Näppärästi palvelu konseptiksi

Hyvä palveluidea voi tulla yllättäen tai sitten palvelua on hiottu jo pidemmän aikaa. Yksi hyvä tapa on tehdä tiivis palvelukuvaus palvelusta. Palvelukuvausten hyödyistä olen kirjoittanut aiemmin täältä löytyvästä blogitekstistä.

Palvelukuvausmalleja on ja voi olla monenlaisia organisaation tarpeista riippuen. Tiiviin palvelukuvauksen lisäksi voi olla erilaisia palvelukirjoja tai laatukäsikirjoja.

Yksi varsinkin liike-elämässä paljon käytetty palvelukuvausmalli on Business Model Canvas. Canvakseen on tiivistetty oleellisia asioita palvelusta. Mielestäni mallia voi hyvin käyttää myös julkisen sektorin tai järjestöjen palvelujen konseptoinnissa. Mallia voi käyttää kehittämishankkeissa tai uusia palveluja mietittäessä samoin kuin jo käytössä olevien palvelujen kuvauksissa.

Törmäsin hiljattain aika näppärään ja helppokäyttöiseen Canvanizer-sovellukseen. Sen avulla voi helposti työstää ja jakaa palvelukonsepteja. Kokeilin ilmaisversiota ja se toimi oikein hienosti.

Palvelukonseptin ensimmäinen versio on monesti hyvä tehdä nopsaan. Kuva: Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Jos tosi-tv koukuttaa, lukuvalmentaja auttaa

Pitäisikö lukea enemmän - rentoutua ja avartaa maailmankuvaa?

Sunnuntaina 22.11. oli mielenkiintoinen juttu Helsingin Sanomissa. Siinä kerrottiin Kallion kirjaston lukuvalmentajista, joiden esikuvina ovat olleet Kirjasto 10:n musavalmentajat. Lukuvalmentajat auttavat lukemisen polulla tarjoten asiakkaille sopivaa luettavaa.

Lukuvalmennuksen palvelukonsepti toimii seuraavasti:

1. Asiakas varaa lukuvalmentajalle ajan - käytännössä tämä tapahtuu sähköpostilla.
2. Haastattelu, jossa selvitetään valmennettavan  lukumieltymyksiä.
3. Valmentaja kerää parinkymmenen kirjan setin valmennettavalle.
4. Asiakas lukee kirjat.

Lukuvalmentajalta vaaditaan hyvää asiakasymmärrystä. Tämän tulee osata tunnistaa valmennettavan lukutarpeet ja innoituksen kohteet sekä lukijana kasvamisen potentiaalin. Jälkimmäinen voi tarkoittaa sitä, että tarjoaa kirjoja, jotka haastavat valmennettavan ajatuksia ja maailmaa. Lisäksi vaaditaan hyvää kirjallisuuden tuntemusta ja intohimoa kirjoja kohtaan. Lukuvalmentajan oma innostus voi tarttua.

Lukuvalmennusta on tehty Helsingissä muutaman vuoden ajan. Kovin paljon lukuvalmennusta ei vielä ole annettu. Viime vuonna valmennusta sai 33 asiakasta. Tämän vuoden syyskuuhun mennessä valmennettavia oli 22. Valmennettavista suurin osa oli ollut naisia.

Kokeiluna voisi tarjota valmennusta etenkin miehille ja nuorille. Se laajentaisi lukuvalmentajien asiakaskokemusta erilaisista lukijaprofiileista ja voisi tuoda uusia ideoita koko palvelukonseptiin.

Miksei voisi olla vaikka ryhmävalmennusta tietylle tunnistetulle asiakasryhmälle? Esimerkiksi keski-ikäisille tosi-tv:n koukussa uinuville miehille.

Ehkä lukuvalmentajan kirjatarjontaa voisi laajentaa valmennettavan elämäntilanteen mukaan. Silloin asiakkaalle valittaisiin elämäntilanteeseen sopivia kirjoja.

Jos valmennettava vaikkapa kaipaisi nostatusta elämäänsä, valittaisiin iloa ja toivoa herättäviä kirjoja. Äidiksi tai isäksi tulevalle voisi etsiä tietynlaisia kirjoja ja eläkkeelle siirtyvälle täsmäkirjasetti. 

Vai olisiko sittenkin parempi pitäytyä vain lukemiseen liittyvissä kiinnostuksen kohteissa?

Lukuvalmentajat voivat tuoda näistä lukijakohtaamisista paljon uudenlaista asiakasymmärrystä kirjastolle. Toivottavasti lukuvalmentajien kokemuksia hyödynnetään koko kirjaston kehittämisessä. Lukuvalmentajana toimiminen laajentaa myös hienolla tavalla kirjastoammattilaisten osaamista ja työnkuvaa.

Käynti lukuvalmentajan valmennuksessa tuo varmasti koko kirjaston lähemmäksi ja parantaa näin käyttäjäkokemusta - ehkä jopa perinpohjaisesti. Tärkeä, mutta hieman kasvoton kirjasto saa lukuvalmentajasta tutut kasvot.

Itsevalmennuksen materiaalia.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Hurjan suosittu perhekahvila

Onpa kuhinaa!

Näin voi todeta, jos saapuu torstaiaamuna Helsingin kaupungin leikkipuisto Viikkariin. Leikkipuisto on monesti lähes täynnä lapsia ja vanhempia, jotka ovat tulleet Mannerheimin Lastensuojeluliiton (MLL) Viikin paikallisyhdistyksen järjestämään perhekahvilaan.

MLL käyttää perhekahvilan pitämiseen leikkipuiston tiloja ja samalla tuottaa leikkipuistoon  pikkulapsiperheille sopivia palveluja ja tekee koko hienoa leikkipuistotoimintaa perheille tutuksi. Leikkipuiston henkilökunta tuottaa samaan aikaan perhekahvilan kanssa muita palveluja kuten lapsille leikkitoiminnan kerhoja.

Perhekahvilan palvelukonsepti on yksinkertainen. Perhekahvilan pitäjät laittavat joka torstai pöydän koreaksi klo 10 ja kahvilasta voi ostaa edulliseen hintaa leipiä, pullaa, mehua, teetä ja kahvia. Lapset leikkivät, vanhemmat tutustuvat toisiinsa ja juttelevat keskenään.

Toisinaan perhekahvilassa on myös alustajia, kuten viime viikolla ollut ravintoterapeutti.

Perhekahvila loppuu klo 12. Toki leikkipuiston sisätiloja saa käyttää heti sen auettua ja tiloja voi käyttää perhekahvilan jälkeenkin.

Perhekahvilaa mainostetaan Facebookissa ja leikkipuiston seinällä olevassa leikkipuiston viikko-ohjelmassa. Olen kuullut, että Viikkarin perhekahvilaan tullaan muualtakin päin Helsinkiä.

Hienoa, että muutamat vapaaehtoiset äidit jaksavat pyörittää näin hyvää perhekahvilaa omat lapset jaloissa pyörien ja varsin isolle kävijämäärälle. Välillä pelkkiä vanhempia on varmaan 30 ellei enemmänkin. Iso kiitos näille äideille!

Nam. Perhekahvilan pöytä koreana välillä väsyneille äideille ja isille.