Tätä parturia kaljukin kadehtii

Toissa lauantaina kävimme Viikin Prismassa ja samalla ajattelimme käydä leikkuuttamassa kahden lapsemme hiukset.

Myönnän, että arkea pitäisi suunnitella hieman ennakoiden eli parturinkin voisi varata etukäteen. Me kuitenkin päätimme käydä kysymässä ennalta aikaa varaamatta Stand-parturista, olisiko heillä aikaa leikata lasten hiukset.

Tosi ystävällinen miesparturi sanoi, että viiden minuutin päästä onnistuu. Puolisoni jäi kahden lapsen kanssa parturiin riisumaan lasten päällysvaatteita. Minä lähdin nuorimmaisen kanssa ostoksille.

Viivyimme ehkä 15 minuuttia ostoksilla ja kun tulimme takaisin parturiin, lapset mutustelivat hiukset hienosti leikattuna tikkareita.

Tämmöinen pikaparturimalli, jonne voi vain mennä, ystävällinen palvelu ja jälkikin oli hyvä, teki kaljunkin kateelliseksi. Tässä parturissa minä kävisin, jos vain olisi tukkaa. :-)

Hyvää joulua ja onnellista uutta vuotta kaikille lukijoille. Ensi vuodesta tulee vieläkin paremman palvelun vuosi.

Viikin STAND-parturi.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Salibandykulta, Aalto ja Planmeca

Eilinen oli huippupäivä.

Salibandymiehet voittivat mm-kultaa. Olin erityisen ylpeä siitä, että entinen joukkuetoverini Mika Kohonen haki kolmannen maailmanmestaruutensa ja toisen entisen joukkuetoverini Pasi Kotilaisen pikkuveli sai MM-mitalin kaulaansa. 

Fiksu ja ihastuttava Saara Aalto oli Englannin X-Factorin finaalissa. Eilen oli tosiaan aihetta ylpeyteen.

Samankaltaista ylpeyttä tunnen joka kerta kun ajelen bussilla Herttoniemen teollisuusalueella sijaitsevan hammashoitoon tarkoitettuja välineitä valmistavan Planmecan ohi.

Tämän päivän Kauppalehdessä (12.12.2106) oli juttu Planmecan perustajasta Heikki Kyöstilästä, joka on edelleen pääomistaja ja toimitusjohtaja. Tämän perheyrityksen liikevaihto on 736 miljoonaa euroa ja liikevoitto 81,8 miljoonaa euroa (2016). (Mt.)

Ylpeyttä tunnen myös Kyöstilän suhteesta rahaan. "Raha tarkoittaa minulle sitä, että tiedän voivani turvata työpaikat. Se on minulle sen tärkein elementti." Planmeca ei ole kertaakaan joutunut edes lomauttamaan henkilöstöä. (Mt.)

Lehtijutussa 70-vuotiaasta Kyöstilästä maalaillaan utelias ja teknologiasta kiinnostunut mies, jonka naamalle tulee usein poikamainen virne. Itse tulkitsen kyseisen virneen viittaavaan huumoriin ja leikkisyyteen.

Kyöstilä puhuu myös tuotekehityksen merkityksestä ja mainitsee senkin, että liike-elämässä kaikki tekevät virheitä. Startup-hypetyksen keskellä hän korostaa pitkäjänteisyyttä voimavarana. Pitää vain jaksaa tehdä työtä ja "paahtaa" jatkuvasti.

Lehtijuttua lukiessani ajattelin, että me voisimme kannustaa toisiamme enemmän. Kannustaa toisia kokeilemaan siinä hengessä, että perseellekin mennyt kokeileminen on parempi kuin se, ettei uskalla kokeilla ollenkaan. Kokeileminen kasvattaa osaamista. Virheet eivät haittaa. Kaikille tulee virheitä.

Kokeilemisen ja pitkäjänteisyyden seurauksena meille voi tulla lisää myös eilisen kaltaisia huippupäiviä.



Tämäkin blogi on kokeilua ja oppimista.



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Seikkailu alkaa, kun aikataulu pettää

Aika ajoin on eri medioissa ollut juttua siitä, kuinka junat myöhästelevät ja matkustajien hermot meinaavat mennä. Kerran omakin junamatkani Järvenpäästä Helsinkiin kesti parisen tuntia.

Junien aikataulut ovat tarkka palvelulupaus ja tarkemmin ajateltuna aika kunnianhimoinenkin. Eli matkustajalla on lähtökohtaisesti tieto siitä, milloin matka alkaa ja milloin on tarkoitus olla perillä. Mikäli aikataululupaukseen tulee paljon muutoksia asiakaskokemus kärsii.

Työmatkojaan junalla tekevä Eija Kilkki (HS 15.9.2017) arveli mielipidekirjoituksessaan, että VR:n irtisanomiset ovat heikentäneet rataongelmien korjaamisnopeutta ja tiedottamista. Hänen mittansa oli tullut täyteen, koska junien myöhästely oli pidentänyt kohtuuttomasti työpäiviä.

Junien aikataulusuunnittelu on varmasti oma taiteenlajinsa ja yhden junan myöhästely vaikuttaa monien muiden junien aikatauluihin ja kulkemisiin. Monta asiaa pitää ottaa jo turvallisuussyistä huomioon. Kyllä VR on luultavammin myös miettinyt erilaisten henkilöstöratkaisujen ja irtisanomisten suhdetta asiakaskokemukseen ja mahdollisiin ongelmatilanteiden ratkaisuihin. Silti esimerkiksi Eijan mielipidettä kannattaa arvioida tarkasti.

Eräs tuttuni, joka matkustaa viikoittain junalla, totesi, että kyllä junat ovat lähtökohtaisesti hyvin aikataulussa. Samaan hengenvetoon hän muistutti matkustajienkin asenteesta. Hän kertoi yhdestä junamatkalla tapaamastaan miehestä, joka oli ollut pitkään vakavasti sairaana. Kun hän pääsi sairauden jälkeen vihdoin matkustamaan junalla, joutui hän osan junamatkasta tekemään ratarikon takia bussilla. Aikataulustakin oltiin pahasti myöhässä. Mies oli todennut intoa täynnä, kuinka hienoa oli päästä tämmöiseen seikkailuun.

Junassa on lähtökohtaisesti hauska matkustaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Arvot omiksi

Olen viime aikoina pohtinut arvoja. Monella organisaatioilla - ainakin nyrkkipajaa isoimmilla - on jonkinlaiset arvot eli ne asiat, jotka ovat organisaatiolle tärkeitä. Organisaatioiden arvoja voivat olla vaikka vastuullisuus, rohkeus, asiakkaan ilahduttaminen, joukkuepeli, rehellisyys jne.

Jotta organisaation arvot ohjaavat tai vaikuttavat toimintaan, täytyy ne olla kaikkien tiedossa ja jokaisen täytyisi olla sisäistänyt ne. Arvojen täytyisi jollain lailla tulla työntekijöiden omiksi arvoiksi.

Joskus haetaan työntekijöitä, joiden arvot sopivat yrityksen arvoihin. Supercellin Mikko Kodisoja toteaa arvoista (Taivas+Helvetti 2013) liittyen rekrytointiin seuraavaa: "Ratkaisevan tärkeää on palkata firmaan pelintekijöitä, joiden arvot ovat linjassa yrityksen arvojen kanssa."

Minä en ole juuri työpaikkojen arvoja työstänyt tai ajatellut aiemmin sen kummemmin.  Harva muukaan työntekijä taitaa niitä kovin paljon miettiä. 

Oman elämän arvojen pohtiminen herätti pohtimaan myös organisaatioiden arvojen merkitystä. Omien arvojen pohtimiseen sain hyvän herätyksen kun luin Russ Harrisin Onnellisuusansa. Elinvoimaa hyväksymisen ja omistautumisen avulla (Duodecim 2012) -kirjaa.

Kirjassa on hyvin yksikertainen elämänarvojen kysely 10 arvoalueelta. Näitä arvoalueita ovat 1. perhesuhteet, 2. parisuhde ja muut läheiset suhteet, 3. ystävyyssuhteet, 4. työ ja opiskelu, 5. henkilökohtainen kasvu ja koulutus, 6. harrastukset, huvittelu ja vapaa-aika, 7. henkisyys, 8. yhteisöllisyys, 9. ympäristö ja luonto, 10. terveys ja keho.

Kunkin arvoalueen kohdalla on tarkoitus miettiä, mitä kukin asia itselle merkitsee, millainen itse olisi kussakin ihanneminänä ja miten haluaisi toimia kullakin osa-alueella. Sitten voi miettiä mikä niistä on itselle kaikkein tärkein ja mitä on ehkä laiminlyönyt eniten. Sitten voi miettiä mitä niistä voi ryhtyä työstämään kaikkein ensimmäiseksi.

Tärkeän huomion sain eräältä psykologilta, joka korosti sitä, että pienet muutokset arvoissa, voivat muuttaa radikaalisti arkisia asioita ja vaikuttaa tavoitteisiin sekä niiden saavuttamiseen. Omien arvojen pohtimisen avulla voi löytyä myös aidosti itseä kiinnostavat asiat. Asiat joihin löytyy myös omista arvoista lähtevä motivaatio.

Onnellisen elämän resepti on Harrisin mielestä yksinkertainen arvojen osalta. Tunnista arvosi ja tee arvojen mukaisia tekoja.

Ehkä samalla lailla voisi myös käsitellä ja miettiä organisaation arvoja. Nimittäin mikäli organisaation arvot alkavat tuntua työntekijöiden mielestä omilta, tämä voi vaikuttaa dramaattisesti myös työhön sitoutumiseen sekä työn ja palveluiden laatuun.

Luovuus arvona.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Yritystäkin voi johtaa ohjelman avulla

Viime aikoina olen miettinyt strategian toteuttamista ohjelmajohtamisen keinoin. Esimerkiksi Kone Oyj:llä kehitysohjelmat ovat olleet yksi keino, joilla toimintaa on kehitetty ja saatu muutosta aikaan nopeasti strategian mukaisesti.

Kunnilla ja seutukunnilla on paljon erilaisia ohjelmia käynnissä. Monet muutkin organisaatiot ovat tehneet erilaisia ohjelmia ja käyttävät ohjelmajohtamista strategiansa toteuttamisessa.

Matti Alahuhdan kirjan Johtajuus - kirkas suunta ja ihmisten voima (Docendo 2015, ks. kirjaa käsittelevä blogiteksti löytyy täältä) mukaan Koneella oli viisi kehitysohjelmaa tukemassa laatua ja tuottavuutta - kilpailukykyä. Kukin niistä kesti kolme vuotta ja niiden sisällä tehtiin merkittäviä kehittämishankkeita, niitä johdettiin hyvin ja niiden edistysaskeleista tiedotettiin laajasti. Ohjelmista raportoitiin osana vuosisuunnittelua.

Olen ollut mukana Kuntaliiton toteuttamassa ja silloisen Tykesin (nyt Tykes on muistaakseni osa Tekesiä) rahoittamassa kuntien ja seutujen ohjelmajohtamista kehittävässä Ohjas-projektissa. Ohjaksessa kehitettiin käytännönläheisesti ohjelmajohtamisen mallia, mutta näkökulma oli ehkä enemmän monen toimijan yhteisessä ohjelmassa kuin yksittäisen organisaation ohjelmassa. Monen toimijan ohjelman voi nähdä kompleksisempana kuin yhden organisaation ohjelman.

Me määrittelimme Ohjas-projektissa ohjelmajohtamisen seuraavasti: "Ohjelma on strateginen ohjauskeino ja strategian uudistamisen väline. Se on tapa koordinoida useiden eri toimijoiden visioita ja tavoitteita, resursseja ja osaamista yhteiseksi toteutukseksi yhteisesti valitulla aihealueella uusien ratkaisujen ja mahdollisuuksien löytämiseksi. Toteutuksen tarkoituksena on saada aikaan konkreettisia tuloksia, joita käytetään muutoksen toteuttamisessa. Tulokset ja niistä saatavat hyödyt eivät olisi mahdollisia ilman yhteistyötä."

Yhden määritelmän mukaan ohjelma (programme) on projektien ja muiden toimenpiteiden (activities) kokonaisuus, jota koordinoidaan ja johdetaan yhtenäisesti siten, että se saavuttaa tuloksensa ja tuo siltä odotetut hyödyt (Managing Successful Programmes 2003).

Ohjelmat voivat olla hyvinkin erilaisia. Jotkut ohjelmat ovat enemmän selkeitä toimeenpano-ohjelmia, joku toinen voi olla enemmän tutkiva ja kehkeytyvä ohjelma. Myös ohjelman kumppaneiden määrä ja suhteet, ohjelman toimiala, ohjelmalla ratkaistava tavoite tai haaste ja rahoituksen selkeys määrittävät ohjelman kompleksisuutta.

Ohjas-projektissa me näimme ohjelmajohtamisen näkökulmasta menestystekijöiksi mm. seuraavat tekijät (hieman muokattu):

-ohjelmastrategian pohjalta muodostetut realistiset tavoitteet
-ohjelman tulosten suunnitelmallinen hyödyntäminen
-sopivat ja sitoutuneet kumppanit (jos ohjelmassa mukana monta organisaatiota)
-luottamus ja sen kasvattaminen
-tietoinen henkilöstönäkökulma
-selkeät roolit ja vastuunjaot sekä riittävä valta oikealla päätöksenteon tasolla
-selkeät ohjauksen ja päätöksenteon prosessit
-viestintä
-tiedonhallinta
-ohjelman toteutukseen ja hallinnointiin riittävät resurssit
-ohjelmien johtamisen kytkeminen osaksi muuta johtamista
-ohjelmien ja perustoiminnan vuorovaikutus

Näen myös tärkeäksi, että ohjelma perustuu organisaation omiin arvoihin ja visioon. Edelliset luovat pohjan ohjelmajohtamiselle.

Ohjelmajohtamisessa on varmasti paljon hyviä puolia strategian toteuttamisen näkökulmasta. Hyvä ohjelma suuntaa selkeästi toimintaa ja kehittämistä. Kirkkaat tavoitteet ja niistä johdetut mittarit kertovat miten ohjelma on onnistunut. Organisaation ohjelmajohtaminen kehittyy ajan saatossa ja se voi olla kelpo tapa parantaa organisaation toimintaa ja palveluja.

Seuraavista julkaisuista voi saada ainakin ideoita ohjelmajohtamisen kehittämiseen mille tahansa toimialalle vaikka esimerkit ovat kuntajohtamisen puolelta.

Ohjakset käsissä - opas kuntien ohjelmien johtamiseen.
Kuntien ohjelmajohtaminen. Näkemyksiä ja arvioita.

Ideoita ohjelmajohtamiseen.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Suomi 100 vuotta - palveluhaaste sinulle

Ensi vuonna Suomi täyttää 100 vuotta. Juhlavuoden kunniaksi on käynnistetty monenlaista toimintaa ja juhlallisuutta (esim. Suomi Finland 100)

Blogini hengessä juhlavuosi tulee olemaan hyvän palvelun juhlavuosi. Haastan vuonna 2017 jokaisen työntekijän ja organisaation palvelemaan asiakkaitaan hyvin. Asiakas voi olla Suomessa tai ulkomailla. Asiakas voi olla lapsi tai aikuinen. Hyvän palvelun haaste koskee jokaista asiakaskohtaamista, missä tahansa asiakkuuden ja palvelupolun vaiheessa.

Juhlavuonna asiakas laitetaan keskiöön. Hyvän palvelun arvona voi olla kuten Koneella "Asiakkaan ilahduttaminen" tai kuten Helsingin sosiaali- ja terveysviraston slogan´"Olet tullut juuri oikeaan paikkaan".

Haaste koskee niin johtajia kuin jokaista organisaatioiden työntekijää. Jokainen työntekijä voi viestittää asiakkaiden toiveita ja tarpeita organisaation sisällä. Pääasia on, että asiakkaan etua ajetaan vilpittömästi.

Nyt viimeistään on hyvä aloittaa arvojen ja  palvelutoiminnan arviointi, miettiä kehittämiskohteet ja konkreettinen tekeminen. Onnea ja reipasta mieltä tälle matkalle.

Ps. tämä oli muuten sopivasti samalla blogini 100 teksti. Lämpimät kiitokset kaikille lukijoille.

Hyvän palvelun juhlavuosi 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Alibaba ja 50 000 kiinalaista

Helsingin Sanomissa oli hiljattain (28.10.2016) juttua siitä, kuinka kiinalaiseen maailman suurimpaan verkkokauppayhtiö Alibabaan kuuluva Alitrip aikoo tuoda Suomen Lappiin ensi vuonna 50 000  kiinalaisturistia. Enemmänkin voisi tuoda, mutta Alibaban markkinointijohtaja Chris Tung ei halua heikentää turistien matkailukokemusta.

Äkkiseltään määrä tuntuu suurelta, mutta kun ajattelee, että Alibaban verkkokauppaan on kirjautunut 200 miljoonaa käyttäjää, voi olla varma, että heistä monikin innostuu Suomen Lapista.

Lehtijutussa mainittiin, että Alibaban mainoskanavina on Kiinan Youtube eli Youku ja Twitteri eli Welbo, joten niiden kautta saadaan kiinalaiset kiinni ja ohjattua heidän käyttäytymistään. Alitripin nettipalvelua käyttää päivittäin 10 miljoonaa ihmistä. Hurja määrä.

Toivottavasti lisääntynyt kiinalaisturistien joukko osataan hyödyntää. Hyvä palvelu ja turistien kiinnostus Suomesta voi tuoda hyviä mahdollisuuksia Suomalaisten palvelujen ja tuotteiden käytölle ja viennille. Kiinnostaisiko heitä esimerkiksi Suomen terveyspalvelut tai koulutusosaaminen?

Kun hieman haastattelin kiinalaisia tuttujani, he kertoivat, että kiinalaisia kiinnostaa Lapissa ainakin puhdas ilma ja luonto, hiljaisuus, revontulet, porot ja porokoirat.

Nyt vain kovasti opiskelemaan kiinaa, suunnittelemaan palveluja kiinalaisille sekä rakentamaan uusia majoitustiloja. Apua kannattaa pyytää jo Suomessa asuvilta kiinalaisilta.

Tuli mieleen, että voisiko Helsinkiä mainostaa samalla Suomen suurimpana saamelaiskylänä, nimittäin Helsingissä asuu Suomen kaupungeista ja kylistä eniten saamelaisia. :-)

Tervetuloa kiinaksi. Google Translaten mukaan :-)

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Helpotusta sosiaalityöntekijän ahdistukseen

Helsingin Sanomissa oli viime lauantaina (29.10.2016) juttua, että kuntien sosiaalityöntekijöillä on selvästi muita kuntien työntekijöitä enemmän mielenterveydenongelmista johtuvaa työkyvyttömyyttä - ahdistusta ja masennusta.

Jutussa mainitaan pahoinvoinnin ratkaisuksi sen, että työmäärän pitäisi olla sopivampi eli asiakkaita vähemmän yhtä työntekijää kohti.  Työ pitäisi myös organisoida paremmin eli työtä pitäisi johtaa paremmin.

Itsellänikin on hieman, yhteensä noin pari vuotta, kenttäkokemusta sekä aikuisten että lastensuojelun sosiaalityöstä, vaikken olekaan koulutukseltani sosiaalityöntekijä.

Varsinkin lastensuojelussa ongelmat ja haasteet ovat melkoisia ja monet asiakastapaukset ovat erittäin vaikeita ja stressaavia mm. väkivaltaan ja päihteisiin liittyvät asiat (ks. blogiteksti Lastensuojelu ja rohkeus puuttua väkivaltaan). Itselleni oli onni, että oma esimies oli taitava ja kokenut. Hänen kanssaan selvitin yhdessä monta asiaa.

Minä tarjoaisin sosiaalityöntekijöiden ja oikeastaan kaikkien sosiaalialan työntekijöiden työhyvinvoinnin lisäämiseen ja samalla masennukseen ja ahdistukseen vähentämiseen kolmea ratkaisuehdotusta.

Parityöstä potkua

Parityössä kaksi työntekijää pystyy monessa tapauksessa toimimaan tehokkaammin ja rohkeammin kuin yksin työtä tekevä.

Kaksi pystyy saamaan tilannekuvan selkeämmäksi. Kaksi pystyy tuottamaan enemmän ideoita ja ratkaisuja. Kaksin uskaltaa toimia nopeammin ja rohkeammin, jos on hätätilanne. Kahdestaan voi käsitellä myös vaikeita työhön liittyviä tuntemuksia ja näin palautua lehtijutussakin mainituista avuttomuuden tunteista tekemiseen nopeammin. 

Vertaistukea vertaismentoroinnista

Toiseksi tarjoaisin vertaismentorointia, joka nimensä mukaisesti perustuu vertaistukeen. Vertaismentorointia on käytetty erityisesti uransa alussa olevien opettajien työhyvinvoinnin ja työssäjaksamisen tukemiseen. Helsingin kaupungilla vertaismentorointia ovat käyttäneet myös lastentarhanopettajat. 

Vertaismentoroinnissa käsitellään luottamuksellisesti ja sovitusti ryhmässä työhön liittyviä asioita. Tapaamisia voi olla vaikkapa kerran kuussa puolen vuoden ajan. Ryhmää vetää vertainen, joka on saanut vertaismentorin koulutuksen. Ryhmä määrittelee itse mitä työhön liittyviä asioita ryhmässä käsitellään. Ryhmän jäsenet voidaan koota useista eri toimipisteistä.

Kuvauksilla palvelut näkyviksi

Kolmanneksi kannustan mallintamaan ja kuvaamaan sosiaalityön palveluja ja työprosesseja. Palvelujen mallintamisella tarkoitan sitä, että työn sisältö eli miten työtä tehdään ja mitä työllä tavoitellaan, on kuvattu työntekijöiden ja johdon toimesta. Palveluiden kuvaamisesta olen kirjoittanut blogitekstissä Minimisuoritus palveluiden eteen.

Vaikka palvelujen kuvaaminen voi tuntua aluksi ehkä turhalta ja abstraktiltakin, korkeasti koulutetuille sosiaalityöntekijöille sen hyödyt aukeavat varmasti nopeasti. Vaikka sosiaalipalvelut nojaavat lakiin, laki ei kerro kokonaisuudessaan työn sisältöä.

Palveluja tuotetaan aina jonkin mallin mukaan olipa palvelut kuvattu tai ei. Palvelun kuvaaminen konkretisoi yhteisen tiedon työstä ja asiakkaista siten, että palvelusta on helpompi yhteisesti keskustella. Esimerkiksi palvelun kuvaaminen voi johtaa yhteiseen ymmärrykseen siitä, että näin me haluamme palvella ja auttaa asiakkaitamme. (Palvelujen kuvaamisen hyötyjä löytyy täältä.)

Joskus palvelujen kuvaaminen voi tuoda esille juuri niitä ristiriitoja, joista ahdistus syntyy. Ristiriita voi syntyä siitä, että asiakkaita parhaiten auttavaan palvelumalliin ei riitä resursseja. Silloin pitää raportoida ja viestittää tästä ristiriidasta eteenpäin johdolle ja päättäjille. Sekin voi jo helpottaa sosiaalityöntekijöiden ahdistusta, että tietää ja tunnistaa nämä ristiriidat ja on omalta osaltaan yrittänyt vaikuttaa niihin. Itse asiassa koko sosiaalityö on elämistä monenlaisten ristiriitojen maailmassa.

Parhaimmillaan palvelukuvaus ohjaa työn organisointia, työtä ja työn kehittämistä vaikkapa palvelumuotoilun keinoin. Huonoimmillaan palvelukuvaus tehdään jonkun pyynnöstä ja sitten valmis palvelukuvaus työnnetään jonnekin öömappiin.

Suuntana sosiaalityöntekijöiden työhyvinvointi.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Oli se Jarna kova jätkä

Jarna eli jääkiekkoilija Marko Jantunen on kova jätkä. Jantunen oli hyvä ja lahjakas jääkiekkoilija ja onhan hän vielä 45-vuotiaanakin hyvä pelaaja, kun pystyy edelleen pelaamaan 2-divisioonassa.

Mielestäni Jantusen kovin temppu on ollut kertoa oma tarinansa kirjassa Läpi Helvetin (Otava 2016). Se on kertomus päihderiippuvaisesta isästä, puolisosta ja meidän monen tuntemasta jääkiekkoilijasta.

Olen aiemmin kirjoittanut blogissani (ks. Sinä inspiroit) siitä, että ihmisten osaamisen, taidot ja koko elämisen voi hyvinkin nähdä yhteisenä omaisuutena. Nimittäin meidän jokaisen osaaminen syntyy, lahjakkuus jalostuu ja elämä perustuu muiden ihmisten rakentamalle pohjalle. Kenenkään taidot ja lahjakkuus eivät synny tai jalostu ilman meitä muita. Meistä ei tule meitä ilman muita.

Samalla lailla jokaisen ihmisen elämän karikot ja tappiot voidaan nähdä ainakin osittain yhteisenä kokemuksena ja omaisuutena. Suomessa on esimerkiksi noin miljoona ihmistä, joilla on läheinen yhteys päihdeongelmiin (ks. Sokka irti vai ei sittenkään). Päihdeongelmat ovat osa meidän yhteistä omaisuuttamme ja kulttuuriamme.

Jantunen on kova jätkä, kun on uskaltanut ja halunnut kertoa oman tarinansa. Jantunen haluaa myös auttaa muita päihderiippuvaisia ongelman voittamisessa. Se on rohkeutta ja kovan jätkän merkki.

Erilaisia elämän tappioita, jotka luovat alakuloa ja masennusta on monella. Silti nämä tappiot ja taakat ovat myös meidän kaikkien yhteistä omaisuutta. 

Menneiden murehtimiselle on varmasti aikansa ja paikkansa. Huonollakin tarinalla - huonolla elämällä - on arvoa. Se voi auttaa jotain toista, vaikkapa vertaista, selviämään elämässä eteenpäin. Jonkun pitää vain uskaltaa kertoa.

Läpi helvetin. Marko Jantusen Tarina. Kirjoittanut Marko Lempinen. Otava 2016.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kartano, joka koskettaa

Joskus palvelu yhdistyy merkitykselliseen paikkaan. Tällöin paikka tekee kohteessa saatavan palvelun ylivertaiseksi. Paikka vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen.

Meidän perheen elämässä esimerkiksi Viikin kartano on ollut juuri tällainen paikka. Ei niin etteikö Viikin kartanossa ole ollut aina ruoka- ja tapahtumapalvelut kunnossa, mutta meille paikasta tekee erityisen se, että olemme viettäneet siellä jo neljät eri perhejuhlat. Toivottavasti juhlia tulee myös jatkossa.

Olen juhlinut kartanossa häitäni parhaiden ystävien ja sukulaisten seurassa. Kun menen Viikin kartanon ohi voin nähdä edelleen pihalla olleen "peräkonttibaarin" ja poikien iloisen naurun peräkontilla. Monen monta hääkuvaakin otettiin kartanon sisällä. Tanssia ja juhlaa. Minäkin siellä kuvissa nuorempana, jos en nyt sentään nuorena.

Viikin kartanossa on kaksi lapsistani saanut nimensä. Juhlat ovat toki olleet pienemmät ja hillitymmät kuin hääjuhlat. Silti lämpimät ja merkitykselliset lähimpien omaisten ja lasten kummien seurassa.

Surulliset perhejuhlat eli hiljattain kuolleen isäni hautajaisten muistojuhlat vietimme kartanolla viime viikonloppuna. Taas koolla olivat läheiset ja sukulaiset. Hyvää ruokaa. Pohjatonta surua.

Nyt näen kartanon ohi mennessäni isän häissäni ja kahden lapseni nimiä juhlimassa. Nyt kartano kantaa iloisia ja surullisia muistoja elämästä.

Viikin kartano lokakuussa 2016.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Palveluyhteiskuntaa rakentavat arvot

Välillä olen pohtinut, mitä järkeä on miettiä palveluja tässä sekavassa maailmassa, jossa sadat tuhannet ihmiset joutuvat lähtemään pakolaisiksi. Itänaapurissa eletään omassa todellisuudessa. Syyriassa pommitetaan viattomia.

Samassa maailmassa ihmiset kulkevat pokemonien perässä. Miljoonia tehdään digipeleillä. Digimaailma kasvaa ja monenlaista sovellusta kehitetään palvelemaan paremmin.

Suomessa olemme onnekkaita, että saamme elää maassa, jossa on hyviä yksityisiä ja julkisia palveluja, ja jossa palvellaan ja kohdataan toinen ihminen hyvin. Se ei ole itsestäänselvyys.

Palveluyhteiskunnan perustana tärkeitä ovat muun muassa demokratia, tasa-arvo, sananvapaus, uskonnonvapaus, ihmisarvo, ja sekin, että osaamme valita hyvät ja viisaat poliittiset päätöksentekijät. Näiden asioiden tärkeyttä ei voi unohtaa. 

Onkohan meidän suunta paras mahdollinen?

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kohtaaminen on yhteiskunnallinen teko

Helsingin Sanomissa oli 28.9.2016 juttua professori Juho Saaren toimittamasta kirjasta Yksinäisten Suomi (Gaudeamus). Yksinäisyys ei ole mikään pieni ongelma, jos siitä kärsii jollain tasolla 15 prosenttia eli yli 800 000 suomalaista.

Lehtijutussa Saari sanoo, että "yksinäisyys on keskeisin ihmisten terveyttä huonontava ja hyvinvointia alentava tekijä". Yksinäisyys löytyy monen ongelman taustalta. Jutussa mainitaan yksinäisyydellä olevan yhteyksiä lohtusyömisen, vähäisen liikunnan ja sydänongelmien kanssa.

Yksinäisyys liittyy tasa-arvoon. Yhteiskunnallinen asema vaikuttaa yksinäisyyteen. Mitä matalammalla asemassa ihminen on yhteiskunnassa, sen enemmän yksinäisyys on vaivana ja päin vastoin. Saaren mukaan yksinäisyydestä on tullut politiikassa kiinnostava, sillä yksinäisyyttä vähentämällä voidaan vähentää palvelujen käyttöä eli säästää rahaa.

Saari penää erityisesti epäsuoria tapoja vähentää yksinäisyyttä eli pitäisi luoda paikkoja ihmisten vuorovaikutukselle ja toisten kohtaamiselle. Saari kuitenkin muistuttaa, että työllisyyspolitiikkakin on yksi tapa vähentää yksinäisyyttä. Tukityöllistäminen lisää työttömien mahdollisuuksia sosiaalisiin suhteisiin.

Itse näen, että työllisyyspolitiikan lisäksi koulutus- ja sosiaalipolitiikallakin voidaan vaikuttaa myös yksinäisyyteen.

Monet kuntien palvelut voivat olla yksinäisyyttä vähentäviä. Sosiaalityössä kohdataan paljon heikossa asemassa olevia ja varmasti myös yksinäisiä ihmisiä. Liikuntapaikat, koirapuistot ja leikkipuistot ovat ainakin paikkoja, jotka vähentävät  myös konkreettisesti yksinäisyyttä. Päiväkotien ja koulujen kautta tulee tuttuja.  Monet järjestöt muun muassa Helsinki Missio, Suomen Mielenterveysseura, Suomen Setlementtiliitto ovat tehneet töitä yksinäisyyden vähentämiseksi monenlaisilla palveluilla ja hankkeilla, mutta töitä riittää muillekin.

Jokainen yhteisö voi olla auki tai kiinni toisille ihmisille. Joko houkutella mukaan yksinäisiäkin tai sulkea muut ulos. Ja ihan loppupeleissä jokainen kohtaaminen voi sisältää siemenen yksinäisyyden vähentämiselle ja yhteisyyden lisäämiselle.

Sinunkin läsnäololla voi olla suuri merkitys yksinäisyyden vähentämiseksi, vaikkei se heti tulisi mieleen. Kohtaamisesi on yhteiskunnallinen teko.

"Tääl on kivaa älä jää himaan"

Leikkipuisto estää eri-ikäisten yksinäisyyttä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Empatian checklist

Lentokoneella lennettäessä tehdään aina ennen lennolle lähtöä huolellinen koneen tarkistus tarkistuslistan eli checklistan avulla. Näin varmistetaan, että kone toimii moitteettomasti, lentomatka sujuu turvallisesti ja mahdolliset riskit on minimoitu. Saman tyyppistä tarkistuslistaa käytetään myös leikkaussaleissa.

Palvelukehittäminen ja koko palvelumuotoilu perustuu ennen muuta organisaation eli tietenkin sen työntekijöiden empatiakykyyn. Taitoon asettua toisen ihmisen, asiakkaan tai potilaan asemaan.

Seuraavan tarkistuslistan avulla varmistetaan kyky asettua kohtaamamme ihmisen asemaan ja samalla mahdollistetaan hyvä palvelu.

A) Ensin kysytään seuraavat kysymykset itseltä ja voihan kysymykset esittää koko työyhteisöllekin:
 
1) Kuinka kohtaamamme ihminen ajattelee?
2) Kuinka hän haluaisi minun toimivan?
3) Mikä on hänelle tärkeää?

B) Kun olemme itse yrittäneet miettiä ja vastata näihin edellisiin kysymyksiin, kysytään samat kysymykset kohtaamaltamme ihmiseltä.

C) Tämän jälkeen toimitaan empaattisesti asiakkaalta saamamme tiedon mukaisesti.

Periaatteessa empatia on helppo ja yksinkertainen asia. Käytännössä yksilön ja yhteisön empatiakyvykkyys vaatii jatkuvaa harjoittelua. Harjoittelupaikkoja kyllä riittää ja harjoittelun voit aloittaa vaikka heti seuraavasta kohtaamisesta.

*Lähde: Einhorn, Stefan (2007) Aidosti kiltti. Otava. Helsinki.

Checklist käydään läpi aina ennen lennolle lähtöä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Nykäseltä ideoita palvelukehittämiseen

Yle näytti hiljattain Kim Finnin vuonna 2012 valmistuneen Nykänen omin sanoin -dokumentin (Blue Media Oy). Nykäskylässäkin asuneena tietenkin symppaan Nykästä kovasti.

Dokumenttia katsoessani ja palveluista kiinnostuneena löysin yhtymäkohtia Nykäsen tarinasta ja hyvien palveluiden kehittämisestä.

Harjoittelu ja sinnikkyys

Helposti on voinut jäädä mielikuva, että Nykäsen menestys perustui luonnonlahjakkuuteen, mutta dokumentin mukaan Nykänen oli erittäin kova harjoittelemaan ja teki kaikki harjoitukset huolellisesti. Juniorina hän ei ollut kärkipään hyppääjä vaan jäi kisoissa usein viimeiseksi.  Dokumentissa Nykänen kertoi, kuinka hän oli kisoista tulleena huutanut äidilleen tyytyväisenä, ettei ollut jäänyt viimeiseksi vaan oli ollut toiseksi viimeinen. Kova harjoittelu nosti hänet kuitenkin huipulle.

Palvelukehittämisessäkin kannattaa luottaa harjoitteluun ja jatkuvaan parantamiseen. Jos palvelu ei heti ole ihan uomissa, sitä pystyy miettimään ja kehittämään palautteen pohjalta.

Ole valmis myös menestykseen

Kun Nykänen alkoi menestyä ja kun hän Calgaryn olympialaisista voitti kolme kultamitalia oli hän kerralla kansallissankari. Nykästä ei kuitenkaan oltu sen enempää valmisteltu menestykseen ja itse asiassa suuren menestyksen myötä hänen kiinnostus ja huomio urheilusta siirtyi muihin asioihin. Tästä seurasi sekavia vaiheita Nykäsen elämässä.

Tietenkin palvelujen kehittämisessä pitää olla valmis kohtaamaan pettymyksiä ja joskus myös pitää olla valmis lopettamaan jokin palvelu. Valmis pitää olla myös silloin, jos palvelu alkaa menestyä odotettua paremmin. Silloin pitää vain pitää fokus palvelussa ja sen jatkokehittämisessä. Muuten jatkomenestys saattaa vaarantua.

V-tyyli voi yllättää

Käytännössä Nykäsen mäkihyppyuralle tuli piste siitä, että v-tyyli ajoi perinteisen jalat yhdessä -tyylin ohitse. Nykänen ei v-tyyliä juuri lähtenyt treenaamaan. Ja siinä oli sitten Nykäsen mäkimiesura.

Palvelukehittämisessä pitää jaksaa seurata toimialan muutoksia ja miettiä omien palvelujen suhdetta muutoksiin. Nopeat palvelukokeilut voivat pitää herkkänä ja organisaation ketteränä ja muutosvalmiina.

Vahinkoja sattuu

Dokumentissa Nykänen sanoi kivasti erilaisten kommellusten yhteydessä, että vahinkoja sattuu.

Vahinkoja ja virheitä tulee palvelutoiminnassakin, mutta niistä ei kannata masentua. Virheistä saa hyvää oppia ja sitten vaan eteenpäin.

Mäkikotkamme. Kuvakaappaus Nykänen omin sanoin -dokumentista.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Tuhannet nuoret sekaisin

En tiedä pitääkö olla iloinen vai surullinen, kun luin Helsingin Sanomista 31.8.2016 usean hyvinvointijärjestön toteuttamasta nuorille suunnatusta Sekaisin-chatti kokeilusta.

Nimittäin viime toukokuussa viikon auki olleessa Sekaisin-chatissa vapaaehtoiset päivystäjät juttelivat nuorten huolista ja ahdistuksesta yli tuhannen nuoren kanssa. Jutussa sanottiin, että jonottajia chattiin oli ollut lähes kymmenentuhatta.

Iloinen olen siitä, että nuorten harmiin ja murheisiin vastaamiseksi löydettiin hyvä keino vastata. Surullinen olen siitä, että nuorilla on näin paljon huolia, harmia ja ahdistusta.

Viikon kokeilu kertoi ensiksikin sen, että kyseiselle palvelulle näyttäisi olevan tarvetta.

Toiseksi viikon kokeilun tuloksena voi todeta, että tämän tyyppinen chatti-palvelu on nuorille hyvä tapa lähestyä ja keskustella huolistaan ja murheistaan. Chattia voisi miettiä enemmänkin osana nuorten palveluja.

Kolmanneksi voi todeta sen, että Sekaisin-chatin tiedottaminen ja markkinointi onnistuivat nuorille hyvin, jos palveluun jonottajiakin on ollut lähes kymmenentuhatta. On löytynyt oikeat kanavat viestiä nuorille, että "hei meillä on tällainen palvelu, ota yhteyttä, jos olosi on kurja".

Hieno homma, että Me-säätiö on lähtenyt rahoittamaan Suomen Mielenterveysseuraa kahdeksi vuodeksi Sekaisin-chatin tuottamisessa, ylläpitämisessä ja pysyvän toimintamallin rakentamisessa. Tavoitteena nimittäin on, että toiminta voi jatkua heti kahden vuoden tukikauden jälkeenkin.

Kahden vuoden aikana ehtii hyvin miettiä ja rakentaa laadukkaan toimintamallin nuorten, vapaaehtoisten päivystäjien sekä järjestöjen rahoitusmallin näkökulmasta.

Chatti-palvelusta saatava nuorten ongelmia koskeva tieto on myös tärkeää laajemminkin nuorten hyvinvoinnin edistämisessä.

Tärkeää on myös se, että tarpeelliseksi koettu Sekaisin-chatti -palvelu avautuisi mahdollisimman pian. Tarvetta näyttäisi olevan.

Sekaisin-chatista apua omalle polulle. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Eskari rules! Yksi asia kuitenkin hiersi

Lapsilla on hiljalleen alkamassa jo kolmas kouluviikko. Meidänkin lapsi on päässyt jo läksyjen tekemisen makuun ja saanut aivan ihanan opettajan.

 

Koulu ei varmasti olisi alkanut näin mukavasti, jos taustalla ei olisi viimevuotista eskaria eli esikoulua. Eskari tasoitti tietä koulun aloitukselle. Helsingin Viikin Leskenlehden päiväkodin eskariopettajat ja -hoitajat olivat tosi kivoja ja taitavia toimijoita tässä tärkeässä päiväkodin ja koulun välisessä nivelvaiheessa.

Eskarivuoden aikana tuli tutuksi koulunkäynnin päivärytmi. Oli paikka, jonne piti lähteä joka päivä. Yhdessä toimiminen toisten saman ikäisten lasten kanssa antoi esimakua koulun ryhmädynamiikasta.

Vuoden aikana tuli ainakin osa kirjaimista ja numerot tutuiksi. Eskarilaiset tekivät monta mukavaa retkeä kaupungin eri kohteisiin.

Ainoastaan yhdessä asiassa eskariopettajien sekä lapsen ja isän näkemykset olivat erittäin jyrkästi ristiriidassa. Nimittäin opettajien mielestä säbää eli salibandya pelattiin liikunnassa niin paljon, että se meinasi tulla jo korvista ulos.

Lapsen mielestä, ja isäkin toi tämän asian pontevasti esiin eskarin loppukeskustelussa, säbää pelattiin aivan liian vähän! ;-)

Eskari ja säbä rules!

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


Koneelta kunnalle

Tämän päivän Kauppalehdessä (24.8.2016) oli juttua, että Helsingin kaupungin ensimmäisenä muotoilujohtajana aloittaa syyskuun alussa Koneesta tullut Anne Stenros.

Koneen varsinaisena perustajana pidetty Harald Herlin lähti aikoinaan Helsingin kaupungin palveluksesta 1920-luvulla (lue myös Perhe Koneen palveluksessa). Nyt tuli Koneelta kaupungille työntekijä vaihdossa.

Jutun mukaan Anne Stenros ei tiedä vielä, mitä kaikkea työtehtävä tuo mukanaan. Muotoilujohtajan tehtävänä on miettiä muun muassa palvelumuotoilua ja kaupungin designbrändiä.

Jutussa annetaan ymmärtää, että muotoilujohtajan tehtävä liikkuu strategisella ylätasolla. Stenrosin mielestä kuitenkin palveluiden ja muotoilun ymmärtämisessä on kyse siitä, että ymmärretään ihmisten jokapäiväisestä elämästä lähteviä toiveita ja tarpeita.

Vaikka strategiset tasot, visiot, ohjelmat ja brändit ovat tärkeitä, toivoisin uuden muotoilujohtajan menevän rohkeasti juuri kuntalaisten ja kunnan palvelujen jokapäiväiseen elämään.

Muun muassa Koneesta saatu kokemus voisi tuoda mielenkiintoisia huomioita kouluista, liikuntapaikoista ja päiväkodeista. Opettavaista olisi tehdä tutustumiskäynti myös terveyskeskukseen tai vaikkapa lastensuojeluun.

Myös rakentaminen ja tulevaisuuden kaupungin rakentaminen eli yhdyskunta- ja kaupunkisuunnittelu voisivat olla mielenkiintoisia kohteita ja vuoropuhelun paikkoja muotoilujohtajalle. Erilaiset kunnan liikelaitokset voisivat olla myös mainioita tutustumispaikkoja.

Tutustumiskäyntien jälkeen voisi miettiä tarkemmin, mitä toiveita ja tarpeita ihmisillä on ja miten näihin tarpeisiin ja odotuksiin voitaisiin paremmin vastata kaupungin toimesta.

Sen verran kokenut uusi muotoilujohtaja on, että häntä varmasti ainakin kuunnellaan, kun hän kertoo havainnoistaan ja uudistustarpeista.

Muotoilujohtaja aloittaa kiinnostavassa vaiheessa Helsingin kaupungilla. Parhaillaan on käynnissä vanhan virastorakenteen muuttaminen neljäksi toimialaksi. Lisäksi sote hämmentää kunnan keitosta myös Helsingissä.

Hieno juttu, että Helsingin kaupunki on saanut uuden muotoilujohtajan.

Pienet kuntalaiset. Leikkipuiston hiekkalaatikossa on hyvää hiekkaa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi

Käyttäytymisohjeita myös asiakkaalle

Helsingin Sanomissa oli viime sunnuntaina juttu otsikolla Potilas löi yllättäen saksilla lääkäriä Leppävirralla (HS 14.8.2016). Jutussa mainitaan, että lyöjä on toimitettu terveydenhuollon huomaan.

Jouduin tällä viikolla käymään Helsingin Koskelan sairaalaan omahoitotarvikejakelussa. Hieman epäselvän tiedottamisen takia kävin ensin Herttoniemen terveyskeskuksessa hakemassa tarvikkeita ja sieltä minut sitten ohjattiin Koskelaan. Matkan tietysti tein pyörällä parivuotias lapsi kyydissäni.

Kun saavuin Koskelaan oli jo selkä hiestä märkänä. Kun sitten selvisi, että tarvikkeisiin liittyvää lähetettä ei ollut tullut Koskelaan vaan se oli lähetetty vahingossa Herttoniemeen, alkoi mieleni jo tummua. Jäänkö nyt ilman tarvikkeita ja pitääkö tänne tulla vielä uudestaan. Onneksi oli mukava työntekijä, joka selvitti asian ja sain lähetteessä olleet tarvikkeet mukaani.

Odottelun aikana näin sattumalta asiointiluukun sivuseinällä Hyvin tavoin terveyttä -ohjeistuksen (ks. kuva). Ohjeistus koski asiakkaita, potilaita sekä henkilökuntaa. Siinä muun muassa annetaan ohjeita ja pelisääntöjä sille, miten häiriötön ja turvallinen terveydenhuolto toteutuu.

Samalla mieleeni tuli se, että terveydenhuollon palvelupisteissä toimivilta työntekijöiltä vaaditaan paljon empatiaa ja asiakas- ja potilaslähtöistä pelisilmää, kun he kohtaavat monenlaisessa haastavassakin tilanteessa olevia ihmisiä. Ihmisiä, jotka ovat väsyneitä, toivottomia tai muuten vain unohdettuja. Tässä tilanteessa yksikin turha pompottelu voi olla kohta, jossa pinna palaa lopullisesti. Yksi ystävällinen sana ja asiakkaan tilannetta helpottava teko voi helpottaa oloa ratkaisevasti - parantaa asiakas- tai potilaskokemusta.

Hyvin tavoin terveyttä. Ohjeistusta henkilökunnalle, asiakkaille ja potilaille.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Innovaatiovinkit Harvardista: haasta muita ja kopioi luovasti

Kauppalehdessä oli Viikon henkilönä 18.7.2016 Harvardin yliopistossa opiskellut ja nykyisin myös Harvardin alumnikomitean jäsen Kalle Heikkinen.

Heikkinen on myös tutkimuksissaan kartoittanut maailmanlaajuisesti yritysten vahvuuksia ja heikkouksia. Hän on ollut huolestunut suomalaisista yritysjohtajista, koska heillä ei ole halua ja uskallusta riskinottoon ja kasvuun. Hänen mukaansa suomalaiset yritysjohtajat pärjäävät olemassa olevien liiketoimintojen kehittämisessä ja parantamisessa. Se on hänen mukaansa hyvä asia, mutta silloin ei välttämättä nähdä markkinoiden muutoksia.

Lääkkeeksi menestykselle Heikkinen kannustaa mm. verkostoitumaan, olemaan avoimena ideoille, hakemaan uusia liiketoimintamekanismeja ja -malleja. Edelliset ovat Heikkisen mukaan menestyksen rakennuspalikoita ja niitä voi löytyä esimerkiksi startup-ekosysteemeistä. Jutussa muuten mainitaan, että jotkut yritykset ovat jopa muuttaneet pääkonttorien paikkoja ekosysteemien perässä.

Haasta muita

Heikkisen mukaan innovaatioiden saamiseksi tai ongelmien ratkaisemiseksi yritysten, mielestäni myös minkä tahansa organisaation, pitäisi avata myös rajapintojaan, koska yksittäinen "yritys ei voi tehdä kaikkea yksin". Tämä voi tarkoittaa sitä, että ongelma tai haaste heitetään toisille tahoille ratkaistavaksi.

Kopioi luovasti

Jutussa Heikkinen puhuu myös luovasta kopioinnista ja imitaatiosta harkitsemisen arvoisena innovaatiomenetelmänä.

Hän ei tarkoita suoraan kopiointia vaan sitä, että ensiksi selvitetään tarkkaan mitä on jo olemassa ja sitten tehdään selvityksen pohjalta oma parempi tuote. Sama tietysti koskee myös palveluja. Tällä huolellisella olemassa olevaan tutustumisella voidaan Heikkisen mukaan välttää monta vaivalloista tuotekehitysvaihetta.

Heikkisen jutut kuulostavat hyviltä ja selkeiltä. On myös tärkeää, että Suomeen tulee tietoa siitä, miten muualla toimitaan. Varmasti näitä konsteja on käytetty myös Suomessa kaikenlaisissa organisaatioissa. Yritysten kasvua varmasti kaikki Suomessa toivovat, mutta mitä sitten tarkoittaa se, että suomalaisilla johtajilla ei ole tarpeeksi uskallusta riskinottoon? Tyhmiä riskejä ei kannata tietenkään ottaa, mutta aina sitä riskiä ei voi tietää etukäteen, vaikka kuinka viisaat tekijät olisivat riskejä miettimässä.

Kussakin organisaatiossa tietenkin punnitaan itse se millaisia innovaatiomenetelmiä käytetään. Usein ehkä sittenkin tilanne tai sattuma, oikeat (osaavat ja innokkaat) ihmiset, samassa paikassa, voivat synnyttää kuningasidean, josta syntyy lopulta uusi innovaatio.

Yhteisöllinen haaste. Peltokivipyramidin rakentaminen. Metsämaa.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Norjalaisia parisuhdevinkkejä

Yle on tehnyt mielestäni oivan palveluksen esittämällä kesällä norjalaista Onnistuuko avioliitto? -sarjaa. Sarjan jaksoja löytyy edelleen Yle Areenasta.

Onnistuuko avioliitto? -ohjelman ideana on, että ohjelmaan osallistuessaan pariskunnat saavat psykologin ja parisuhdeasiantuntijan arviot persoonallisuuksien yhteensopivuuksista, pariskunnan yhteistoiminnasta sekä lopuksi arvion siitä, millaiset onnistumisen mahdollisuudet tulevalla avioliitolla on. Vihreä kortti kertoo, että hyvältä näyttää. Keltainen kertoo, että pieniä riskejä on ja punainen viestii siitä, että parilla on edessä isoja haasteita.

Ohjelman alussa pariskunnat tekevät persoonallisuustestit. Testin jälkeen pariskunnat laitetaan tekemään erilaisia yhteistoimintaa vaativia tehtäviä. Esimerkiksi yhdessä jaksossa pariskunnalla oli vuorokauden ajan hoidossaan leikkivauva, joka herätti ja vaati huomiota myös yöllä. Yhdessä jaksossa pariskunta leipoi ison täytekakun ja teki pitkän kävelyretken autiotuvalle.

Näissä välillä melko vaativissakin tehtävissä tuli hyvin näkyviin pariskuntien persoonallisuuspiirteisiin ja yhteistoimintaan liittyviä asioita ja hankauksiakin. Miten käyttäydytään painetilanteissa, kuka päättää mitä ja miten tehdään, kuka kantaa vastuuta mistäkin asiasta ja kuka vetäytyy.

Yleisenä kehitysideana monelle pariskunnalle on ollut se, että taakka, vaikkapa vastuunkantaminen eri asioista on epätasapainossa ja se saattaa pitkän päälle kärjistää rooleja ja lisätä liiaksi toisen osapuolen taakkaa. Virheiden sattuessa anteeksi pyytäminen ja hyvittäminen ovat tärkeitä. Riidat voivat alkaa ja kasvaa pienistäkin asioista - sanonnasta tai ilmeestä.

Jos parisuhde ei ole patologisesti huono (alkoholi, huumeet, väkivalta, kaltoinkohtelu, syvä epäluottamus), tätä ohjelmaa katsomalla voi hyvinkin saada eväitä parempaan parisuhteeseen - oppia paljon itsestä, toisesta ja parisuhteesta.

Saa nähdä tuleeko tämä ohjelmaformaatti myös suomenkielisenä. Ainakin minä voisin sitä mieluusti katsoa.

Rakkauden pitkospuut.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Lomalaisen palvelukokemuksia kotimaasta

Tänä kesänä teimme perheeni kanssa vajaan viikon mittaisen lomaretken kotimaassa. Kun pitää silmänsä auki ja on avoimin lomalaisen mielin liikenteessä, kohtaa melko varmasti myös hyvää palvelua ja ainutlaatuisia asiakaskokemuksia.

Pianomusiikkia ja mansikoita

Yyterin hiekkaranta ja sen ainutlaatuiset hiekkadyynit on hieno paikka. Lähellä rantaa sijaitsee Yyterin Kylpylähotelli. Upea ranta on jo itsessään elämyspalvelu.

Hotellissa siistijät olivat erittäin ystävällisiä ja täyttivät lapsiperheen tarpeet. He toivat petitarpeet lapsen matkasänkyyn ja tuiki tärkeän potan ystävällisesti hymyillen.

Vahvana asiakaskokemuksena jäi mieleen myös se, että aamupalalla oli tuoreita mansikoita ja mustikoita. Toisena aamuna aamupalalla oli lisäksi nuori nainen, joka soitti pianoa ja lauloi hienosti. Soittaja oli todennäköisesti hommattu sen takia, että Porin Jazzit olivat juuri alkamassa. Aiemmin en ole hotellin aamupalalla elävää musiikkia kuullut.

Yyterin hienot rannat.

Hotelli Mesikämmen Ähtärin eläinpuiston kupeessa

Monelle lapsiperheelle tuttu lomakohde on Ähtärin eläinpuisto. Eläinpuiston vieressä on Hotelli Mesikämmen. Hotellin henkilökunta oli mukavaa ja he ottivat kontaktia lapsiin ja kyselivät kuulumisia.

Aamupala oli erittäin hyvä ja tarjoiluhenkilökunta oli kiireisenäkin todella ystävällistä. Hotellissa käy paljon lapsiperheitä. Olikin hauska huomata, että ravintolan aulan seinälle oli laitettu kaikista työntekijöistä kuva lapsina. Ehkä lapsuuden kuvien laittaminen seinälle on ollut myös työntekijöille hyvä muistutus siitä, millaista on olla lapsi. Ehkä juuri tämän takia lapset huomioitiin erityisellä tavalla.

En yleensä kirjoita tässä blogissa palveluista kriittisesti. Tällä reissulla kuitenkin ihmettelin sitä, että hotelliin saapumispäivänä Mesikämmenen kylpylä oli käytössä vain lisämaksusta. Aamu-uinti oli maksuton. Kylpylän maksuttomuus hotellivieraille parantaisi mielestäni asiakaskokemusta helposti. Vaikea uskoa, että se ruuhkauttaisi uima-altaita liiaksi. Altaiden vesikin voisi olla hieman lämpimämpää.

Mitäpä mietit susihukka?

Tuurin kyläkaupalla kauheasti väkeä

Eipä ole aiemmin polkuni kulkenut Alavudella sijaitsevalle Tuurin kyläkaupalle. Huikean iso kauppakeskus keskellä Pohjanmaata oli näkemisen arvoinen.

Itse en kyläkaupalla kokenut suuria palveluelämyksiä, kun lähinnä olimme pikaisesti katsomassa tätä ihmettä. Ystävälliset työntekijät neuvoivat leluosaston paikan ja sen miten ylipäätään löydämme reitin kaupasta ulos.

Varmasti Tuurin kyläkauppa palvelee hyvin laajankin alueen asukkaita tuoden monenlaisia palveluja ja tavaroita alueen asukkaille. Nytkin kaupan vieressä oli iso tivoli ainakin perheen pienempien huvittamiseen. Varmasti tämä kyläkauppa tuo myös puheenaihetta ainakin pohjalaisille ja myös monelle keskisuomalaiselle. 

Tuurin kyläkauppaa laajennetaan koko ajan. Huokaisimme helpotuksesta, kun pääsimme parkkipaikan autoruuhkasta ulos.



Tuurin kyläkauppa. Näkemisen arvoinen.

 

 JK
juha.kesanen@selede.fi