Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.
1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne
Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.
Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin.
Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.
Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.
2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila
Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.
Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.
Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.
Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.
3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen
Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.
Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.
Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.
Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.
Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.
 |
| Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen? |
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti