sunnuntai 26. heinäkuuta 2015

Viimeinen palvelus

Meinasin ensin laittaa otsikoksi "Kielletty alle 40-vuotiailta", mutta tämä koskee varmasti meitä aivan jokaista - nimittäin läheisen kuolema. Neljänkympin jälkeen tosin oma kuolemakin alkaa hiipiä mieleen. Mitä jos en eläkään virkeänä ja vetreänä 80 - 90-vuotiaaksi teräsvaariksi. Kaikki voi päättyä nopeastikin.

Helsingin Sanomissa 22.4.2015 kirjoitettiin, että kun omainen kuolee, ei enää osata oikein toimia. Jutussa annettiin hyvä muistilista siitä, mitä kaikkea pitää tehdä. Myös erilaisista some-kanavista pitäisi muistaa poistaa profiilit. Mieleen tulee heti yksi LinkedIn-palvelussa oleva ystäväni, joka kuoli muutama vuosi sitten ja silti hän edelleen "viettää vuosipäivää tietyssä työtehtävässä".

Arjen kiireestä, mainosten ja myynnin maailmasta kuolema on usein kaukana. Kovia jätkiä ja naisia on paljon, mutta olisiko heistä tai minusta pesemään esimerkiksi kuolleen läheisen ruumista - tekemään viimeistä palvelusta? Tuntea rakkaan eloton ruumis - tuttu, mutta vieras.

Ei ole elämää ilman kuolemaa, eikä kuolemaa ilman elämää. Jotenkin niin olen yrittänyt lapsille puhua kuolemasta.

Jos kuolema on arjesta vieras asia, on sitä myös syntymä. Muistan ajatukseni, kun kolmas lapsemme oli syntymässä. Miten absurdilta minusta tuntui, kun Kätilöopiston ikkunasta kuuluivat neljän ruuhkan äänet samalla, kun uusi ihminen pönkesi maailmaan.

"Elämä on" vain miten se meni, mutta myös "kuolema on".

 



JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

keskiviikko 22. heinäkuuta 2015

Kun katseet kohtaavat

Eilen aamulla Hakaniemen S-Markettiin mennessäni päätin, että tervehdin jokaista kaupan työntekijää, jos he katsovat minuun päin. Näin toki, että työntekijät täyttivät kovalla kiireellä hyllyjä ja mietin huomaisiko heistä kukaan minua. Kyllä huomasi, moni heistä tervehtikin, yksi miestyöntekijä myös hyvin iloisesti. Kyllä siitä parempi mieli tuli.

Välttämättä urbaaniin ruokakauppaan ei tervehtiminen kuulu samalla lailla kuin esimerkiksi maaseudun puotiin. Siellä tervehtimättä jättäminen voisi olla jopa loukkaavaa asiakasta kohtaan. Kyllä tervehtiminen kuitenkin kaupungissakin parantaa palvelukokemusta.

Osa työntekijöistä tervehtii luonnostaan kuin huomaamatta. Monessa paikassa asiakkaiden tervehtimisestä voisi muistuttaa työntekijöiden perehdytyksessä ja päivittäisessä toiminnassa. Tervehtiminen parantaa asiakkaiden kokemusta palvelusta ja luo ystävällistä tunnelmaa.


Hyvää huomenta!
 
JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe 
 

maanantai 13. heinäkuuta 2015

Magiaa mansikkaa & hyvää palvelua

Kesällä voi törmätä hyvään palveluun ihan sattumalta, vaikkapa marjanmyyntikojulla.
Kauppatorilla tai jossakin keskeisemmässä myyntipisteessä voi odottaa reipasta markkinatunnelmaa, muttei välttämättä tavallisen asuinalueen kaupan pihamaalla.
Helsingissä Viikin Valintatalon edustalla mansikoiden ja muiden marjojen myyntikojulla yllätyin iloisesti, kun kävin ostamassa mansikoita ja herneitä.

Hyvää palvelua tarjosi nuori arviolta 20-vuotias nainen. Miksi hän oli niin hyvä myyjä? Hän oli kaikille ystävällinen, jutteli luontevasti ja katsoi asiakkaita silmiin hymyillen. Hän kertoi tarjoukset kivasti ja varmasti sai näin lisämyyntiä. Jonottajatkin hän huomioi sanomalla, että toivottavasti jaksatte jonottaa. Hän vaikutti olevan hyvin sitoutunut myyntipisteeseen ja tuloksen tekemiseen sekä tunsi tuotteet todella hyvin. Tämä ei ole mitenkään itsestään selvää työssä, jossa käytetään paljon kausimyyjiä.

Myyjä oli selvästi tehnyt vaikutuksen muihinkin, koska ohi kävellyt mummokin tervehti nuorta naista nimeltä. Myyjä auttoi myös yhtä asiakastaan kiinnittämään mansikkalaatikon pyörän tarakalle.

Tämä muori myyjä varmasti menestyy missä tahansa asiakaspalvelutyössä tai ihmisten kanssa tehtävässä työssä. Tällä sitoutumisella varmasti lähes mikä tahansa työ tulee onnistumaan.

Mansikat ja herneet maistuivat hyviltä ja upposivat perheelle niin nopeasti, että asiaa mansikkakojulle tulee uudestaankin.

Meille mansikkaa!



tiistai 7. heinäkuuta 2015

Polkuauton ratissa - ajatuksia liikennepuistosta

Olimme viime viikolla Forssassa lasten liikennepuistossa. Puisto on mainio paikka ainakin noin 5-10 -vuotiaille lapsille ja minustakin oli mukava ajaa isolla myös aikuisille säädettävällä polkuautolla. Taisin olla kylläkin ensimmäisiä aikuisia, jotka autoilla ajoivat - ainakin työntekijöiden ilmeet olivat sen verran huvittuneita. Liikennekaupungin käyttö on kävijöille maksutonta - kiitos Forssan kaupungille.

Liikennepuisto on noin hehtaarin kokoinen alue. Ajotiet menevät alueen ympäri ja keskellä on risteäviä teitä sekä ihan oikeat liikennevalot.  Puiston toimintaa oli ainakin tuona päivänä järjestämässä kaksi tai kolme nuorta kesätyöntekijää. En ole ihan varma oliko työntekijöitä kaksi vai kolme, kun ainoastaan kaksi nuorista jutteli asiakkaille eikä työntekijöillä ollut mitään merkkiä tai asua, josta heidät olisi tunnistanut työntekijäksi. Toinen työntekijäksi tunnistamani nuori kertoi ajo-ohjeet ja toinen kävi välillä ohjaamassa liikennettä.

Palvelu oli jo sellaisenaan aivan mainio ja varsinkin kuusivuotias lapsemme oli aivan onnessaan. Liikennepuistoon palaamme varmasti uudestaan.

Äkkiseltään tuli mieleen muutama asia, kuinka liikennepuiston palvelua voisi entisestään parantaa. Ehkä näistä osaa jo toteutetaankin ja on huomioitava, että meidän käyttökokemuksemme perustuu vain yhteen noin 1,5 tunnin visiittiin. Ymmärrän senkin, ettei kunnalla ole kovin paljon resursseja tämän toiminnan tuottamiseen. Luulenpa kuitenkin, että liikennepuistossa olevilla nuorilla olisi varmasti edellytyksiä näiden toteuttamiseen ja enempäänkin pienellä ohjauksella.

1) Työntekijöillä voisi olla yhtenäiset työasut tai ainakin jokin merkki, jotta satunnainenkin kävijä tunnistaisi työntekijät - työasu esim. työpaita voisi olla myös nuorille symboli siitä, että me tuotamme tätä palvelua. Myönnän, että esimerkiksi poliisin asuun pukeutuminen ei nuorille ehkä olisi kovin "kova juttu", mutta se tekisi taatusti vaikutuksen lapsiin.

2) Käytössä voisi olla jonkinlainen ajokorttisysteemi leikkimielisine ajokokeineen uusille kävijöille. Vanhoille kävijöille voisi olla jonkinlainen tarrasysteemi eli keräämällä ajokorttiin käyntikerroista tarroja, voisi tietyllä tarramäärällä saada esimerkiksi ajomestarin tittelin.

3) Erilaisia taitoajoratoja ja -testejä voisi järjestää esimerkiksi osana erilaisia teemaviikkoja (taitoajo, liikenneturvallisuus, ekologinen ajaminen, ensiapu, joukkoliikenne tms.).

4) Koska liikennepuisto on niin upea, voisi kauden avajaisia ja päättäjäisiä juhlistaa jotenkin.

5) Liikennepuistolla voisi olla kummeja - ainakin minuun olisi pikkupoikana tehnyt vaíkutuksen rekkakuskit, roskakuskit ja palomiehet. Kummeina voisi olla  myös poliisi, taksikuski, bussikuski, moottoriurheilijoita - henkilöitä, jotka voisivat toimia liikennekasvatuksen malleina. Myös autokorjaajat ja autonasentajaksi opiskelevat voisivat toimia kummeina. Kummit voitaisiin nimetä ajokauden avajaisissa keväällä ja heitä voitaisiin käyttää viestinnän ja markkinoinnin kasvoina. Kummit voisivat ojentaa palkinnot esimerkiksi paljon liikennepuistossa käyneille ajomestareille syksyllä ajokauden lopussa.  Kummeina voisi olla myös yrityksiä, jotka haluavat tukea liikennekasvatusta. Nyt isoimmissa polkuautoissa oli joidenkin yritysten mainoksia - ehkä ko. yritykset tukevatkin jo liikennekaupungin toimintaa. Kummit voisivat tuoda ideoita koko liikennekaupungin kehittämiseen.

6) Liikennepuistoa voisi hyvinkin markkinoida paljon laajemmin osana Forssan kaupungin kesätarjontaa - sen verran hieno paikka se on. Toisaalta käyttäjille on mukavaa, kun liikennepuistossa on tilaa ajella. Pitäisi siis määritellä paljonko on sopiva määrä puiston käyttäjiä kerralla - myös pieni parkkipaikka rajaa kävijämäärää, jos ei ole osoittaa muuta parkkipaikkaa.

7) Nuorten kesätyöntekijöiden ideat, avaukset ja kiinnostuksen kohteet tulisi ottaa huomioon ja kannustaa heitä näin palvelun kehittelyyn ja toteuttamiseen. Näin kesätyöpaikka voisi oikeasti antaa nuorille paljon ja kasvattaa monella lailla ja monelle alalle uusia asiakaspalvelijoita.

8) Liikennekaupungin mahdollisista tapahtumista ja yksittäisen päivän kulusta voisi tehdä palvelukuvaukset ja näin jäntevöittää liikennekaupungin toimintaa ja auttaa nuoria kesätyöntekijöitä työssään. Olen aiemmassa blogeissani kirjoittanut miksi ja miten palvelut kannattaa kuvata.

9) Vaikka lasten liikennekaupunki -palvelu ei ole kunnan ydintoimintaa sosiaali- ja terveydenhuoltoon ja kestävyysvajeeseen liittyvien keskusteluiden yhteydessä, liikennekaupunki voisi olla isossa konkreettisessa roolissa lasten liikennekasvatuksessa ja muutenkin lasten kasvatuksessa. Se on myös varmasti merkityksellinen paikka lapsille ja lapsiperheille - niin forssalaisille kuin satunnaisille vierailijoillekin. Ainakin meille se oli yksi kesän 2015 kohokohdista.

Ps. On nuo uudet polkuautot kyllä hyviä. :-)

Vihreillä valoilla saa ajaa!

sunnuntai 28. kesäkuuta 2015

Tunteiden kaupoilla

Pitkään kestänyt kovahko autokuume hellitti (ks. aiempi autoihin liittyvä blogiteksti tästä). Lääke oli se, että auto tuli vaihdettua.

Auton vaihtoa varten olimme yhteydessä Volkswagen Center Helsinkiin, Sport Car Center Helsinkiin sekä Tampereen Rinta-Jouppiin. Kaikissa oli hyvät myyjät, vaikkakin hieman erityyliset. Myyntimiehistä löytyi rempseyttä, rauhallisuutta ja mukavuutta. Niillä ei vielä kuitenkaan kauppoja tehdä.

Autokaupan nykytyyli taitaa olla tosiaan olla hybridimäinen. Auton ostajat katsovat autoja ensin internetistä esim. Autotie- tai Autonetti -palveluista. Kun on löytynyt sopiva auto tehdään vertailuja muihin vastaaviin. Tämän jälkeen voidaan jättää soittopyyntö autokauppaan. Esimerkiksi Autotie-palvelussa voi jättää soittopyynnön tai ottaa itse yhteyttä suoraan myyjään. Jos kohde vielä puhelun jälkeen kiinnostaa, lähdetään paikan päälle katsomaan autoa. Kun mennään paikan päälle tarkistetaan auton kunto ja arvioidaan vaikutelma autosta ja ehkä koeajetaan auto. Tämän jälkeen sitten vielä mietitään autoa omiin kriteereihin.

Auton myynnissä korostuu ainakin se, että
1. Autosta on hyvät kuvat ja tiedot internetissä
2. Myyjän aktiivisuus (nopea soittopyyntöön vastaaminen), asiantuntemus, luotettavuus ja ystävällisyys puhelimessa ja asiakasta tavattaessa
3. Kuvat vastaavat auton todellista kuntoa -> positiivista on, jos auto onkin luonnossa paremmassa kunnossa kuin kuvissa.

Koska auton osto tai auton valinta ei ole vain järjen asia, vaan tunteilla on siinä usein merkittävä rooli, ostajan on hyvä tehdä tarkistuslista halutun auton ominaisuuksista. Näitä voivat olla esimerkiksi merkki, vuosimalli, käytetyssä autossa kilometrimäärä, käyttötarkoitus, kulutus, päästöt jne. Nämä auttavat karsimaan vääriä vaihtoehtoja ja estävät tekemästä vääriä päätöksiä. Tämän tyyppiset hakukriteerit ovat autojen nettikaupoissa valmiina. Hyvä on vielä keskustella muutamien autoja tuntevien ystävien kanssa mahdollisesta autovalinnasta ja nukkua sitten vielä yön yli, koska onhan kyse isoista kaupoista.

Miten meille sitten kävi? Yhtä autoa kävimme ihailemassa ja toista koeajoimme. Näistä ei vielä kauppoja syntynyt. Kun viime torstaina löysimme sopivan auton Tampereelta, pääsimme perheen sisällä yhteisymmärrykseen siitä, että tämä on se auto.

Pakkasimme perjantaiaamuna talvirenkaat peräkonttiin, lapset takapenkille ja suuntasimme Tampereelle. Auton kunto yllätti myönteisesti, koeajo oli hyvin myönteinen ja vanhasta autosta saatu hyvitys miellytti, joten kaupat syntyivät nopeasti.  Ja olisihan se vähän kurja ollut ajella takaisin Helsinkiin vanhalla autolla talvirenkaat perässä heiluen.

Renkaat kyytiin ja autoa vaihtamaan.
 
JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

sunnuntai 21. kesäkuuta 2015

Laivan hurjin paikka testaa asiakaspalvelijan

Olin perheeni kanssa lomamatkalla Tallinnassa. Matkan teimme Tallinkin pikalaivoilla eli matka kesti kaksi tuntia. Ensimmäinen puoli tuntia meni syödessä ja sitten suuntasimme hirveällä kiireellä laivan leikkipisteeseen. Jos lukijalla on omakohtaisia kokemuksia kyseisistä paikoista, hän tietää millainen meno siellä on. Niille, joilla ei ole kokemuksia laivan leikkipaikoista, voin kertoa, että siellä jos missä on hurja meno ja pienempiä lapsia saa valvoa silmä kovana, etteivät ne jää isompien tallomiksi. Siellä ei vanhemman hermo lepää.

Tallinkin leikkipisteissä oli työssä kaksi aktivaattoria, joiden tehtävänä oli tuottaa ohjelmaa lapsille. He tekivät  muun muassa kasvomaalauksia, ilmapallokoiria ja toimivat tietenkin myös leikkipisteen poliiseina. Olikin mukava seurata yhtä aktivaattoreista, koska hän jaksoi pitkästä ilmapallojonosta huolimatta hymyillä ja olla iloinen kaikkien lapsien kanssa. Ihan kaikki aktivaattorit eivät jaksaneet koko aikaa hymyillä ja olla iloisia lasten kanssa - enkä sitäkään kyllä ihmettele.

Laivan leikkipiste on erittäin hyvä testialusta jokaiselle asiakaspalvelusta kiinnostuneelle. Jos hymy säilyy laivan aktivaattorilla koko kesän, silloin asiakaspalvelutehtävissä pärjää kyllä missä tahansa.

Aktivaattorin silmien ohi vilisee kesän aikana tuhansia lapsia. Laivan leikkipiste ja sen aktivaattori voi olla jokaiselle näistä lapsista matkan kohokohta - ja itse matka koko kesän kohokohta.

Laivan hurjin paikka.

keskiviikko 10. kesäkuuta 2015

Kesähaaveilua ja riskipilviä

Näin kesällä on toivon mukaan aikaa haaveilla ja antaa ideoiden ja ajatusten lentää. Samalla voi kuitenkin tulla hyviäkin palveluideoita - pidä siis kynää ja paperia lähettyvillä, jottei ideat pääse karkuun.

Palveluiden kehittäminen on hauskaa. Tällä tarkoitan juuri haaveilua, ideoimista ja suunnittelua. Innokasta keskustelua samanhenkisten kanssa. Muistatko esimerkiksi Forrest Gump -elokuvan Forrestin tummaihoisen armeijaystävä Bubban, joka kertoi loputtomasti, innostuneen keskittyneesti siitä, miten eri tavoin katkarapuja voi valmistaa ja tarjoilla. Se oli innostusta, jos jokin.

Ehkä muutama hyvältä tuntunut palveluidea on kuihtunut siinä vaiheessa, kun ajatustyötä on tehty enemmän ja alustava idea on kirjoitettu tekstiksi ja laskelmiksi.  Suunnitelmien täytyy kuitenkin terävöityä, kun tästä ajatustyöstä mennään eteenpäin, nimittäin sitten riskit alkavat jo kasvaa.

Hyviä keinoja ideointivaiheessa ja alustavassa konseptoinnissa on keskustelut asiantuntijoiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Kommentit kannattaa ottaa vakavasti ja kriittiset näkökulmat erityiseen tarkasteluun - näin välttää myös riskejä. Kannattaa yrittää löytää useita erilaisia asiantuntijoita ja mieluiten myös potentiaalisia asiakkaita.

Melko hyvä keino riskienhallinnan näkökulmasta ovat niin sanotut nopeat kokeilut. Tehdään alustava palvelun protyyppi ja testataan sitä nopeasti oikeilla asiakkailla tai ainakin potentiaalisilla asiakkailla. Tämä tietenkin vaatii hyvää itseluottamusta ja nöyryyttä, kun ei voi olla varma onko palvelulla myös asiakkaiden puolelta vetoa. Jos kuitenkin pääsee kokeilemaan palvelua oikeassa elämässä oikeiden asiakkaiden kanssa, kokeilun tulokset ovat kultaakin arvokkaampia. Senkin ohella, että haaveet romahtavat.

Palveluihin liittyvä riskien arviointi on tärkeää. Riskien arvioinnin kohteena voi olla koko palveluidea, asiakkaiden ajatukset palvelun tarpeesta, asiakasmäärät, rahoitustarpeet, työmäärät, vaikutukset läheisiin ja omat arvot.

Mutta sekin on riski, että ei uskalla haaveilla, ajatella ja ideoida. Haaveet ja ideat vievät aina uusille poluille ja sieltä voi löytyä uusia hyviä juttuja ja miksei myös joku palveluideakin.





Mistä haaveilet?