maanantai 26. tammikuuta 2015

Mennään bussilla!

Minun on jo jonkin aikaa pitänyt kirjoittaa paikallisbusseista käyttäjän näkökulmasta. Ajan bussilla ja metrolla lähes päivittäin. Viime viikolla yhtenä aamuna oli bussissa mahdollisuus vastata käyttäjäkyselyyn ja palveluista kiinnostunut tietysti mielellään vastailee moisiin kyselyihin. Koska lähtökohtaisesti olen joukkoliikenteen kannattaja ja ainakin Suomen mittapuulla joukkoliikenne Helsingissä on vähintään hyvää, oli vastaukseni varsin myönteisiä kyselyyn.

Samalla minulle tuli mieleen yksikin hyvä bussikuski, joka ajoi aamuruuhkassa poikkeuksellisen tasaisesti ja jouhevasti. Hän oli myös ystävällinen, kun ihmiset tulivat autoon. 

Toinenkin hyvä bussikuski on ollut mielessäni. Nimittäin yksi somaliaistaustainen nuori kuljettaja joutui tiukkaan paikkaan, kun joku mieshenkilö yritti tulla bussiin ilman lippua. Jämäkästi tämä kuljettaja kuitenkin pyysi miestä maksamaan. Joku toinen kuljettaja olisi saattanut katsoa asiaa sormien läpi. Jotenkin tästä paistoi läpi, että koulutuksessa oli tuotu esille miten toimitaan, jos joku yrittää ilman lippua autoon, ja tämä kuski toimi juuri näin. Samalla tämä lisäsi muiden matkustajien, tai ainakin minun arvostusta siitä, että kuski osoitti olevansa bussin pomo.

Kolmas hyvä kokemus on yhdestä bussikuskista, joka hyppäsi nopeasti bussista auttamaan, kun joku nuori nainen pyörtyi pysäkillä. Joku toinen olisi ehkä jättänyt pyörtyneen muiden pysäkillä olleiden kontolle.


                                Valokuva Helsingin Seudun Liikenteen HSL:n kyselykaavakkkeesta.


Joukkoliikenteen ja tässä tapauksessa bussien käyttäjäkokemuksesta ainakin itselleni tärkeimmäksi nousee bussien liikennöintiväli, siisteys, nopeus ja tasainen kyyti.

 Metrossa ja metroasemillä on joskus harvoin ollut hieman turvattomampi olo. Onkin hyvä, että Helsingin kaupungin liikennelaitos (HKL) on lisännyt esimerkiksi vartiointia metroissa ja metrolaitureilla. Samoin peruskorjatut metroasemat esimerkiksi Siilitie ja Kulosaari ovat viihtyisämpiä ja näin ollen ne parantavat käyttäjäkokemusta.





sunnuntai 18. tammikuuta 2015

Kaupunkisuunnittelu palveluna - käyttäjäkokemukset asuinalueelta

Kaupunkisuunnittelun tavoitteena on tehdä hyvää kaupunkia. Ko. palvelun asiakkaina ovat nykyiset ja tulevat asukkaat. Palvelun perspektiivi on vuosikymmeniä tai vieläkin pidempi.

Millainen on kaupungin käyttäjäkokemus nyt ja tulevaisuudessa? Tärkeää on, että esimerkiksi liikenne toimii, mutta myös lähiluonto ja palvelut ovat tärkeitä. Kaupungin muuttuminen, aika, kulttuuri, rakennustekniikan ja arkkitehtuurin kehittyminen, asumisen ja elämän odotukset muuttavat kaupungin käyttäjäkokemusta ja samalla kokemusta kaupunkisuunnittelun onnistumisesta. Tämä voi näkyä esimerkiksi eri alueiden suosion muutoksina.

Tämän viikon (16.1.2015) Helsingin Sanomissa oli mielenkiintoinen kirjoitus matkailun huippukokemuksista. Juulia Räikköisen tutkimuksen mukaan yli puolet matkailun huippukokemuksista liittyi tunnetiloihin eli eivät esimerkiksi itse eksoottiseen matkakohteeseen vaan hyvään matkaseurueeseen, ystävällisiin ihmisiin tai omien unelmien toteutumiseen.

Vähän samanlaiset tunnetiloihin liittyvät asiat tulivat mieleen, kun olin 2000-luvun vaihteessa tekemisissä Helsingin Siilitien asuinalueesta kerättyjen tarinoiden kanssa. Alueelta kerätyissä tarinoissa mainittiin tärkeinä asioina esimerkiksi omat lapset ja hyvä yhteisöllisyys muiden vanhempien kanssa. Tähän käyttäjäkokemukseen ei suoraan kaupunkisuunnittelulla helposti päästä, mutta  kaupunki voi tietysti vaikuttaa yhteisöllisyyteenkin omien palvelujensa avulla.

Esimerkiksi Helsingissä leikkipuistot voivat toimia paikkoina, joissa lapset, isät, äidit, mummot ja vaarit voivat tutustua toisiinsa ja samalla syntyy verkostoja, jotka lisäävät myönteistä asuinalueen käyttäjäkokemusta - kiinnittymistä asuinalueeseen ja asumisviihtyisyyttä.

Myös esimerkiksi liikuntapaikat ja -seurat, koirapuistot, puistot, metsiköt- ja metsäreitit, päiväkodit, koulut, asukastalot, yhdistykset, pubit ja erilaiset tapahtumat voivat toimia asuinalueella käyttäjäkokemukseen ratkaisevasti vaikuttavina tekijöinä.

Asuinalueen käyttäjäkokemusta voi myös pohtia eri asukasryhmien näkökulmasta. Millaiset asiat vaikuttavat esimerkiksi lasten, nuorten, perheellisten, sinkkujen, vanhusten, naisten, miesten käyttäjäkokemukseen eli tuntemuksiin asuinalueestaan.

Jokainen voi miettiä, mikä juuri itselle on merkittävintä ja vaikuttaa eniten omalla asuinalueella käyttäjäkokemukseen.



Luistelukentät ja leikkipuistot ovat meille mieleen.

keskiviikko 14. tammikuuta 2015

Personal trainer - käyttäjäkokemus ratkaisee

Viime vuosina personal trainereiden eli henkilökohtaisten valmentajien suosio kuntoilussa on kasvanut. Lähes kaikilla kuntosaleilla tarjotaan personal trainereiden palveluita tehostamaan tavoitteellista liikuntaharjoittelua.

Niille, jotka ovat harrastaneet liikuntaa urheiluseurassa, valmentajakokemukset ovat tuttuja. Monessa harrastuksessa on jo junioritasolla ammattivalmentajat. Tästä näkökulmasta katsottuna personal trainerit ovat myös ammattivalmentajia.

Minulla oli mahdollisuus osallistua PT Movementin toteuttamaan nopeuskouluun, jossa sain henkilökohtaista valmennusta nopeuden kehittämiseen. Ajattelin, että ei lisänopeudesta olisi haittaa tällaiselle ikämiespalloilijalle. Samalla sain materiaalia pohtia käyttäjäkokemusta, tässä tapauksessa "personal trainer" -palvelusta.

Logo lainattu PT Movement -yrityksen verkkosivuilta.


Mikä minulle oli tärkeää ko. palvelun käyttäjänä? Kun tavoitteena oli nopeuden kehittyminen, tärkeää olisi tietysti se, että nopeus kehittyisi. Toiseksi tärkeää olisi se, että harjoitteissa ei loukkaantuisi. Kolmanneksi tärkeää olisi se, että harjoittelu olisi mukavaa ja innostavaa.

Koska valmentaja oli asiantuntija, nopeuteni kehittyi muutamassa kuukaudessa 60 metrillä neljä kymmenystä, ja harjoituksia oli ainoastaan kerran viikossa. Toki minulla oli 3 - 4 muuta liikuntaharjoitusta viikossa

Harjoittelukauden alussa minulla oli vähän polvi kipenä, joten emme tehneet esimerkiksi loikkia laisinkaan, vaan harjoittelu koostui verryttelyn jälkeen lähinnä erityyppisistä ja -pituisista juoksuvedoista ja koordinaatioharjoitteista.

Minulle ei tullut vammautumisia, vaikka omasta mielestäni kovaa mentiinkin. Koska valmentaja otti oman kuntotasoni huomioon, harjoitteet olivat sopivan haastavia ja samalla minun mielestäni hauskoja. Vaikka valmentaja oli rento ja huumorintajuinen, hän oli myös tarkka ja vaativa harjoitteissa.

Itselleni jäi "käyttäjäkokemus" eli tunne, että valmentaja oli aidosti kiinnostunut kehityksestäni ja hän käytti koko asiantuntemustaan kehitykseni eteen muun muassa ottamalla huomioon koko viikko-ohjelmani eli muiden harjoitteiden tuomat vaikutukset.

Tämäntyyppisissä palveluissa on keskeistä asiakkaan oma panos ja motivaatio. Tein harjoitteet hyvin ja sovitusti. Kerroin myös harjoitusten tuottamista tuntemuksista, jotta valmentaja pystyi suunnittelemaan ja ohjaamaan harjoituksia.

Käyttäjäkokemus tästä personal trainerista oli täysi kymppi. Tulokset olivat hyvät, en loukkaantunut ja minulla oli erittäin mukavaa tehdessäni harjoitteita. Jos joku noista olisi uupunut, ei käyttäjäkokemus olisi ollut näin hyvä. Lisäksi valmennus toi harjoitteluuni pysyviä verryttely- ja koordinaatioharjoitusmalleja.



                                           Radan vaihdon jälkeen 30 metrin veto.




perjantai 9. tammikuuta 2015

Suklaata Sitan roskakuskille

Onko roskakuski palveluammattilainen?

On, jos ajatellaan jokaisen organisaation työntekijän palvelevan asiakkaita eli niitä, jotka loppupeleissä maksavat palkan. Silloin jokainen työntekijä on yrityksen käyntikortti.

Eilen yhdessä facebook-päivityksessä kirjoittaja kertoi, että yhden päivän aikana erään yrityksen kaksi pakettiautoa oli melkein ajanut kyseisen henkilön päälle. Ymmärrettävästi kirjoittaja oli käärmeissään koko yritykselle. Yrityskuvaa rakentaakin kaikki yrityksen ja sen työntekijöiden toiminta.

Koska nykyisin on monenlaisia roskalaatikoita, pihallamme käy usean eri yrityksen roska-autoja monta kertaa viikossa. Lapsiperheessä kaikki koneet ovat kova sana, myös roska-autoja ja niiden kuljettajia seurataan sormenjälkisten ikkunoiden takaa silmä kovana.

Yksi Sitan paperiroskakuski on jäänyt erityisesti meidän lasten ja samalla koko perheen mieleen. Vaikka aikataulu on tiukka, hän aina muistaa meidän ikkunan ja vilkuttaa lapsille. Jos lapset ovat pihalla, hän aina sanoo roskia tyhjentäessään jotain kivaa lapsille. Kerran hän myös jopa näytti nopsaan roska-auton ohjaamoakin lapsille. Tämän johdosta oli selvää, että yksi suklaarasia meni joululahjaksi tästä lähes wau-tason palvelusta kyseiselle kuskille.

Jos tämä ystävällinen kuski ei suoraan tuokkaan lisää asiakkaita Sitalle, ainakin yrityskuvaa hän kirkastaa. Hyvä roskakuski muistaa ajaa myös riittävän hiljaa kiireen keskellä, etteivät lapset jää auton alle.






JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

maanantai 5. tammikuuta 2015

Peliongelmaisten vertaisryhmät - asiakasläheisyyden äärellä

Jokaisen mielestä on varmaan tärkeää, että organisaatio tai paremminkin sen työntekijät tuntevat asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Käytännössä saattaa kuitenkin käydä niin, että jo organisaation keskijohto etääntyy asiakkaista.

Minulla oli ilo olla muutaman kerran mukana kehittämässä vertaisryhmätoimintapalveluja rahapeliongelmaisille Sosiaalipedagogiikan Säätiön Pelirajat´on on toiminnassa. Pelirajat'on on käynnistänyt useille paikkakunnille vertaisryhmätoimintaa. On esimerkiksi valmennettu ja tuettu vertaisryhmien vetäjiä eli entisiä tai toipuvia peliongelmaisia. Mistään pienestä ongelmasta ei ole kyse. Rahapeliongelman on arvioitu koskettavan jopa 900 000 suomalaista.

Minua ilahdutti, että toiminnan päällikkö on ollut yhden vertaisryhmän toisena vetäjänä, jotta on voinut oppia vertaisryhmätoiminnan dynamiikkaa sisältäpäin. Näin toiminnassa päästään entistäkin lähemmäksi asiakkaiden tilannetta, vertaisryhmien toimintaa sekä mahdollisestetaan toiminnan jatkuva parantaminen. Kun siis puhutaan vaikkapa ryhmissä ilmenneistä ongelmista, ymmärretään ehkä paremmin ryhmän vertaisohjaajaa ja tätä tietoa voidaan käyttää myös vertaisohjaajien valmennuksessa.

                                     Sosiaalipedagogiikan Säätiön julkaiseman kirjan kansi
                                     (kuva lainattu http://pelirajaton.fi/tarinat/ )                                                    

torstai 1. tammikuuta 2015

Autohallin liukuovi ja Koneen huoltopalvelu

Muutama viikko sitten, kun minulla oli kiire sukulaisia tapaamaan, jäi asukastalomme autohallin ovi jumiin yläasentoon. Samantien katsoin liukuovesta oven huoltotiedot ja näin huollon numeron. Pirskatinmoinen kiire harmitti, mutta samalla tajusin, että nyt saisin perehtyä Suomen ykkösyrityksen eli Koneen huoltopalveluiden toimintamalliin asiakkaan näkökulmasta.

Pirautin siis klo 9.07 Koneen huoltonumeroon, jossa ensin todettiin, että puhelut tallennetaan palveluiden kehittämistä varten. Varmaan puhelut tallennetaan myös sen takia, että tarvittaessa voidaan palata nauhojen sisältöön epäselvissä tapauksissa. Tämän jälkeen puhelimeen vastasi nuori nainen, jolle kerroin ongelmani. Samalla kysyin, että kuinkakohan kauan huollon paikalletulo kestäisi. Nainen totesi, että noin 30-45 minuuttia. Pesin siinä samalla sitten autoni ja tutkailin puhelintani.

Huoltomies kurvasi pihaan klo 10.02. Miellyttävänoloinen noin 30-vuotias nuorimies hyppäsi pakettiautosta Koneen siisti työasu päällä ja turvakengät jalassa. Hän alkoi samalla selvittää ongelmaa. Oli kuulemma päivän ensimmäinen keikka. Huoltomies huomasi, että oven yläosaan oli ehkä törmännyt joku pakettiauto ja sen takia ovi oli vääntynyt. Hän keksi, että laitetaan lauta oven ulkopuolelle ja hän työnsi autolla liukuovea kevyesti sisään päin. Tämän lisäksi hän vaihtoi jonkun releen, ruuvasi yläpellin kiinni ja ovi toimi taas. Huoltomies oli valmis klo 10.28.

Minä peruutin auton hallista ulos ja kurvasin sukulaisiin. Samalla mietin, että minkäköhän kokoinen lasku tästä tulisi asukastalolle. Samalla mietin millaista kekseliäisyyttä ja asiakasystävällisyyttä huoltomiehen hommassa tarvitaan. Olisi ollut kiva kuulla, miten tämä pätevänoloinen nuorimies oli päätynyt ja päässyt Koneelle töihin. Oliko hän esimerkiksi ylpeä konelaisuudestaan.



Haloo. Nyt on liukuovi jumissa.