Palvelukehityksen hedelmälliset ristiriidat

Palveluasioita pohtiessa mieleen on tullut monenlaisia ristiriitoja tai vastakkaisia työelämässä vallalla olevia trendejä, jotka liittyvät myös palvelukehittämiseen. Tässä muutama hedelmällinen ristiriita pohdittavaksi ja ratkaistavaksi.

Oma visio vai asiakastieto edellä

Yksi ristiriita on se, pitääkö palvelun tai tuotteen tekemisessä luottaa mieluummin suunnittelijoiden omaan tietoon ratkaisusta tai ymmärrykseen ongelmasta vai asiakkailta saatuun tietoon. Erityisesti pelimaailman puolelta olen kuullut, että omaa taiteellista visiota pitää kuunnella ja uskoa sitä.

Kultainen keskitie on varmaankin paras tapa toimia. On hyvä kuulla asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita, mutta myös omaa näkemystä on tärkeä arvostaa. Tietenkin jos esimerkiksi rahalliset tai muut panostukset alkavat nousta, asiakkaiden näkökulma, mieluiten allekirjoitettu ostosopimus, taitaa sittenkin näkökulmana voittaa.

Olen muuten ymmärtänyt, että pelimaailmassa tehdään peli luottaen omaan visioon - tätä haluan itse pelata - mutta sitten pelejä peluutetaan ja korjataan ennen päätöstä varsinaisesta pelin julkaisemisesta.

Pitkät suunnittelut vai nopeat kokeilut

Nykyisin kannustetaan nopeisiin kokeiluihin ja epäonnistumaan nopeasti. Toisaalta samaan aikaan huonoa suunnittelua haukutaan helposti vatuloinniksi ja nopeat epäonnistumiset saatetaan muistaa pitkäänkin. Silloin ei riitä selitykseksi, että tämä oli vain tällainen nopea kokeilu.

On myös toimialoja, jossa nopeiden kokeilujen kohteena voi olla haavoittuvassa elämäntilanteessa olevia ihmisiä ja nopeiden kokeilujen seuraukset voivat pieleen mennessään olla dramaattisia. Toisaalta ikuiselta tuntuva suunnittelu voi viedä turhaan ihmisten ja organisaatioiden resursseja. 

Ihanteellisia olisivat optimaalisen nopeat kokeilut. Silloin organisaatio määrittäisi vaikkapa yhdessä asiakkaiden kanssa, mikä on organisaatiolle optimaalisen nopea kokeilu.

Suunnittelussa liiketoimintamalli vai hyvä tuote/palvelu edellä

Olen törmännyt myös kahteen erilaiseen lähestymistapaan palvelu- tai tuotekehityksen suhteesta liiketoimintamalliin. Toinen näkökulma painottaa tarkan liiketoimintamallin tekemistä suunnittelun varhaisessa vaiheessa ja toisen näkökulman mukaan hyvälle tuotteelle tai palvelulle löytyy kyllä ostajia ja liiketoimintamallia voi hinkata sitten, kun tuote tai palvelu alkaa olla valmiina. Jos tuote tai palvelu ei toimi tai sillä ei ole kysyntää, tarkat laskelmat ovat aivan turhia ja voivat viedä voimia hyvältä suunnittelutyöltä.

Mutta sekin on hyvä muistaa, että kehitettävän palvelun tai tuotteen täytyy olla lisäarvoa ja mahdollisesti tietyn määrän euroja tuottava, että sen tekeminen on taloudellisesti kannattava tehdä.

Palvelujen pilkkominen vai kokonaisvaltainen hoito

Yhtenä tarkan palvelutuotteistamisen riskinä voi esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla olla se, että asiakkaiden ja potilaiden hoitaminen pilkotaan niin pieniin osiin, että kokonaisvaltainen asiakkaan tai potilaan kohtaaminen ei enää onnistu. Ihmiset asiakkaan tai potilaan ympärillä vaihtuvat eikä kukaan näe kokonaista ihmistä. Ja eikö lean-ajattelunkin taustalla ole se, että asiat hoidetaan kerralla kuntoon.

Avoimuus vai salailu

Yksi mielenkiintoinen näkökulma palvelukehitykseen on se, uskalletaanko kertoa omista suunnitelmista toisille ja saada sekä antaa toisille uusia ideoita ja ajatuksia, jotta voidaan tehdä parempia palveluja ja tuotteita. Vastakkainen näkökulma kannustaa salaamaan ja pitämään tiukasti omat suunnitelmat ja ajatukset vain omina, ettei kukaan niitä varasta. Tämä on varmaan tapauskohtaista, mutta oppimisen ja verkostoitumisen näkökulmasta avoimuus voisi toimia paremmin kuin salailu.

Luovuus vai tehokkuus
 
Yhden mielenkiintoisen näkökulman palveluiden kehittämiseen tuovat kasvaneet vaatimukset luovuudesta ja toisaalta tehokkuudesta. Tätä asiaa pohti viime sunnuntaina Helsingin Sanomissa 15.5.2016 Susanna Rahkamo, joka tekee väitöskirjaa liittyen luovuuteen. Työt pitäisi hoitaa tehokkaasti tuottaen tietyt tuotokset nopeammin ja laadukkaammin, mutta samalla pitäisi löytää ja kehittää uusia palveluja ja tehdä niitä varten optimaalisen nopeita kokeiluja. Pitäisi myös lukea, liikkua verkostoissa, kuulla asiakkaita, kurkkia eri toimialoille ja uskaltaa olla välillä ihan pihallakin eli siellä epämukavuusalueilla, joissa kasvua ja oppimista tapahtuu.

Niin tai näin reilu peli voittaa aina epäreilun.


JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi