Mä valitsen sut jo 2021

Tänään (10.10.2017) oli Helsingin Sanomissa konkretiaan menevää juttua 2020 voimaan tulevasta sote-uudistuksesta (sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus). Nimittäin oman sote-keskuksen, ainakin suuremmissa kaupungeissa, voi valita vuodesta 2021 lähtien. Pienemmillä paikkakunnilla ei ole mistä valita.

Nyt on hyvä aika jo miettiä mihin sote-keskukseen menen asiakkaaksi, kun eittämättä vaivoja alkaa iänkin puolesta jossain vaiheessa tulla. Rehellisesti sanottuna forever young -fiilis ei ole ihan joka päivä. 

Löysin ainakin muutaman kriteerin, joiden kautta voisi löytää oman sote-keskuksen.

Lähellä

Jos itse en tee valintaa sote-keskuksesta, minut laitetaan automaattisesti vuonna 2023 kotoa katsottuna lähimmän sote-keskuksen asiakkaaksi. Se voi olla yksityinen tai julkinen toimija. Omaa arkea lähellä oleva sote-keskus tuntuisi luontevasti hyvältä valinnalta. Sote-keskus voisi olla myös lähellä omaa työpaikkaa.

Brändi ja eettisyys

Varmasti monen tiedostavan kansalaisen ja miksei minunkin sote-keskuksen valinnalle yksi tekijä on sote-keskuksen brändi. Mielikuvabrändi vaikuttaa ainakin siihen saakka ennen kuin on henkilökohtaista kokemusta eri palvelun tarjoajista. 

Tällöin kriteerinä on, haluanko olla esimerkiksi yksityisen vai julkisen sote-keskuksen asiakkaana. Jos haluan olla yksityisen asiakkaana, silloin kyseeseen tulee myös aiemmat mielikuvat. Ehkä minä perehdyn yrityksen taustoihin ja maineeseen. Onko maine eettisesti kestävä? Veikkaan, että nyt alkaa jo kova sote-keskusten markkinointi, brändin kirkastaminen sekä asiakkaiden kalastaminen oman sote-keskuksen asiakkaiksi.

Asiakaskokemus

Brändimielikuvista lähtien sote-palvelutarjoajan houkuttelevuuteen vaikuttaa asiakaskokemus. Jokainen kohtaaminen puhelimessa, verkossa tai muissa kanavissa synnyttää palvelukokemuksen. Miten voi varata-ajan ja miten nopeasti saan hoitoa vaikuttavat asiakaskokemukseen? Työntekijöiden ystävällisyys, hoitohalukkuus ja huolellisuus vaikuttavat myös asiakaskokemukseen. Jos on luvattu jotain, se pitää myös pitää.

Erilaiset viestit ja vaikkapa hyvinvointia lisäävät tai sairautta ennaltaehkäisevät kampanjat voisivat myös parantaa asiakaskokemusta. Tuleeko minulle tunne, että minusta välitetään oikeasti.

Hoitokokemus

Tietysti asiakaskokemukseen vaikuttaa hoitokokemus. Se, tuliko vaivani hoidettua hyvin, asiallisesti ja nopeasti. Jos hoitokokemus on hyvä, se on tärkeä kriteeri pysyä samassa sote-keskuksessa. Monissa asioissa ihminen suosii tuttua ja turvallista.

Varmasti tulee hyvää palvelua - entä jos sairastun vakavasti

Ihan varmasti valinnanvapaus vaikuttaa siihen, että eri sote-toimijat panostavat ainakin brändiin, asiakas- ja hoitokokemukseen. Maantieteelle ei voi mitään, paitsi kotiin tuotavilla palveluilla ja etänä tehtävillä mobiili-, video- ja puhelinpalveluilla. Tietysti hyvät julkiset yhteydet ja parkkipaikatkin vaikuttavat saavutettavuuteen. Toivon mukaan oli muuten kömmähdys, mutta samalla paperilehden aukeamalla Helsingin Sanomien jutun kanssa oli Terveystalon mainos "Tässä ihan lähellä on 25 Terveystaloa". Se on ainakin mielikuvamainontaa maantieteellisestä läheisyydestä.

Sote-keskuksista ja niistä saamaa palvelua enemmän olen kuitenkin huolissani siitä, että miten saan hoitoa, jos sairastun vakavasti. Silloin, kun lepo ja särkylääkkeet eivät auta ja olen vaikkapa syövän kourissa. Joudunko esimerkiksi hyppimään eri hoitopaikoissa ja sote-keskuksissa, vaikka syöpä olisi se perussairaus, joiden oireisiin tarvitsisin apua. Ja jos syöpähoidot eivät tehoaisi, miten esimerkiksi minun saattohoitoni hoidetaan?

 JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hyvää kuhinaa sote-järjestöissä

Helsingin Sanomissa oli iso juttu otsikolla Suomi on sote-järjestöjen jättiläinen (18.7.2016). Jutussa kuvattiin sote-järjestöjen tilannetta ja haasteita.

Lehtijutun mukaan Suomessa on yli 900 sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavaa sotejärjestöä ja niistä noin 820 tuottaa sosiaalipalveluja ja reilu 200 terveyspalveluja - osa tuottaa kumpiakin.

Moni järjestö tuottaa palveluja pienelle kohderyhmälle ja valtaosa vain tietyillä paikkakunnalla. Erityisesti tätä yltiöpaikallisuutta ja toimijoiden suurta määrää kritisoidaan päällekkäisyydestä ja tehottomuudesta.

Lääke sote-järjestöjen haasteisiin on Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Olli Holmströmin mukaan järjestöjen yhdistyminen, verkostoituminen ja kumppanuuksien rakentaminen. Hänen mukaansa järjestöjen tuottamien palvelujen laatu on hyvää mutta kustannustehokkuutta voisi parantaa.

Sote-järjestöt ovat kaikki erilaisia ja eri tilanteessa. Kussakin niissä tarvitaan kirkasta ajattelua esimerkiksi paikallisuuden asteen, kohderyhmien laajentamisen, lainsäädännön, sote-uudistuksen ja uusien palvelujen näkökulmasta. Nämä näkemykset voivat haastaa myös järjestöjen toiminta-ajatuksia.

Palvelujen tehokkuuden lisäämiseksi palvelujen konseptointi ja mallintaminen voisi olla yksi hyvä keino. Tällöin voi tulla paremmin näkyviin se, mistä ja mitä tekemällä palvelujen hyvä laatu syntyy, mitä resursseja palvelussa tarvitaan ja ylipäätään tulee näkyviin kirkkaammin se, mitä palveluja järjestö itseasiassa tuottaakaan.

Palvelujen mallintamisessa ja palvelumallissa tulee ottaa huomioon asiakkaiden (loppuasiakas ja esim. tilaaja) toiveet ja tarpeet, työntekijöiden tietotaito sekä organisaation toiminta-ajatus. Palvelumalli on hyvä tehdä laajalla ryhmällä, yhteistoiminnallisesti, ja muistaa, että palvelumallia voi aina parantaa, jos tarve niin vaatii.

Sekin on hyvä muistaa, että vaikka mallinnetun palvelun mukaan palveluja tuotetaan, ei se kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työntekijä saisi tilanteen mukaan käyttää omia tilannekohtaisia toimintatapojaan, jos asiakkaan etu sitä vaatii.

Muurahaiset työssä. Hyvää kuhinaa on myös sote-järjestöissä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne