Suomi 100 vuotta - palveluhaaste sinulle

Ensi vuonna Suomi täyttää 100 vuotta. Juhlavuoden kunniaksi on käynnistetty monenlaista toimintaa ja juhlallisuutta (esim. Suomi Finland 100)

Blogini hengessä juhlavuosi tulee olemaan hyvän palvelun juhlavuosi. Haastan vuonna 2017 jokaisen työntekijän ja organisaation palvelemaan asiakkaitaan hyvin. Asiakas voi olla Suomessa tai ulkomailla. Asiakas voi olla lapsi tai aikuinen. Hyvän palvelun haaste koskee jokaista asiakaskohtaamista, missä tahansa asiakkuuden ja palvelupolun vaiheessa.

Juhlavuonna asiakas laitetaan keskiöön. Hyvän palvelun arvona voi olla kuten Koneella "Asiakkaan ilahduttaminen" tai kuten Helsingin sosiaali- ja terveysviraston slogan´"Olet tullut juuri oikeaan paikkaan".

Haaste koskee niin johtajia kuin jokaista organisaatioiden työntekijää. Jokainen työntekijä voi viestittää asiakkaiden toiveita ja tarpeita organisaation sisällä. Pääasia on, että asiakkaan etua ajetaan vilpittömästi.

Nyt viimeistään on hyvä aloittaa arvojen ja  palvelutoiminnan arviointi, miettiä kehittämiskohteet ja konkreettinen tekeminen. Onnea ja reipasta mieltä tälle matkalle.

Ps. tämä oli muuten sopivasti samalla blogini 100 teksti. Lämpimät kiitokset kaikille lukijoille.

Hyvän palvelun juhlavuosi 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Odotukset ylittäviä palvelukokemuksia

Olen miettinyt viime aikoina asiakkaiden odotuksia ja sitä, miten asiakkaiden odotukset ylitetään. Odotusten ylittäminen aiheuttaa ainakin pienen tunnekokemuksen, esimerkiksi vau, olipa kivaa, olipa mukava työntekijä, tämä yllätti.

Asiakasodotusten ylittämisen tavoittelu on palvelu- ja toimialakohtaista. Sitä, miten asiakkaan odotukset voidaan ylittää, pitää miettiä aina erikseen kussakin palvelussa ja kunkin asiakasryhmän tai jopa yksittäisen asiakkaan kohdalla. 

Nämä kolme yksikertaista esimerkkiä antavat ainakin muutaman esimerkin asiakkaan, tässä tapauksessa minun, odotukset ylittäneestä palvelusta.

Tanskan Legolandissa

Kävimme viime viikolla Tanskassa Legolandissa. Muutama kiva ja odotukset ylittävä palvelukokemus syntyi reissulla. Kumpikin niistä tapahtui pienten lasten huvipuistolaitteessa ja kumpikin liittyi pienten lasten laitteita käyttäviin työntekijöihin.

Toisessa härvelissä, laitteessa joka meni ylös ja alas, työntekijä näytti mallia miten käsiä voi nostaa ja laskea pomppujen mukana ja lapsethan seurasivat nauraen työntekijän käsien heilutuksia.

Toisessa laitteessa eli pienten lasten junassa, työntekijä antoi ylävitosia lapsille aina kun he menivät junalla hänen ohitseen ja se oli lapsista mukavaa. Ennen huvipuiston sulkemista hän vielä kysyi lapsilta, haluavatko he ajaa lisäkierroksia ja hehän halusivat.

Tervetuloa.

Finnairin lennolla

Samalla Tanskan matkalla oli mukava yllätys, kun nousimme lentokoneeseen ja lapset pääsivät kurkistamaan lentokoneen ohjaamoon. Se oli lapsille hauska kokemus. Sekä lentoemännät että kapteeni ja perämies olivat todella lapsiystävällisiä ja rennon oloisia. Työntekijöiden hyvä henki välittyi matkustajille. Kun lennon aikana yksi lentoemäntä kävi kyselemässä kaksivuotiaaltamme miten lento on sujunut ja miltä näkkäri maistui, ainakin isä oli jo ihan myyty.

Sieltä se kone tulee.

Viikin Prismassa

Minut yllätti kivalla tavalla viime torstaina Viikin Prisman kalatiskin työntekijä. Kun olin ostanut parit nieriät, työntekijä antoi oma-aloitteisesti vinkkejä, miten kalasta saisi tietyllä tavalla maustamalla vielä normaaliakin parempaa. Se tuntui kivalta ja työntekijän asiantuntemus hyödytti asiakasta.


JK
juha.kesanen@selede.fi