Janne Löytänän ja Kari Korkiakosken Asiakkaan aikakausi -kirjassa (2014, 25 - 27) löytyy hyvä jako, jonka avulla voi esimerkiksi oman organisaation asiakaskeskeisyyttä arvioida.
Ylimmän tason asiakaskeskeinen organisaatio ennakoi asiakkaan tulevat tarpeet ja koko innovaatiotoiminta kytkeytyy tiukasti asiakkaan tarpeisiin. Asiakkaan tarpeilla tarkoitetaan ylimmällä tasolla sekä asiakasorganisaation tarpeita että asiakkaiden henkilökohtaisen elämän tarpeita. Tällä tasolla asiakkaat ja heidän tarpeensa innostavat koko organisaation toimintaa.
Toiseksi korkeimmalla tasolla asiakaskeskeinen organisaatio sitoutuu asiakkaisiin ja pyrkii pitkiin asiakassuhteisiin huomioiden asiakkaan tunnetason. Tavoitteena on luoda asiakasodotukset ylittäviä kokemuksia ja saada lisää suosittelijoita.
Kolmas asiakaskeskeisyyden taso on reagoiva taso. Tällöin asiakkailta kerätään palautetta ja toimintaa pyritään kehittämään tämän palautteen pohjalta. Kirjan mukaan tämän tason organisaatiot kuvaavat toimintaansa asiakaslähtöiseksi, vaikka ei olla vielä läheskään asiakaskeskeisyyden ylimmällä tasolla.
Alimmalla tasolla organisaatiot keskittyvät asiakkaisiin, joiden tavat he tuntevat. Vaikka asiakkaat ovat tavallaan osa organisaatiota, toiminnassa keskitytään silti enemmän organisaation sisäiseen toimintaan kuin asiakkaisiin.
Ainakin minusta kirjassa oli hyvä muistutus, että ylimmällä tasolla huomioidaan myös asiakkaiden henkilökohtaisen elämän tarpeita.
Lähde: Korkiakoski Kari & Löytänä Janne (2014) Asiakkaan aikakausi. Rohkeus+Rakkaus=Raha. Talentum. Helsinki.
 |
| Kevät + Rohkeus + Rakkaus= Sammakoita JK juha.kesanen@selede.fi |
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti