Hyvä Supercell!

Helsingin Sanomissa oli 14. marraskuuta juttu, jossa oli laskettu, että Supercell-peliyhtiö tulee maksamaan vuodelta 2014 Helsingille yhteisöveroja 62 miljoonaa euroa. Summan arvellaan olevan suurin, mitä 2000-luvulla yksikään yritys on maksanut. Vuodelta 2013 Supercell maksoi yhteisöveroja 24 miljoonaa euroa.

Verosummat on aikamoisia, kun ajatellaan, että kyseessä on mobiilipelejä tekevä yritys, jolla on Suomessa 150 työntekijää. Kaiken lisäksi yritys perustettiin vasta vuonna 2010.

En tiedä minkälaista veropolitiikkaa Supercellissä on mietitty ja minkälaiset verokonsultit ovat audienssia pyytäneet tarjoten win-win-ratkaisuja. Helposti tulee kuitenkin kuva suoraselkäisestä ja yhteiskuntavastuuta mielellään kantavasta yrityksestä. Yritys ja sen johtohahmot ovat saaneet paljon julkisuutta veropolitiikastaan eikä veronmaksua ole kukaan ainakaan julkisesti kehdannut kritisoida. Enkä minäkään aio sitä kritisoida vaan päin vastoin.

Noilla Supercellin verosummilla on tuotettu ja tuotetaan julkisia palveluja, on lisätty ja lisätään yhtäläisiä mahdollisuuksia osallistua ja pidetään yllä yhteiskuntarauhaa. Supercell on tuonut myös uskoa suomalaiseen peliosaamiseen ja laajemminkin koko digitoimialaan.

Tietenkin jotain harmia yhtiön pelit ovat tuoneet mukanaan. Liian innokkaita pelaajia ainakin pelaajien lähipiirin mielestä.

Toivottavasti pelit myyvät yhtä hyvin jatkossa eikä pelimaailman arvaamattomuus pääse vaikuttamaan yhtiön verojalanjälkeen.



Hyvä Supercell. HS 14.11.2015 A27

Asiakas osti sovelluksen, mitä sen jälkeen?

Saatko tuloja sovelluksista? Käytätkö maksullisia sovelluksia?

Monessa organisaatiossa on herätty siihen, että heidän käytössään on maksullisia sovelluksia, joista maksetaan aivan turhaan, koska niitä ei käytetä tarpeeksi. Tämän seurauksena onkin sitten lopetettu sovellusten käyttö ja niiden tuottaja on jäänyt tietysti ilman tuloja.

Tästä tuleekin haasteita sovelluspalveluiden tuottajille. Eli se ei riitä, että on saatu kerran myytyä jonkun sovelluksen käyttöoikeus tms. asiakkaalle. Jatkossa täytyy varmistaa myös se, että käyttäjät osaavat hyödyntää ja saavat täysimääräisesti sovelluksen lupaamaan lisäarvon ja hyödyn esimerkiksi organisaatiolleen.  

Miten se tehdään? Esimerkiksi pilvipalveluissa tuottaja voi seurata sovellusten käyttöä esim. organisaatiokohtaisesti. Jos sovelluksia ei käytetä, tuottaja ottaa itse yhteyttä ja selvittää miksi sovellusta ei käytetä täysimääräisesti. Tämän jälkeen voidaan tukea organisaatiota sovelluksen käytössä esimerkiksi käyttäjien tiedottamisella tai jonkinlaisella koulutuksella.

Tänään (10.11.2015) oli Helsingin Sanomissa juttua Wolt-älypuhelinsovelluksesta, "jonka kautta voi sekä tilata, että maksaa ruokansa ja juomansa".  Jutun kuvatekstissä todetaan, että "...Woltin käyttäjäksi on tulossa enemmän ravintoloita kuin ehditään kouluttaa". Woltin tapauksessa sovelluksen ravintolakäyttäjät siis ensin koulutetaan käyttämään sovellusta ja näin varmistetaan sovelluksen hyöty. Tietysti näin on monessa muussakin palvelussa. Mahdollisen alkukoulutuksen lisäksi on myös seurattava sovelluksen käyttöä, jotta tiedetään, että sovellusta käytetään täysimääräisesti.

Mikäli sovellus on ladattu esimerkiksi organisaation omalle serverille, tällöin sovelluksen tuottaja ei pääse itse tarkistamaan kuinka aktiivisesti ja miten sovellusta käytetään. Tässä tapauksessa voisi ainakin yrittää erilaisilla kyselyillä tai vaikkapa asiakasorganisaatioiden avainhenkilöiden kanssa keskustelemalla selvittää sitä, miten sovellusta käytetään ja saadaanko sillä täysimääräinen hyöty irti.

Sovelluksen tuottajan täytyy siis toimia palvelulogiikan mukaisesti ja ymmärtää, että sovellustuotteen tuen avulla autetaan asiakasta lunastamaan sovelluksen tuottama hyöty. Jos asiakas ei itse pysty hyödyntämään sovellusta täysimääräisesti, silloin hyvän palvelun nimissä on tuettava asiakasta sovelluksen hyödyntämisessä eli asiakaslupauksen lunastamisessa. Jos tätä ei tehdä, pian ei ole asiakasta.

Sovellusapulainen auttaa, jos sovelluksen käyttö ei toimi tehokkaasti.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Johtaminen by Matti Alahuhta

Oli kiva lukea Koneen ja Nokian entisen johtajan Matti Alahuhdan äskettäin julkaistu Johtajuus, kirkas suunta ja ihmisten voima -kirja (Docendo 2015).

Alahuhta on valittu useita kertoja Suomen arvostetuimmaksi johtajaksi ja hän oli tekemässä Koneesta suomalaisten globaalien pörssiyritysten lippulaivaa. Alahuhta johti Konetta lähes kymmenen vuotta vuodesta 2005 lähtien kevääseen 2014 asti. Tänä aikana 100-vuotiaan Koneen markkina-arvo nousi noin 2,5 miljardista 16 miljardiin euroon.

Nostan esiin muutamia asioita, jotka kirjasta jäivät mieleeni. Isofonttinen, lyhyt (206 sivua) kirja on nopeasti luettava. Uskon kirjan kuluvan monen johtajan käsissä käsikirjakäytössä. Tärkeää asiaa on paljon, tiivistetysti ja samoja asioita kerrataan monessa kohtaa.

Olen muuten jo aiemmassa blogitekstissäni kirjoittanut myönteisestä kokemuksestani Koneen huoltopalvelun kanssa. Koska tämä blogini käsittelee hyvää palvelua, mieleeni jäivät erityisesti Alahuhdan kommentit asiakaslähtöisyydestä ja prosesseista.

Asiakaslähtöisyys tuli Alahuhdan mukana myös Koneen arvoihin. Yhtenä neljästä arvosta oli nimittäin asiakkaan ilahduttaminen. Minusta se vaikuttaa oikein hyvältä arvolta asiakaslähtöisyydelle. Yritetään saada asiakas ilahtumaan. 

Alahuhta pitää myös prosesseja tärkeinä. Koneessa panostettiin prosessiarkkitehtuurityöhön, kun oli huomattu yhtiön prosessien eriytyneen liikaa eri puolilla maailmaa. Koneessa päädyttiin viiteen pääprosessiin; asiakasprosessi, toimitusprosessi, huoltoprosessi, ratkaisujen kehittäminen ja johtamis- ja tukiprosessi. Hienoa oli minusta se, että Koneen johtokunnasta nimettiin kullekin prosessille omistaja, jonka tehtävä oli prosessin jatkuva kehittäminen ja prosessin toteutuksen yhtenäisyyden varmistaminen.

Alahuhta puolustaa prosessien tärkeyttä (s. 43-44):

"Yhtenäinen tapa toimia tuo toimintaan laatua ja mahdollistaa sen, että tuote tai palvelu on yhtä erinomainen riippumatta siitä, kuka tekee, milloin tekee tai missä tekee. Asiakas voi tällöin turvallisesti odottaa saavansa samanlaisen asiakaskokemuksen riippumatta siitä, missä tai minä ajankohtana hän asioi yrityksen kanssa. Yhtenäinen tapa toimia synnyttää siis myös asiakastyytyväisyyttä. Ja kun pyörää ei tarvitse joka kerran keksiä uudelleen, aikaa ei mene hapuiluun, vaan pelkästään asiakkaan palvelemiseen ja oikeiden asioiden tekemiseen, mikä lisää tuottavuutta."

Muita tärkeitä teemoja kirjassa ovat erilaisten toimialojen murroskohtien hyödyntäminen ja henkilöstön osaamisen kehittämiseen panostaminen vaikeinakin aikoina. Yrityksen arvot ja yrityskulttuuri ja kolmivuotiset kehittämisohjelmat ovat myös olleet Koneessa tärkeässä roolissa strategian toteuttamisessa. Myös yrityksen suunnan kirkastaminen ja tavoitteiden positiivinen viestiminen ovat olleet Koneessa tärkeitä asioita.

Henkilökohtaisinta antia kirjan lopussa oli kohta, jossa Alahuhta kuvasi sattuman roolia urapolullaan. Hänen oma uransa kääntyi 33-vuotiaana esikoisen synnytyksen aikana Jorvin sairaalassa luetusta Helsingin Sanomien työpaikkailmoituksesta. Hän nimittäin näki synnytyksen aikana ilmoituksen Rank Xeroxin myyntijohtajan paikasta. Hän haki paikkaa ja sai tämän tehtävän. Hän lähti Nokialta vähäksi aikaa toiselle työnantajalle oppimaan myyntiä. Tämä oli Alahuhdan mukaan yksi syy siihen, miksi hänet myöhemmin valittiin takaisin Nokialle liiketoimintajohtajaksi.

Alahuhta tuo kirjassaan esille monia merkittäviä ihmisiä, jotka ovat tukeneet, luottaneet ja inspiroineet häntä. Näitä henkilöitä ovat mm. monet esimiehet, kollegat ja mm. Sveitsissä väitöskirjaa ohjannut intialainen professori. Nämä ihmiset ovat osoituksia siitä, että Alahuhtakaan ei ole onnistunut ja luonut moista uraa yksin vaan muiden tuella ja sillä, että muut ovat välittäneet hänestä. Menestystarinoita lukiessa helposti unohtuu se, että kukaan ei onnistu yksin.

Lievään ylimielisyyteen ja miljoonamiehen patruunamaisuuteen Alahuhta sortuu siinä, että penää kansalta suurempaa työhalukkuutta ja suurempaa yksilön vastuuta. Varmaan näitä on hyvä toivoa. Vaikka Matti reilulta kansanmieheltä vaikuttaakin, on hänen arkensa kaukana tavallisen kansalaisen arjesta. Entä jos "sattuma" olisi vienyt Matin 33-vuotiaana DI:nä väärään työpaikkaan ja hän olisi ollut jo viisikymppisenä työtön. Tuskin hän olisi silloin ollut huolestunut muiden työhalukkuudesta. Silloin olisi myös tämä hyvä kirja jäänyt tekemättä. 

"Johtajuus. Kirkas suunta ja ihmisten voima."

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Hurjan suosittu perhekahvila

Onpa kuhinaa!

Näin voi todeta, jos saapuu torstaiaamuna Helsingin kaupungin leikkipuisto Viikkariin. Leikkipuisto on monesti lähes täynnä lapsia ja vanhempia, jotka ovat tulleet Mannerheimin Lastensuojeluliiton (MLL) Viikin paikallisyhdistyksen järjestämään perhekahvilaan.

MLL käyttää perhekahvilan pitämiseen leikkipuiston tiloja ja samalla tuottaa leikkipuistoon  pikkulapsiperheille sopivia palveluja ja tekee koko hienoa leikkipuistotoimintaa perheille tutuksi. Leikkipuiston henkilökunta tuottaa samaan aikaan perhekahvilan kanssa muita palveluja kuten lapsille leikkitoiminnan kerhoja.

Perhekahvilan palvelukonsepti on yksinkertainen. Perhekahvilan pitäjät laittavat joka torstai pöydän koreaksi klo 10 ja kahvilasta voi ostaa edulliseen hintaa leipiä, pullaa, mehua, teetä ja kahvia. Lapset leikkivät, vanhemmat tutustuvat toisiinsa ja juttelevat keskenään.

Toisinaan perhekahvilassa on myös alustajia, kuten viime viikolla ollut ravintoterapeutti.

Perhekahvila loppuu klo 12. Toki leikkipuiston sisätiloja saa käyttää heti sen auettua ja tiloja voi käyttää perhekahvilan jälkeenkin.

Perhekahvilaa mainostetaan Facebookissa ja leikkipuiston seinällä olevassa leikkipuiston viikko-ohjelmassa. Olen kuullut, että Viikkarin perhekahvilaan tullaan muualtakin päin Helsinkiä.

Hienoa, että muutamat vapaaehtoiset äidit jaksavat pyörittää näin hyvää perhekahvilaa omat lapset jaloissa pyörien ja varsin isolle kävijämäärälle. Välillä pelkkiä vanhempia on varmaan 30 ellei enemmänkin. Iso kiitos näille äideille!

Nam. Perhekahvilan pöytä koreana välillä väsyneille äideille ja isille.

Terveyskeskus joka toimii

Kun parhaillaan piirrellään Suomen kartalle sote-alueiden rajoja, osallistun minäkin kertomalla hieman miten hyvin ainakin meidän perheen lasten kohdalla kunnan terveyskeskuksen ja neuvolan palvelut toimivat.

Olemme olleet Helsingin kaupungin Pihlajamäen terveyskeskuksen asiakkaita niin kauan kun lapsia on ollut eli noin seitsemän vuotta.

Olemme käyttäneet neuvolan palveluita, lastenlääkäreiden palveluita sekä lasten terveydenhoitajan palveluita.

Neuvolan asiakkaita olimme jo perhevalmennuksessa. Myös raskauden seuranta hoidettiin siellä.

Erityisesti on jäänyt mieleen se, kuinka nopeasti olemme saaneet lääkärille ajan, jos lapsilla on ollut jotain sairautta. Yleensä aika on saatu viimeistään seuraavalle päivälle.

Kun lapsilla on ollut aika lastenlääkärille, on samalla ajalla hoidettu muidenkin reseptit tai vastaavat. Kun esikoisellamme oli korvatulehdus, joka ei ollut kipeä, varattiin uusi aika tarkistusta varten, jottei antibiootteja tarvinnut käyttää. Hommat ovat hoituneet nopeasti ja ammattitaidolla, mutta tarkasti.

Myös lasten terveydenhoitaja on ollut aina ihana ja lämmin lapsia kohtaan. Kaikki lapset ovat käyneet samalla hoitajalla ikäkausitarkastuksissa. On mukavaa, kun hän on muistanut muutkin lapset ja heidän tilanteensa.

Vaikka ehkä Pihlajamäen terveysaseman viihtyisyys ei ole ehkä parasta mahdollista, lasten ja perheen terveyspalvelut saadaan nopeasti ja laadukkaasti silloin kun siihen on ollut tarvetta.

Terveyspalvelujen nopeutta ja laatua pitäisi myös koko sote-asiassa korostaa, jottei homma jää vain karttojen piirtelemiseksi.

Pihlajamäen terveysasema kartalla. Kuvakaappaus Palvelukartasta.

Palveluyhteyden hetkiä tyvenessä ja myrskyssä

Ajattele, että seilaisit laivalla töissä vaikkapa viikon ja sitten olisi viikko lepoa, ja taas takaisin laivalle. Tuhannet asiakkaat vaihtuisivat tiuhaan tahtiin ja  sinun pitäisi palvella asiakkaita aina vähintään hyvin, vaikka laiva kuinka aallokossa keikkuisi.

Kirjoitin jo aiemmin kesällä laivan leikkipisteestä ja sitä mitä se vaatii työntekijöiltä. Kun lähdin nyt taas perheeni kanssa laivalle päätin, että lomailun ohessa seuraan laivan palvelutasoa. Tällä kertaa
laivana oli Silja Linen Symphony-alus ja matkalla oltiin 9.10.-11.9. Kyseessä oli perinteinen ja varmaan lähes jokaiselle suomalaiselle tuttu päivä Tukholmassa -konsepti.

Tietysti ko. matkakonseptin sisältö muuttuu matkaseuran, iän ja henkilökohtaisten mieltymysten mukaan. Kaveriporukoilla matkan sisältö on erilainen kuin perhematkoilla. Oma ohjelmamme laivalla oli ohi viimeistään kymmeneltä, kun kaikki jo nukkuivat.

Sinällään on jännä ajatella millaista bisnestä koko Ruotsin risteilykulttuuri on. Joku on joskus saanut idean, aletaanpa kulkea Tukholman ja Helsingin väliä. Laivat ja väkimäärä laivoilla ovat vuosien myötä kasvaneet. 1991 rakennettuun Symphonyynkin mahtuu yli 28 00 matkustajaa eli enemmän kuin monessa suomalaisessa kunnassa on asukkaita.

No, millaista palvelua laivalla oli? Tässä muutamia havaintoja. Osa työntekijöistä osasi vain ruotsia ja englantia esim. ravintolassa. Entä jos suomalainen asiakas ei osaa kumpaakaan kieltä? No ruokalistat ovat myös suomeksi, joten niistä voi näyttää mitä haluaa syödä.

Lähtökohdaltaan palvelu oli ihan kohtuullisen ystävällistä. Työntekijöistä kuitenkin näkyi, että asiakkaat vaihtuvat tiuhaan. Ehkä laivalla asuminen ja oleminen näkyy väsymyksenä ja  siinä, kuinka ystävällisiä työntekijät jaksavat olla asiakkaille. Tässä työssä pitää olla todella asiakaspalvelija, jotta jaksaa olla ystävällinen asiakkaille päivästä toiseen.

Nuori filosofi Frank Martela on kirjoittanut vanhainkotien yhteydessä hoivayhteyden hetkistä, jolloin kohtaamisissa on läheisyyttä ja lämmintä inhimillisyyttä*. Martela on todennut, että näitä kohtaamisia voi olla joskus kahden entuudestaan tuntemattoman ihmisen kohdalla myös vaikkapa kaupassa.

Oman blogiteemani mukaan voisi hoivayhteyden hetkiä kutsua myös palveluyhteyden hetkiksi. Näitä hetkiä yritin tarkkailla ja hieman yllättäen tällaisia tuli vasta loppumatkalla. Ensimmäinen tuli, kun olimme aamupalalla. Keskellä leikkelepöytiä yksi työntekijä jaksoi ystävällisesti katsoa silmiin ja toivottaa hyvää huomenta. Toinen tuli kosmetiikkakaupassa, jossa mukava myyjä jaksoi innostua pienestä taaperostamme ja jutella hänelle kivasti. Se palveluyhteys tuli sydämestä. Noin pienestä palveluyhteys on kiinni.

Näitä palveluyhteyden hetkiä ei tullut laivan infotiskillä, jonka voisi olla olettaa olevan oikea palveluyhteyden hetkien sydän - paikka jossa asiakkaat kyselevät ja selvittävät vaikka mitä. Palveluyhteyden hetkiä ei tullut sinällään kivassa leikkitilassa, koska leikkityöntekijät eivät olleet yhteydessä lapsiin ja vanhempiin kuin välttämättömimmän pienen hetken verran. 

Harri hylkeen discossa lapset pääsivät tanssimaan ja halaamaan laivan hyljemaskottia, mutta muuten hyljettä ei näkynyt laivan käytävillä. Omille lapsille oli jäänyt mieleen mukavana asiana Viking Lineltä se, että Ville Viikinki kierteli ympäri laivaa ja oli yhteydessä lapsiin.

Ruokaravintolassa oli palvelu sinällään ihan ystävällistä, mutta kun käteen lyötiin laite, joka ilmoitti milloin ravintolasta vapautuu pöytä meille sekä ilmiselvät pakastekasvispihvit lautaselle, asiakaskokemus hieman laski.

Vaikka palvelu ei aina olekaan ihan huippuhyvää, nämä laivamatkat Ruotsiin ovat osa suomalaista matkailukulttuuria. Monen suomalaisen laivat myös vievät ensimmäisen kerran kokeilemaan kouluruotsin taitoja.

Näistä Ruotsin reissuista syntyy myös monille perheille yhteisiä kokemuksia ja seikkailuja.  Puhumattakaan niistä monista tarinoista, joita on syntynyt kohdatessa uusia ihmisiä matkoilla. Nuo palveluyhteyden hetket voivat luoda myös mukavia muistoja ja kokemuksia ihmisille.

Jäin myös miettimään, että onko laivojen hengessä eroja? Onkohan jollakin laivalla niin hyvä henki 200-300 työntekijöiden kesken, että se näkyy asiakaspalvelussa -  lämpiminä palveluyhteyden hetkinä ja lopulta myös laivan tuloksessa.

* Martela Frank (2015) Valonöörit. Sisäisen motivaation käsikirja. Gummerus.

Laivan promenadi aamulla.

Sinä inspiroit!

Osaatko punnertaa siten, että yhden punnerruksen aikana taputat ensin kädet yhteen vartalon alla sekä selän takana ennen kuin tulet takaisin punnerrusasentoon?

Odota vielä hetki ennen kuin kokeilet tätä punnerrusta!

Helsingin Sanomissa oli 1.10.2015 kasvatustieteen professori Kai Hakkaraisen haastattelu. Yhtenä Hakkaraisen pointtina oli se, että helposti ajattelemme älykkyyden ja luovuuden olevan vain yksilöissä, vaikka pitäisi ajatella, että ne ovat yhteisön ominaisuuksia. Tällainen ajattelu voisi saada inspiroitumaan toisten osaamisesta.

Minäkin sain toisilta eli tässä tapauksessa punttisaliyhteisöltäni inspiraatiota.

Olin nimittäin viime keskiviikkona kaupunginosamme punttisalilla. Siellä harjoitteli pari hyvässä kunnossa olevaa maahanmuuttajataustaista noin kolmekymppistä miestä. He tekivät monenlaisia vaativia oman kehon painoa hyödyntäviä harjoituksia.

Yhtenä liikkeenä heillä oli punnerrukset. Eikä mitkä tahansa punnerrukset vaan sellaiset, joissa punnerretaan räjähtävästi ylöspäin siten, että punnerruksen aikana kädet lyödään ensin yhteen vartalon alla ja sitten selän takana ennen kuin tullaan takaisin maahan punnerrusasentoon.

Minusta nuo punnerrukset näyttivät hienoilta, mutta en tietenkään arvannut lähteä niitä punttisalilla kokeilemaan. Tiedostin, että räjähtävyyteni ei välttämättä ole samaa luokkaa kuin noilla nuoremmilla miehillä.

Kun pääsin kotiin olin jo unohtanut spekulaationi räjähtävästä voimastani. Niinpä kokosin koko perheen keittiöön ja päätin, että nytpä iskä näyttää uuden punnerruksen.

Eipä muuta kuin punnerrusasentoon ja räjähtävä punnerrus ylös. Kerkesin läpsäyttää kädet yhteen mahan alla, mutta kun kädet olivat vasta selän takana tärähdin jo huuli edellä maahan.

Auts. Ei sentään hampaita katkennut, vaikka huulesta verta tulikin.

Mitä tästä seurasi? Tämä iskän kieltämättä näyttävä suoritus ei säikäyttänyt muita, vaan päinvastoin kaikki perheenjäsenet inspiroituivat kokeilemaan omia punnerruksiaan -  myös 1,5-vuotias pikkukaverimme takapuoli pystyssä.

Ei varmaan nuo punttisalin kaverit tienneet, miten heidän punnerruksensa inspiroivat perhettämme. Vietimme mukavan punnerrushetken. Ja nyt on jo huulikin paranemassa.

Samalla tavalla kuin punttisalin kaverit, sinä voit tietämättäsi inspiroida muita millä tahansa elämän saralla ja myös hyvän palvelun tuottajana.

Kun muiden taidot ja osaamiset nähdään yhteisön ominaisuuksina, voit antaa itsellesi hyvän syyn nauttia, inspiroitua ja oppia niistä.



Tästä se lähtee.



Turvallisuussyistä kädet yhteen vain vartalon alla.