Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Aina on viimeisin asiakaskokemus

Helposti unohtuu, että jokainen asiakastapaaminen on viimeisin tapahtuma, josta syntyy asiakaskokemus. Viiimeisin kohtaaminen jää päällimmäiseksi mieleen. Tämä asia olisi hyvä iskostaa jokaisen työntekijän mieleen, joka on asiakaskontaktissa ja ihan minkä tahansa kanavan kautta.

Viimeisimmästä asiakaskokemuksesta kerrotaan tutuille. Varsinkin, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono, organisaation maine ja houkuttelevuus kärsii. Tätä jokaisen asiakaskohtaamisen tärkeyttä kannataa painottaa perehdytyksessä esimerkiksi pian aloittaville kesätyöntekijöillekin.

Itse törmäsin torstaina silmiinpistävän hyvään asiakaspalvelijaan Helsingin yliopiston metroaseman ylätasanteella olevassa kioskissa. Myyjä oli niin luontevan ystävällinen, että jäi mieleen. Suosittelen.

Hyvää palvelua, vaikka kahvin voimalla.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Renkaiden vaihto käy sutjakasti miesmaassa

Olen jokusen vuoden vaihdattanut auton renkaat ja jättänyt samalla renkaat säilytykseen samaan paikkaan eli Tattarisuon RengasHotelliin. Tattarisuota voi hyvinkin kutsua varsinaiseksi miesmaaksi, on siellä sen verran erilaisiin koneisiin ym. värkkeihin liittyvää toimintaa.

Renkaiden vaihdon varaaminen käy näppärästi ja yksinkertaisesti netin kautta. Ajankin sain ainakin tässä vaiheessa kevättä nopeasti. Tänä aamuna varasin renkaiden vaihtovuoron kello 16 - 16:20 väliseksi ajaksi. Paikalle pääsin noin kello 15:50. Kävin sisällä maksamassa ja jäin, miten sen nyt sanoisi, aika pelkistetysti sisustetun odotushuoneen vaalealle nahkasohvalle istumaan.

Annoin autonavaimet tiskillä olleelle työntekijälle. Valitsin pöydällä olevista autolehdistä yhden ja luin siitä yhden autoesittelyn. Säikähdin, kun tiskillä ollut työntekijä sanoi hieman suomea murtaen, että auto on valmis. Istuin taas hallista ulos ajetussa autossa. Auton kello näytti 15:59 ja ajoin pihasta pois.

Meneehän siinä kaksi kertaa vuodessa 90 euroa, mutta väitän, että omalla kohdallani itse omin kätösin tehtynä renkaanvaihto tarkoittaa kaiken kaikkiaan parin tunnin hikistä hommaa. Ja kun renkaat jättää samalla säilytykseen, säästyy verkkokellarista säilytystilaa muille tavaroille.

Mitä sanoisin palvelukokemuksesta? Paljon tässä palveluprosessissa ei sanoja, puhumattakaan kohteliaisuuksista, vaihdeta. Pääasia on, että renkaiden vaihdon varaaminen käy helposti, renkaat saa nopsaan vaihdettua eivätkä ne tipu matkalle ja niille löytyy hyvä säilytyspaikka. Tattarisuo miesmaailmana on aina itsessään kiehtova etnografinen tutkimusmatka, joka nostattaa palvelukokemusta.

Nähdään taas syksyllä, lausahdukseni sai tiskillä olleen työntekijän kasvoille hymyn häivähdyksen. Silloin laitetaan talvirenkaat takaisin. Nautitaan välissä keväästä ja kesästä.

Renkaiden vaihto ja säilytys käy täällä näppärästi.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 

Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi