Pari yksinkertaista kysymystä - osaatko vastata

Koronan takia monet hyvät asiakaspalvelijat, mukaan lukien hyvät palvelevat johtajat, ovat voineet joutua lomautetuiksi tai jopa irtisanotuiksi, mikä on surullista ja harmillista.

Vaikka lähtökohta on kaikin puolin huono, kurjassa tilanteessa voi piillä yksilön kannalta mahdollisuuksia johonkin ihan uuteen. Jotain uutta ja pitkän päälle mullistavaa voi alkaa kasvaa ihmisen sisässä, jos antaa mielelle aikaa työstää asiaa ja alkaa vastata näihin kysymyksiin.

1) Mitä haluan tehdä?
2) Jos tiedän mitä haluan tehdä, miksi haluan tehdä sitä?
3) Missä olen hyvä/mestari?
4) Millä tavalla ja keinoin olen tullut hyväksi siinä, missä olen hyvä /mestari?
5) Voisiko se tapa millä olen tullut jossakin asiassa hyväksi, auttaa siinä mitä haluan tehdä?

JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Guruni antamat opit - töpöjaloillakin pääsee eteenpäin

Viime kesänä katselin ja kuuntelin YouTubesta Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentoja viime vuoden keväältä. Viime kesän tekstin voit lukea täältä. Tänä kesänä törmäsin Spotifyssa Esa Saarisen samaan luentosarjaan tältä keväältä ja niinpä kuuntelin aika tiiviisti kaikki luennot. Edelleen olen sitä mieltä, että Esan tämä luentosarja on kansallisaarre.

Seuraavat asiat jäivät tänä kesänä mieleen ja jätän ne myös sinulle lukija hellän dynaamisesti ajattelun siemeniksi:

1) Töpöjaloillakin pääsee eteenpäin.
2) Mittarimato on nopeampi kuin kivi.
3) Miten saa asiat valmiiksi 1) aloita 2) jatka
4) Olemme toistemme elinympäristö ts. jokainen kohtaaminen voi olla positiivisesti tai negatiivisesti latautunut.
5) Jos haluat tulla jollakin alalla mestariksi, mieti niitä keinoja ja tekemisiä, joilla olet esimerkiksi jollakin toisella elämänalueella saavuttanut mestaritason.



Senaatintori 2.7.2020

JK
S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Systeeminen muutos heti! Ymmärrä ensin systeemi

Aika usein olen törmännyt viime aikoina erilaisiin puheisiin, joissa esitetään systeemistä muutosta. Enkä oikein ole ymmärtänyt, mitä tämä tarkoittaa, vaikkakin se on kuulostanut viisaalta. Minua on kuitenkin alkanut hieman epäilyttää, miten hyvin systeemisen muutoksen esittäjät ylipäänsä tuntevat sen systeemin, jonka muutosta he ajavat.

Sitran määritelmän mukaan: "Systeemisellä muutoksella tarkoitetaan toimintamallien, rakenteiden ja näiden vuorovaikutusten samanaikaista muutosta, jolla luodaan edellytyksiä tulevaisuuden hyvinvoinnille ja kestävälle kehitykselle."

Kun halutaan ja ajetaan systeemistä muutosta, pitää ymmärtää systeemi ja sen toimintamallit, rakenteet ja vuorovaikutussuhteet, jotta ei käy niin, että sotketaan toimiva systeemi. Ketteryyden ja nopeuden vaatimukset sekä digitalisaatio varmasti muuttavat monia systeemejä. Systeemin tai systeemissä toimivan palvelun kehittämisessä on tärkeä tunnistaa ja löytää ne henkilöt, joilla on kokonaiskäsitys systeemistä, sen vaatimuksenmukaisuuteen liittyvistä tekijöistä, systeemin historiasta ja ehkä tulevaisuudestakin. Näin voidaan välttää toimivan systeemin rikkominen.

Eli kun seuraavan kerran kuulet, että joku esittää systeemistä muutosta, tarkista esittäjältä:

 1) Miten hyvin hän ymmärtää kyseisen systeemin.
 2) Miten hyvin hän ymmärtää ajamansa systeemisen muutoksen seuraukset.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Riippumaton asiantuntija ohjausryhmään

Usein erilaisiin palvelukehityshankkeisiin ja muihin hankkeisiin perustetaan erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävä on nimensä mukaan ohjata hanke tms. oikeaan suuntaan siten, että halutut tavoitteet ja hyödyt toteutuvat.

Mitä mutkikkaampi, tärkeämpi ja riskialttiimpi hanke on, sitä tärkeämpi on miettiä hankeryhmän lisäksi myös ohjausryhmän osaamista. Mahdollisten riskien ennakoimiseksi yksi idea voisi olla se, että ohjausryhmää vahvistetaan riippumattomalla asiantuntijalla, tarvittaessa vaikka oman organisaation ulkopuolelta. Tämäntyyppinen osaaja voi vahvistaa ohjausryhmän toimintaa ja tuoda tärkeitä näkökulmia esiin hankkeesta ja sen etenemisestä. Tällainen osaaja ohjausryhmässä voi hieman lisätä kustannuksia, mutta sekin maksaa, jos hanke epäonnistuu.



Ohjausryhmä auttaa hankkeen maaliin.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

YouTubesta apua ongelmaan

Mielessä muhi jo muutamana päivänä pienimmän lapsen pyörän polkimeen liittynyt ongelma. Toinen polkimen jalusta ei pyörinyt kunnolla ja tästä seurasi se, että jalka ei pysynyt kunnolla polkimella. Se taas vaikuttaa pyörällä ajamisen harjoitteluun.

Muutamana päivänä olin jo hieman lähestynyt ongelmaa. Lähinnä varovaisesti kokeillut ja ihmetellyt miten polkimen yleensä saa pois, kunnes eilen tajusin, että eiköhän tähän löydy vastaus YouTubesta. Ei kun vain hakusananksi polkimen vaihto ja saman tien sieltä löytyikin hyviä videoita polkimen irrottamiseen. Ja pian poljin olikin jo irti ja minä tyytyväinen nokkeluuteeni.

YouTube on yksi hyvä esimerkki oppisen tuesta ja osaamisen jakamisesta. Samalla siellä voi meritoitua ammattilaiseksi, jolta voi hakea apua tarpeisiin. Nyt kun mietin, niin olen YouTubesta hakenut apua ainakin venyttelyyn ja painonnostotekniikoiden opiskeluun. Niin kuin muutenkin, verkossa olevaan tietoon kannattaa suhtautua kriittisesti, mutta tämänkaltaisiin selkeisiin ongelmiin sieltä voi löytyä hyvinkin apua.

No tänään täytyy sitten yrittää löytää oikeanlaiset uudet polkimet urheilukaupasta, kun eilen tuli jo hankittua yhdet vääränlaiset marketista.

Poljin irtosi näppärästi, kun katsoin ohjeet YouTubesta.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Itiksen hyvän palvelun urheiluliikkeet

Ihan hävettää, kun en ole vielä kirjoittanut blogitekstiä Itäkeskuksen kupeessa olevasta Puhoksen Intersportista. Olen nimittäin käynyt siellä jo ties kuinka monta vuotta hankkimassa kaikkea liikuntaan tarpeellista ja puolison mielestä tarpeetontakin.

Hyvästä ja laajasta valikoimasta on löytynyt aina tarvittavat välineet. Viimeksi hain juoksupiikkarien piikit. Ja kyllä vain nekin löytyivät suoraan kassalta. Juoksuosastolla on aina ollut asiantuntevat myyjät.

Jos on joskus jotkut pelikengät hajonneet ensimmäisillä käyttökerroilla, ei ole ollut puhettakaan siitä, että kengät lähetetään maahantuojalle ja sitten katsotaan korjataanko kengät vai saanko uudet. Saman tien olen saanut uudet kengät mukaani.

Ja nyt kun on Puhoksen Intersporttia on kehuttu, pitää vielä todeta, että Itiksen Stadiumista olen myös saanut aina hyvää ja ystävällistä palvelua. Viimeksi käydessäni taisi olla nuorehko miesmyyjä perehdytyksessä. Sen verran kaveri oli tatuoitu, että jossain toisessa paikassa olisin saattanut kiertää hänet kaukaa, mutta olipa kaveri ystävällinen. Luulenpa, että Stadiumin rekrytoinneissa katsotaan tarkkaan palveluhenkisyyttä.

Uudet piikit Puhoksesta.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/palveluksessanne

Magiaa mansikkaa & hyvää palvelua

Kesällä voi törmätä hyvään palveluun ihan sattumalta, vaikkapa marjanmyyntikojulla.
Kauppatorilla tai jossakin keskeisemmässä myyntipisteessä voi odottaa reipasta markkinatunnelmaa, muttei välttämättä tavallisen asuinalueen kaupan pihamaalla.
Helsingissä Viikin Valintatalon edustalla mansikoiden ja muiden marjojen myyntikojulla yllätyin iloisesti, kun kävin ostamassa mansikoita ja herneitä.

Hyvää palvelua tarjosi nuori arviolta 20-vuotias nainen. Miksi hän oli niin hyvä myyjä? Hän oli kaikille ystävällinen, jutteli luontevasti ja katsoi asiakkaita silmiin hymyillen. Hän kertoi tarjoukset kivasti ja varmasti sai näin lisämyyntiä. Jonottajatkin hän huomioi sanomalla, että toivottavasti jaksatte jonottaa. Hän vaikutti olevan hyvin sitoutunut myyntipisteeseen ja tuloksen tekemiseen sekä tunsi tuotteet todella hyvin. Tämä ei ole mitenkään itsestään selvää työssä, jossa käytetään paljon kausimyyjiä.

Myyjä oli selvästi tehnyt vaikutuksen muihinkin, koska ohi kävellyt mummokin tervehti nuorta naista nimeltä. Myyjä auttoi myös yhtä asiakastaan kiinnittämään mansikkalaatikon pyörän tarakalle.

Tämä muori myyjä varmasti menestyy missä tahansa asiakaspalvelutyössä tai ihmisten kanssa tehtävässä työssä. Tällä sitoutumisella varmasti lähes mikä tahansa työ tulee onnistumaan.

Mansikat ja herneet maistuivat hyviltä ja upposivat perheelle niin nopeasti, että asiaa mansikkakojulle tulee uudestaankin.

Meille mansikkaa!

Lastensuojelu ja rohkeus puuttua väkivaltaan

Viime päivinä on Helsingin Sanomissa kirjoitettu  lastensuojelun palveluista. Eilen (HS 10.2.2015) kirjoitettiin siitä, kuinka moni lastensuojelun sosiaalityöntekijä on pääkaupunkiseudulla epäpätevä ja tänään (HS 11.2.2015) kirjoitettiin surullisesta 8-vuotiaan helsinkiläisen Vilja Eerikan tapauksesta. Jälkimmäisen kirjoituksen näkökulmana oli se, kuinka monta viranomaista oli tekemisissä nuoren tytön kanssa ja silti virkamiehet eivät voineet estää kotona tapahtunutta tytön murhaa vuonna 2013.

Olin vuosina 2011 - 2012 mukana laajassa Helsingin lastensuojelun muutoshankkeessa, jossa kuvattiin lastensuojelun asiakkaiden tarpeet ja tehtiin kehittämisen pohjaksi näitä tarpeita vastaavat palveluiden kuvaukset. Kuvattiin esimerkiksi se, miten pitäisi toimia, kun törmää lapseen kohdistuvaan väkivaltaan. Asiakastarpeita varten tutkittiin myös asiakastietoja. Näissäkin tiedoissa tuli vastaan se, miten paljon lapset joutuvat kokemaan väkivaltaa muun kaltoinkohtelun lisäksi.

Väkivalta ja väkivallan kohtaaminen ovat ns. lastensuojelun ilkeitä ongelmia ja väkivaltaan puuttuminen on henkisesti vaikeaa. Väkivaltaan puuttuminen vaatii lastensuojelun työntekijöiltä rohkeutta nähdä ja puuttua siihen ja samalla se vaatii koko organisaatiolta rohkeutta tukea väkivaltaan puuttumista. Tähän rohkeuteen ja taitoon puuttua väkivaltatilanteisiin vaikuttaa myös työntekijöiden kokemus ja ammatillinen pätevyys, mutta myös se, että organisaatiossa on tukea ja osaamista väkivallan kohtaamiseen. Asenne, että tähän meidän on puututtava.

Väkivalta ja mahdolliset väkivallan merkit pitää aina ottaa erittäin vakavasti. Tätä pitää varmasti vielä koko Suomen lastensuojelussa parantaa. Minusta väkivaltaan puuttumisen pitäisi olla ihan omana palveluna lastensuojelussa - ainakin suurissa kaupungeissa. Palvelu, joka tukisi lapsesta vastaavaa lastensuojelun sosiaalityöntekijää työssään ja kääntäisi sen viimeisenkin kiven, jotta lapseen kohdistuva väkivalta loppuu.

Helsingissä oli vuonna 2013 yhteensä lähes 11 200 lastensuojelun asiakaslasta. Se on ihan hirveä määrä lapsia. Lapsia joilla on kokemuksia erilaisesta kaltoinkohtelusta. On selvä, että usealla on kokemusta myös väkivallasta, joko uhrin tai tekijän - tai molempien.

Jokainen väkivallan teko rikkoo ihmistä pysyvästi. Väkivalta siirtyy useammin kuin on siirtymättä sukupolvelta toiselle.

Mikä onkaan lapsen käyttäjäkokemus sosiaalityöstä, joka ei puutu lapsen kokemaan väkivaltaan? Eikö jokainen väkivallan tekijä toivoisi että ei rikkoisi omaa lastaan?

Personal trainer - käyttäjäkokemus ratkaisee

Viime vuosina personal trainereiden eli henkilökohtaisten valmentajien suosio kuntoilussa on kasvanut. Lähes kaikilla kuntosaleilla tarjotaan personal trainereiden palveluita tehostamaan tavoitteellista liikuntaharjoittelua.

Niille, jotka ovat harrastaneet liikuntaa urheiluseurassa, valmentajakokemukset ovat tuttuja. Monessa harrastuksessa on jo junioritasolla ammattivalmentajat. Tästä näkökulmasta katsottuna personal trainerit ovat myös ammattivalmentajia.

Minulla oli mahdollisuus osallistua PT Movementin toteuttamaan nopeuskouluun, jossa sain henkilökohtaista valmennusta nopeuden kehittämiseen. Ajattelin, että ei lisänopeudesta olisi haittaa tällaiselle ikämiespalloilijalle. Samalla sain materiaalia pohtia käyttäjäkokemusta, tässä tapauksessa "personal trainer" -palvelusta.

Logo lainattu PT Movement -yrityksen verkkosivuilta.

Mikä minulle oli tärkeää ko. palvelun käyttäjänä? Kun tavoitteena oli nopeuden kehittyminen, tärkeää olisi tietysti se, että nopeus kehittyisi. Toiseksi tärkeää olisi se, että harjoitteissa ei loukkaantuisi. Kolmanneksi tärkeää olisi se, että harjoittelu olisi mukavaa ja innostavaa.

Koska valmentaja oli asiantuntija, nopeuteni kehittyi muutamassa kuukaudessa 60 metrillä neljä kymmenystä, ja harjoituksia oli ainoastaan kerran viikossa. Toki minulla oli 3 - 4 muuta liikuntaharjoitusta viikossa

Harjoittelukauden alussa minulla oli vähän polvi kipenä, joten emme tehneet esimerkiksi loikkia laisinkaan, vaan harjoittelu koostui verryttelyn jälkeen lähinnä erityyppisistä ja -pituisista juoksuvedoista ja koordinaatioharjoitteista.

Minulle ei tullut vammautumisia, vaikka omasta mielestäni kovaa mentiinkin. Koska valmentaja otti oman kuntotasoni huomioon, harjoitteet olivat sopivan haastavia ja samalla minun mielestäni hauskoja. Vaikka valmentaja oli rento ja huumorintajuinen, hän oli myös tarkka ja vaativa harjoitteissa.

Itselleni jäi "käyttäjäkokemus" eli tunne, että valmentaja oli aidosti kiinnostunut kehityksestäni ja hän käytti koko asiantuntemustaan kehitykseni eteen muun muassa ottamalla huomioon koko viikko-ohjelmani eli muiden harjoitteiden tuomat vaikutukset.

Tämäntyyppisissä palveluissa on keskeistä asiakkaan oma panos ja motivaatio. Tein harjoitteet hyvin ja sovitusti. Kerroin myös harjoitusten tuottamista tuntemuksista, jotta valmentaja pystyi suunnittelemaan ja ohjaamaan harjoituksia.

Käyttäjäkokemus tästä personal trainerista oli täysi kymppi. Tulokset olivat hyvät, en loukkaantunut ja minulla oli erittäin mukavaa tehdessäni harjoitteita. Jos joku noista olisi uupunut, ei käyttäjäkokemus olisi ollut näin hyvä. Lisäksi valmennus toi harjoitteluuni pysyviä verryttely- ja koordinaatioharjoitusmalleja.

                                           Radan vaihdon jälkeen 30 metrin veto.

Peliongelmaisten vertaisryhmät - asiakasläheisyyden äärellä

Jokaisen mielestä on varmaan tärkeää, että organisaatio tai paremminkin sen työntekijät tuntevat asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Käytännössä saattaa kuitenkin käydä niin, että jo organisaation keskijohto etääntyy asiakkaista.

Minulla oli ilo olla muutaman kerran mukana kehittämässä vertaisryhmätoimintapalveluja rahapeliongelmaisille Sosiaalipedagogiikan Säätiön Pelirajat´on on toiminnassa. Pelirajat'on on käynnistänyt useille paikkakunnille vertaisryhmätoimintaa. On esimerkiksi valmennettu ja tuettu vertaisryhmien vetäjiä eli entisiä tai toipuvia peliongelmaisia. Mistään pienestä ongelmasta ei ole kyse. Rahapeliongelman on arvioitu koskettavan jopa 900 000 suomalaista.

Minua ilahdutti, että toiminnan päällikkö on ollut yhden vertaisryhmän toisena vetäjänä, jotta on voinut oppia vertaisryhmätoiminnan dynamiikkaa sisältäpäin. Näin toiminnassa päästään entistäkin lähemmäksi asiakkaiden tilannetta, vertaisryhmien toimintaa sekä mahdollisestetaan toiminnan jatkuva parantaminen. Kun siis puhutaan vaikkapa ryhmissä ilmenneistä ongelmista, ymmärretään ehkä paremmin ryhmän vertaisohjaajaa ja tätä tietoa voidaan käyttää myös vertaisohjaajien valmennuksessa.

                                     Sosiaalipedagogiikan Säätiön julkaiseman kirjan kansi
                                     (kuva lainattu http://pelirajaton.fi/tarinat/ )                                                    

Autohallin liukuovi ja Koneen huoltopalvelu

Muutama viikko sitten, kun minulla oli kiire sukulaisia tapaamaan, jäi asukastalomme autohallin ovi jumiin yläasentoon. Samantien katsoin liukuovesta oven huoltotiedot ja näin huollon numeron. Pirskatinmoinen kiire harmitti, mutta samalla tajusin, että nyt saisin perehtyä Suomen ykkösyrityksen eli Koneen huoltopalveluiden toimintamalliin asiakkaan näkökulmasta.

Pirautin siis klo 9.07 Koneen huoltonumeroon, jossa ensin todettiin, että puhelut tallennetaan palveluiden kehittämistä varten. Varmaan puhelut tallennetaan myös sen takia, että tarvittaessa voidaan palata nauhojen sisältöön epäselvissä tapauksissa. Tämän jälkeen puhelimeen vastasi nuori nainen, jolle kerroin ongelmani. Samalla kysyin, että kuinkakohan kauan huollon paikalletulo kestäisi. Nainen totesi, että noin 30-45 minuuttia. Pesin siinä samalla sitten autoni ja tutkailin puhelintani.

Huoltomies kurvasi pihaan klo 10.02. Miellyttävänoloinen noin 30-vuotias nuorimies hyppäsi pakettiautosta Koneen siisti työasu päällä ja turvakengät jalassa. Hän alkoi samalla selvittää ongelmaa. Oli kuulemma päivän ensimmäinen keikka. Huoltomies huomasi, että oven yläosaan oli ehkä törmännyt joku pakettiauto ja sen takia ovi oli vääntynyt. Hän keksi, että laitetaan lauta oven ulkopuolelle ja hän työnsi autolla liukuovea kevyesti sisään päin. Tämän lisäksi hän vaihtoi jonkun releen, ruuvasi yläpellin kiinni ja ovi toimi taas. Huoltomies oli valmis klo 10.28.

Minä peruutin auton hallista ulos ja kurvasin sukulaisiin. Samalla mietin, että minkäköhän kokoinen lasku tästä tulisi asukastalolle. Samalla mietin millaista kekseliäisyyttä ja asiakasystävällisyyttä huoltomiehen hommassa tarvitaan. Olisi ollut kiva kuulla, miten tämä pätevänoloinen nuorimies oli päätynyt ja päässyt Koneelle töihin. Oliko hän esimerkiksi ylpeä konelaisuudestaan.

Haloo. Nyt on liukuovi jumissa.

Hyvän palveluammattilaisen tunnusmerkkejä

Omat lapsemme käyvät kaupungin leikkipuiston aamupäiväkerhossa. Erityisesti yksi kerhon ohjaajista on mielestäni erityisen hyvä. Miksi hän on niin hyvä?

Ensinnäkin hän on aina ystävällinen, hauska ja rento lapsille sekä meille huoltajille että muutenkin kaikille leikkipuistossa kävijöille. Hän on kiinnostunut lapsista ja aivan jokaisesta kerholapsesta. Toiseksi hän on kiinnostunut ja innostunut juuri tämäntyyppisen kerhon vetämisestä ja hän on hankkinut sitä varten lisäkoulutusta. Kolmanneksi hän on myös sillä lailla tiukka ja jämäkkä, että hän kertoo, jos jossakin asiassa on ollut vaikeuksia kerhon aikana. Hän on siis vastuullinen ja luotettava.

Kiteyttäen voisi siis sanoa, että hyvä palveluammattilainen
on ystävällinen ja rento asiakkaille, omasta alastaan innostunut asiantuntija sekä luonteeltaan vilpitön ja luotettava.