lauantai 28. toukokuuta 2016

Odotukset ylittäviä palvelukokemuksia

Olen miettinyt viime aikoina asiakkaiden odotuksia ja sitä, miten asiakkaiden odotukset ylitetään. Odotusten ylittäminen aiheuttaa ainakin pienen tunnekokemuksen, esimerkiksi vau, olipa kivaa, olipa mukava työntekijä, tämä yllätti.

Asiakasodotusten ylittämisen tavoittelu on palvelu- ja toimialakohtaista. Sitä, miten asiakkaan odotukset voidaan ylittää, pitää miettiä aina erikseen kussakin palvelussa ja kunkin asiakasryhmän tai jopa yksittäisen asiakkaan kohdalla. 

Nämä kolme yksikertaista esimerkkiä antavat ainakin muutaman esimerkin asiakkaan, tässä tapauksessa minun, odotukset ylittäneestä palvelusta.

Tanskan Legolandissa

Kävimme viime viikolla Tanskassa Legolandissa. Muutama kiva ja odotukset ylittävä palvelukokemus syntyi reissulla. Kumpikin niistä tapahtui pienten lasten huvipuistolaitteessa ja kumpikin liittyi pienten lasten laitteita käyttäviin työntekijöihin.

Toisessa härvelissä, laitteessa joka meni ylös ja alas, työntekijä näytti mallia miten käsiä voi nostaa ja laskea pomppujen mukana ja lapsethan seurasivat nauraen työntekijän käsien heilutuksia.

Toisessa laitteessa eli pienten lasten junassa, työntekijä antoi ylävitosia lapsille aina kun he menivät junalla hänen ohitseen ja se oli lapsista mukavaa. Ennen huvipuiston sulkemista hän vielä kysyi lapsilta, haluavatko he ajaa lisäkierroksia ja hehän halusivat.

Tervetuloa.

Finnairin lennolla

Samalla Tanskan matkalla oli mukava yllätys, kun nousimme lentokoneeseen ja lapset pääsivät kurkistamaan lentokoneen ohjaamoon. Se oli lapsille hauska kokemus. Sekä lentoemännät että kapteeni ja perämies olivat todella lapsiystävällisiä ja rennon oloisia. Työntekijöiden hyvä henki välittyi matkustajille. Kun lennon aikana yksi lentoemäntä kävi kyselemässä kaksivuotiaaltamme miten lento on sujunut ja miltä näkkäri maistui, ainakin isä oli jo ihan myyty.

Sieltä se kone tulee.
Viikin Prismassa

Minut yllätti kivalla tavalla viime torstaina Viikin Prisman kalatiskin työntekijä. Kun olin ostanut parit nieriät, työntekijä antoi oma-aloitteisesti vinkkejä, miten kalasta saisi tietyllä tavalla maustamalla vielä normaaliakin parempaa. Se tuntui kivalta ja työntekijän asiantuntemus hyödytti asiakasta.


JK
juha.kesanen@selede.fi

keskiviikko 25. toukokuuta 2016

Huomaa ikkunat reissussa pikkulasten kanssa

En tiedä, olenko ainoa vanhempi, joka on kiinnittänyt lasten kanssa lomalla ollessaan huomiota hotellien ikkunoiden turvallisuuteen.

Saipan jääkiekkomaalivahti Jussi Markkanen on kertonut avoimesti surustaan (HS 5.4.2014, IS 23.9.2008). Hänen 4-vuotias poikansa putosi moskovalaisen kerrostalon neljännen kerroksen ikkunasta ja menehtyi.

Vaikka hotelliketjuja saatetaan pitää hieman samanlaisina ja ehkä mauttominakin, minulla on sellainen tuntuma, että ainakin suomalaisten hotelliketjujen ikkunat ja tuuletusikkunat on tehty siten, että ne eivät aukea helposti. Luulen, että ketjuhotelleilla on enemmän voimavaroja miettiä esimerkiksi hotellien turvallisuusasioita.

Ulkomailla ollessani, nyt viimeksi Tanskassa, näin taas kuinka hotellihuoneessa (ei ollut ketjuhotelli) oli isot ikkunalaudat ja hyvin helposti aukeavat ikkunat. Ikkunasta oli suoraa pudotusta maahan yli 20 metriä. Hyvää palvelua olisi, että hotellin helposti aukeavista ikkunoista mainittaisiin pienten lasten vanhemmille. Parasta tietysti olisi, että ikkunat vaihdettaisiin turvallisiksi.

Onneksi omat lapseni eivät ole ihan mahdottoman innokkaita kiipeilijöitä. Onnettomuus voi silti tapahtua hetkessä. Pieni horjahdus ja pieni elämä on ohi.

Hotellin ikkuna. Patteri "portaina" ja kokonaan ulos aukeava ikkuna.

JK
juha.kesanen@selede.fi

maanantai 16. toukokuuta 2016

Palvelukehityksen hedelmälliset ristiriidat

Palveluasioita pohtiessa mieleen on tullut monenlaisia ristiriitoja tai vastakkaisia työelämässä vallalla olevia trendejä, jotka liittyvät myös palvelukehittämiseen. Tässä muutama hedelmällinen ristiriita pohdittavaksi ja ratkaistavaksi.

Oma visio vai asiakastieto edellä

Yksi ristiriita on se, pitääkö palvelun tai tuotteen tekemisessä luottaa mieluummin suunnittelijoiden omaan tietoon ratkaisusta tai ymmärrykseen ongelmasta vai asiakkailta saatuun tietoon. Erityisesti pelimaailman puolelta olen kuullut, että omaa taiteellista visiota pitää kuunnella ja uskoa sitä.

Kultainen keskitie on varmaankin paras tapa toimia. On hyvä kuulla asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita, mutta myös omaa näkemystä on tärkeä arvostaa. Tietenkin jos esimerkiksi rahalliset tai muut panostukset alkavat nousta, asiakkaiden näkökulma, mieluiten allekirjoitettu ostosopimus, taitaa sittenkin näkökulmana voittaa.

Olen muuten ymmärtänyt, että pelimaailmassa tehdään peli luottaen omaan visioon - tätä haluan itse pelata - mutta sitten pelejä peluutetaan ja korjataan ennen päätöstä varsinaisesta pelin julkaisemisesta.

Pitkät suunnittelut vai nopeat kokeilut

Nykyisin kannustetaan nopeisiin kokeiluihin ja epäonnistumaan nopeasti. Toisaalta samaan aikaan huonoa suunnittelua haukutaan helposti vatuloinniksi ja nopeat epäonnistumiset saatetaan muistaa pitkäänkin. Silloin ei riitä selitykseksi, että tämä oli vain tällainen nopea kokeilu.

On myös toimialoja, jossa nopeiden kokeilujen kohteena voi olla haavoittuvassa elämäntilanteessa olevia ihmisiä ja nopeiden kokeilujen seuraukset voivat pieleen mennessään olla dramaattisia. Toisaalta ikuiselta tuntuva suunnittelu voi viedä turhaan ihmisten ja organisaatioiden resursseja. 

Ihanteellisia olisivat optimaalisen nopeat kokeilut. Silloin organisaatio määrittäisi vaikkapa yhdessä asiakkaiden kanssa, mikä on organisaatiolle optimaalisen nopea kokeilu.

Suunnittelussa liiketoimintamalli vai hyvä tuote/palvelu edellä

Olen törmännyt myös kahteen erilaiseen lähestymistapaan palvelu- tai tuotekehityksen suhteesta liiketoimintamalliin. Toinen näkökulma painottaa tarkan liiketoimintamallin tekemistä suunnittelun varhaisessa vaiheessa ja toisen näkökulman mukaan hyvälle tuotteelle tai palvelulle löytyy kyllä ostajia ja liiketoimintamallia voi hinkata sitten, kun tuote tai palvelu alkaa olla valmiina. Jos tuote tai palvelu ei toimi tai sillä ei ole kysyntää, tarkat laskelmat ovat aivan turhia ja voivat viedä voimia hyvältä suunnittelutyöltä.

Mutta sekin on hyvä muistaa, että kehitettävän palvelun tai tuotteen täytyy olla lisäarvoa ja mahdollisesti tietyn määrän euroja tuottava, että sen tekeminen on taloudellisesti kannattava tehdä.

Palvelujen pilkkominen vai kokonaisvaltainen hoito

Yhtenä tarkan palvelutuotteistamisen riskinä voi esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla olla se, että asiakkaiden ja potilaiden hoitaminen pilkotaan niin pieniin osiin, että kokonaisvaltainen asiakkaan tai potilaan kohtaaminen ei enää onnistu. Ihmiset asiakkaan tai potilaan ympärillä vaihtuvat eikä kukaan näe kokonaista ihmistä. Ja eikö lean-ajattelunkin taustalla ole se, että asiat hoidetaan kerralla kuntoon.

Avoimuus vai salailu

Yksi mielenkiintoinen näkökulma palvelukehitykseen on se, uskalletaanko kertoa omista suunnitelmista toisille ja saada sekä antaa toisille uusia ideoita ja ajatuksia, jotta voidaan tehdä parempia palveluja ja tuotteita. Vastakkainen näkökulma kannustaa salaamaan ja pitämään tiukasti omat suunnitelmat ja ajatukset vain omina, ettei kukaan niitä varasta. Tämä on varmaan tapauskohtaista, mutta oppimisen ja verkostoitumisen näkökulmasta avoimuus voisi toimia paremmin kuin salailu.

Luovuus vai tehokkuus
 
Yhden mielenkiintoisen näkökulman palveluiden kehittämiseen tuovat kasvaneet vaatimukset luovuudesta ja toisaalta tehokkuudesta. Tätä asiaa pohti viime sunnuntaina Helsingin Sanomissa 15.5.2016 Susanna Rahkamo, joka tekee väitöskirjaa liittyen luovuuteen. Työt pitäisi hoitaa tehokkaasti tuottaen tietyt tuotokset nopeammin ja laadukkaammin, mutta samalla pitäisi löytää ja kehittää uusia palveluja ja tehdä niitä varten optimaalisen nopeita kokeiluja. Pitäisi myös lukea, liikkua verkostoissa, kuulla asiakkaita, kurkkia eri toimialoille ja uskaltaa olla välillä ihan pihallakin eli siellä epämukavuusalueilla, joissa kasvua ja oppimista tapahtuu.


Niin tai näin reilu peli voittaa aina epäreilun.



JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 9. toukokuuta 2016

Juttuseuraa pahimpaan hätään

Viime viikolla silmääni osui Kirkko & kaupunki -lehdestä Paavalin seurakunnan kirkkoherran Kari Kanalan esittelemä kirkkokaljat -idea. Kanala on tullut tunnetuksi Ensitreffit alttarilla -televisio-ohjelmasta.  Kanalan sunnuntaisen saarnavuoron jälkeen on tarkoitus lähteä johonkin lähipubiin kirkkokahvien sijasta kirkkokaljoille juomaan olutta ja kuuntelemaan alustuksia.

Kirkkokaljat-tempauksella juhlistetaan 500 vuoden kulumista siitä, kun Martti Luther naulasi teesinsä Wittenbergin linnan kirkon oveen. Lehtijutussa kerrotaan Lutherin olleen loistava seuramies, jolle olutkin maistui. Kanalan mukaan tempauksen pointti on niiden ihmisten kohtaamisessa, jotka eivät tule kirkkoon.

Ensireaktioni oli hieman epäileväinen. Ajattelin, että tällä tempauksella pyritään keinotekoisesti luomaan rosoisempaa ja kapinallisempaa kuvaa seurakunnasta ja kristinuskosta. Mutta kun asiaa hieman mietin tuli myös erilaisia ajatuksia. Eli jos tällä tavalla tavoitetaan ja luodaan paikkoja ihmisten väliselle keskustelulle ja varsinkin autetaan, luodaan toivoa ja lohdutusta elämän kolhimille kanssaihmisille, tämän tyyppinen toiminta on tärkeää.

En tiedä millaisia kohtaamisia kirkkokaljoilla tapahtuu, mutta palveluna ihmisten pariin meneminen ja luotettavan juttuseuran tarjoaminen ihmisten hätään voi olla kultaakin arvokkaampaa. Sen avulla voidaan mahdollisesti vaikuttaa monen ihmisen elämään. Eikä ainoastaan sen henkilön elämään kenen kanssa jutellaan vaan myös hänen läheistensä elämään.

Koti- vai kirkkokaljat?
JK
juha.kesanen@selede.fi

maanantai 2. toukokuuta 2016

Näin löytyy 150 uutta ideaa

Luin uusimmasta 26.4.2016 ilmestyneestä lääkäreille suunnatusta Mediuutiset-lehdestä mielenkiintoisen jutun Standfordin yliopistossa kehitetystä Biodesign-konseptista.

Konseptia kokeillaan ensi kertaa Suomessa Biodesign Finland -hankkeessa. Hanketta rahoittavat Hus, Helsingin yliopisto sekä Aalto-yliopisto.

Biodesign-konseptin tarkoitus on tukea uudenlaista terveysteknologian yrittäjyyttä ja synnyttää uusia innovaatioita sairaalan toimintaan. Konsepti yhdistää hoitohenkilökunnan tarpeet, lääkärien ja insinöörien ongelmaratkaisukyvyn sekä kaupallisen näkökulman.

Konseptin keskiössä Suomessa on Biodesing Finland -ryhmä, joka koostuu pääosin lääkäreistä ja insinööreistä sekä kaupallisesta osaajasta.

Varsinainen Biodesing-konseptin kehittämisprosessi etenee seuraavasti.

1. Biodesing-työryhmä menee ensiksi sairaalaan, tässä tapauksessa Lastenklinikalle, neljäksi viikoksi ja kirjaa kaikki huomatut kehitystarpeet ylös. Yhtenä tavoitteena on kerätä vähintään 150 kehityskohdetta tai -ongelmaa.

2. Tämän jälkeen saadusta idea-, kehitys- ja ongelmalistasta valitaan ryhmässä kaikkein akuuteimmat ja toteuttamiskelpoisimmat (kohtuullinen vaiva ja kustannukset).

3. Ideaalitapauksessa puolen vuoden kehityshankkeesta syntyy yksi tuoteidea, jota varten ryhmä perustaa startup-yrityksen.

Mielestäni konsepti yksinkertaisuudessaan on mainio. Ulkopuoliset, joilla on mielessä ongelmalistauksen näkökulma, pystyvät joissain tapauksissa näkemään organisaation omaa henkilökuntaa kirkkaammin ongelmia ja haasteita. He eivät ehkä arvota tai tyrmää mitään ongelmaa tai kehittämistarvetta triviaalina.

Sekin konseptissa on hyvää, että ongelmia ja haasteita kerätään ensiksi runsaasti. Varmaan tuo 150 haastetta on hyvä minimi haasteiden ja ongelmien määrälle. Silloin alkaa olla riittävästi haasteita, joista mahdollisia tuote- tai palveluideoita voi lähteä karsimaan. Tämä tuo myös perspektiiviä - ensimmäinen hyvä idea ei välttämättä vielä ole se lopullinen tuote- tai palveluidea.

Voihan tuosta 150 haasteesta löytyä muitakin ideoita joko toisten yritysten ideoiden pohjaksi tai sitten ihan kehittämisideoiksi tässä tapauksessa tutkimuskohteena olevalle sairaalalle.

Mielestäni tämäntyyppisiä kehittämishankkeita vaikka pienemmin panostuksin voisi tehdä sisäisesti omien työntekijöiden voimin tai ristiin eri kumppaniorganisaatioiden kanssa. Niitä voisi tehdä myös vaikkapa asiakasorganisaatioissa. Sovellettuna konsepti sopisi niin julkiselle kuin yksityiselle sektorille ja mille toimialalle tahansa.

On selvää, että tällainen hanke opettaa paljon kaikille mukana olleille, vaikkei varsinaisesti syntyisikään yhtään uutta yritystä. Luulisi, että moni listattu ongelma varmasti tulee jollain lailla ajan kanssa ratkaistua.

Olisi mielenkiintoista ja opettavaista olla mukana tuollaisessa Biodesign-konseptia toteuttavassa työryhmässä ja käydä koko prosessi läpi.

Biodesing kirjan kansi. Kuvakaappaus Standfordin yliopiston Internetsivulta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi