tiistai 25. huhtikuuta 2017

Renkaiden vaihto käy sutjakasti miesmaassa

Olen jokusen vuoden vaihdattanut auton renkaat ja jättänyt samalla renkaat säilytykseen samaan paikkaan eli Tattarisuon RengasHotelliin. Tattarisuota voi hyvinkin kutsua varsinaiseksi miesmaaksi, on siellä sen verran erilaisiin koneisiin ym. värkkeihin liittyvää toimintaa.

Renkaiden vaihdon varaaminen käy näppärästi ja yksinkertaisesti netin kautta. Ajankin sain ainakin tässä vaiheessa kevättä nopeasti. Tänä aamuna varasin renkaiden vaihtovuoron kello 16 - 16:20 väliseksi ajaksi. Paikalle pääsin noin kello 15:50. Kävin sisällä maksamassa ja jäin, miten sen nyt sanoisi, aika pelkistetysti sisustetun odotushuoneen vaalealle nahkasohvalle istumaan.

Annoin autonavaimet tiskillä olleelle työntekijälle. Valitsin pöydällä olevista autolehdistä yhden ja luin siitä yhden autoesittelyn. Säikähdin, kun tiskillä ollut työntekijä sanoi hieman suomea murtaen, että auto on valmis. Istuin taas hallista ulos ajetussa autossa. Auton kello näytti 15:59 ja ajoin pihasta pois.

Meneehän siinä kaksi kertaa vuodessa 90 euroa, mutta väitän, että omalla kohdallani itse omin kätösin tehtynä renkaanvaihto tarkoittaa kaiken kaikkiaan parin tunnin hikistä hommaa. Ja kun renkaat jättää samalla säilytykseen, säästyy verkkokellarista säilytystilaa muille tavaroille.

Mitä sanoisin palvelukokemuksesta? Paljon tässä palveluprosessissa ei sanoja, puhumattakaan kohteliaisuuksista, vaihdeta. Pääasia on, että renkaiden vaihdon varaaminen käy helposti, renkaat saa nopsaan vaihdettua eivätkä ne tipu matkalle ja niille löytyy hyvä säilytyspaikka. Tattarisuo miesmaailmana on aina itsessään kiehtova etnografinen tutkimusmatka, joka nostattaa palvelukokemusta.

Nähdään taas syksyllä, lausahdukseni sai tiskillä olleen työntekijän kasvoille hymyn häivähdyksen. Silloin laitetaan talvirenkaat takaisin. Nautitaan välissä keväästä ja kesästä.

Renkaiden vaihto ja säilytys käy täällä näppärästi.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 20. huhtikuuta 2017

Paras Palvelija Suomesta

Kävin katsomassa tänään pari vuotta Helsingin Kaupunginteatterissa esitettyä Palvelija-näytelmää. Näytelmän on kirjoittanut Kari Hotakainen ja sen ovat ohjanneet Martti Suosalo ja Raila Leppäkoski. Ainoana näyttelijänä oli Martti Suosalo.

Menin katsomaan näytelmää tietysti blogini-teeman takia*. Ajatuksena oli mennä mieli ja sydän avoimena katsomaan, mitä palveluihin liittyviä ajatuksia näytelmä herättäisi.

Kyseessä on hieno näytelmä, joka kertoo palvelemisesta mutta myös ihmisen ytimestä - mitä ihmisestä jää jäljelle, jos sitä puristetaan kuin puolikasta sitruunaa.


Hyvän palvelijan tunnuspiirteisiin kuuluu ainakin hyvä myötätunto ja kyky eläytyä asiakkaiden maailmaan. On tärkeää ymmärtää, miten asiakas ajattelee ja kokee sekä mitä hän haluaa tehdä. Pitkää pinnaa tarvitaan myös.  Nämä ovat perusasioita hyvälle palvelijalle sekä lähtökohtia toimivien palveluiden kehittämiselle. Esitys havainnollisti myös sen, että palvelutyöstä riippuen vuosien palvelu saattaa näkyä kehossakin ja sen asennoissa.

Ehkä parasta kuitenkin oli taas kerran nähdä ja todeta, kuinka taitava näyttelijä Martti Suosalo on. Ihan hirmu taitava. Mielestäni hän liittyy johonkin sellaiseen suomalaiseen "designiin" kuin näyttelijä Sulevi Peltolakin. Itseä ei tarvitse korostaa. Mieluummin tekoja kuin puheita. Jos jollekin ulkomaalaiselle haluaisin näyttää mielestäni parasta Suomesta, olisi se Suosalon näytteleminen.

Palvelija-näytelmä oli minun mieleeni ja lähes yhtä hyvä kuin Espoon kaupunginteattereissa esitetyt Esitystalous 1- ja 2-näytelmät. Ensimmäisessä Suosalo näytteli kaupunginjohtoa auttavaa konsulttia ja toisessa itse kaupunginjohtajaa.

*Pääsin katsomaan esitystä bloggarina maksutta.


Palvelija Martti Suosalo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 11. huhtikuuta 2017

Sovellus vie sinut tavoitteeseen

Olen tässä bloggailun ja muun palvelukehityksen lisäksi kehitellyt verkkopalvelua. Sen tarkoituksena on auttaa hahmottamaan ja suunnittelemaan oman elämän tavoitteita. Erilaisia elämäntavoitteita peilataan myös arvoihin.

Sovelluksen ensimmäisenä kohderyhmänä ovat noin 17 - 30-vuotiaat nuoret aikuiset, mutta kyllä se käy vanhemmillekin. Ihan kaikille, joilla on jotain suunnitelmia ja jotka ovat kiinnostuneita tavoittelemaan niitä.

Mistä kaikki sai alkunsa? Tein jo joskus 1990-luvun lopulla urheiluun liittyviä tavoitevuoria tukemaan, kirkastamaan ja visualisoimaan urheilutavoitteitani. Teimme myös ystäväni kanssa poikamiehinä rakkaudenvuoria eli mietimme vakavissamme huumorimielellä, kuinka etenemme perusleirin ja välileirien kautta kohti ”täydellisen rakkauden avioliiton huippua”. Minä saavutin rakkaudenvuoren ja ystäväni tulee varmasti vielä saavuttamaan tavoitteen ellei tavoite ole sitten jo muuttunut. Koin, että tavoitteiden kirjaaminen ja visualisointi auttoivat tavoitteiden saavuttamisessa, joten miksei se auttaisi myös muita.

Monestakaan asiasta en paljoa tiedä. Olen ollut vierellä, kun kolme lastani on syntynyt maailmaan. Olen ollut isäni vierellä hänen ottaessaan viimeisen henkäyksen. Elämä on edellisten hetkien välissä. Elämässä kannattaa ainakin pyrkiä tekemään itselle tärkeitä ja arvokkaita asioita. Itselle tärkeät ja sopivan kokoiset tavoitteet lisäävät myös hyvinvointia.

Sovelluksen tarkoituksena on siis auttaa ihmisiä asettamaan ja saavuttamaan kestävästi tärkeitä, arvokkaita ja konkreettisia oman elämän tavoitteita. Tavoitteet voivat liittyä koulutukseen, ammattiin, harrastukseen, ihmissuhteisiin, terveyteen, hyvinvointiin tai muuhun itselle arvokkaaseen asiaan. Kun tavoite on itsestä lähtevä ja arvokas, se vaikuttaa motivaatioon ja tekee tavoitteesta tavoittelemisen arvoisen.

Sovelluksen tekemistä on auttanut Tekesin innovaatioseteli. Toivottavasti sovelluksesta tulee hyvä. Pidähän peukkuja.



Step by Step.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


 

tiistai 4. huhtikuuta 2017

Oppiminen vie palvelut uudelle tasolle

Hyvien palvelujen tuottaminen ja kehittäminen saattaa vaatia monenlaista uuden oppimista jatkuvasti. Maailma muuttuu ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat.

Lohdullista on, että ihminen oppii jotakin uutta päivittäin vaikkei sitä heti huomaisikaan. Työ tekijäänsä opettaa.

Joskus oppimistarve tulee ajankohtaiseksi, kun esimerkiksi työtehtävässä toteaa, että tätä minä en osaa. Monesta auttaa jo se, että tiedostaa osaamistarpeen. Tällöin mieli alkaa etsiä vastausta osaamistarpeeseen. Mielestäni on hyvä kirjoittaa ylös tällaiset oppimistarpeet. Kirjoittaminen tai miksei piirtäminenkin ovat opittavan työstämistä ja osaamistarpeesta tulee näin ollen selkeämpi ja konkreettisempi.

Kun osaamistarve on tiedossa, voi alkaa hyvin miettiä keinoja sille, miten oppisin kyseisen taidon. Osaamistarve voi olla pienempi tai suurempi. Joskus tarvittavan asian oppimiseen menee lyhyt aika ja joskus kyse voi olla pitemmistäkin ajoista - vuosien prosessista.

Monesti pienemmät oppimistarpeet voi täyttää ihan vain etsimällä itse tietoa kirjoista ja netistä. Joskus on hyvä etsiä käsiin joku kokeneempi tekijä - kysyä suoraan, että voisitko auttaa tämän asian oppimisessa. Kokeneempi mentori voi auttaa hahmottamaan vaikkapa uuden työtehtävän tai työroolin osaamistarpeita ja tukea uusien taitojen ja asenteiden oppimisessa.

Joskus oppimista voi tukea työkierto tai kehittämisprojekteihin hakeutuminen. Joskus oppimista voi hakea myös kursseilta tai muusta koulutuksesta. Jos muutkin tarvitsevat samojen taitojen osaamista, voi hyvin perustaa opintopiirin. Jostain luin, että toisten opettaminen on yksi tehokkaimmista tavoista oppia, joten jos jokainen opettaa vuorollaan, tiedä vaikka palvelut pomppaisivat ihan uudelle tasolle.

Oppimispäiväkirjan pitäminen voi olla yksi hyvä keino tunnistaa omia osaamistarpeita ja huomata oma kehitys. 


Leikkisä ilmapiiri tukee oppimista. Pexels-photo.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 27. maaliskuuta 2017

Erän hyvät säbävalmentajat

Lasten ja nuorten harrastustoiminta on monessa perheessä ajatuksia herättävä asia. Aika nopeasti monessa urheilulajissa jo kouluikäisten harjoittelu on perheen vapaa-aikaa määrittävä tekijä ja monessa tapauksessa myös lompakkoa kaventava asia. Suuri harjoittelumäärä koskee erityisesti joukkuelajeja ja niitä lajeja, joissa tavoitteena on tulla huipulle jo nuorena kuten esimerkiksi voimistelua ja taitoluistelua.

Itselläni ei ole toiveita tai oikeastaan haluakaan sille, että lapsesta tulisi huippu-urheilija. En nyt varmaan suoranaisesti haluaisi estää, jos kilpaurheilu tai joku muu harrastus olisi lapselle se iso juttu. Tietysti harrastuksen kautta toivon lapsille myönteisiä kokemuksia sekä ryhmätyötaitoja ja taitoja käsitellä erilaisia tunteita.

Yksi lapsistamme käy joka maanantai Tapanilan Erän 7 - 9-vuotiaiden salibandy-kerhossa Pihlajamäessä. Säbä on tietysti hieno laji, mutta olen ollut iloinen myös hyvistä valmentajista. Molemmat valmentajat on positiivisia, kannustavia ja innostuneita lajista. Lisäksi toisella on ilmiömäinen nimimuisti ja toisella on niin pehmeä pallokosketus, että ihan kateeksi käy. 

Mahdollisiin järjestyshäiriöihin he puuttuvat jämäkästi. 45 minuutin harjoitukset on mietitty hyvin ja aina lopuksi on tietenkin pelit. Näistä valmentajista Erä saa olla ylpeä.

Kohta pelataan.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 22. maaliskuuta 2017

Vipua fiiliksestä

Kauppalehdessä oli hiljattain (8.3.2017) Minä johdan -juttusarjassa Vehon toimitusjohtajan Kenneth Strömsholmin haastattelu. Siinä hän korosti hyvän fiiliksen merkitystä strategian jalkauttamisessa.

Hyvän fiiliksen Kenneth kuvaa energisoivaksi voimaksi ja motivaatioksi. Hyvä fiilis tuo vipua asiakastyytyväisyyteen ja tuloksentekokykyyn.

Lehtijutussa oli paljon hyviä asioita organisaatiosta, johtamisesta ja palveluista, jotka olen tässä mukaillut jutun pohjalta Strömsholmin teeseiksi.

1) Hyvä fiilis tuo vipua asiakastyytyväisyyteen ja tuloksentekokykyyn, kun hyvät tuotteet ja hyvä henkilökunta ei enää yksin riitä.

2) Työstään innostunut saa aikaan moninkertaisesti enemmän kuin se joka ei ole.

3) Selkeät käskyt ja tavoitteet koskien myös uudistuksia.

4) Viisaus asuu koko organisaatiossa (ei pelkästään johtajan huoneessa).

5) Ensin sovitaan mitä tehdään ja sitten tehdään mitä sovitaan.

6) Tulosta ei voi tehdä kiusaamalla työntekijöitä. Asiakastyytyväisyys ei voi koskaan olla korkeampi kuin henkilöstön tyytyväisyys.

7) Organisaatiolla pitää olla yhdenmukaiset toimintaperiaatteet.

8) Kirkas visio ja kirkkaat mittarit, jotta koko organisaation suunta on sama.

9) Yksikään myynti ei saa jäädä toteutumatta sen takia, että asiakaskokemus on huono.

10) Toiminta organisoidaan asiakastarpeiden pohjalta prosesseiksi.

Mielestäni edellä on paljon hyviä asioita ja teesit soveltuvat kaikkien organisaatioiden toiminnan kehittämiseen. Suurin haaste hyvän fiiliksen osalta koskee varmasti sitä, miten hyvä fiilis ja henkilöstön tyytyväisyys säilyy silloin kun on vaikeita ja haastavia tilanteita.

Mielenkiintoinen ja harvoin ääneen sanottu asia on myös tuo, että asiakastyytyväisyys ei voi koskaan olla korkeampi kuin henkilöstön tyytyväisyys. Se on ainakin varmaa, että tyytymätön henkilökunta alkaa jossain vaiheessa vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
 
Tämäkin olisi korjattu hyvän fiiliksen voimalla. Kuva Pexels-photo.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facabook/ Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 13. maaliskuuta 2017

Lamauttavaa vai kannustavaa perintää?

Tämän päivän (13.3.2017) Kauppalehdessä oli OK Perintä -yrityksen toimitusjohtaja Petter Lingonbladin haastattelu.

Petter kuvasi, kuinka asiakas saattaa suhtautua ikäviä ja hävettäviä tunteita herättävään perintäkirjeeseen: perintäkirje lentää avaamattomana roskakoriin, vaikka kirjeen saaneen olisi tärkeää pystyä toimimaan tai hakemaan apua tilanteeseensa.

Lehtijutun mukaan OK Perintä on kehittänyt perintätoimintaa asiakaslähtöisempään ja kannustavampaan suuntaan. Lähestymiskanaviksi on kirjeiden lisäksi otettu puhelinsoitot ja chattikin. Lehtijutun mukaan yhtiö toimii sosiaalisessa mediassakin.

Kaikki mikä kannustaa selvittämään mahdollisimman nopeasti sotkuun menneitä raha-asioita, helpottaa varmasti kirjeen saaneen tilannetta. Vaikka tilanne on hankala, ei se ole elämän loppu. Tämä asenteen avulla on OK Perintä tehnyt myös hyvää perintätulosta eli saanut perittyä velkoja paremmin.

Perintäkirjeen saaneet eivät ole yksin häpeänsä kanssa, vaikka siltä saattaa tuntua. Lehtijutun mukaan Suomessa lähetetään vuodessa pari miljoonaa perintäkirjettä.

Minusta tämä OK Perinnän palvelutyyli vaikuttaa hyvältä, jos yritys oikeasti toimii puheidensa mukaan eli on valmis kannustamaan perintäasiakasta parempaan tulevaisuuteen.

Perintätoiminta ei varmasti ole ainoa toimiala, jossa on mahdollisuuksia miettiä sitä, mikä on asiakaskokemuksen suhde asiakkaan toimintakykyyn. Esimerkiksi kokemukseen siitä, että asiakas voi selvitä omien tekojensa avulla paremmin haasteista tai vaikeuksista.


Voisiko perintätoimiston soitto ollakin voimauttava ja kannustava? Ei hätää, tästä selvitään. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi