Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Mikään virhe ei ole liian nolo kerrottavaksi

Virheitä tekevät kaikki ihmiset ja kaikki organisaatiot, jos joku väittää muuta, niin en kyllä usko. Katsoin hiljattain Belgian maajoukkuepelaaja Kevin De Bruynen peliä ja panin merkille, että kyllä hänellekin tuli ainakin tuossa pelissä aika paljon esim. syöttövirheitä. Helposti tähtienkin virheet jäävät peittoon, jos katsotaan vain Urheiluruudun tai sosiaalisen median pelikoosteita. 

Toinen mielenkiintoinen näkökulma virheisiin tuli, kun luin Heikki Mansikan -kirjaa Hornet lentäjä. Hävittäjällä lentäessä virheet voivat olla hyvin kohtalokkaita ts. virhe voi johtaa kuolemaan.

Virheiden avoin käsittely on tärkeää niin yksittäisen ihmisen kuin organisaatioiden tasolla. Virheet on tärkeä käsitellä ja jossain tapauksessa niistä oppiminen on elämän ja kuoleman asia. Ainakin yksittäisten ihmisten on tärkeä nähdä virheet ystävinä, jotka mahdollistavat oppimisen. Omiin virheisiin on hyvä yrittää suhtautua myötätuntoisesti. 

Mansikan kirjassa tuodaan lento-operaatioiden suunnittelun kontekstissa esille malli, jossa operaatiota ennen pidetään briefing-kokous siitä, mitä on tarkoitus tehdä ja operaation jälkeen pidetään debriefing-kokous, jossa käsitellään myös mahdolliset virheet ja epäonnistumiset. 

Mitä tärkeämmästä ja riskialttiimmasta toiminnasta on kyse, sitä tärkeämpää on myös, että jokainen tuo mahdolliset virheet esille, vaikka ne laittaisivat itsen noloonkin asemaan.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Tehdäänkö ennakointia riittävästi

Jäin miettimään tässä globaalien kriisien keskellä  sitä, tekevätkö organisaatiot riittävästi tulevaisuuden ennakointia eli miettivät toimintaansa siitä näkökulmasta, miltä maailma ja omankin maan tilanne tulee näyttämään, vaikkapa viiden, kymmenen tai kahdenkymmenen vuoden päästä. Ollaanko liikaa tässä kvartaalissa, tässä toimintavuodessa tai korkeintaan parissa seuraavassa vuodessa.

Näen, että erilaisten tulevaisuuden trendejä, mutta myös toimintaympäristön muutosten vaikutuksia tulisi tarkastella organisaatioissa systemaattisemmin. Mitä uhkia tai mahdollisuuksia tulevaisuus tuo ja miten niihin tulisi organisaation suhtautua. Katse tulisi olla lähellä, mutta myös kauempana.

Sitra on määritellyt aiemmin seuraavat Megatrendit 2020: 1) ekologisella jälleenrakennuksella on kiire, 2) väestö ikääntyy ja monimuotoistuu, 3) verkostomainen valta voimistuu , 4) teknologia sulautuu kaikkeen sekä 5) talousjärjestelmä etsii suuntaansa. Varmasti nämä jo muuttuvat ja Sitra julkaiseekin 2.1.2023 seuraavat megatrendinsä.

Ainakin Suomen näkökulmasta yksi iso muutos ja megatrendikin liittyy Euroopan turvallisuustilanteeseen ja suhteesen Venäjään. Tämän muutoksen kestoa on vaikea arvioida. Jos koronassa oli jo kestämistä, oudolta tuntuu sekin, että sähkön ja lämmityksen osalta Suomessakin ollaan varautumassa mahdollisiin sähkökatkoihin, joka on myös seurausta Venäjän hyökkäyksestä Ukrainaan. Ja nämä vaivat Suomessa eivät ole mitään suhteessa siihen, mitä ukrainalaiset kokevat.

Tulkoon joulu -laulun sanat ovat ajankohtaisemmat kuin koskaan oman elämäni aikana: Tulkoon toivo kansoille maan....olkoon rauha loppumaton.

Astetta alemmaksi -kampanja. Joulukuu Helsinki

Tarra tolpassa. Heinäkuu Glasgow (Skotlanti)

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Asiakaspalaute voi olla organisaation aarre

Eräs johtajatuttavani postasi LinkedInissä, että asiakaspalaute on heille tärkeää. Jäin miettimään sitä, kuinka systemaattisesti organisaatioissa yleensä käsitellään asiakaspalautetta ja tehdäänkö niiden suhteen systemaattista analyysiä. Entä tehdäänkö niistä johtopäätöksiä palvelujen ja toiminnan kehittämiseksi - raportoidaanko niistä johtoryhmille ja käytetäänkö niitä innovaatioiden polttoaineena ja ehkä keinoina tunnistaa mahdollisia toimintaan liittyviä riskejä. Yksi hyvä keino on varmistaa asiakaspalautteen prosessin toimivuus ja sopia yhteiset raportointitavat ja aikataulut. 

Johtajilla on tietenkin tärkeä rooli siinä, millaisen painoarvon he antavat asiakaspalautteille, millä keinoilla organisaatioissa kerätään asiakaspalautetta ja miten siihen suhtaudutaan - miten asiakkaisiin yleensä ottaen suhtaudutaan ja miten heistä vaikkapa puhutaan.

 

Asiakaspalautteen päässä voi olla organisaation aarre.

JK

S-posti: juha.kesanen@selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

 

Virheestä yli kuin änäripelaajat

Onneksi tämän vuoden NHL-pelit saatiin tänään loppumaan. Nimittäin klo 03:00 alkaneet pelit ovat hieman vaikuttaneet omaan jaksamiseen :-). Stanley Cupin tänään voittanut Mikko Rantanen totesi jossakin haastattelussaan, että voitoista tai tappioista pitää päästä nopeasti yli ja jatkaa eteenpäin. 

Minusta tuo on hyvä oppi myös niihin tilanteisiin, kun itse syyllistyy johonkin virheeseen. Ja kaikkihan joskus tekevät virheitä. Joillakin on tapana jäädä ruotimaan virheitä ja epäonnistumisia ehkä vähän liikaakin. Virheen tuoma harmitus kertoo, että asia on itselle tärkeä. Olisiko siitä huolimatta hyvä, että virheistä päästäisiin nopeammin yli. Todettaisiin, että virhe tapahtui ja sitten vain eteenpäin ja virheestä oppineena suunta eteenpäin.

Hyvää kesää kaikille lukijoille!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Mahtipaikka vetää töihin

Hyvä työntekijäkokemus mahdollistaa hyvät palvelut kestävällä tavalla. Työnantajien tulisi pyrkiä tekemään omasta organisaatiostaan mahtipaikka. Jokainen meistä varmaan haluaisi työskennellä mahtipaikassa.

Mahtipaikan käsitteen olen napannut Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentosarjasta. Oman määrittelyni mukaan työpaikan, joka on mahtipaikka, tulee tulee olla työntekijälle tietynlainen työtehtävien, ihmisten kohtaamisen ja toimialan näkökulmasta.

Mahtipaikassa työtehtävien tulee olla työntekijän näkökulmasta kiinnostavia, tärkeitä, oppimista ja kasvua tukevaa sekä tehtävien työmäärältään hallittavissa. Lisäksi työn itsenäisyys ja tuki ovat sopivassa suhteessa toisiinsa. Apua saa silloin, kun sitä tarvitaan.

Toiseksi ja ehkä tärkeimpänä tekijänä mahtipaikassa on ihmisten kohtaamisen tapa eli onko organisaatiokulttuuri ja ilmapiiri sellainen, jossa kaikkia kunnioitetaan ja arvostetaan. Erityisesti johtajat, päälliköt ja esihenkilöt luovat tätä organisaatiokulttuuria valtaroolinsa puitteissa, mutta ihan jokaisella organisaation jäsenellä on tärkeä rooli ilmapiirin luomisessa. Tunnetusti johtamisen tapa valuu organisaatiossa alaspäin. Jos siis olet hakemassa uutta työpaikkaa, yritä selvittää lähiesimiehen käytöksen lisäksi laajemmin organisaatiokulttuuria ja ilmapiiriä.

Kolmas näkökulma liittyy mahtipaikan koko toimialaan. Miltä tahansa toimialalta voi löytyä mahtipaikka, mutta kyllä sekin vaikuttaa työpaikkaan, miltä toimialan tulevaisuus vaikuttaa. Onko toimiala hiipumassa, pysyykö samana vai onko toimialan rooli kasvamassa? Miltä tulevaisuus näyttää lyhyellä tai pitkällä aikavälillä. Toimiala vaikuttaa myös palkkaukseen, etenemismahdollisuuksiin, ilmapiiriin. Toimiala vaikuttaa myös työehtoihin esim. lomaehtoihin. Jos toimialan tulevaisuus näyttää hyvältä, tarkista sitten vielä erityisesti miltä ko. organisaation toiminta näyttää toimialan sisällä. Jos organisaatio on hyvässä asemassa toimialalla, niin se on tältä osin mahtipaikka.

Jos nämä kolme edellistä mahtipaikan kriteeriä näyttävät työhakijan näkökulmasta hyvältä, niin uusi työpaikka voi olla mahtipaikka. Myös nykyiset työntekijät voivat arvioida organisaatiotaan tästä näkökulmasta. Myös työnantajat erityisesti työvoimapula-aloilla voisivat miettiä, miten voitaisiin luoda mahtipaikkoja enemmän.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter:@JuhaKe 

www.selede.fi

Kolme huomioita hyvästä johtajuudesta

Helsingin Sanomien (23.4.2022) Visio-liitteessä oli yrittäjä Sami Honkosen haastattelu. Haastattelussa käsiteltiin johtamista ja nostan tässä muutaman näkökulman ko. jutusta ja ne sopivat tietenkin hyvin myös palvelujen johtamiseen. Johtamisen ymmärrän siten, että johtamista tehdään ja toteutetaan myös asiantuntijatyössä eikä ainoastaan esihenkilötyössä.

1) Suhtauminen tietoon: kaikki tieto on oletusta ja maailma on kompleksinen paikka.

2) Suhtautuminen työntekijöihin: Ei aliarvioida työntekijöitä suojaamalla heitä epävarmuudelta. Kerrotaan tavoitteisiin liittyvät oletukset ja epävarmuudet avoimesti. Avoimuus edistää luottamusta.

3) Suuntautuminen kokonaisuuteen: Keskitytään yrityksen tai organisaation olemassaolon tarkoitukseen; mitä ollaan tekemässä, kuka on asiakas ja mikä asiakkaalle on tärkeintä.

Edellisistä teemoista erityisesti toiseen kohtaan olen tunnistanut toisenlaisiakin näkemyksiä eli hyvältä johtajalta odotetaan selkeätä ja yksiselitteistä suunnitelmaa ja näkemystä siitä, miten tavoitteisiin päästään. Oma näkemykseni on, että vahva johtaja pystyy kertomaan myös epävarmuudet ja olen kokenut tämän osoituksena hyvästä johtajuudesta.

 

JK

S-posti; juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

"Vuoden paras lehti"

Olen kuullut juttua eräästä päätoimittajasta, jolla oli tapana sanoa jokaisen ilmestyneen lehden jälkeen, että taas tuli vuoden paras lehti. Ehkä tällaiseen palautteeseen voisi joku kriittisempi sanoa, että jaahas milläs perusteilla näin sanot. Ja ollaanko tässä sortumassa yltiöpositiivisiin tulkintoihin. 

Itse ajattelen, että jos asia ja tässä tapauksessa lehti ei ole täynnä virheitä tms., niin tällaiselle asenteelle on perustelunsa. Nimittäin amerikkalaisten psykologien Edward Decin ja Richard Ryanin kehittelemän itsemäärämis- ja motivaatioteorian (1985) mukaan ihmisen psyykkisen hyvinvoinnin perustan muodostavat kyvykkyyden, autonomian ja sosiaalisen yhteenkuuluvuuden tarpeet. 

Tästä näkökulmasta katsottuna myönteinen palaute, jos sille on vähänkin perusteluita, vaikuttaa kyvykkyyden kokemuksiin, mikä taas lisää motivaatiota. Tämän takia esimerkiksi kollegoilla ja pomoilla on iso rooli, miten meistä kukin kokee oman kyvykkyytensä ja miten motivoituu tehtäviinsä esimerkiksi juuri palveluiden tuottajina. Erityisesti on tärkeää, että säilymme kyvykkäinä ja motivoituneina tällaisina vaikeina aikoina, kun koronakriisistä on siirrytty vielä ahdistavampaan tilanteeseen Venäjän hyökättyä Ukrainaan.

Muraali: Vantaa/Länsimäki

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kaikkea ei voi niin vain perua

Yksittäinen ihminen tekee elämässä monenlaisia tekoja. Osa niistä voi olla tosi tyhmiäkin ja osa niistä voidaan korjata tai hyvittää jotenkin, mutta osaa ei. Tulee mieleen esimerkiksi liikenne- tai muu onnettomuus, joka on syntynyt tunteen vallassa ja teon seurauksia tajuamatta. Samalla lailla organisaatiotkin tekevät erilaisia tekoja ja palveluja, valtaosa hyviä, mutta osa ei ehkä mene ihan putkeen. Osa pieleen menneistä asioista voidaan korjata ja hyvittää, mutta osaa ei. 

Yksi asia, missä asioiden peruminen on vaikeaa, on kaupunkisuunnittelu. Usein olen kuullut sanottavan, että kaupunkia rakennetaan seuraavaksi 100 vuodeksi. Tämä kertoo, miten suuri vastuu on suunnittelijoilla ja päättäjillä. Esimerkiksi, kun jokin rakennus on rakennettu, ei voi sen valmistumisen jälkeen todeta, että tulipa sittenkin huono "kakku" eli puretaanpa se. 

Kaupunkisuunnittelussa ja sen myötä rakentamisessa tulee ottaa monet toiminnalliset ja esteettisetkin näkökulmat huomioon sekä kestää kaikenlainen lobbaus ja kiirehtiminen. Hätäisellä suunnittelulla ja päätöksenteolla tulee olemaan kauskantoiset vaikutukset ja ne kestävät myös seuraaville sukupolville.

Helsingin Kalasatama - näkymä Vanhankaupunginlahdelta. 

JK

S-posti; juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

Organisaatio pelaa kuin Sparv

Hiljattain päättyi Huuhkajien kapteenin Tim Sparvin peliura. Sparvista tullaan muistamaan, että hän oli se kapteeni, joka oli johdattelemassa Suomea jalkapallon arvoturnaukseen. Hieno juttu. 

Hienoa on myös se, että Tim Sparv on nostanut esille tärkeitä asioita ja puhunut niiden puolesta. Helsingin Sanomissa kirjoitettiin hiljattain siitä, että Sparv oli mukana vaikuttamassa siihen, että naisjalkapallomaajoukkueen pelaajat saivat samanlaiset palkkiot kuin miespelaajat. Hän on mm. kannustanut poikia lukemaan, puhunut rasismia vastaan ja tuonut omalta osaltaan esille Qatarin MM-turnauksen rakennustyöntekijöiden huonot työolosuhteet.

Hyvää vuotta 2022 kaikille lukijoille!

Hyvän pallo pyörimään vuonna 2022.

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter. @JuhaKe

www.selede.fi

Tunteet ja vireystila

Joskus jokin ikään kuin itsestään selvä asia kirkastuu omassa mielessä. Näin minulle kävi tällä viikolla, kun kuuntelin yhtä toimintaterapeuttia. Sain ahaa-elämyksen pohtiessani, miten tunteet vaikuttavat omaan vireystilaan ja toimintaan. 

Tästä näkökulmasta kaikkea omaa tekemistä ja myös sitä, mitä muut tekevät, on hyvä miettiä ja arvioida. Esimerkiksi ikävästi annettu palaute voi vaikuttaa palautteen saajaan siten, että moti voi mennä moneksi päiväksi ja työvire laskee kuin lehmän häntä. Toisaalta kannustus ja hyvin annettu palaute voi nostaa työvirettä ja motivaatiota moninkertaisesti.

Mikäli saan kielteistä tai oikeastaan lannistavasti annettua palautetta, voin yrittää harjoittaa itseäni siihen, että mahdollisimman nopeasti pääsen siitä takaisin hyvään vireystilaan. Tätä tunteiden ja vireystilan yhteyttä voisi olla hyvä pohtia kaikissa oman elämän toimintaympäristöissä ja tietenkin myös johtamis- ja palvelutehtävissäkin. Etäaikana on tärkeä muistaa, että hyvä vire kuuluu myös äänessä.

Kuva: HKM. Eric Alander, n. 1930-luku.

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kaikki vastaavat hyvästä palvelusta

Hiljattain viedessäni autoa huoltoon kuuntelin edelläni olevan kiukkuisen asiakkaan purkausta autohuollon asiakastyöntekijöille. Pääviesti taisi olla se, että huoltoliike ei ollut lupauksista huolimatta ottanut asiakkaaseen yhteyttä, vaikka hän oli ollut monen kanavan kautta yhteydessä moneen eri henkilöön. Myöskään auton huolto ei ollut onnistunut asiakkaan toivomalla tavalla. Asiakasvastaanotossa ollut työntekijä oli luonnollisesti todella pahoillaan. 

Samalla tietenkin mietin, että onkohan tämä sopiva huoltopaikka autolleni. Jäin myös miettimään sitä, kuinka tärkeää on se, että kaikki organisaation työntekijät kokevat olevansa vastuussa hyvästä asiakaspalvelusta. Jokainen työntekijä, johon asiakas on yhteydessä, kokee vastaavansa siitä, että mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu toteutuu. Jos yksikin lenkki pettää, asiakaskokemus kokee kolauksen.

Kuva: Seinämaalaus Sotkamosta

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Koronasta toipumisessa myös sote-järjestöillä on tärkeä panos (koronablogi 11)

Korona on kurittanut yli vuoden verran jo meitä kaikkia. Pieniä toivon merkkejä on kevään ja rokostusten myötä sille, että tästä jollain lailla selvitään. Pienenä pelkona tietysti on vielä se, että joku virusvariantti pystyy kiertämään tehokkaasti rokotteiden antaman suojan ja toivottavasti rokotteet pystytään antamaan suunnitellusti.

Hieman pelottaa pitkällä tähtäimellä se, millaista jälkeä korona on saanut aikaan suomalaisten hyvinvoinnissa. Vielä ei ole tarkkaa tietoa siitä, millaiseksi kasvatus-, opetus-, sosiaali- ja terveyspuolen palveluvelka on kasvanut. Tämän tilannekuvan laatimisessa ja omien kohderyhmien tilanteen arvioimisessa on myös sote-järjestöillä tärkeä tehtävä. Tarvitaan tietoa siitä, miten oman järjestön asiakkaat ja kohderyhmät voivat, mikä on palvelutarve ja mitä toimintoja ja palveluja pitää nyt tuottaa tilanteen parantamiseksi.

Tämän työn pohjaksi on hyvä tarkastaa järjestön perustehtävä, arvot ja eettiset periaatteet. Sitten on kääritttävä hihat ja lähdettävä toimimaan ajatuksella, päättäväisesti ja nopeasti.

Leivän lisäksi monet suomalaiset tarvitsevat järjestöjen tukea koronan takia.

JK 

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe 

www.selede.fi

Isot toimintatapojen muutokset vaativat ponnistelua

Helsingin Sanomien yhdessä mainosliitteessä Brave Alliancen työntekijät korostivat niin sanottujen pehmeiden asioiden tärkeyttä, kun halutaan tehdä isoja toimintapojen muutoksia. Heidän mukaansa käytännön toimintatapojen, ajattelun ja asenteiden, muuttaminen on haastavaa. Se vaatii holistista otetta ja pitkäjänteistä työtä.

Edellinen holistisuuden ja pitkäjänteisyyden vaade varmasti pätee niin isojen organisaatioiden toimintatapojen muutoksiin kuin ihan yksittäisen ihmisen omaa elämää koskeviin muutoksiin. Tällöin ei myöskään pienille pintapuolen haparoinneille tai virheille kannata antaa liikaa painoarvoa eikä pienistä voitoista tai onnistumisista kannata ajatella, että tämähän kulkee jatkossakin kuin tanssi. Toki onnistumisia kannattaa panna merkille, juhliakin ja niitä kannattaa miettiä varsinkin silloin kun jokin asia sujuu huonommin.

 JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi 

Facebook / Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Keskitytään oleelliseen ja kannustetaan muita (korona-blogi 7)

 Kuuntelin taas ties kuinka monetta kertaa Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentosarjaa (löytyy Spotifystä ja YouTubesta). Esa puhui siitä, kuinka esimerkiksi yksi mahdollinen tapa oppia on eläytyä johonkin kuvaan. Tätä kuunnellessani nappasin kuvan lehtiään tiputtavasta puusta.

Kun sitten yritin eläytyä tähän kuvassa olevaan puuhun, mieleeni tuli yhteys koronaan. Aivan kuin lehtipuu valmistautuu talveen tiputtamalla lehtensä, tulevaan syksyyn ja koronatalveen voisi itsekin tai organisaatio valmistautua siten, että tiputtaa turhat asiat pois ja keskittyy olennaiseen. Pyritään keskittymään olennaisiiin töihin, siihen että oma ja muiden hyvinvointi olisi mahdollisimman hyvä. Olennaista on myös se, että oma viestintä ja vuorovaikutus kannustaisi ja tukisi toisia.

Lue myös Guruni antamat opit -blogiteksti

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Pari esimerkkiä edestä johtamisesta (koronablogi 1)

Johtamisessa olen kuullut puhuttavan niin sanotusta edestä johtamisesta. Sotakirjoissa sillä tarkoitetaan sitä, että johtaja on itse hyökkäyksen kärjessä eikä kyyhötä jossain taustalla.

Elävästä elämästä olen kuullut tarinoita, joissa voisi olla kyse edestä johtamisesta. Kuulin nimittäin tarinan eräästä teollisuuslaitoksesta, jossa jouduttiin irtisanomaan työntekijöitä. Teollisuuslaitos halusi järjestää myös irtisanottaville työntekijöille tätä kurjaa tilannetta helpottamaan tarkoitetun koulutustilaisuuden. Edestä johtamista oli se, että teollisuuslaitoksen johtaja istui koko tilaisuuden ajan etupenkissä yhdessä työntekijöiden kanssa, vaikka ilmassa oli taatusti myös vaikeita ja kielteisiä tunteita sekä muitakin töitä odottamassa.

Edestä johtamista on se, että johtaja uskaltaa mennä aina organisaatiossa sinne, missä tilanne on kriittinen ja haastava, ja jossa tietää vastaan tulevan myös kielteisiä tunteita. Hyvää edestä ja etänä tapahtuvaa johtamista tarvitaan juuri nyt, kun koronavirus on vienyt koko yhteiskunnan poikkeustilaan.

Tsemppiä erityisesti kaikille koronapotilaille, heidän läheisilleen ja etulinjan terveydenhuollon ammattilaisille. Tsemppiä myös meille kaikille muille tässä poikkeuksellisessa tilanteessa.

Hyvä johtaja karauttaa sinne, missä apua tarvitaan.
Kuva. Helsingin kaupunginmuseo, 1909, Signe Brander

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Lähiopinnot vs. verkkokurssi 6-0

Osallistuin viime vuonna töiden ohessa vuoden kestävään johtamiskoulutukseen. Koulutuksen pystyi suorittamaan joko lähes kokonaan verkkokurssina tai lähiopintoina. Itse tein opinnot lähes kokonaan verkkokurssina. Itselläni lähipäiviä taisi tulla kaksi.

Helmikuun alussa oli sitten ko. koulutuksen juhlalliset päättäjäiset. Päättäjäisiin oli kutsuttu sekä ne, jotka olivat osallistuneet lähiopetukseen että meitä, jotka tekivät verkko-opinnot. Kun saavuin juhlapaikkaan muutama henkilö näytti jollain lailla tutulta. Suuntasin lähimpään pöytään ja varovasti kysyin yhdestä pöydästä, sopisiko siihen istua. Melko heti tajusin, että muut pöydässä olijat kuuluivat samaan opiskeluryhmään. Kaikki juttelivat keskenään ja heittivät ylävitosia toisilleen siinä sivussa, kun keräsivät yhteystietoja jatkotapaamista varten.

Itse jäin miettimään, että ainakin ne, jotka olivat osallistuneet lähiopetukseen näyttivät viihtyvän hyvin keskenään ja heistä oli tullut yhtenäinen ryhmä, joita selvästi yhdisti myönteinen tunnesidos. Lisäksi opiskelijan pitämässä puheessa korostettiin sitä, miten paljon oli opittu toisilta vertaisilta opintojen ohessa ja miten paljon oli tullut muilta uusia ideoita omaan työhön. Ainakin fiiliksen ja vertaisoppimisen osalta lähiopetus näytti voittaneen tässä tapauksessa verkkokurssin 6-0, vaikka koinkin omat opinnot hyvin myönteisiksi ja onnistuneiksi.



Ruusu valmistuneelle.
 

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter. @JuhaKe
www.selede.fi

Kenttäpäivät pomon työkalupakkiin

Talouselämä-lehdessä (nro 44/2019) oli hyvä kirjoitus otsikolla Pomot haalarihommissa. Jutussa kerrottiin, kuinka joidenkin suomalaisten yritysten johtajia ja johtoryhmiä käy säännöllisesti tekemässä asiakastyötä. Esimerkiksi Lidlin johtoryhmät ja toimihenkilöt käyvät työskentelemässä myymälässä ja jakelukeskuksessa tai VR:llä tehdään ns. junapäiviä.

Mielestäni tällaiset kenttätyöpäivät ovat hyvään asiakaspalveluun pyrkivän yrityksen ja organisaation johtamisen kannalta hyviä avauksia. Johdon täytyy tietää, mitä kentällä oikeasti tehdään ja mitä mahdolliset muutokset tarkoittavat käytännön tasolla. Talouselämän jutusta käy ilmi, että johdon arvostus kenttätyötä tekeviä kohtaan nousee, kun yrittää tehdä samoja työtehtäviä kuin kentällä tehdään. Jutussa tuotiin esille, että kenttäpäivät tuovat myös paljon uusia ideoita ja muistipanovälineet on hyvä olla mukana. Esimerkiksi VR:n hr-johtaja kertoi, että työskentely junatarjoilijan avustajana auttoi mm. tekemään parempaa kampanjaa junatarjoilijoiden rekrytointiin.

Tällainen kenttäpäivä voisi olla hyvä ottaa laajemmin käyttöön myös julkisissa organisaatioissa ja monialaisissa organisaatioissa. Jos tietyn toiminnon johtaja kävisikin tekemässä töitä toisen toiminnon asiakastyössä, voisi syntyä uusia mielenkiintoisia näkemyksiä esimerkiksi palvelukehitykseen. Kenttäpäivät voivat myös lisätä johdolla oikeanlaista nöyryyttä ja hillitä turhaa viisastelua asioista, joista ei tiedä paljon mitään.

Hyvää Joulua kaikille lukijoille!

Kenttäpäivät johdon työkalupakkiin.

JK
S-posti: juha. kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Cheerleader - johtajuuden uusi suunta

Hyvä johtajuus näyttäytyy mielestäni mieluummin cheerleaderina kuin pelkkänä leaderina. Hyvä johtaminen kannustaa ja rohkaisee työntekijöitä onnistumaan ja kukoistamaan - filosofi Esa Saarisen mukaan kasvamaan meissä kaikissa olevaan kukoistuspotentiaaliin. Hyvä johtaja kannustaa varsinkin silloin, kun alaiset ovat kiireisessä tai vaikeassa tilanteessa.

Cheerleading yhdistää urheilulajina taidon, voiman ja nopeuden lisäksi myös ryhmätyöskentelyä. Cheerleadingissa kuten töissäkin yleensä toimitaan erilaisissa ryhmissä. Cheerleadingissa varsinkin nostoissa keskeinen tekijä on luottamus nostettavan ja nostajien kesken. Luottamus on myös keskeinen tekijä työelämässä ja se on tärkeä tekijä myös johtajien ja työntekijöiden välillä.

Näiden huomioiden pohjalta kannustan johtajia hakemaan inspiraatiota myös cheerleadingistä.



Hyvä pomo kannustaa tiukasa paikassa.
Kuva: Helsingin kaupunginmuseo, Kyläsaarenkatu 8, v. 1979. Kuvaaja Ahola Harri.


JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Ilman visiota on vaikea johtaa

Kauppalehti Optiossa on usein haastateltu uusia johtajia ja sieltä olen huomannut, että usein he ovat kiteyttäneet hienosti uuden tehtävän suunnan ts. mihin aikovat toimintoaan johtaa.

Kaikilla yhteisöillä ja miksei myös kaikilla palveluilla on hyvä olla selkeä kehittämisvisio. Kehittämisvisio kertoo suunnan, mitä kohti ollaan menossa. Kehittämisvisioon voi peilata myös kaikkea konkreettista tekemistä ts. vievätkö kyseiset tekemiset kohti visiota. Kehittämisvision tulisi olla kiteytetty, innostava ja kannustava sekä toimintaa ohjaava.

Kehittämisvision ääneen sanominen ja kirjaaminen voi olla edellisten asioiden takia myös vaikeaa. Jos suunta on selvästi sanottu, se voi rajata myös jotain organisaation toimintoja pois tai selkeä kehittämisvisio voi paljastaa myös sen, että toiminta ei viekään haluttuun suuntaan. Toisaalta kehittämisvision kirjaaminen voi paljastaa myös sen, että itse kehittämisvisio on väärä. Tällöin se täytyy miettiä uudestaan, mutta sekin on oikeastaan hyvä asia.

Selvä reitti määränpäähän.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi