta.

Kirjassa todetaan, kuinka pelillistäminen ja monet opetuspelit ovat törmänneet ilmiöön nimeltä parsakaalisuklaa. Parsakaalin eli työn kuorruttaminen pelisuklaalla ei ole tuottanut sitä, mitä on odotettu. Pelillisyyden eli viihteen ja asiatiedon välille ei ole löytynyt optimaalista suhdetta. Pelillisyyden ongelma on sama kuin opetuspelien. Jonkin hauskan ja viihteellisen lisääminen oppimiseen tai vaativiin työprosesseihin ilman syvällistä ymmärrystä siitä, miten hauskuus ja viihteellisyys niihin  tuodaan, tuottaa huonoa tulosta. Pahimmassa tapauksessa nämä pelilliset esimerkit vain heikentävät sovelluksen toimivuutta – hankaloittavat oppimista ja asian hahmottamista.

Oma suunnitteilla oleva sovellukseni on opettavainen eli opettaa hyvän palvelun tuottamista. Siinä oppiminen tapahtuu tekemisen kautta (learning by doing). Oppiminenhan on jo itsessään mukavaa ja koukuttavaakin, jos opittava aines on sopivan haastavaa ja aihe itselle tärkeä.

Sovelluksessa täytyy olla myös yhteistoiminnallisuutta, esimerkiksi mahdollisuus pyytää kommentteja muilta tai se voi joillain muilla keinoilla ohjata ja kannustaa yhteistoiminnallisuuteen.  Sovelluksessa pitää olla itseilmaisun eli tuunauksen mahdollisuuksia. Esimerkiksi itse innostuin tekemään ja tuunaamaan sarjakuvia mainion Bitstrips-sovelluksen avulla.

Ängeslevän kirjassa käsitellään pelillisyyttä hyvin laajasti. Koska kirja kertoo paljon myös työn tekemisestä ja työn suunnittelusta yleisellä tasolla, kirja sopii niille kaikille, joiden työssä on suunnittelua ja erilaisia projekteja.

LEVEL_Up. Kuvakaappaus Talentumin sivulta.
JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

tiistai 7. heinäkuuta 2015

Polkuauton ratissa - ajatuksia liikennepuistosta

Olimme viime viikolla Forssassa lasten liikennepuistossa. Puisto on mainio paikka ainakin noin 5-10 -vuotiaille lapsille ja minustakin oli mukava ajaa isolla myös aikuisille säädettävällä polkuautolla. Taisin olla kylläkin ensimmäisiä aikuisia, jotka autoilla ajoivat - ainakin työntekijöiden ilmeet olivat sen verran huvittuneita. Liikennekaupungin käyttö on kävijöille maksutonta - kiitos Forssan kaupungille.

Liikennepuisto on noin hehtaarin kokoinen alue. Ajotiet menevät alueen ympäri ja keskellä on risteäviä teitä sekä ihan oikeat liikennevalot.  Puiston toimintaa oli ainakin tuona päivänä järjestämässä kaksi tai kolme nuorta kesätyöntekijää. En ole ihan varma oliko työntekijöitä kaksi vai kolme, kun ainoastaan kaksi nuorista jutteli asiakkaille eikä työntekijöillä ollut mitään merkkiä tai asua, josta heidät olisi tunnistanut työntekijäksi. Toinen työntekijäksi tunnistamani nuori kertoi ajo-ohjeet ja toinen kävi välillä ohjaamassa liikennettä.

Palvelu oli jo sellaisenaan aivan mainio ja varsinkin kuusivuotias lapsemme oli aivan onnessaan. Liikennepuistoon palaamme varmasti uudestaan.

Äkkiseltään tuli mieleen muutama asia, kuinka liikennepuiston palvelua voisi entisestään parantaa. Ehkä näistä osaa jo toteutetaankin ja on huomioitava, että meidän käyttökokemuksemme perustuu vain yhteen noin 1,5 tunnin visiittiin. Ymmärrän senkin, ettei kunnalla ole kovin paljon resursseja tämän toiminnan tuottamiseen. Luulenpa kuitenkin, että liikennepuistossa olevilla nuorilla olisi varmasti edellytyksiä näiden toteuttamiseen ja enempäänkin pienellä ohjauksella.

1) Työntekijöillä voisi olla yhtenäiset työasut tai ainakin jokin merkki, jotta satunnainenkin kävijä tunnistaisi työntekijät - työasu esim. työpaita voisi olla myös nuorille symboli siitä, että me tuotamme tätä palvelua. Myönnän, että esimerkiksi poliisin asuun pukeutuminen ei nuorille ehkä olisi kovin "kova juttu", mutta se tekisi taatusti vaikutuksen lapsiin.

2) Käytössä voisi olla jonkinlainen ajokorttisysteemi leikkimielisine ajokokeineen uusille kävijöille. Vanhoille kävijöille voisi olla jonkinlainen tarrasysteemi eli keräämällä ajokorttiin käyntikerroista tarroja, voisi tietyllä tarramäärällä saada esimerkiksi ajomestarin tittelin.

3) Erilaisia taitoajoratoja ja -testejä voisi järjestää esimerkiksi osana erilaisia teemaviikkoja (taitoajo, liikenneturvallisuus, ekologinen ajaminen, ensiapu, joukkoliikenne tms.).

4) Koska liikennepuisto on niin upea, voisi kauden avajaisia ja päättäjäisiä juhlistaa jotenkin.

5) Liikennepuistolla voisi olla kummeja - ainakin minuun olisi pikkupoikana tehnyt vaíkutuksen rekkakuskit, roskakuskit ja palomiehet. Kummeina voisi olla  myös poliisi, taksikuski, bussikuski, moottoriurheilijoita - henkilöitä, jotka voisivat toimia liikennekasvatuksen malleina. Myös autokorjaajat ja autonasentajaksi opiskelevat voisivat toimia kummeina. Kummit voitaisiin nimetä ajokauden avajaisissa keväällä ja heitä voitaisiin käyttää viestinnän ja markkinoinnin kasvoina. Kummit voisivat ojentaa palkinnot esimerkiksi paljon liikennepuistossa käyneille ajomestareille syksyllä ajokauden lopussa.  Kummeina voisi olla myös yrityksiä, jotka haluavat tukea liikennekasvatusta. Nyt isoimmissa polkuautoissa oli joidenkin yritysten mainoksia - ehkä ko. yritykset tukevatkin jo liikennekaupungin toimintaa. Kummit voisivat tuoda ideoita koko liikennekaupungin kehittämiseen.

6) Liikennepuistoa voisi hyvinkin markkinoida paljon laajemmin osana Forssan kaupungin kesätarjontaa - sen verran hieno paikka se on. Toisaalta käyttäjille on mukavaa, kun liikennepuistossa on tilaa ajella. Pitäisi siis määritellä paljonko on sopiva määrä puiston käyttäjiä kerralla - myös pieni parkkipaikka rajaa kävijämäärää, jos ei ole osoittaa muuta parkkipaikkaa.

7) Nuorten kesätyöntekijöiden ideat, avaukset ja kiinnostuksen kohteet tulisi ottaa huomioon ja kannustaa heitä näin palvelun kehittelyyn ja toteuttamiseen. Näin kesätyöpaikka voisi oikeasti antaa nuorille paljon ja kasvattaa monella lailla ja monelle alalle uusia asiakaspalvelijoita.

8) Liikennekaupungin mahdollisista tapahtumista ja yksittäisen päivän kulusta voisi tehdä palvelukuvaukset ja näin jäntevöittää liikennekaupungin toimintaa ja auttaa nuoria kesätyöntekijöitä työssään. Olen aiemmassa blogeissani kirjoittanut miksi ja miten palvelut kannattaa kuvata.

9) Vaikka lasten liikennekaupunki -palvelu ei ole kunnan ydintoimintaa sosiaali- ja terveydenhuoltoon ja kestävyysvajeeseen liittyvien keskusteluiden yhteydessä, liikennekaupunki voisi olla isossa konkreettisessa roolissa lasten liikennekasvatuksessa ja muutenkin lasten kasvatuksessa. Se on myös varmasti merkityksellinen paikka lapsille ja lapsiperheille - niin forssalaisille kuin satunnaisille vierailijoillekin. Ainakin meille se oli yksi kesän 2015 kohokohdista.

Ps. On nuo uudet polkuautot kyllä hyviä. :-)

Vihreillä valoilla saa ajaa!

maanantai 4. toukokuuta 2015

Superrikkaan vinkit hyviin palveluihin

Aluksi täytyy sanoa, että minä en ainakaan (vielä) ole se superrikas miljonääri, joka antaa otsikon lupaamat vinkit, vaan olen hakenut ne Taivas + Helvetti -kirjasta (2013), jonka ovat toimittaneet Terho Puustinen ja Mika Mäkeläinen. Kirjassa kerrotaan erilaisten yrittäjien tarinoita, minä en tosin Helvetti-osastoa kirjasta löytänyt.

Minulle jäi mieleen kirjan julkaisemisen jälkeen superrikkaaksi tulleen ja kolmessa vuodessa miljaridiluokkaan nousseen Supercellin Mikko Kodisojan haastattelu. Kun kirjan haastattelua tehtiin, hän jo näki mahdollisuutensa tulla superrikkaaksi.

Kodisoja nosti esiin mielestäni tärkeitä teemoja liittyen menestyvien pelien tekemiseen, mutta nämä opit soveltuvat myös minkä tahansa palvelun tai tuotteen kehittämiseen ja aivan mille tahansa toimialalle.

1. Ownership eli omistajuus. Kodisoja näkee, että ihmiset yltävät parhaisiin suorituksiin, kun he saavat mahdollisimman paljon vapautta ja vastuuta. Tällöin voi ajatella syntyvän aitoa kiinnostusta työhön, koska tuote tai palvelu koetaan omaksi. Tämän omistajuuden voi ajatella olevan myös merkittävä motivaation kannalta.

2. Pelin, palvelun tai tuotteen idea on hyvä. Tämä tietenkin kuulostaa yksinkertaiselta vinkiltä, mutta voi olla myös niin, että hyväkään idea ei ole tarpeeksi hyvä etenemisen kannalta ja toisaalta tyhmäkin idea voi osoittautua lopulta hyväksi.

3. Hyvä tiimi. Hyväkään idea ei riitä, jos tiimi ei ole hyvä. "Ydinporukan pitää pystyä työskentelemään saumattomasti yhteen ja muuttamaan suuntaa, jos idea ei olekaan hyvä". Tähän liittyy myös se, että hyvä tiimi pystyy katsomaan omaa peliä, tuotetta tai palvelua objektiivisesti. Tuli mieleen Mato Valtosen jossain todenneen, että "mulkkujen kanssa en tee yhteistyötä".

4. Palvelun henki. Neljänneksi vinkiksi voisi nostaa pelin ja miksei myös samalla tuotteen tai palvelun hengen. Kodisoja puhuu pelin sielusta, joka voi olla esimerkiksi pelaajien välinen yhteistyö, joka kytkee pelaajat yhteen pitkäksikin aikaa. Aitoa yhteisöllisyyttä, arvostusta, lämmintä huumoria ja hyvää meininkiä voi liittyä monenlaisiin palveluihin ja miksei myös tuotteisiin. Miten osaisi luoda hyvän fiiliksen vaikkapa kuntosalille tai kauppaan? Ehkä sekin jo edistää asiaa, että ylipäänsä miettii asiaa - siis käyttäjäkokemusta. Sinäkin ehkä tunnet ihmisiä, jotka osaavat luoda hyvän tunnelman ja samalla palvelulle hyvän hengen ja jopa sielun.

5. Tekemisen avoimuus ja läpinäkyvyys ovat myös teemoja, jotka Kodisojan mukaan liittyvät hyvään tekemiseen. Kaikki "solut" tietävät toistensa tekemisistä ja kaikki menevät aikataulu ja liiketoiminta edellä.

6. Yksinkertaisuus. Kodisojan mukaan pelin pitää näyttää hyvältä ja siihen on päästävä tutustumaan ilmaiseksi. Tämä voi monien palvelujen tai tuotteiden kohdalla olla hieman hankalampaa, mutta varmasti asiakkaille voidaan tuoda paremmin ja erilaisin keinoin tietoa omasta toiminnasta - mennä vaikka asiakkaiden luokse ja esitellä toimintaa vapaamuotoisemmin ilman aggressiivistä myyntiä. Samalla vuorovaikutuksessa voidaan saada arvokasta tietoa asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden toiveista ja tarpeista.

7. Suhde epäonnistumisiin. Mediassakin on tuotu esille Supercellin yhteydessä tapaa kohdata epäonnistumiset. Epäonnistumisia juhlitaan tarjoamalla epäonnistumisesta kertoville tiimeille samppanjapullot. Epäonnistumiset analysoidaan yhdessä huolella. Epäonnistumisia juhlimalla kannustetaan riskinottoon, "...koska ihmiset ideoivat luovasti vain ottamalla riskejä".

8. Työntekijöiden valinta. Valitse työntekijät, joiden arvot ovat samanlaiset organisaation kanssa.

9. Markkinointi. Esimerkiksi monet pelialan isot yritykset käyttävät suuria summia pelien markkinointiin. Näin myös Supercell on tehnyt tullessaan miljardiluokkaan.



Kuvakaappaus Taivas + Helvetti -sivuilta

Supercell. Kuvakaappaus Supercellin www-sivulta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

torstai 19. helmikuuta 2015

Vankiräppärit telkussa

Keskiviikkona Ylen aamu-tv:ssä esiintyi D.S.G räpkokoonpano, jonka jäsenistä kaksi on vielä vankilassa.  He esittivät oman kappaleensa. Esityksen jälkeen toimittaja haastatteli esiintyjiä. Korvaani särähti, kun bändiltä udeltiin, miltä tuntuisi esiintyä Stadionilla?

Ajattelin, että miksi muka pitäisi päästä Stadionille. Minusta ainakin on hienoa, että tämä kokoonpano on saanut tehtyä hienon kappaleen. Hienoa on sekin, että he ovat päässeet telkkariin. Harva orkesteri pääsee televisioon esiintymään. Tietysti toivon, että kyseiset räppärit menestyvät ja voisivat jopa elättää itsensä musiikilla, vaikka harva siihen pystyy. Tietysti he saisivat täyttää Stadionin, mutta tämä juttu on mahtava jo sellaisenaan.

Minusta on hienoa, että räp-musiikista on tullut itseilmaisun kanava vankilamaailmaankin. Musiikki, kuten muukin taide auttaa käsittelemään ja kanavoimaan tunteita. Samalla räpin tekeminen auttaa löytämään omaa paikkaa yhteiskunnasta. Räpin tai minkä tahansa musiikin tekeminen on yhteis- ja ryhmätoimintaa.  Itsensä voittaminen oman tarinan kertomisella ja esiintymään uskaltautuminen, ulkopuolinen myönteinen huomio ja julkisuuskin ovat varmasti ihmisille hyväksi. Varsinkin niille, joilla on ollut paljon kurjia kokemuksia.

Jonkinlaisena itsetunnon kasvuna ja takaisin antamisena tai hyvittämisenä voi nähdä sen, että D.S.G on menossa tekemään räppiä yhdessä kehitysvammaisten räppiryhmän kanssa. Heidän on tarkoitus tehdä myös Lastenklinikan syöpäpotilaille oma räppi.

Vankiloissa on tehty ennenkin muun muassa räppiä, kuten Pykälässä-kappale. Se syntyi Hämeenlinnan vankilan  musiikkityöpajassa. Pykälässä-räpin tekoa ohjasi teatteriopettaja Annukka Valo.

Myös lastenkodeissa on tehty räppiä. Helsingissä nuorten kanssa musiikkia ovat tehneet ainakin Tommy Lindgren, Asa, Steen 1 ja muistaakseni Palefacekin.

Hienoja taide- ja kulttuurilähtöisiä hankkeita on vankilassa tehty myös teatterin keinoin. Hämeenlinnassa kahdeksan naisvankia teki vuonna 2009 yhdessä ammattiohjaan kanssa Hämeenlinnan kaupunginteatterin suuressa salissa esitetyn Punahilkka-näytelmän. Viime vuonna Sörnäisten vankilan pitkäaikaismiesvangit tekivät näytelmän Seitsemän broidia Sipoosta. Kovia ja hienoja juttuja ja harmittaa kun itse en nähnyt niitä.

Vaikkei vankeinhoitoa voi oikein palveluksi kutsua, niin mielestäni taide- ja kulttuuri - räppi, teatteri, kirjoittaminen - voisi hyvinkin toimia juuri oikeanlaisena palveluna vangeille tai ainakin osalle heistä. Ainakin, jos halutaan että vankilan tehtävänä olisi jokin muu kuin tuomitun päätyminen entistä syvemmälle rikollisuuden maailmaan.

                                             Kuvakaappaus Yle.fi -sivuilta olevalta videolta.



maanantai 5. tammikuuta 2015

Peliongelmaisten vertaisryhmät - asiakasläheisyyden äärellä

Jokaisen mielestä on varmaan tärkeää, että organisaatio tai paremminkin sen työntekijät tuntevat asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Käytännössä saattaa kuitenkin käydä niin, että jo organisaation keskijohto etääntyy asiakkaista.

Minulla oli ilo olla muutaman kerran mukana kehittämässä vertaisryhmätoimintapalveluja rahapeliongelmaisille Sosiaalipedagogiikan Säätiön Pelirajat´on on toiminnassa. Pelirajat'on on käynnistänyt useille paikkakunnille vertaisryhmätoimintaa. On esimerkiksi valmennettu ja tuettu vertaisryhmien vetäjiä eli entisiä tai toipuvia peliongelmaisia. Mistään pienestä ongelmasta ei ole kyse. Rahapeliongelman on arvioitu koskettavan jopa 900 000 suomalaista.

Minua ilahdutti, että toiminnan päällikkö on ollut yhden vertaisryhmän toisena vetäjänä, jotta on voinut oppia vertaisryhmätoiminnan dynamiikkaa sisältäpäin. Näin toiminnassa päästään entistäkin lähemmäksi asiakkaiden tilannetta, vertaisryhmien toimintaa sekä mahdollisestetaan toiminnan jatkuva parantaminen. Kun siis puhutaan vaikkapa ryhmissä ilmenneistä ongelmista, ymmärretään ehkä paremmin ryhmän vertaisohjaajaa ja tätä tietoa voidaan käyttää myös vertaisohjaajien valmennuksessa.

                                     Sosiaalipedagogiikan Säätiön julkaiseman kirjan kansi
                                     (kuva lainattu http://pelirajaton.fi/tarinat/ )                                                    

torstai 1. tammikuuta 2015

Autohallin liukuovi ja Koneen huoltopalvelu

Muutama viikko sitten, kun minulla oli kiire sukulaisia tapaamaan, jäi asukastalomme autohallin ovi jumiin yläasentoon. Samantien katsoin liukuovesta oven huoltotiedot ja näin huollon numeron. Pirskatinmoinen kiire harmitti, mutta samalla tajusin, että nyt saisin perehtyä Suomen ykkösyrityksen eli Koneen huoltopalveluiden toimintamalliin asiakkaan näkökulmasta.

Pirautin siis klo 9.07 Koneen huoltonumeroon, jossa ensin todettiin, että puhelut tallennetaan palveluiden kehittämistä varten. Varmaan puhelut tallennetaan myös sen takia, että tarvittaessa voidaan palata nauhojen sisältöön epäselvissä tapauksissa. Tämän jälkeen puhelimeen vastasi nuori nainen, jolle kerroin ongelmani. Samalla kysyin, että kuinkakohan kauan huollon paikalletulo kestäisi. Nainen totesi, että noin 30-45 minuuttia. Pesin siinä samalla sitten autoni ja tutkailin puhelintani.

Huoltomies kurvasi pihaan klo 10.02. Miellyttävänoloinen noin 30-vuotias nuorimies hyppäsi pakettiautosta Koneen siisti työasu päällä ja turvakengät jalassa. Hän alkoi samalla selvittää ongelmaa. Oli kuulemma päivän ensimmäinen keikka. Huoltomies huomasi, että oven yläosaan oli ehkä törmännyt joku pakettiauto ja sen takia ovi oli vääntynyt. Hän keksi, että laitetaan lauta oven ulkopuolelle ja hän työnsi autolla liukuovea kevyesti sisään päin. Tämän lisäksi hän vaihtoi jonkun releen, ruuvasi yläpellin kiinni ja ovi toimi taas. Huoltomies oli valmis klo 10.28.

Minä peruutin auton hallista ulos ja kurvasin sukulaisiin. Samalla mietin, että minkäköhän kokoinen lasku tästä tulisi asukastalolle. Samalla mietin millaista kekseliäisyyttä ja asiakasystävällisyyttä huoltomiehen hommassa tarvitaan. Olisi ollut kiva kuulla, miten tämä pätevänoloinen nuorimies oli päätynyt ja päässyt Koneelle töihin. Oliko hän esimerkiksi ylpeä konelaisuudestaan.



Haloo. Nyt on liukuovi jumissa.