Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 




Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi