Innostaako asiakas oikeasti?

Miten keskeisessä roolissa asiakkaat ovat organisaatiossasi ja omassa mielessäsi?

Janne Löytänän ja Kari Korkiakosken Asiakkaan aikakausi -kirjassa (2014, 25 - 27) löytyy hyvä jako, jonka avulla voi esimerkiksi oman organisaation asiakaskeskeisyyttä arvioida.

Ylimmän tason asiakaskeskeinen organisaatio ennakoi asiakkaan tulevat tarpeet ja koko innovaatiotoiminta kytkeytyy tiukasti asiakkaan tarpeisiin. Asiakkaan tarpeilla tarkoitetaan ylimmällä tasolla sekä asiakasorganisaation tarpeita että asiakkaiden henkilökohtaisen elämän tarpeita. Tällä tasolla asiakkaat ja heidän tarpeensa innostavat koko organisaation toimintaa.

Toiseksi korkeimmalla tasolla asiakaskeskeinen organisaatio sitoutuu asiakkaisiin ja pyrkii pitkiin asiakassuhteisiin huomioiden asiakkaan tunnetason. Tavoitteena on luoda asiakasodotukset ylittäviä kokemuksia ja saada lisää suosittelijoita.

Kolmas asiakaskeskeisyyden taso on reagoiva taso. Tällöin asiakkailta kerätään palautetta ja toimintaa pyritään kehittämään tämän palautteen pohjalta. Kirjan mukaan tämän tason organisaatiot kuvaavat toimintaansa asiakaslähtöiseksi, vaikka ei olla vielä läheskään asiakaskeskeisyyden ylimmällä tasolla.

Alimmalla tasolla organisaatiot keskittyvät asiakkaisiin, joiden tavat he tuntevat. Vaikka asiakkaat ovat tavallaan osa organisaatiota, toiminnassa keskitytään silti enemmän organisaation sisäiseen toimintaan kuin asiakkaisiin.

Ainakin minusta kirjassa oli hyvä muistutus, että ylimmällä tasolla huomioidaan myös asiakkaiden henkilökohtaisen elämän tarpeita.

Lähde: Korkiakoski Kari & Löytänä Janne (2014) Asiakkaan aikakausi. Rohkeus+Rakkaus=Raha. Talentum. Helsinki.




Kevät + Rohkeus + Rakkaus= Sammakoita

JK
juha.kesanen@selede.fi

Mobiilisovellus 20 minuutissa

Talouselämä-lehden (15.4.2016) Kasvuyritykset-palstalla oli juttua suomalaisesta AppGyver yrityksestä, joka on julkaissut mobiilisovellusten tekemiseen tarkoitetun Composer 2 -kehitysalustan.

Lehtijutun mukaan Composer 2:den avulla pystyy tekemään ainakin demoversion mobiilisovelluksesta jopa 20 minuutissa. Mikä parasta sovelluksen pystyisi tekemään ilman koodaustaitoja.

Jutussa Composer 2 -palvelua verrataan blogialusta Wordpressiin. Aiemmin blogeja pystyi julkaisemaan vain sellainen, joka osasi koodata blogisivut itselleen, mutta Wordpressin avulla jokainen pystyi helposti aloittamaan blogin pitämisen.

Composer 2 -palvelun taustalla on digitalisaatio ja asiakkaiden muuttuneet tarpeet. Organisaatioiden täytyy mobilisoida ja digitalisoida toimintansa, mutta se on jutun mukaan hidasta, kallista ja hankalaa. Juuri tähän saumaan lehtijutussa väitetään Composer 2:den iskevän nopeudellaan paremmin kuin suuret kilpailijansa.

Joka tapauksessa lähtökohtaisesti Composer 2 kuulostaa hyvältä palvelulta. Kukapa ja mikäpä organisaatio ei haluaisi osata tehdä sovelluksia ihan itse? Ainakin rajattua Composer 2 sovellusta voi ymmärrykseni mukaan käyttää ja kokeilla ihan ilmaiseksi. 

Jos joku lukija käy testaamassa tai on jo testannut Composeria, olisi kiva saada kommentteja kokemuksista vaikkapa tänne blogiin. Ehkä testaan sitä joskus vielä itsekin.  

Ideoita mobiilisovelluksille? Kuvakaappaus AppGyverin sivuilta.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Kumi puhkesi

Menin viime sunnuntaina Mannerheimin Lastensuojeluliiton Viikin paikallisyhdistyksen lasten ja vanhempien pyöränhuoltotapahtumaan.

Ajoin tapahtumaan ehjällä pyörällä ja palasin rikkinäisen pyörän kanssa. Huoltohommat sujuivat siihen saakka hyvin, kunnes päätin kerrankin täyttää pyöränrenkaat ihan viimeisen päälle koviksi. Se kävi helposti, kun käytössä oli autonrenkaiden täyttämiseen käytettävä paineilmalaite.

Näppärää ja oikein innostuin. Kerrankin renkaat olivat kivikovat. Ainoa huono puoli tässä oli se, että istuessani satulaan takarengas hajosi. Ja reikiä siinä oli saman tien vaikka kuinka paljon. Tätä rengasta ei kannattanut enää paikata.

Ei muuta kuin työntämään pyörää kotiin, samalla omaa tyhmyyttäni mielessäni manaten ja vanhimman lapseni hoputtaessa vieressä. En sentään pojan pyörää hajottanut.

Onneksi asuinalueellamme on kerrostalon kivijalassa hyvä pyöräkorjaamo - Hajakoko. Siellä olen huollattanut laadukkaasti ja luotettavasti perheemme pyöriä ja sieltä sain nytkin ostettua nopeasti uuden sisärenkaan.

Jututin hieman pyöräkorjaajaa ja hän sanoi, että kevät ja kesä on kiireistä aikaa, mutta talvella on hiljaisempaa.

Pyöräilyn suosio myös talvisin on kasvussa. Toivottavasti se toisi lisää töitä. Ehkä kevätsesongin ulkopuolella tapahtuvia pyöräkorjauksia voisi markkinoida vielä enemmän. Minusta ainakin on näppärää, kun pyörähuolto löytyy ihan kodin läheltä.

Pyörä on nyt kunnossa ja sormet rasvassa. Minä tyydyn jatkossa käyttämään perinteistä pyöränpumppua ja suuremmissa pyörähuolloissa ammattitaitoista korjaajaa.

Nyt kelpaa ajella. Jatkossa käytän vaan pumppua!

JK
juha.kesanen@selede.fi

Inspiroija miettii asiakaskokemusta

Viime sunnuntaina (3.4.2016) Helsingin Sanomien Inspiroija-juttusarjassa oli tällä kertaa mukana Arja Vanhanen, joka on toiminut pitkään muun muassa liikunnanohjaustehtävissä.

Hän osasi mielestäni hienosti kertoa, että työssä on tärkeää tavoiteltava asiakaskokemus. Hän nimittäin vastasi:

"Ryhmäliikuntaohjaana haluan tuottaa onnistuneita liikuntakokemuksia asiakkaille. Kun ihmiset tulevat tunneille, he tulevat viettämään vapaa-aikaa. Haluan, että he saavat haluamansa, eli hyvän mielen ja energiaa. Kouluttajana haluan antaa tuleville ohjaajille sellaisen kokemuksen, että he haluavat lähteä tekemään intohimoisesti tätä työtä. Haluan heidän kokevan, että he pystyvät ja osaavat ja onnistuvat."

Arjan kommentissa on hienosti kuvattu asiakasymmärrystä ja kahden asiakasryhmän eli ryhmäliikuntatunneille tulevien asiakkaiden sekä tulevien ohjaajien tavoiteltavaa asiakaskokemusta.

Missä tahansa palvelussa tavoiteltava asiakaskokemus tulisi olla hyvin mietitty. Sen mielessä pitäminen voi nostaa radikaalisti asiakaspalvelun tasoa ihan jokaisessa työpaikassa. Jokaisen tapaamisen tulisi tukea sitä, että haluttu asiakaskokemus syntyy. Siinäpä haastetta.

Mistä tavoiteltava asiakaskokemus syntyy?

JK
juha.kesanen@selede.fi

Swing Game - opetusdokkari pelien tekemisestä

Hyvän ystäväni vinkistä katsoin Yle Areenasta Swing Game -dokumentin. Siinä kotkalaiset elokuvantekijät päättävät itse tehdä menestyspelin ja tienata sillä isot rahat. 

Swing Game kertoo hienosti ja opettavaisesti siitä, miten haastavaa on tehdä menestyspeli. Ensimmäisenä ideana pelitiimillä oli tehdä peli niin sanotusta pillurallista, jossa autolla ajellaan kaupungilla ja yritetään iskeä naisia. Tämä idea kuitenkin unohdettiin pian. Uudeksi peli-ideaksi tuli nostalgisesti keinuminen. 

Elokuvassa on paljon hyviä ja opettavaisia kohtia. Esimerkiksi tapaamiset sijoittajien kanssa opettavat pelitiimille sijoittajien logiikkaa. Tiimillä tapaamiset eivät menneet aina ihan nappiin, mutta vähitellen he kehittyivät. Esimerkiksi yrityksen arvo oli pelinkehittäjien mukaan monta miljoonaa euroa jo siinä vaiheessa, kun ensimmäinen peliversio oli vasta työn alla. Pelitiimi sai kuitenkin sijoittajia mukaansa, vaikkei isoista sijoitussummista puhuttukaan.

Kahden päähenkilön, Swing Game -yrityksen toimitusjohtajan ja hallituksen puheenjohtajan kemiat toimivat hienosti. Innostuksellaan he ruokkivat ja kannustivat toisiaan. Innostus ja luottamus tiimissä on ainakin tärkeää, jos aikoo onnistua.

Monien käänteiden jälkeen Swing Game julkaistiin. Alkuperäiset laskelmat ja yrittäjien toiveet olivat, että maksullista peliä ladattaisiin reippaasti. Muutaman kuukauden myynnin jälkeen peliä oli ladattu 980 kappaletta, josta tuloja tuli noin 1 000 euroa. Miljardit jäivät saavuttamatta ja toimistoksi vuokratusta omakotitalosta piti luopua.

Tärkeänä oppina pelaajat saivat sen, että pitää tehdä peliä, josta tekijät ovat itse aidosti innostuneita ja jota he haluaisivat pelata. Dokumentti loppuu siihen, että pelitiimi on tapaamassa oululaisen peliyhtiö Fingersoftin väkeä, jolle he esittelevät alkuperäistä pilluralli-ideaa.

Ensimmäisen pelin epäonnistumiseen ei kannata vielä luovuttaa. Kenties nämä kaverit ovat luomassa uutta menestysyritystä pelialalle. Jo tämän opettavaisen dokumentin tekeminen on kelpo palvelus kaikille pelien ja sovellusten tekijöille.

Swing Game -dokumentin katsomisen jälkeen voi vain nostaa hattua esimerkiksi Supercellille. Pelialalla kilpailu on kovaa. Monen asian pitää mennä nappiin, jos aikoo saada pelistä leipää pöytään. Pelin julkaisijan pitää olla hyvä ja markkinointiin pitää olla paljon rahaa.

Tämä dokumentti kannattaa ehdottomasti ottaa oppimateriaaliksi, jos tavoitteena on tehdä pelejä tai muita sovelluksia.

Swing Game ja pelin lataukset monitorilla kuukauden jälkeen. Kuvakaappaus Swing Game -elokuvasta.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Myyjän käsivarressa

Viime lauantaina menin iltayhdeksän jälkeen Viikin Alepaan. Ihmettelin, miksi yksi miesasiakas piti nuorta naismyyjää käsivarresta kiinni. Sitten tunnistin asiakkaan asuinalueellamme asuvaksi näkövammaiseksi.

Oli kiva seurata hieman sivusta kuinka he kulkivat kaikessa rauhassa pienen kaupan käytävillä ja keräsivät ruokakoriin tavaroita. Välillä kassallakin ollut työntekijä neuvoi, mistä löytyi jokin tietty tuote, kun tämä kaksikko ei sitä heti löytänyt. Näytti kuitenkin siltä, että tämä parivaljakko oli tehnyt ennenkin ostoksia yhdessä.

Tästä kivasti ja luontevasti toimineesta myyjästä ja koko kauppakävelystä jäi sivullisellekin hyvä mieli ja mieleenpainuva asiakaskokemus.

En tiedä, onko Alepan myyjien koulutuksessa tällaisia asiakastilanteita käyty läpi, mutta hyvin ja luotettavasti homma näytti toimivan. Tämä oli asiakkaasta välittävää hyvää palvelua.

Viikin Alepassa.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Isompaa tarkoitusta etsimässä

Kauppalehden (22.2.2016) Merkityksen metsästäjä -jutussa käsiteltiin yritysten isompaa yhteiskuntavastuuta ja sosiaalista jalanjälkeä. Yrityksien olisi tärkeä löytää yhteiskunnallinen tehtävänsä ja merkityksensä perusteluna olemassaololleen.

Monessa julkisen sektorin työssä esimerkiksi lastensuojelussa, päivähoidossa tai opetustyössä työn merkitys ja oikeutus löytyvät nopeasti. Toisaalta yritys joka työllistää ja tuottaa verotuksen kautta yhteistä hyvää, on jo sinällään tärkeä.

Tuossa muutama viikko sitten seurasin pikkupoikien leikkiä pihalla. Pian pihaan ajoi huoltomies pikkutraktorillaan lunta auramaan. Näin ikkunasta kuinka pojat pelleilivät peruuttavan traktorin takana.

Ennen kuin itse tein mitään, huoltomies hyppäsi ketterästi traktorista ja pyysi yhden pojan luokseen ihan ystävällisessä hengessä ja nosti pojan traktoriin istumaan. Näytti siltä, että hän neuvoi, miten peileistä ja peruutuskamerasta katsotaan taakse päin. Sitten huoltomies meni traktorin taakse liikkumaan nopeasti puolelta toiselle.

Tämän jälkeen poika ja huoltomies juttelivat pojan edelleen istuessa pikkutraktorissa. Pian huoltomies jatkoi traktorihommia. Nyt pojat pysyivät sivummalla ja luulenpa, etteivät kyseiset pojat enää mene traktorin taakse hyppimään.

Laajemmasta näkökulmasta ajateltuna huoltoyhtiön palvelu ei ole pelkästään asuntoyhtiöiden sovittujen tehtävien hoitamista vaan se on samalla ihmisille turvallisen ja viihtyisän asuinalueen luomista.

Minuun tuo huoltomiehen teko teki vaikutuksen. Noin toimii vastuullinen ja hyvä huoltomies ja huoltoyhtiö. Ja kun muutkin huoltoyhtiön työt ovat hoituneet hienosti, minä olen uskollinen asiakas. Uskolliset asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tavoitteena.

Isompi merkitys loistaa.

JK
juha.kesanen@selede.fi