Palvelukehittäminen ja koko palvelumuotoilu perustuu ennen muuta organisaation eli tietenkin sen työntekijöiden empatiakykyyn. Taitoon asettua toisen ihmisen, asiakkaan tai potilaan asemaan.
Seuraavan tarkistuslistan avulla varmistetaan kyky asettua kohtaamamme ihmisen asemaan ja samalla mahdollistetaan hyvä palvelu.
A) Ensin kysytään seuraavat kysymykset itseltä ja voihan kysymykset esittää koko työyhteisöllekin:
1) Kuinka kohtaamamme ihminen ajattelee?
2) Kuinka hän haluaisi minun toimivan?
3) Mikä on hänelle tärkeää?
B) Kun olemme itse yrittäneet miettiä ja vastata näihin edellisiin kysymyksiin, kysytään samat kysymykset kohtaamaltamme ihmiseltä.
C) Tämän jälkeen toimitaan empaattisesti asiakkaalta saamamme tiedon mukaisesti.
Periaatteessa empatia on helppo ja yksinkertainen asia. Käytännössä yksilön ja yhteisön empatiakyvykkyys vaatii jatkuvaa harjoittelua. Harjoittelupaikkoja kyllä riittää ja harjoittelun voit aloittaa vaikka heti seuraavasta kohtaamisesta.
*Lähde: Einhorn, Stefan (2007) Aidosti kiltti. Otava. Helsinki.
 |
| Checklist käydään läpi aina ennen lennolle lähtöä. |
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti