Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hädässä konduktööri tunnetaan

VR:n junien kulkemisesta ja aikatauluista on joskus kuulunut huonoakin palautetta. Välillä hyvääkin VR:stä. :-) 

Kuulin nimittäin hiljattain, kuinka yksi sukulaiseni hyppäsi tohkeissaan väärään junaan Tampereella junan vaihdon yhteydessä. Olisiko syynä ollut väsymys tai se, että ajatukset olivat muualla. No sitä sattuu. Ja kun se pälkähti mieleen, että nyt ollaan väärässä junassa, hän otti heti yhteyttä junan konduktööriin. Saman tien konduktööri kertoi rauhoittavalla äänellä miten toimitaan, missä ja miten hän pääsee kotiin menevään junaan. Tämä konduktööri otti myös saman tien yhteyttä kotiin menevän junan konduktööriin ja näin sukulaiseni pääsi oikeaan junaan. Vaikka aikaa meni, mieleen jäi hyvä ja lämmin asiakaskokemus. Hyvä VR ja hyvä konnarit!

Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Pienet jutut palveluissa piristää

Olin hiljattain käymässä HUSin verkkokalvopoliklinikalla. Tulin tosi iloiseksi, että siellä oli tarjolla pillimehuja. Nuo pillimehut kertoivat minulle asiakkaasta ja potilaasta välittämisestä. Kysyin, olivatko mehut tarjolla koronan takia, mutta ystävällinen hoitaja kertoi, että heillä on aina mehua tarjolla. Joskus tällaiset pienet jutut asiakkaille voivat olla asiakkaille hyvin merkittäviä. Tuollakin poliklinikalla voi joutua odottamaan eri tarkastusten ja mittausten välillä useamman tunnin ja kyllä siinä jano ja uupumuskin voi tulla. Mehu virkisti minuakin kummasti!

 

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Faceook / Palveluksessanne

Twitter:@JuhaKe

www.selede.fi

Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Guruni antamat opit - töpöjaloillakin pääsee eteenpäin

Viime kesänä katselin ja kuuntelin YouTubesta Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentoja viime vuoden keväältä. Viime kesän tekstin voit lukea täältä. Tänä kesänä törmäsin Spotifyssa Esa Saarisen samaan luentosarjaan tältä keväältä ja niinpä kuuntelin aika tiiviisti kaikki luennot. Edelleen olen sitä mieltä, että Esan tämä luentosarja on kansallisaarre.

Seuraavat asiat jäivät tänä kesänä mieleen ja jätän ne myös sinulle lukija hellän dynaamisesti ajattelun siemeniksi:

1) Töpöjaloillakin pääsee eteenpäin.
2) Mittarimato on nopeampi kuin kivi.
3) Miten saa asiat valmiiksi 1) aloita 2) jatka
4) Olemme toistemme elinympäristö ts. jokainen kohtaaminen voi olla positiivisesti tai negatiivisesti latautunut.
5) Jos haluat tulla jollakin alalla mestariksi, mieti niitä keinoja ja tekemisiä, joilla olet esimerkiksi jollakin toisella elämänalueella saavuttanut mestaritason.



Senaatintori 2.7.2020

JK
S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Vilpitön pahoittelu riisuu aseista

Olimme muutama viikko  (5.6.2019) sitten yhden lapseni kanssa autoilemassa Helsingistä Jyväskylään. Pysähdyimme syömään ja kahville Vierumäen Matkakeitaalle. Tilasimme pitsan ja kahvin ja kävimme pöytään odottamaan. Noin kymmenen minuutin kuluttua nuori miestarjoilija kävi kysymässä meiltä, mitä olimmekaan tilanneet ja kun kerroimme mitä, hän katosi selvittämään asiaa. Pian hän tulikin takaisin ja pahoitteli, että tilaus ei ollutkaan mennyt keittiöön saakka. Vilpittömän pahoittelun lisäksi hän sanoi, että voisimme ottaa salaattia salaattipöydästä veloituksetta.

Vaikka emme olleet vielä edes ihmetelleet, missä tilauksemme viipyi, tämäntyyppinen vilpitön pahoittelu teki vaikutuksen ja riisui asiakkaan kaikista aseista. Koska emme olleet aikaisemmin käyneet tässä paikassa, tällainen huomioiminen jäi mieleen ja uskon, että palaamme vielä samaan paikkaan. 

Laajemmin ajateltuna tämä pieni tapaus korosti sitä, että kun väistämättä palvelun tuottamisessa tapahtuu virheitä tai puutteita, vilpitön pahoittelu riisuu aseista ja parhaimmillaan vahvistaa asiakassuhdetta.

JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

110 metrin hissimatka

Elokuussa kävimme perheen kanssa Lohjalla ja samalla kävimme myös Tytyrin elämyskaivoksessa. Syvemmältä kaivoksesta Nordkalk louhii edelleen kalkkikiveä. Samassa kompleksissa toimii myös Koneen hissien tuotekehitysyksikkö.

Olimme katsoneet netistä, että opastettu kierros oli tiettyyn aikaan, mutta paikan päällä selvisi, että kyseinen opastuskierros olikin lapsille suunnattu peikkotyyppinen seikkailukierros. Olimme hieman pettyneitä, koska ajattelimme, että lapsemme voisivat olla enemmän kiinnostuneita ihan oikeasta kaivoskierroksesta. Päädyimme kuitenkin lähtemään peikkoseikkailuun ja mukavahan sekin oli. Perheemme lisäksi kierrokselle osallistui ainoastaan yksi muu seurue yhden lapsen kanssa. Tiedollinen puoli järjestyi, kun yksi peikkoretken roolihahmoista kertoi meille aikuisille faktoja kaivoksesta, mikä oli mukava juttu meidän aikuistenkin kannalta.

Jäin kuitenkin miettimään, miksei lapsille voisi olla mieluummin ihan kaivamiseen liittyvää mainariretkeä hakkuineen ja varusteineen? Samoin kuin paloasemistakin tekee lapsille kiehtovan juuri oikeat autot ja välineet, samanlaista kiinnostusta luulisi herättävän myös kaivostoiminta.

Hissimatka 110 metrin syvyyteen Koneen uudella hissillä, kiertely kaivoskäytävillä ja vierestä sujahtanut kaivoslepakko jäivät mieleen. Kiva oli käydä istumassa kaivoskäytävillä olleissa vanhoissa työkoneissa ja miettiä millaista oli aiemmin työskennellä pölyisessä kaivoksessa ja millaista työ olisi nyt. Miten sitä tottuisi työskentelemään päivänvalon ulottumattomissa - alkaisiko mieli huutaa apua, että päästäkää minut päivänvaloon. 

Kaivomiesten lamput.

Hissillä syvyyteen. Kuva otettu Tytyrin kaivomuseossa.

JK
juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suositteluherkkyys ratkaisee hyvän palvelun

Asiakaspalvelun ja -lähtöisyyden vilpittömyyttä testataan silloin, kun organisaation omista palveluista tai tuotteista ei löydy sitä, mitä asiakas tarvitsee. Miten silloin toimitaan ja mitä asiakkaalle kerrotaan.

Hyvästä asiakaspalvelusta ja ammattitaidosta kertoo se, että näissä tilanteissa pystytään asiakas ohjaamaan sellaisen palvelun piiriin, josta arvellaan löytyvän asiakkaalle ratkaisu.

Näin kevätjuhlan kunniaksi voisin antaa kiitettävän arvosanan ainakin Helsingin Mikonkadulla sijaitsevalle Mikonkullalle ja Helsingin Sokoksen miestenvaateosastolle. Mikonkullassa myyjä tarkisti lastenkellojen tilanteen, mutta  kun sopivaa ei löytynyt, hän antoi hyvän vinkin, mistä kelloa voisi hakea. Kun Sokokselta ei löytynyt juuri ihan sopivasti istuvaa pikkutakkia, myyjällä oli ratkaisu siihen, mistä löytyisi. Kummastakin paikasta on osattu ohjata minut sellaiseen paikkaan, josta olen löytänyt tarpeitani vastaavat tuotteet. 

Hyvää kesää kaikille lukijoille.

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Neljä ratkaisua rikkoutuneen rippikellon tapaukseen

Ainakin minun on vaikea reklamoida heikosta palvelusta. Se ehkä on yksi syy siihen, että tässäkin blogissa haetaan mieluummin positiivista näkökulmaa kuin haukutaan kehnosta palvelusta.

Minulle kävi eilen kurjasti vanhan rippikelloni kanssa. Ajattelin, että veisin tuon 34 vuotta vanhan kellon korjattavaksi ja pattereiden vaihtoon. Löysin sopivan kellokaupan ja sovimme kellosepän kanssa, että hän ensin laittaa siihen uuden patterin ja tarkastaa, toimiiko kello. Jos kello ei toimisi, kellolle ei tehtäisi mitään.

Kun palasin hakemaan kelloa, kelloseppä sanoi, että kello lähti käymään. Maksoin patterin vaihdosta ja rannekkeen korjauksesta 35 euroa. Kello ei ole läheskään tuon arvoinen, mutta minulle kellolla on tunnearvoa. Olin niin innoissani kellon kuntoon saamisesta, että en edes katsonut, liikkuivatko viisarit. Laitoin jopa ystävälleni viestin kellokuvan kanssa, että nyt on rippikello taas kunnossa.

Illalla aloin ylpeänä esitellä kelloa puolisolleni, mutta mitä hittoa. Kellon viisarit osoittivat edelleen klo 16:50 eli sitä aikaa, kun kelloseppä oli ilmeisesti viisareita viimeksi siirtänyt. Kellossa on sekä viisari- että diginäyttö, mutta vain pieni diginäyttö toimi.

Kyllä harmitti ja tunsin itseni tyhmäksi, kun en ollut älynnyt kellokaupassa katsoa isomman näytön viisareiden liikkumista. Luotin asiantuntijan sanaan.

Tänään marssin kellokauppaan reklamoimaan asiasta - tämähän oli palvelukehittäjälle myös mielenkiintoinen case. Paikalla ei ollut sama kelloseppä kuin eilen. Selostin tilanteen eli kerroin, miten oli käynyt. Ei kellosepän suhtautuminen ainakaan suoraan ollut sellaista, että vika oli ollut heidän. Lopulta päädyttiin siihen, että kello jäi liikkeeseen ja he palaavat asiaan. Mielenkiintoista nähdä, miten tässä nyt käy ja mitä he ehdottavat tilanteen ratkaisuksi.

Ainakin seuraavat ratkaisut voisi tulla mieleen:

1) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - ja pahoittelevat asiaa
2) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - eivät pahoittele asiaa
2) Antavat kellon takaisin, hyvittävät korjauksen (20 euroa), mutta eivät hyvitä patteria (15 euroa)
4) Antavat kellon takaisin, mutta eivät hyvitä mitään

Jos vaihtoehto a ei toteudu, tulee niin sanotusti tuplasti huono asiakaskokemus. Laitan kommenttikenttään päivityksen, kun tilanne on ratkaistu.

 

Nyyh. Rippikello ei pelitä enää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Aina on viimeisin asiakaskokemus

Helposti unohtuu, että jokainen asiakastapaaminen on viimeisin tapahtuma, josta syntyy asiakaskokemus. Viiimeisin kohtaaminen jää päällimmäiseksi mieleen. Tämä asia olisi hyvä iskostaa jokaisen työntekijän mieleen, joka on asiakaskontaktissa ja ihan minkä tahansa kanavan kautta.

Viimeisimmästä asiakaskokemuksesta kerrotaan tutuille. Varsinkin, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono, organisaation maine ja houkuttelevuus kärsii. Tätä jokaisen asiakaskohtaamisen tärkeyttä kannataa painottaa perehdytyksessä esimerkiksi pian aloittaville kesätyöntekijöillekin.

Itse törmäsin torstaina silmiinpistävän hyvään asiakaspalvelijaan Helsingin yliopiston metroaseman ylätasanteella olevassa kioskissa. Myyjä oli niin luontevan ystävällinen, että jäi mieleen. Suosittelen.

Hyvää palvelua, vaikka kahvin voimalla.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kenellä flaksi käy loputon

Tänään (20.9.) oli Helsingin Sanomissa mielenkiintoinen juttu ulkonäöstä ja kauneudesta pääoman muotona. Jutussa haastateltiin taloussosiologian tutkija Outi Sarpilaa. Perinteisempinä pääoman muotoina on pidetty esimerkiksi koulutusta. Kauneus pääoman muotona on jollain lailla vaiettukin ajatus, vaikka se varmasti pitää paikkansa.

Parisuhdemarkkinoilla kauniilla tai hyvännäköisellä ihmisellä käy kuten Neljän Ruusun kappaleessa flaksi loputon. Työelämässä kauneus pääomana halutaan kieltää, mutta ainakin eräs liike-elämässä ollut tuttuni on sanonut, että kyllä ulkonäkö vaikuttaa esimerkiksi siihen, kenet rekrytoidaan töihin. Onko ulkonäkö myyvä, asiantunteva ja uskottava? Ulkonäkö ei ainakaan saisi olla myyntiä vähentävä, kiinnostavan ja karismaattisenkin näköinen voisi olla. Ulkonäön merkityksen voi hyvin todentaa myös mainoksissa eli siitä minkä näköisiä ihmisiä mainoksissa esiintyy. Lähtökohtaisesti he ovat kauniita.

Julkisuudessa on kirjoitettu muistaakseni lentoemäntiin kohdistuvista ulkonäköpaineista. Monessa työpaikassa annetaan pukeutumisohjeita, joilla pyritään rakentamaan brändiä ja sitä kautta tietenkin myyntiä. Asiakaspalvelijan pitää olla tietyn muotin mukainen.

Arkijärjellä ajattelen ulkonäöllä on iso merkitys ja se on yksi pääoman muoto. Ulkonäön vaikutus on hyvä tiedostaa, ettei kauneus sekoita päätä.

Voiko myös olla haittaa liiasta kauneudesta? Itselläni ei ole siitä valitettavasti kokemusta, mutta voihan olla niin, että olemalla liian hyvännäköinen, voi jotkut ovet sulkeutua. Ehkä hyvännäköisessä kiinnitetään huomiota ulkonäköön ja hänen ajatuksensa voivat jäävät kuulematta. Työrauhan nimissä jätetään liian komea tai kaunis valitsematta. Enpä tiedä. 

Jos vaikka joku työpaikka jää saamatta, voihan sitten vain ajatella, että olin liian hyvän näköinen kyseiseen hommaan ;-).

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Uutta tyyliä - pankkiiri hupparissa

Viikonlopun Helsingin Sanomissa oli Nooa Säästöpankin mainos otsikolla "Kiitos ja anteeksi". 

Otsikko oli kiinnostava. Eiväthän pankit yleensä anteeksi pyytele. Asiakkuudesta, ainakin uutena asiakkaana pankkiin tulevaa, saatetaan sentään kiittää.

Mainoksessa oli muutamia hyviä ja konkreettisia, muillekin malliksi olevia, palvelulupauksia:

Kasvokkaisen tapaamisen pitäisi onnistua seuraavaksi päiväksi tai ainakin sitä seuraavaksi. Mikäli pankkikonttoriin päättää piipahtaa ihan yllättäen ja mikäli asiakas ei saa palvelua 15 minuutin sisällä, asiakas saa siistin ja sileän 10 euron setelin.

Pankin työntekijän eli säästöpankkiirin voi tavata muuallakin kuin konttorissa; työpaikalla tai kahvilassa. Pankin työntekijä voi tulla käymään vaikka kotona Kotikäynnillä.

Sekin vielä luvataan, että pankin työntekijän saa  ripeästi kiinni suorasta numerosta.

Jo nuo hyvät ja konkreettiset palvelulupaukset lukemalla voi tehdä havainnon, että Nooa Säästöpankki on yrittämässä palvelulaatuhyppyä. Toivottavasti konkreettiset palvelulupaukset ovat iskostuneet työntekijöiden mieliin.

Palvelulupaukset punnitaan arjessa. Miten esimerkiksi kohdataan ja tavataan vaikkapa edellisessä blogitekstissäni mainittuja veloissa olevia nuoria tai muita talousvaikeuksissa olevia asiakkaita. Tavataanko kaikki asiakkaat nopeasti ja yhtä innokkaasti kahvilassa tai kotikäynnillä.

Mainoksessa on kuva Nooa Säästöpankin toimitusjohtajasta. Uudesta tarkasti mietitystä tyylistä viestii myös se, että kuvassa johtajalla ei ollut liituraitapuku vaan huppari. Minä tykkäsin.



Nooa Säästöpankin lehtimainos. Ja minun muistiinpanot.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Kumi puhkesi

Menin viime sunnuntaina Mannerheimin Lastensuojeluliiton Viikin paikallisyhdistyksen lasten ja vanhempien pyöränhuoltotapahtumaan.

Ajoin tapahtumaan ehjällä pyörällä ja palasin rikkinäisen pyörän kanssa. Huoltohommat sujuivat siihen saakka hyvin, kunnes päätin kerrankin täyttää pyöränrenkaat ihan viimeisen päälle koviksi. Se kävi helposti, kun käytössä oli autonrenkaiden täyttämiseen käytettävä paineilmalaite.

Näppärää ja oikein innostuin. Kerrankin renkaat olivat kivikovat. Ainoa huono puoli tässä oli se, että istuessani satulaan takarengas hajosi. Ja reikiä siinä oli saman tien vaikka kuinka paljon. Tätä rengasta ei kannattanut enää paikata.

Ei muuta kuin työntämään pyörää kotiin, samalla omaa tyhmyyttäni mielessäni manaten ja vanhimman lapseni hoputtaessa vieressä. En sentään pojan pyörää hajottanut.

Onneksi asuinalueellamme on kerrostalon kivijalassa hyvä pyöräkorjaamo - Hajakoko. Siellä olen huollattanut laadukkaasti ja luotettavasti perheemme pyöriä ja sieltä sain nytkin ostettua nopeasti uuden sisärenkaan.

Jututin hieman pyöräkorjaajaa ja hän sanoi, että kevät ja kesä on kiireistä aikaa, mutta talvella on hiljaisempaa.

Pyöräilyn suosio myös talvisin on kasvussa. Toivottavasti se toisi lisää töitä. Ehkä kevätsesongin ulkopuolella tapahtuvia pyöräkorjauksia voisi markkinoida vielä enemmän. Minusta ainakin on näppärää, kun pyörähuolto löytyy ihan kodin läheltä.

Pyörä on nyt kunnossa ja sormet rasvassa. Minä tyydyn jatkossa käyttämään perinteistä pyöränpumppua ja suuremmissa pyörähuolloissa ammattitaitoista korjaajaa.

Nyt kelpaa ajella. Jatkossa käytän vaan pumppua!

JK
juha.kesanen@selede.fi

Inspiroija miettii asiakaskokemusta

Viime sunnuntaina (3.4.2016) Helsingin Sanomien Inspiroija-juttusarjassa oli tällä kertaa mukana Arja Vanhanen, joka on toiminut pitkään muun muassa liikunnanohjaustehtävissä.

Hän osasi mielestäni hienosti kertoa, että työssä on tärkeää tavoiteltava asiakaskokemus. Hän nimittäin vastasi:

"Ryhmäliikuntaohjaana haluan tuottaa onnistuneita liikuntakokemuksia asiakkaille. Kun ihmiset tulevat tunneille, he tulevat viettämään vapaa-aikaa. Haluan, että he saavat haluamansa, eli hyvän mielen ja energiaa. Kouluttajana haluan antaa tuleville ohjaajille sellaisen kokemuksen, että he haluavat lähteä tekemään intohimoisesti tätä työtä. Haluan heidän kokevan, että he pystyvät ja osaavat ja onnistuvat."

Arjan kommentissa on hienosti kuvattu asiakasymmärrystä ja kahden asiakasryhmän eli ryhmäliikuntatunneille tulevien asiakkaiden sekä tulevien ohjaajien tavoiteltavaa asiakaskokemusta.

Missä tahansa palvelussa tavoiteltava asiakaskokemus tulisi olla hyvin mietitty. Sen mielessä pitäminen voi nostaa radikaalisti asiakaspalvelun tasoa ihan jokaisessa työpaikassa. Jokaisen tapaamisen tulisi tukea sitä, että haluttu asiakaskokemus syntyy. Siinäpä haastetta.

Mistä tavoiteltava asiakaskokemus syntyy?

JK
juha.kesanen@selede.fi

Myyjän käsivarressa

Viime lauantaina menin iltayhdeksän jälkeen Viikin Alepaan. Ihmettelin, miksi yksi miesasiakas piti nuorta naismyyjää käsivarresta kiinni. Sitten tunnistin asiakkaan asuinalueellamme asuvaksi näkövammaiseksi.

Oli kiva seurata hieman sivusta kuinka he kulkivat kaikessa rauhassa pienen kaupan käytävillä ja keräsivät ruokakoriin tavaroita. Välillä kassallakin ollut työntekijä neuvoi, mistä löytyi jokin tietty tuote, kun tämä kaksikko ei sitä heti löytänyt. Näytti kuitenkin siltä, että tämä parivaljakko oli tehnyt ennenkin ostoksia yhdessä.

Tästä kivasti ja luontevasti toimineesta myyjästä ja koko kauppakävelystä jäi sivullisellekin hyvä mieli ja mieleenpainuva asiakaskokemus.

En tiedä, onko Alepan myyjien koulutuksessa tällaisia asiakastilanteita käyty läpi, mutta hyvin ja luotettavasti homma näytti toimivan. Tämä oli asiakkaasta välittävää hyvää palvelua.

Viikin Alepassa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Kauppakassi kävi meillä

Tuli sitten meidänkin kokeiltua HOK-Elannon Kauppakassi-palvelua. Myönnän heti, että aloite tuli puolisolta ja tätä tilausta pohjusti keskustelut ystävien kanssa. Mekin tilasimme ruoat kotiovelle. Nyt ei enää periaatteessa tarvitsísi ikinä rynniä hiki hatussa ruokakaupassa.

Palvelu toimii siten, että kyseisillä verkkosivuille tehdään omat tunnukset. Kirjautua voi myös Facebook-tunnuksilla. Sitten tehdään ja maksetaan ostokset.

Seuraavana päivänä sekä tekstiviestillä että sähköpostilla ilmoitettiin siitä, että tuotteet on kerätty. Toisella viestillä ilmoitettiin, milloin tuotteet on otettu kuljetukseen eli milloin ne tuodaan kotiin. Ruokien kotiintuontiaika ilmoitettiin kahden tunnin tarkkuudella.

Niinhän se sitten Kauppakassi-auto pärähti pihaan sovittuna aikana ja sieltä tuotiin oikeat tuotteet. Hieman mietitytti kasvisten ja hedelmien kunto, mutta hyviä olivat.

Kuljetus maksoi 7,90 euroa. Se on sinällään aika iso summa, mutta jos kaupassa tehtävät heräteostokset jäävät pois ja aikaa käyttää mieluummin muuhun kuin ruokakaupassa käyntiin ja kerralla tilaa reilummin, niin sen ehkä pystyy maksamaan.

Palvelun saanti on myös rajoitettu. Sitä ei taida olla kuin suuremmissa kaupungeissa.

Kaiken kaikkiaan Kauppakassi-palvelu oli asiakaskokemuksena oikein myönteinen. Ruokien tuoja oli mukava ja iloisesti yllättynyt kun kerroin, että ollaan tässä ensimmäistä kertaa asialla.

Kyllä me vielä ruokakaupassa tullaan käymään, mutta eiköhän me tätäkin palvelua vielä käytetä. Ehkä seuraavaksi kokeilemme Citymarketin kotiinkuljetuspalvelua.

Ruoat kotiovelle.

Kerralla reilummin.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Terveyskeskus joka toimii

Kun parhaillaan piirrellään Suomen kartalle sote-alueiden rajoja, osallistun minäkin kertomalla hieman miten hyvin ainakin meidän perheen lasten kohdalla kunnan terveyskeskuksen ja neuvolan palvelut toimivat.

Olemme olleet Helsingin kaupungin Pihlajamäen terveyskeskuksen asiakkaita niin kauan kun lapsia on ollut eli noin seitsemän vuotta.

Olemme käyttäneet neuvolan palveluita, lastenlääkäreiden palveluita sekä lasten terveydenhoitajan palveluita.

Neuvolan asiakkaita olimme jo perhevalmennuksessa. Myös raskauden seuranta hoidettiin siellä.

Erityisesti on jäänyt mieleen se, kuinka nopeasti olemme saaneet lääkärille ajan, jos lapsilla on ollut jotain sairautta. Yleensä aika on saatu viimeistään seuraavalle päivälle.

Kun lapsilla on ollut aika lastenlääkärille, on samalla ajalla hoidettu muidenkin reseptit tai vastaavat. Kun esikoisellamme oli korvatulehdus, joka ei ollut kipeä, varattiin uusi aika tarkistusta varten, jottei antibiootteja tarvinnut käyttää. Hommat ovat hoituneet nopeasti ja ammattitaidolla, mutta tarkasti.

Myös lasten terveydenhoitaja on ollut aina ihana ja lämmin lapsia kohtaan. Kaikki lapset ovat käyneet samalla hoitajalla ikäkausitarkastuksissa. On mukavaa, kun hän on muistanut muutkin lapset ja heidän tilanteensa.

Vaikka ehkä Pihlajamäen terveysaseman viihtyisyys ei ole ehkä parasta mahdollista, lasten ja perheen terveyspalvelut saadaan nopeasti ja laadukkaasti silloin kun siihen on ollut tarvetta.

Terveyspalvelujen nopeutta ja laatua pitäisi myös koko sote-asiassa korostaa, jottei homma jää vain karttojen piirtelemiseksi.

Pihlajamäen terveysasema kartalla. Kuvakaappaus Palvelukartasta.

Kun katseet kohtaavat

Eilen aamulla Hakaniemen S-Markettiin mennessäni päätin, että tervehdin jokaista kaupan työntekijää, jos he katsovat minuun päin. Näin toki, että työntekijät täyttivät kovalla kiireellä hyllyjä ja mietin huomaisiko heistä kukaan minua. Kyllä huomasi, moni heistä tervehtikin, yksi miestyöntekijä myös hyvin iloisesti. Kyllä siitä parempi mieli tuli.

Välttämättä urbaaniin ruokakauppaan ei tervehtiminen kuulu samalla lailla kuin esimerkiksi maaseudun puotiin. Siellä tervehtimättä jättäminen voisi olla jopa loukkaavaa asiakasta kohtaan. Kyllä tervehtiminen kuitenkin kaupungissakin parantaa palvelukokemusta.

Osa työntekijöistä tervehtii luonnostaan kuin huomaamatta. Monessa paikassa asiakkaiden tervehtimisestä voisi muistuttaa työntekijöiden perehdytyksessä ja päivittäisessä toiminnassa. Tervehtiminen parantaa asiakkaiden kokemusta palvelusta ja luo ystävällistä tunnelmaa.

Hyvää huomenta!

 

JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe 
 

Sovellustukea parhaasta päästä

Helsingin kaupungilla on käytössä Ahjo-järjestelmä. "Ahjo-järjestelmä on Helsingin kaupungin asianhallintajärjestelmä, johon talletetaan viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) velvoittamat ja viranomaisen toiminnassaan tarvitsemat tiedot vireillä olevista ja jo ratkaistuista asioista."

Käytännössä kaikki kaupungin ja esimerkiksi sen virastojen esitykset ja päätökset tehdään ko. järjestelmässä. Järjestelmästä voi olla montaa mieltä. Luulen kuitenkin , etten ole ainoa, jonka mielestä käyttäjän ääntä ei ole hirveästi kuunneltu, kun ko. ohjelmaa on tehty.

Omassa virastossani on kaksi Ahjon pääkäyttäjää, jotka ovat saaneet selkeytettyä mutkikasta sovellusta ja sillä työskentelyä. Tässä viisi kohtaa joilla he ovat helpottaneet ko. sovelluksen käyttöä ja parantaneet käyttäjäkokemusta.

1.      He ovat tehneet hyvät ja selkeät Ahjo-ohjeet.

2.      Heiltä on tarvittaessa helppo kysyä apua Ahjon käytössä. He auttavat aina erittäin ystävällisesti ja   hyvällä huumorilla Ahjoon liittyvissä asioissa.
3.      He järjestävät hyviä Ahjo-koulutuksia.
4.      He tiedottavat Ahjoon liittyvistä asiosta.
5.      He ovat tarkkoja, huolellisia ja luotettavia esim. päätöspykäliin liittyvissä asioissa. Varmistavat, että asiat on varmasti teknisesti ym. oikein ja näin varmistavat sekä viraston että valmistelijan onnistumisen.

Peukku hyvästä palvelusta.