lauantai 15. helmikuuta 2020

BIKVA - Hyvä malli palveluiden kehittämiseen

Selailin kirjahyllyäni ja silmääni osui jo vuonna 2009 julkaistu Tutkimuksellinen kehittämistoiminta -kirja (Toikko ja Rantanen, Tampere University  Press). Kirjaan on koottu erilaisia kehittämismenetelmiä, mutta vielä tuolloin ei taidettu pahemmin puhua sanana palvelumuotoilusta, vaikka siitäkin kirjassa on kyse.

Silmääni osui erityisesti BIKVA-malli (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering = käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin) (mt. 68) joka sopii hyvin näkökulmaksi varsinkin julkisella sektorilla, jossa päätöksiä tehdään ja toimintaa linjataan myös poliittisella tasolla. Malli käy kyllä muihinkin organisaatioihin.

Bikva-arviointimalli etenee seuraavasti:

1) Bikva-mallissa palvelun arviointi aloitetaan asiakastasolla eli palvelujen käyttäjien tasolla. Ensiksi selvitetään asiakkailta palveluun liittyviä hyviä ja huonoja puolia.  Toikon ja Rantasen kirjassa puhutaan vain ryhmähaastatteluista, mutta mielestäni yhtä hyvin voi käyttää myös yksilöhaastatteluja.

2) Toisessa vaiheessa asiakkaiden palaute esitellään kenttätyöntekijöille eli asiakastyön tekijöille. Ko. kirjan mukaan tämäkin vaihe voidaan toteuttaa ryhmähaastattelulla, jossa pohditaan asiakkaiden arvioiden taustaa ja perustaa. Heitä pyydetään arvioimaan asiakkaiden palautetta omasta näkökulmastaan.

3) Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden arviot esitellään hallintojohdolle, joiden on tarkoitus pohtia syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.

4) Neljännessä vaiheessa poliittiselle johdolle esitellään asiakkaiden, työntekijöiden ja hallintojohdon palaute. Poliittisen johdon on tarkoitus tuottaa asialle selitys. Tämä jää kirjassa hieman auki, mutta varmaan tästä voisi syntyä jonkinlaisia poliittisia avauksia tms. suhteessa kyseiseen palveluun.

Muutama asia on hyvä pitää mielessä, mikäli tämän tyyppistä palvelukehittämistä tehdään. Ensiksi haastatteluihin osallistuvien tulee jollakin lailla edustaa keskeisesti ko. palvelun ydintä. Ainakin tätä asiaa tulee miettiä. Toiseksi mitään julkista palvelua ei tehdä yksinään vaan se on aina suhteessa muihin palveluihin. Yksittäisen palvelun kehittäminen pitää aina suhteuttaa koko muuhun palvelusysteemiin. Näin olleen bikva-arviointiinkin kannattaa liittää myös tilastollinen ja taloudellinen tarkastelu ja tarkastella yksittäistä palvelua suhteessa koko palvelutarjontaan.

Se palvelu, mikä valitaan BIKVA-arvioinnin kohteeksi tulee perustella (miksi) jotenkin esimerkiksi palveluun liittyvien haasteiden tai mahdollisuuksien perusteella. Mikäli BIKVAa käytetään yrityksen tai järjestön toiminnassa, neljännen tason voi muodostaa esimerkiksi johtoryhmä tai hallitus, joka miettii ja linjaa tehdäänkö asian suhteen jotain laajempia linjauksia tai avauksia.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti