Empatian checklist

Lentokoneella lennettäessä tehdään aina ennen lennolle lähtöä huolellinen koneen tarkistus tarkistuslistan eli checklistan avulla. Näin varmistetaan, että kone toimii moitteettomasti, lentomatka sujuu turvallisesti ja mahdolliset riskit on minimoitu. Saman tyyppistä tarkistuslistaa käytetään myös leikkaussaleissa.

Palvelukehittäminen ja koko palvelumuotoilu perustuu ennen muuta organisaation eli tietenkin sen työntekijöiden empatiakykyyn. Taitoon asettua toisen ihmisen, asiakkaan tai potilaan asemaan.

Seuraavan tarkistuslistan avulla varmistetaan kyky asettua kohtaamamme ihmisen asemaan ja samalla mahdollistetaan hyvä palvelu.

A) Ensin kysytään seuraavat kysymykset itseltä ja voihan kysymykset esittää koko työyhteisöllekin:
 
1) Kuinka kohtaamamme ihminen ajattelee?
2) Kuinka hän haluaisi minun toimivan?
3) Mikä on hänelle tärkeää?

B) Kun olemme itse yrittäneet miettiä ja vastata näihin edellisiin kysymyksiin, kysytään samat kysymykset kohtaamaltamme ihmiseltä.

C) Tämän jälkeen toimitaan empaattisesti asiakkaalta saamamme tiedon mukaisesti.

Periaatteessa empatia on helppo ja yksinkertainen asia. Käytännössä yksilön ja yhteisön empatiakyvykkyys vaatii jatkuvaa harjoittelua. Harjoittelupaikkoja kyllä riittää ja harjoittelun voit aloittaa vaikka heti seuraavasta kohtaamisesta.

*Lähde: Einhorn, Stefan (2007) Aidosti kiltti. Otava. Helsinki.

Checklist käydään läpi aina ennen lennolle lähtöä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Nykäseltä ideoita palvelukehittämiseen

Yle näytti hiljattain Kim Finnin vuonna 2012 valmistuneen Nykänen omin sanoin -dokumentin (Blue Media Oy). Nykäskylässäkin asuneena tietenkin symppaan Nykästä kovasti.

Dokumenttia katsoessani ja palveluista kiinnostuneena löysin yhtymäkohtia Nykäsen tarinasta ja hyvien palveluiden kehittämisestä.

Harjoittelu ja sinnikkyys

Helposti on voinut jäädä mielikuva, että Nykäsen menestys perustui luonnonlahjakkuuteen, mutta dokumentin mukaan Nykänen oli erittäin kova harjoittelemaan ja teki kaikki harjoitukset huolellisesti. Juniorina hän ei ollut kärkipään hyppääjä vaan jäi kisoissa usein viimeiseksi.  Dokumentissa Nykänen kertoi, kuinka hän oli kisoista tulleena huutanut äidilleen tyytyväisenä, ettei ollut jäänyt viimeiseksi vaan oli ollut toiseksi viimeinen. Kova harjoittelu nosti hänet kuitenkin huipulle.

Palvelukehittämisessäkin kannattaa luottaa harjoitteluun ja jatkuvaan parantamiseen. Jos palvelu ei heti ole ihan uomissa, sitä pystyy miettimään ja kehittämään palautteen pohjalta.

Ole valmis myös menestykseen

Kun Nykänen alkoi menestyä ja kun hän Calgaryn olympialaisista voitti kolme kultamitalia oli hän kerralla kansallissankari. Nykästä ei kuitenkaan oltu sen enempää valmisteltu menestykseen ja itse asiassa suuren menestyksen myötä hänen kiinnostus ja huomio urheilusta siirtyi muihin asioihin. Tästä seurasi sekavia vaiheita Nykäsen elämässä.

Tietenkin palvelujen kehittämisessä pitää olla valmis kohtaamaan pettymyksiä ja joskus myös pitää olla valmis lopettamaan jokin palvelu. Valmis pitää olla myös silloin, jos palvelu alkaa menestyä odotettua paremmin. Silloin pitää vain pitää fokus palvelussa ja sen jatkokehittämisessä. Muuten jatkomenestys saattaa vaarantua.

V-tyyli voi yllättää

Käytännössä Nykäsen mäkihyppyuralle tuli piste siitä, että v-tyyli ajoi perinteisen jalat yhdessä -tyylin ohitse. Nykänen ei v-tyyliä juuri lähtenyt treenaamaan. Ja siinä oli sitten Nykäsen mäkimiesura.

Palvelukehittämisessä pitää jaksaa seurata toimialan muutoksia ja miettiä omien palvelujen suhdetta muutoksiin. Nopeat palvelukokeilut voivat pitää herkkänä ja organisaation ketteränä ja muutosvalmiina.

Vahinkoja sattuu

Dokumentissa Nykänen sanoi kivasti erilaisten kommellusten yhteydessä, että vahinkoja sattuu.

Vahinkoja ja virheitä tulee palvelutoiminnassakin, mutta niistä ei kannata masentua. Virheistä saa hyvää oppia ja sitten vaan eteenpäin.

Mäkikotkamme. Kuvakaappaus Nykänen omin sanoin -dokumentista.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Tuhannet nuoret sekaisin

En tiedä pitääkö olla iloinen vai surullinen, kun luin Helsingin Sanomista 31.8.2016 usean hyvinvointijärjestön toteuttamasta nuorille suunnatusta Sekaisin-chatti kokeilusta.

Nimittäin viime toukokuussa viikon auki olleessa Sekaisin-chatissa vapaaehtoiset päivystäjät juttelivat nuorten huolista ja ahdistuksesta yli tuhannen nuoren kanssa. Jutussa sanottiin, että jonottajia chattiin oli ollut lähes kymmenentuhatta.

Iloinen olen siitä, että nuorten harmiin ja murheisiin vastaamiseksi löydettiin hyvä keino vastata. Surullinen olen siitä, että nuorilla on näin paljon huolia, harmia ja ahdistusta.

Viikon kokeilu kertoi ensiksikin sen, että kyseiselle palvelulle näyttäisi olevan tarvetta.

Toiseksi viikon kokeilun tuloksena voi todeta, että tämän tyyppinen chatti-palvelu on nuorille hyvä tapa lähestyä ja keskustella huolistaan ja murheistaan. Chattia voisi miettiä enemmänkin osana nuorten palveluja.

Kolmanneksi voi todeta sen, että Sekaisin-chatin tiedottaminen ja markkinointi onnistuivat nuorille hyvin, jos palveluun jonottajiakin on ollut lähes kymmenentuhatta. On löytynyt oikeat kanavat viestiä nuorille, että "hei meillä on tällainen palvelu, ota yhteyttä, jos olosi on kurja".

Hieno homma, että Me-säätiö on lähtenyt rahoittamaan Suomen Mielenterveysseuraa kahdeksi vuodeksi Sekaisin-chatin tuottamisessa, ylläpitämisessä ja pysyvän toimintamallin rakentamisessa. Tavoitteena nimittäin on, että toiminta voi jatkua heti kahden vuoden tukikauden jälkeenkin.

Kahden vuoden aikana ehtii hyvin miettiä ja rakentaa laadukkaan toimintamallin nuorten, vapaaehtoisten päivystäjien sekä järjestöjen rahoitusmallin näkökulmasta.

Chatti-palvelusta saatava nuorten ongelmia koskeva tieto on myös tärkeää laajemminkin nuorten hyvinvoinnin edistämisessä.

Tärkeää on myös se, että tarpeelliseksi koettu Sekaisin-chatti -palvelu avautuisi mahdollisimman pian. Tarvetta näyttäisi olevan.

Sekaisin-chatista apua omalle polulle. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi