sunnuntai 29. marraskuuta 2015

Paskamainen haaste

Onko sinulla ollut niin kova vessahätä, että lähin vessa on tuntunut olevan liian kaukana? Menikö paskat housuun?

Viime keskiviikkona (25.11.) Inhimillinen tekijä -ohjelmassa oli keskustelemassa kaksi rohkeaa nuorta aikuista, Teemu Ramstedt ja Anna Hakala. Teemu on Hifk:n ammattijääkiekkoilija, joka sairastaa suolistosairautta. Anna on kolmen lapsen äiti, jolla on Crohnin tauti. Lisäksi ohjelmassa oli aivan mahtava sisätautien erikoislääkäri Hannu Väänänen.

Sekä Teemun että Annan sairaudet liittyvät suolistoon ja suolen toimintaan ja nämä asiat ovat hyvin intiimejä. Crohn ja Colitis ry:n internet-sivuilla todetaan: "Sairauksien ikävimpiin oireisiin kuuluu toiminnallinen suoliston häiriötila, joka aiheuttaa lähes invalidisoivan, jatkuvan tarpeen käydä WC:ssä."

Teemu ja Anna eivät ole sairautensa kanssa yksin. Suomessa on lähes 45 000 ihmistä, jotka sairastavat tulehduksellista suolistosairautta (IBD).

Crohn ja Colitis ry on luonut jäsenilleen vessapassin. Yhdistys toivoo, että yritykset ja julkiset organisaatiot avaisivat vessansa, mikäli ovelle tulee ihminen, joka näyttää vessapassia.

Yhdistyksen internet-sivuilta voi myös tilata Meillä käy VESSAPASSI -tarran toimipaikan ikkunaan tai ovenpieleen. Tarra kertoo, että myös tätä erityisryhmää halutaan palvella hyvin.

Haastan Palveluksessanne-blogin, hyvän palvelun ja inhimillisen kohtaamisen nimissä suomalaiset organisaatiot avaamaan minkä tahansa vessansa nopeasti vessapassin esittäjälle. Nekin vessat, jotka on tarkoitettu vain henkilökunnalle.

Avaathan vessan. Kiitos.
JK
juha.kesanen@selede.fi
Facebook/Palveluksessanne








tiistai 24. marraskuuta 2015

Jos tosi-tv koukuttaa, lukuvalmentaja auttaa

Pitäisikö lukea enemmän - rentoutua ja avartaa maailmankuvaa?

Sunnuntaina 22.11. oli mielenkiintoinen juttu Helsingin Sanomissa. Siinä kerrottiin Kallion kirjaston lukuvalmentajista, joiden esikuvina ovat olleet Kirjasto 10:n musavalmentajat. Lukuvalmentajat auttavat lukemisen polulla tarjoten asiakkaille sopivaa luettavaa.

Lukuvalmennuksen palvelukonsepti toimii seuraavasti:

1. Asiakas varaa lukuvalmentajalle ajan - käytännössä tämä tapahtuu sähköpostilla.
2. Haastattelu, jossa selvitetään valmennettavan  lukumieltymyksiä.
3. Valmentaja kerää parinkymmenen kirjan setin valmennettavalle.
4. Asiakas lukee kirjat.

Lukuvalmentajalta vaaditaan hyvää asiakasymmärrystä. Tämän tulee osata tunnistaa valmennettavan lukutarpeet ja innoituksen kohteet sekä lukijana kasvamisen potentiaalin. Jälkimmäinen voi tarkoittaa sitä, että tarjoaa kirjoja, jotka haastavat valmennettavan ajatuksia ja maailmaa. Lisäksi vaaditaan hyvää kirjallisuuden tuntemusta ja intohimoa kirjoja kohtaan. Lukuvalmentajan oma innostus voi tarttua.

Lukuvalmennusta on tehty Helsingissä muutaman vuoden ajan. Kovin paljon lukuvalmennusta ei vielä ole annettu. Viime vuonna valmennusta sai 33 asiakasta. Tämän vuoden syyskuuhun mennessä valmennettavia oli 22. Valmennettavista suurin osa oli ollut naisia.

Kokeiluna voisi tarjota valmennusta etenkin miehille ja nuorille. Se laajentaisi lukuvalmentajien asiakaskokemusta erilaisista lukijaprofiileista ja voisi tuoda uusia ideoita koko palvelukonseptiin.

Miksei voisi olla vaikka ryhmävalmennusta tietylle tunnistetulle asiakasryhmälle? Esimerkiksi keski-ikäisille tosi-tv:n koukussa uinuville miehille.

Ehkä lukuvalmentajan kirjatarjontaa voisi laajentaa valmennettavan elämäntilanteen mukaan. Silloin asiakkaalle valittaisiin elämäntilanteeseen sopivia kirjoja.

Jos valmennettava vaikkapa kaipaisi nostatusta elämäänsä, valittaisiin iloa ja toivoa herättäviä kirjoja. Äidiksi tai isäksi tulevalle voisi etsiä tietynlaisia kirjoja ja eläkkeelle siirtyvälle täsmäkirjasetti. 

Vai olisiko sittenkin parempi pitäytyä vain lukemiseen liittyvissä kiinnostuksen kohteissa?

Lukuvalmentajat voivat tuoda näistä lukijakohtaamisista paljon uudenlaista asiakasymmärrystä kirjastolle. Toivottavasti lukuvalmentajien kokemuksia hyödynnetään koko kirjaston kehittämisessä. Lukuvalmentajana toimiminen laajentaa myös hienolla tavalla kirjastoammattilaisten osaamista ja työnkuvaa.

Käynti lukuvalmentajan valmennuksessa tuo varmasti koko kirjaston lähemmäksi ja parantaa näin käyttäjäkokemusta - ehkä jopa perinpohjaisesti. Tärkeä, mutta hieman kasvoton kirjasto saa lukuvalmentajasta tutut kasvot.

Itsevalmennuksen materiaalia.

JK
juha.kesanen@selede.fi








tiistai 17. marraskuuta 2015

Hyvä Supercell!

Helsingin Sanomissa oli 14. marraskuuta juttu, jossa oli laskettu, että Supercell-peliyhtiö tulee maksamaan vuodelta 2014 Helsingille yhteisöveroja 62 miljoonaa euroa. Summan arvellaan olevan suurin, mitä 2000-luvulla yksikään yritys on maksanut. Vuodelta 2013 Supercell maksoi yhteisöveroja 24 miljoonaa euroa.

Verosummat on aikamoisia, kun ajatellaan, että kyseessä on mobiilipelejä tekevä yritys, jolla on Suomessa 150 työntekijää. Kaiken lisäksi yritys perustettiin vasta vuonna 2010.

En tiedä minkälaista veropolitiikkaa Supercellissä on mietitty ja minkälaiset verokonsultit ovat audienssia pyytäneet tarjoten win-win-ratkaisuja. Helposti tulee kuitenkin kuva suoraselkäisestä ja yhteiskuntavastuuta mielellään kantavasta yrityksestä. Yritys ja sen johtohahmot ovat saaneet paljon julkisuutta veropolitiikastaan eikä veronmaksua ole kukaan ainakaan julkisesti kehdannut kritisoida. Enkä minäkään aio sitä kritisoida vaan päin vastoin.

Noilla Supercellin verosummilla on tuotettu ja tuotetaan julkisia palveluja, on lisätty ja lisätään yhtäläisiä mahdollisuuksia osallistua ja pidetään yllä yhteiskuntarauhaa. Supercell on tuonut myös uskoa suomalaiseen peliosaamiseen ja laajemminkin koko digitoimialaan.

Tietenkin jotain harmia yhtiön pelit ovat tuoneet mukanaan. Liian innokkaita pelaajia ainakin pelaajien lähipiirin mielestä.

Toivottavasti pelit myyvät yhtä hyvin jatkossa eikä pelimaailman arvaamattomuus pääse vaikuttamaan yhtiön verojalanjälkeen.


Hyvä Supercell. HS 14.11.2015 A27


tiistai 10. marraskuuta 2015

Asiakas osti sovelluksen, mitä sen jälkeen?

Saatko tuloja sovelluksista? Käytätkö maksullisia sovelluksia?

Monessa organisaatiossa on herätty siihen, että heidän käytössään on maksullisia sovelluksia, joista maksetaan aivan turhaan, koska niitä ei käytetä tarpeeksi. Tämän seurauksena onkin sitten lopetettu sovellusten käyttö ja niiden tuottaja on jäänyt tietysti ilman tuloja.

Tästä tuleekin haasteita sovelluspalveluiden tuottajille. Eli se ei riitä, että on saatu kerran myytyä jonkun sovelluksen käyttöoikeus tms. asiakkaalle. Jatkossa täytyy varmistaa myös se, että käyttäjät osaavat hyödyntää ja saavat täysimääräisesti sovelluksen lupaamaan lisäarvon ja hyödyn esimerkiksi organisaatiolleen.  

Miten se tehdään? Esimerkiksi pilvipalveluissa tuottaja voi seurata sovellusten käyttöä esim. organisaatiokohtaisesti. Jos sovelluksia ei käytetä, tuottaja ottaa itse yhteyttä ja selvittää miksi sovellusta ei käytetä täysimääräisesti. Tämän jälkeen voidaan tukea organisaatiota sovelluksen käytössä esimerkiksi käyttäjien tiedottamisella tai jonkinlaisella koulutuksella.

Tänään (10.11.2015) oli Helsingin Sanomissa juttua Wolt-älypuhelinsovelluksesta, "jonka kautta voi sekä tilata, että maksaa ruokansa ja juomansa".  Jutun kuvatekstissä todetaan, että "...Woltin käyttäjäksi on tulossa enemmän ravintoloita kuin ehditään kouluttaa". Woltin tapauksessa sovelluksen ravintolakäyttäjät siis ensin koulutetaan käyttämään sovellusta ja näin varmistetaan sovelluksen hyöty. Tietysti näin on monessa muussakin palvelussa. Mahdollisen alkukoulutuksen lisäksi on myös seurattava sovelluksen käyttöä, jotta tiedetään, että sovellusta käytetään täysimääräisesti.

Mikäli sovellus on ladattu esimerkiksi organisaation omalle serverille, tällöin sovelluksen tuottaja ei pääse itse tarkistamaan kuinka aktiivisesti ja miten sovellusta käytetään. Tässä tapauksessa voisi ainakin yrittää erilaisilla kyselyillä tai vaikkapa asiakasorganisaatioiden avainhenkilöiden kanssa keskustelemalla selvittää sitä, miten sovellusta käytetään ja saadaanko sillä täysimääräinen hyöty irti.

Sovelluksen tuottajan täytyy siis toimia palvelulogiikan mukaisesti ja ymmärtää, että sovellustuotteen tuen avulla autetaan asiakasta lunastamaan sovelluksen tuottama hyöty. Jos asiakas ei itse pysty hyödyntämään sovellusta täysimääräisesti, silloin hyvän palvelun nimissä on tuettava asiakasta sovelluksen hyödyntämisessä eli asiakaslupauksen lunastamisessa. Jos tätä ei tehdä, pian ei ole asiakasta.

Sovellusapulainen auttaa, jos sovelluksen käyttö ei toimi tehokkaasti.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne


perjantai 6. marraskuuta 2015

Johtaminen by Matti Alahuhta

Oli kiva lukea Koneen ja Nokian entisen johtajan Matti Alahuhdan äskettäin julkaistu Johtajuus, kirkas suunta ja ihmisten voima -kirja (Docendo 2015).

Alahuhta on valittu useita kertoja Suomen arvostetuimmaksi johtajaksi ja hän oli tekemässä Koneesta suomalaisten globaalien pörssiyritysten lippulaivaa. Alahuhta johti Konetta lähes kymmenen vuotta vuodesta 2005 lähtien kevääseen 2014 asti. Tänä aikana 100-vuotiaan Koneen markkina-arvo nousi noin 2,5 miljardista 16 miljardiin euroon.

Nostan esiin muutamia asioita, jotka kirjasta jäivät mieleeni. Isofonttinen, lyhyt (206 sivua) kirja on nopeasti luettava. Uskon kirjan kuluvan monen johtajan käsissä käsikirjakäytössä. Tärkeää asiaa on paljon, tiivistetysti ja samoja asioita kerrataan monessa kohtaa.

Olen muuten jo aiemmassa blogitekstissäni kirjoittanut myönteisestä kokemuksestani Koneen huoltopalvelun kanssa. Koska tämä blogini käsittelee hyvää palvelua, mieleeni jäivät erityisesti Alahuhdan kommentit asiakaslähtöisyydestä ja prosesseista.

Asiakaslähtöisyys tuli Alahuhdan mukana myös Koneen arvoihin. Yhtenä neljästä arvosta oli nimittäin asiakkaan ilahduttaminen. Minusta se vaikuttaa oikein hyvältä arvolta asiakaslähtöisyydelle. Yritetään saada asiakas ilahtumaan. 

Alahuhta pitää myös prosesseja tärkeinä. Koneessa panostettiin prosessiarkkitehtuurityöhön, kun oli huomattu yhtiön prosessien eriytyneen liikaa eri puolilla maailmaa. Koneessa päädyttiin viiteen pääprosessiin; asiakasprosessi, toimitusprosessi, huoltoprosessi, ratkaisujen kehittäminen ja johtamis- ja tukiprosessi. Hienoa oli minusta se, että Koneen johtokunnasta nimettiin kullekin prosessille omistaja, jonka tehtävä oli prosessin jatkuva kehittäminen ja prosessin toteutuksen yhtenäisyyden varmistaminen.

Alahuhta puolustaa prosessien tärkeyttä (s. 43-44):

"Yhtenäinen tapa toimia tuo toimintaan laatua ja mahdollistaa sen, että tuote tai palvelu on yhtä erinomainen riippumatta siitä, kuka tekee, milloin tekee tai missä tekee. Asiakas voi tällöin turvallisesti odottaa saavansa samanlaisen asiakaskokemuksen riippumatta siitä, missä tai minä ajankohtana hän asioi yrityksen kanssa. Yhtenäinen tapa toimia synnyttää siis myös asiakastyytyväisyyttä. Ja kun pyörää ei tarvitse joka kerran keksiä uudelleen, aikaa ei mene hapuiluun, vaan pelkästään asiakkaan palvelemiseen ja oikeiden asioiden tekemiseen, mikä lisää tuottavuutta."

Muita tärkeitä teemoja kirjassa ovat erilaisten toimialojen murroskohtien hyödyntäminen ja henkilöstön osaamisen kehittämiseen panostaminen vaikeinakin aikoina. Yrityksen arvot ja yrityskulttuuri ja kolmivuotiset kehittämisohjelmat ovat myös olleet Koneessa tärkeässä roolissa strategian toteuttamisessa. Myös yrityksen suunnan kirkastaminen ja tavoitteiden positiivinen viestiminen ovat olleet Koneessa tärkeitä asioita.

Henkilökohtaisinta antia kirjan lopussa oli kohta, jossa Alahuhta kuvasi sattuman roolia urapolullaan. Hänen oma uransa kääntyi 33-vuotiaana esikoisen synnytyksen aikana Jorvin sairaalassa luetusta Helsingin Sanomien työpaikkailmoituksesta. Hän nimittäin näki synnytyksen aikana ilmoituksen Rank Xeroxin myyntijohtajan paikasta. Hän haki paikkaa ja sai tämän tehtävän. Hän lähti Nokialta vähäksi aikaa toiselle työnantajalle oppimaan myyntiä. Tämä oli Alahuhdan mukaan yksi syy siihen, miksi hänet myöhemmin valittiin takaisin Nokialle liiketoimintajohtajaksi.

Alahuhta tuo kirjassaan esille monia merkittäviä ihmisiä, jotka ovat tukeneet, luottaneet ja inspiroineet häntä. Näitä henkilöitä ovat mm. monet esimiehet, kollegat ja mm. Sveitsissä väitöskirjaa ohjannut intialainen professori. Nämä ihmiset ovat osoituksia siitä, että Alahuhtakaan ei ole onnistunut ja luonut moista uraa yksin vaan muiden tuella ja sillä, että muut ovat välittäneet hänestä. Menestystarinoita lukiessa helposti unohtuu se, että kukaan ei onnistu yksin.

Lievään ylimielisyyteen ja miljoonamiehen patruunamaisuuteen Alahuhta sortuu siinä, että penää kansalta suurempaa työhalukkuutta ja suurempaa yksilön vastuuta. Varmaan näitä on hyvä toivoa. Vaikka Matti reilulta kansanmieheltä vaikuttaakin, on hänen arkensa kaukana tavallisen kansalaisen arjesta. Entä jos "sattuma" olisi vienyt Matin 33-vuotiaana DI:nä väärään työpaikkaan ja hän olisi ollut jo viisikymppisenä työtön. Tuskin hän olisi silloin ollut huolestunut muiden työhalukkuudesta. Silloin olisi myös tämä hyvä kirja jäänyt tekemättä. 

"Johtajuus. Kirkas suunta ja ihmisten voima."

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi