Isompaa tarkoitusta etsimässä

Kauppalehden (22.2.2016) Merkityksen metsästäjä -jutussa käsiteltiin yritysten isompaa yhteiskuntavastuuta ja sosiaalista jalanjälkeä. Yrityksien olisi tärkeä löytää yhteiskunnallinen tehtävänsä ja merkityksensä perusteluna olemassaololleen.

Monessa julkisen sektorin työssä esimerkiksi lastensuojelussa, päivähoidossa tai opetustyössä työn merkitys ja oikeutus löytyvät nopeasti. Toisaalta yritys joka työllistää ja tuottaa verotuksen kautta yhteistä hyvää, on jo sinällään tärkeä.

Tuossa muutama viikko sitten seurasin pikkupoikien leikkiä pihalla. Pian pihaan ajoi huoltomies pikkutraktorillaan lunta auramaan. Näin ikkunasta kuinka pojat pelleilivät peruuttavan traktorin takana.

Ennen kuin itse tein mitään, huoltomies hyppäsi ketterästi traktorista ja pyysi yhden pojan luokseen ihan ystävällisessä hengessä ja nosti pojan traktoriin istumaan. Näytti siltä, että hän neuvoi, miten peileistä ja peruutuskamerasta katsotaan taakse päin. Sitten huoltomies meni traktorin taakse liikkumaan nopeasti puolelta toiselle.

Tämän jälkeen poika ja huoltomies juttelivat pojan edelleen istuessa pikkutraktorissa. Pian huoltomies jatkoi traktorihommia. Nyt pojat pysyivät sivummalla ja luulenpa, etteivät kyseiset pojat enää mene traktorin taakse hyppimään.

Laajemmasta näkökulmasta ajateltuna huoltoyhtiön palvelu ei ole pelkästään asuntoyhtiöiden sovittujen tehtävien hoitamista vaan se on samalla ihmisille turvallisen ja viihtyisän asuinalueen luomista.

Minuun tuo huoltomiehen teko teki vaikutuksen. Noin toimii vastuullinen ja hyvä huoltomies ja huoltoyhtiö. Ja kun muutkin huoltoyhtiön työt ovat hoituneet hienosti, minä olen uskollinen asiakas. Uskolliset asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tavoitteena.

Isompi merkitys loistaa.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Sokka irti vai ei sittenkään

Teen parhaillaan taustaselvitystä liittyen vertaistuen ja kokemusasiantuntijuuden voimaan. Sattumaa tai ei, mutta nappasin kirjastosta poistettujen kirjojen hyllystä mukaani Raimo O. Kojon 1998 julkaistun kirjan Eroon viinasta. Uudenlaisia näkemyksiä alkoholismista ja siihen suhtautumisesta (Otava, s. 416). Ajattelin, että silmäilen sen nopeasti, mutta siitä tuli voimakas lukuelämys.

Huhhuh. Kojo kirjoittaa avoimesti omasta alkoholismistaan ja siitä toipumisesta. En ole moista kuvausta ennen lukenutkaan. Hän kuvaa tarkasti kuinka alkoholin käyttö lisääntyi ja juomaputket pitenivät.

Surullisen kuvan hän maalaa perhe-elämästään. Hän juopotteli oven takana omassa sotkuisessa huoneessaan. Muu perhe, vaimo ja kaksi tytärtä, eli muissa huoneissa. Yhä useammin hänen juomaputkensa päättyi sairaalaan, kunnes hän raitistui. Kojo kuvaa hyvin, kuinka alkoholi sairastutti koko perheen. Myös puoliso ja lapset tarvitsivat apua.

Raitistumisen polulla Kojo löysi myös AA-ryhmän ja se auttoi häntä raittiissa elämässä. AA:n tunnistaa moni ainakin nimeltä. Kojon kirjan inspiroimana tutustuin siihen paremmin. Kyseessähän on aivan uskomaton järjestö.

Alcoholics Anonymous on Suomessa Nimettömät Alkoholistit. AA on "vapaaehtoinen,

maailmanlaajuinen naisten ja miesten toveriseura, jossa he jakavat keskenään kokemuksensa, voimansa ja toivonsa voidakseen ratkaista yhteisen ongelmansa sekä saavuttaa pysyvä raittius.
• Ainoa päämäärä on pysyä raittiina ja auttaa toisia alkoholisteja saavuttamaan raittius.
• Ainoa jäseneksi pääsyn vaatimus on halu lopettaa juominen.
• AA:ssa ei ole pääsy- tai jäsenmaksuja."

Suomenkielisiä AA-ryhmiä järjestetään viikoittain 700 ja niissä käy yhteensä noin 8 000 jäsentä. Toiminnasta ei kerätä tarkkoja osallistujatietoja, joten jäsenmäärä on arvio. Vertaistuki saattaa olla alkoholistille parasta "palvelua" päihdeongelman voittamiseksi. 

Osallistujien sitoutuminen toimintaan on ainutlaatuista.  Koko toimintaa rahoitetaan AA-ryhmiin osallistuvien vapaaehtoisilla maksuilla. AA ei myöskään ota vastaan lahjoituksia tai hae avustuksia AA:n ulkopuolisilta tahoilta. Ryhmien vetäjille ei makseta palkkioita. AA:n nimettömyyttä kuvaa hyvin se, että AA:n nettisivuilta ei löydy yhdenkään AA-laisen nimeä. Edelliset osoittavat näinä aikoina vahvoja periaatteita.

Alkoholin suurkuluttajia arvellaan olevan Suomessa noin 500 000 ja huonosti voivia läheisiä on moninkertainen määrä (ks. Terveyskirjasto), joten ihan pienestä ongelmasta ei ole kyse.

Mikäli Kojon kirjaa on uskominen alkoholistina tai alkoholistin lähellä eläminen on yhtä helvettiä.

Tiukkaa tekstiä ja ytimekäs nimi.


JK
juha.kesanen@selede.fi

Palveluhenki ja irtisanomiset

Monessa suomalaisessa yrityksessä on käynnissä yhteistoimintaneuvottelut, joiden tarkoituksena on väen vähentäminen. En voi kuin ihmetellä, kuinka näissä yrityksissä johto ja henkilöstö voivat. Miten asiakaspalvelu onnistuu, kun monen kohdalla on epävarmuutta siitä, jatkuvatko työt? 

Ihmettelen myös sitä, kannattavatko irtisanomiset oikeasti varsinkin isommissa organisaatioissa? Irtisanomisten uhka masentaa työpaikan ilmapiirin. Tämä ilmapiiri vaikuttaa myös heihin, jotka tietävät, etteivät heidän työnsä tule loppumaan. Organisaatioissa on odottava tunnelma ja moni voi niin huonosti.  Tämä ilmapiiri voi vaikuttaa siihen, että yrityksestä lähtee pois myös sellaisia työntekijöitä, joiden ei toivottaisi lähtevän.

Ylin johto tietää, että johtaminen on mennyt pieleen silloin, kun joudutaan irtisanomaan - tuotteet tai palvelut eivät myy tarpeeksi. Keskijohto joutuu miettimään kenet irtisanotaan ja monesti keskijohtoakin vähennetään. Eräs tuttu mies joutui irtisanomaan ensin muut ja sitten hänet irtisanottiin - hän sai tästä vatsahaavan. Harvalle irtisanominenkaan on helppoa. Sen ehkä pystyy tekemään inhimillisemmin, jos itse on tullut irtisanotuksi.

Irtisanomiset ovat merkki myös yrityksestä ulospäin eli ne osoittavat ettei homma pelitä niin kuin olisi toivottu. Esimerkiksi peliteollisuutemme yhden lippulaivan Rovion eli Angry Birdsien tekijöiden irtisanomiset laskivat kyseisen yrityksen arvoa silmissäni. Yritystä on johdettu jossain vaiheessa huonosti ja väärään suuntaan. Irtisanottujen myötä palkkakustannukset pienenevät, mutta tämä on kutistumisen politiikkaa eikä kasvun politiikkaa. Usein irtisanomiset nostavat pörssiyhtiöiden pörssikurssia - itse ihmettelen miksi. Minulle se kertoo siitä, että yritystä on johdettu huonosti.

Irtisanomiset vaikuttavat varmasti myös yrityksen palveluihin, palvelukulttuuriin ja palveluhenkeen. Ei varmasti ole ilo palvella asiakkaita masentavassa ilmapiirissä. Tämä ilmapiiri vaikuttaa kaikkiin asiakaskohtaamisiin ja palveluyhteyden hetkiin. Kannattaako yrittää, kun saattaa olla irtisanottujen listalla.

Eräs tuttuni oli puhelinmyyjänä. Hän kertoi, kuinka tärkeää on työpaikan hyvä henki ja hyvä työfiilis. Työfiilis kuuluu äänessä ja hyvällä äänellä myydään lehtiä. Hyvinvoivat ihmiset varmasti myös palvelevat paremmin, olipa kyseessä mikä tahansa toimiala.

Hyvä palveluhenki syntyy siitä, että kaikki saavat olla mukana ja kaikki tietävät merkityksensä kokonaisuudelle.

Passi kourassa Ärrältä kotiin

Kyllä on aika muuttunut passin uusimisen kanssa. Ennen piti mennä ruuhkaiselle poliisilaitokselle valokuvien kanssa ja passi piti vielä erikseen noutaa poliisilaitokselta. Nykyään lähes koko homman voi monesti hoitaa sähköisesti.

Sähköisesti tilattu passi on halvempikin kuin poliisilaitokselta hankittu passi, vaikka osansa passin hinnasta saa sen R-Kioskille vievä Schenker Express sekä passit jakava R-Kioski.

Sähköinen passin uusiminen onnistuu, jos on käynyt enintään kuusi vuotta aiemmin antamassa sormenjälkensä passia varten eivätkä sormenjäljet tai henkilötiedot ole muuttuneet. Tällöin passin uusimisprosessi menee yksinkertaisesti näin:

1. Käy kuvattavana valokuvaamossa, joka lähettää passikuvasi sähköisen järjestelmän kautta poliisille.

2. Täytä hakemus verkossa: www.poliisi.fi/asiointipalvelu. Tunnistaudu asiointipalveluun verkkopankkitunnuksilla. Liitä hakemukseen kuvatunnus, jonka sait valokuvaamosta. Maksa hakemus samalla verkkopankissa.

3. Nouda passi lähimmästä R-Kioskista. Minulle passi tuli kahdeksassa päivässä. Siitä, että passin voi noutaa, muistutettiin sekä tekstiviestillä että sähköpostilla. Helppoa.

Jäin miettimään, miksei samoilla tiedoilla kuten valokuvalla, sormenjäljillä ja allekirjoituksella pysty hakemaan virallista henkilökorttia. Se olisi ainakin toistaiseksi Euroopan unionin alueella riittävä matka-asiakirja ja mahtuisi lompakkoon paremmin. Mieluusti olisin hankkinut senkin samalla, jos ei pitäisi sitä varten erikseen lähteä käymään poliisilaitoksella.

Passin saa nykyään näppärästi.

JK
juha.kesanen@selede.fi

Markkinoinnin tiikerinloikka

Helsingin Sanomien välissä oli taas viime keskiviikkona 20-sivuinen urheiluliikeketju XXL:n mainoslehtinen. Itäkeskuksessa näin taksin kyljessä Wolt-ruokapalvelun mainoksen.

Viime viikon Talouselämä-lehdessä (6/2016) oli hallitusammattilaisen Anne Korkiakosken haastattelu markkinoinnista. Korkiakoski on toiminut aiemmin muun muassa Koneen ja Elisan markkinointi- ja viestintäjohtajana.

Haastattelun pääviesti on se, että suomalaiset yritykset mieluummin säästävät itsensä kumoon kuin markkinoinnin avulla kasvattavat liikevaihtoaan. Korkiakoski ottaakin esimerkiksi juuri norjalaisen XXL-ketjun joka on kasvanut voimakkaalla markkinoinnilla. Hänen mukaan heikkoina aikoina markkinaosuutta voittavat juuri ne yhtiöt, jotka investoivat markkinointiin. Jutussa tuodaan iloisena yllätyksenä esiin Supercell, joka käytti 400 miljoonaa euroa markkinointiin ja sai aikaan puolentoista miljardin euron liikevaihdon.

Markkinointia koskevia haasteita on Korkiakosken mukaan myös suomalaisissa startup-yrityksissä. Tuotteet ovat hyviä, mutta markkinointia ei ole mietitty tarpeeksi. Rohkeuden pitäisi näkyä myös markkinointibudjetissa. En muuten nähnyt Woltin mainosta kuin yhden taksin kyljessä. Toisaalta monella startup-yrityksellä ei ole rahaa rohkeaan markkinointibudjettiin.

Korkiakoski esittää hyviä markkinoinnin peruskysymyksiä: Kenelle tuotetta tai palvelua markkinoidaan ja miten? Mistä tuotto syntyy? Mikä on ansaintalogiikka? Miten tuote brändätään?




Valmiina markkinoinnin tiikerinloikkaan.

 

Wolt mainostaa taksin kyljessä.

 

Huumoria. Wolt mainostaa myös ämpäreillä. Kuvakaappaus Twitteristä 19.2.2016.

JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook/Palveluksessanne

Unelmia ja realiteetteja

Unelmoitko hyvästä palvelusta ja haluaisitko tuottaa sellaista?

Olen lueskellut filosofi Frank Martelan Valonööri-kirjaa (2015 Gummerus). Kirjassa on paljon käytännön vinkkejä hyvästä elämästä ja oppimisesta. Yksi hyvä vinkki koskee unelmia, unelmointia ja unelmien seuraamista. Unelmien toteuttamisen esteenä on se, että pelko ohjaa elämää. 

Miten pitäisi toimia? Martela kirjoittaa, että on kahdenlaisia ihmisiä. Toiset lähtevät seuraamaan unelmiaan aivan liian sokeasti ja toiset eivät osaa enää unelmoida. Ensimmäisiä pitäisi tukea ja neuvoa ottamaan huomioon elämän realiteetit ja reunaehdot kun taas jälkimmäisiä tulisi kannustaa taas unelmoimaan.

Oikea järjestys on Martelan mukaan se, että ensin pitää antaa itselleen tilaa unelmoida vapaasti ja sen jälkeen katsotaan vasta reunaehtoja ja realiteetteja. "Tietoisuus realiteeteista on eri asia kuin pelon ohjaama elämä (s. 212)."

Eipä sitten muuta kuin unelmoimaan hyvistä palveluista realiteetteja unohtamatta!

Tää tekis tällaisen palvelun.


JK
juha.kesanen@selede.fi

Minimisuoritus palveluiden eteen

"Jos nyt tehtäisiin edes minimisuoritus eli projektiehdotus, projektisuunnitelma ja projektin päätyttyä loppuraportti voitaisiin sen jälkeen olla ihan niin ketteriä kuin halutaan."

Näin kirjoitti viime vuonna paljon projektitoimintaa miettinyt Aaro Ollikainen blogissaan. Hän kritisoi organisaatioita, joissa johtajat ovat todenneet, että jatkossa meidän organisaation projektit hoidetaan ketterin menetelmin, vaikka projektitoiminnan minimisuoritukseenkin olisi vielä matkaa.

Jäin miettimään tuota minimisuoritusta palvelukonseptoinnin tai palvelukuvauksen näkökulmasta. Tarjolla on monenlaisia malleja konseptoida ja kuvata palveluja. Yksi hyvä esimerkki on Jukka ja Katri Ojasalon erittäin hyvässä palveluliiketoimintaa koskevassa artikkelissa Using Service Logic Business Model Canvas in Lean Service Development (2015) kuvaama Service Logic Business Model Canvas.

Jo pienikin ja työntekijöiden yhdessä miettimä palvelukuvaus voi auttaa tekemään huiman laatuhypyn organisaation palvelutuotannolle. Tällainen palvelukuvaus voi tukea työntekijöiden itseohjautuvuutta ja työhyvinvointia, parantaa asiakaskokemusta ja hyödyntää koko organisaatiota tehokkaampina ja tuottavampina palveluina. 

Hyvässä palvelukuvauksessa voisi olla ainakin seuraavia asioita: palvelun nimi, palvelukanava (missä palvelua tarjotaan ja milloin), palvelun asiakkaat, palvelun tavoite ja arvolupaus, tavoiteltava asiakaskokemus, palvelun toiminnot (eli mitä tehdään, missä ja kuka), resurssitarpeet, palvelun hinta, palvelun viestintä ja markkinointi, palvelun mittarit, palvelua koskevat ohjeet ym. dokumentit. Kaikkia näitä voi katsoa sekä organisaation että asiakkaan näkökulmasta kuten Ojasalojen artikkelissa todetaan.
 
Lisäisin tuohon listaan vielä tavoiteltavan työntekijäkokemuksen. Jos palvelun tuottaminen on työntekijälle kurjaa, ei palvelu ole kestävällä pohjalla.
 
Palvelun tuottajat ja palvelun vastaavat osaavat parhaiten miettiä, mitä heidän omassa palvelukuvauksessaan kannattaa olla.

Organisaation yhteinen palvelukuvausmalli olisi hyvä rakentaa laajassa yhteistyössä eikä niin, että otetaan sellainen malli kyseenalaistamatta vastaan, mitä konsultit tai johto tarjoavat. Tämä lisää työyhteisön sitoutumista palveluun ja ennen kaikkea ohjaa siihen, että palvelukuvaus oikeasti ohjaa palvelutuotantoa. Pahimmassa tapauksessa palvelukuvaus tehdään ja se jää säilöön jonnekin mappiööhön.

Katso myös blogitekstit:
12 syytä kuvata palvelu
Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?
Tätä on palvelu

Hyvät palvelut tehdään yhdessä.

JK
juha.kesanen@selede.fi