keskiviikko 24. toukokuuta 2017

Striimausta palvelutaloihin

Olin viime perjantaina käymässä Helsingin kaupunginmuseossa Aleksanterinkadulla ja osallistuin opastetulle kierrokselle. Hiljattain valmistuneeseen museoon on vapaa pääsy ja sen luulisi laskevan kynnystä käväistä vaikkapa ihan pikaisesti tutustumassa Helsingin historiaan.

Jo sisääntuloaula ja oleskelutilat on tehty uudenlaisella tavalla viihtyisiksi. Sinne voi vaikka mennä pitämään palaveriä. Oli kiva kuulla, että kansainvälisiä palkintojakin pokannut museo on miettinyt palvelumuotoilun näkökulmasta esimerkiksi asiakasprofiileja ja heidän tarpeitaan. Tunnistin itseni selvästi Helsingin rakastajaksi.

Kierrokselta jäi mieleen erityisesti Lasten kaupunki -näyttely. Siellä oli esimerkiksi vanha 1930-luvun koululuokka vanhanaikaisineen pulpetteineen. Lapsille oli myös vanhanaikaisia vaatteita, joita pystyi pukemaan päälleen.

Lasten kaupungissa oli tehty yksi huone 1970-luvun mummolaksi. Tuon ajan tyypilliset esineet ovat kuulemma herättäneet paljon ihmisten muistoja. Mummolan huoneessa oli ikkuna ja siitä näkyi Siilitien kerrostaloja. Mummola oli siis Siilitiellä. Tämä lämmitti tietenkin mieltäni, koska olen ollut mukana keräämässä alueelta tarinoita, myös mummoilta, ja ne tuotiin myös laajemmalle yleisölle Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran julkaisemassa kirjassa Siilitien tarinat. Kirjoituksia kaupunkielämästä (2002).

Opas muuten kertoi, että Lasten kaupungissa saattaa melutaso nousta välillä niin korkeaksi, että työntekijöitä joutuu kierrättämään. Sen voi kyllä uskoa. Museossa on kuulemma työntekijöitä, jotka ovat perehtyneet lastenmuseotoimintaan. Sekin kuulostaa hienolta.

Aikakone-näyttelyssä pääsi kokeilemaan virtuaalilaseja. Itsekin kokeilin niitä vasta toista kertaa. Ja ainakin korkeimmista paikoista laseilla katsoessani hieman huimasi.

Uudenlainen museo on siis toiminnallinen eikä pölyttynyt vanhojen tavaroiden arkisto. Parhaiten mummon huoneen lisäksi jäi mieleen se, että vanhassa kansakoululuokassa on pidetty suosittuja koululauluiltoja. Hienointa on ollut, että lauluilta on ainakin kerran lähetetty striimattuna vanhusten palvelutalolle. Näin laulamisen hyvä mieli on jaettu laajemmalle porukalle. Tämän tyyppisen toiminnan toivoisi jatkuvan.

Näkymä Siilitien mummon ikkunasta.
 

Ja tällä se mummo soitteli.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi




torstai 18. toukokuuta 2017

Pitääkö olla ketterä?

Kauppalehdessä (19.4.2017) oli juttua ketteryyskonsultti Lasse Ziegleristä. Hänen mukaansa ketteryyden johtava ajatus on, että ketterä mukautuu ja reagoi nopeasti muutoksiin ja mieluiten nopeammin kuin mahdolliset kilpailijat.

Jutun mukaan ketteryydessä on kyse organisaatiokulttuurista ja päätöksenteosta. Ketteryys edellyttää yhteistyötä ja vapautta, vähän kilpailua, sääntöjä ja hierarkiaa. Tiimien täytyy olla tasavertaisia ja roolit eivät saa rajoittaa toimintaa. Johdon pitää tukea eikä määrätä tiimien tekemisiä. Jokaisen työntekijän pitää itse tietää ja päättää se, missä tiimissä hänen osaamista tarvitaan.

Zieglerin mukaan organisaatiokulttuuri on silloin hyvä ja ketteryyttä tukeva, kun se vie organisaation kohti tavoitteita. Myös toimitilojen tulee tukea ketterää toimintaa.

No mitä tästä ketteryydestä pitäisi ajatella? Hyviä palveluja voi ainakin pyrkiä tuottamaan ja kehittämään ketterästi. Ketterästi voi myös yrittää luopua tarpeettomista palveluista. Ja tietenkin ketteryyttä on mukautua ja reagoida asiakkaiden tai asukkaiden tarpeisiin. Käynnistää esimerkiksi nopeasti tarvittavat kehityshankkeet.

Tietenkin jokainen organisaatio haluaa olla ketterä mieluummin kuin jäykkä ja kömpelö. Ketteryyden taakse ei kuitenkaan voi piiloutua, jos tekee tyhmyyksiä. Moni johtaja voi katua sitä, että organisaatio on toiminut jossain tilanteessa liiankin vauhdikkaasti. Mieleen on tullut ajatus, että olisimmepa edes sen kerran olleet jäykkiä ja kömpelöitä. Ehkä kuitenkin enemmän harmia on tullut siitä, että muutoksiin ei ole reagoitu tarpeeksi nopeasti. 

Ketteryydelle ja jäykkyydelle on omat paikkansa ja viisautta vaatii nähdä kumman aika on.



Onko organisaatiosi toiminta
ketterää kuin kissan liike?
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 8. toukokuuta 2017

Juha tavoittaa oleellisen sote-palveluista

Uusimassa terveysalan ammattilaisten uutislehdessä Mediuutisissa  (5.5.2017) oli Helsingin sosiaali- ja terveysviraston toimialajohtajan Juha Jolkkosen hyvä kirjoitus sote-palveluista, asiakaskokemuksesta ja asiakaskokemusten johtamisesta (lue täältä).

Jolkkosen mukaan asiakaskokemus on tunteiden, odotusten, mielikuvien ja kokemusten summa. Hänen mukaan sote-palveluissa asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti:
  • palvelujen saatavuus
  • asiakkaan kohtelu
  • kuinka hyvin palvelu vastaa tarpeisiin.
Jolkkonen tuo esiin myös niin sanotun nelimaaliajattelun, jolloin parannetaan yhtä aikaa 1) saatavuutta ja asiakaskokemusta, 2) vaikuttavuutta, 3) tuottavuutta sekä 4) henkilöstökokemusta. Edellisillä on hänen mukaansa vahva yhteys toisiinsa.

Jolkkonen antaa myös vinkkejä asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen. Asiakaskokemustietoa saadaan hänen mukaansa esimerkiksi:
  • pikapalautejärjestelmillä
  • palautekyselyillä
  • asiakasraadeista
  • kokemusasiantuntijoilta
  • potilas- ja sosiaaliasiamiehiltä
  • sosiaalisen raportoinnin avulla.
Itse lisäisin tuohon listaan myös tilastoista, tutkimuksista ja sidosryhmiltä saatavan tiedon. Sote-johtajat voivat myös hakea tietoa menemällä itsekin joskus tutustumaan tai jopa työkiertoon tai ainakin seuraamaan asiakasrajapinnassa tehtävää työtä. Lääkärinä Jolkkonenkin voisi olla vaikkapa lastensuojelun työtehtävissä jonkun työpäivän hakemassa sosiaalipalveluihin perspektiiviä. Takaan, että kenttäväki sitä arvostaisi. Ehkä hän on jo ollutkin.

Jos Jolkkosen sote-palveluihin ja niiden johtamiseen antamia vinkkejä edes vähän laajemmin otetaan käyttöön sote-kentällä, tapahtuu paljon hyvää. Jos vähänkin tarkemmin aletaan pohtia asiakaskokemusta ja sen parantamista, toimialan vaikuttavuus paranee. On helppo sanoa, että asiakas ja hänen kokemuksensa on keskiössä, mutta todellisuus voi olla jotain muuta.

Haasteensa tuo myös palveluketjujen ja palveluverkostojen yhteistyö. Ovatko kaikki sitoutuneet asiakaskeskeisyyteen. Esimerkiksi Helsingissä terveyspalveluiden asiakaskokemukseen voi vaikuttaa sekä sosiaali- ja terveysviraston että Husin yhteistyö. Potilas voi jäädä pomputeltavaksi jonnekin organisaatioiden välille.

Hyvä palvelu kantaa.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi



lauantai 29. huhtikuuta 2017

Isoisä ilmestyi valokuviin

Joskus elämä pistää pohtimaan muutosten ja luopumisten kautta oman elämän isoja kysymyksiä. Esimerkiksi sitä, kuka minä olen, mistä tulen ja minne olen suuntaamassa. 

Yksi näkökulma ja vastauksia omaa elämää koskeviin kysymyksiin löytyy omasta perheestä ja oman suvun historiasta. Varmasti jokainen sukututkimusta tehnyt on löytänyt asioita, joiden kautta on löytynyt vastauksia ja asioita, jotka ovat auttaneet ymmärtämään omaa paikkaansa sukupolvien ketjussa. Sukututkimus on opettanut suvusta ja perheestä sekä niiden vaikutuksesta omaan elämään ja asenteisiin.

Yhden opettavaisen teeman suomalaisten elämään tuo toinen maailmansota - talvi- ja jatkosota. Jollain lailla nuo sotakokemukset ovat vielä meidän elämässä.

Helsingin Sanomissa käsiteltiin (23.4.2017) sodassa olleiden sukulaisten sotakokemusten tutkimista. Jutussa tuotiin esille, että moni sodassa käynyt ei mielellään puhunut sotakokemuksistaan vaan vaikeni niistä, joten sukulaisilla ei juuri ole tietoa, mitä "siellä jossakin" tapahtui.

Oma isäni kertoi kuunnelleensa hieman salaa oven pielessä oman isänsä ja hänen aseveljiensä sotajuttuja. Yleensä tarinointia vauhditti alkoholi. Isäni mukaan pikkuisen alkoholia juoneena isoisänikin normaali vaitonaisuus sai säröjä.

Jos on kiinnostunut oman sukulaisensa, vaikkapa isoisän tai isoisoisän sotakokemuksista, Hesarin jutussa kuvataan hyvin, kuinka tutkimuksissa voi edetä:

Ensimmäisenä voi tilata Kansallisarkistosta sukulaisensa kantakortin sotapolku.fi-palvelun kautta. Kantakortista selviää perustiedot sodassa olleesta, kuten esimerkiksi se, missä hän on palvelut, missä taisteluissa hän on ollut ja vaikkapa haavoittumiset.

Kun kantakortista selviää, missä joukko-osastoissa sukulainen on palvellut, voi perehtyä toiseksi joukko-osastojen sotapäiväkirjoihin. Niistä näkee miten joukko-osasto on liikkunut. Näitäkin tietoja voi hakea sotapolku.fi-palvelun kautta.

Jos vielä tarkemmin haluaa seurata sukulaisensa sotakokemuksia, pitää perehtyä joukko-osastojen päiväkäskyihin. Silloin pitää jo mennä Kansallisarkiston tutkijasaliin.

Hyvän lisän sotakokemusten tutkimiseen tuovat myös mahdolliset sodasta lähetetyt kirjeet ja tietenkin keskustelut sukulaisten kanssa.

Itse tein joitakin vuosia sitten lähisukulaisille pienen kirjasen isänisäni sotavaiheista (1939 - 1944). Selvitykseni oli tärkeä minulle ja isälleni. Kävimme paljon keskustelua aiheesta ja siitä millainen isoisäni oli. Isoisäni haavoittui sodassa molempiin käsivarsiin. Isäni kanssa pohdimme myös sitä, miten sota oli häneen vaikuttanut fyysisen haavoittumisen lisäksi.

Kirjanen toi minulle isoisän. Koska hän kuoli muutama kuukausi ennen syntymääni, en ehtinyt tutustua häneen. Kirjasen myötä isoisäni ilmestyi mieleni sukualbumiin konkreettisempana ihmisenä eri elämänvaiheineen. Nyt ymmärrän senkin, että minä synnyin keskelle suurta surua.



Kaksi sotilasta. Helsingin kaupunginmuseo. Kuvaaja Väinö Kannisto.



Talvisota 1939 - 1940. 

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 25. huhtikuuta 2017

Renkaiden vaihto käy sutjakasti miesmaassa

Olen jokusen vuoden vaihdattanut auton renkaat ja jättänyt samalla renkaat säilytykseen samaan paikkaan eli Tattarisuon RengasHotelliin. Tattarisuota voi hyvinkin kutsua varsinaiseksi miesmaaksi, on siellä sen verran erilaisiin koneisiin ym. värkkeihin liittyvää toimintaa.

Renkaiden vaihdon varaaminen käy näppärästi ja yksinkertaisesti netin kautta. Ajankin sain ainakin tässä vaiheessa kevättä nopeasti. Tänä aamuna varasin renkaiden vaihtovuoron kello 16 - 16:20 väliseksi ajaksi. Paikalle pääsin noin kello 15:50. Kävin sisällä maksamassa ja jäin, miten sen nyt sanoisi, aika pelkistetysti sisustetun odotushuoneen vaalealle nahkasohvalle istumaan.

Annoin autonavaimet tiskillä olleelle työntekijälle. Valitsin pöydällä olevista autolehdistä yhden ja luin siitä yhden autoesittelyn. Säikähdin, kun tiskillä ollut työntekijä sanoi hieman suomea murtaen, että auto on valmis. Istuin taas hallista ulos ajetussa autossa. Auton kello näytti 15:59 ja ajoin pihasta pois.

Meneehän siinä kaksi kertaa vuodessa 90 euroa, mutta väitän, että omalla kohdallani itse omin kätösin tehtynä renkaanvaihto tarkoittaa kaiken kaikkiaan parin tunnin hikistä hommaa. Ja kun renkaat jättää samalla säilytykseen, säästyy verkkokellarista säilytystilaa muille tavaroille.

Mitä sanoisin palvelukokemuksesta? Paljon tässä palveluprosessissa ei sanoja, puhumattakaan kohteliaisuuksista, vaihdeta. Pääasia on, että renkaiden vaihdon varaaminen käy helposti, renkaat saa nopsaan vaihdettua eivätkä ne tipu matkalle ja niille löytyy hyvä säilytyspaikka. Tattarisuo miesmaailmana on aina itsessään kiehtova etnografinen tutkimusmatka, joka nostattaa palvelukokemusta.

Nähdään taas syksyllä, lausahdukseni sai tiskillä olleen työntekijän kasvoille hymyn häivähdyksen. Silloin laitetaan talvirenkaat takaisin. Nautitaan välissä keväästä ja kesästä.

Renkaiden vaihto ja säilytys käy täällä näppärästi.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 20. huhtikuuta 2017

Paras Palvelija Suomesta

Kävin katsomassa tänään pari vuotta Helsingin Kaupunginteatterissa esitettyä Palvelija-näytelmää. Näytelmän on kirjoittanut Kari Hotakainen ja sen ovat ohjanneet Martti Suosalo ja Raila Leppäkoski. Ainoana näyttelijänä oli Martti Suosalo.

Menin katsomaan näytelmää tietysti blogini-teeman takia*. Ajatuksena oli mennä mieli ja sydän avoimena katsomaan, mitä palveluihin liittyviä ajatuksia näytelmä herättäisi.

Kyseessä on hieno näytelmä, joka kertoo palvelemisesta mutta myös ihmisen ytimestä - mitä ihmisestä jää jäljelle, jos sitä puristetaan kuin puolikasta sitruunaa.


Hyvän palvelijan tunnuspiirteisiin kuuluu ainakin hyvä myötätunto ja kyky eläytyä asiakkaiden maailmaan. On tärkeää ymmärtää, miten asiakas ajattelee ja kokee sekä mitä hän haluaa tehdä. Pitkää pinnaa tarvitaan myös.  Nämä ovat perusasioita hyvälle palvelijalle sekä lähtökohtia toimivien palveluiden kehittämiselle. Esitys havainnollisti myös sen, että palvelutyöstä riippuen vuosien palvelu saattaa näkyä kehossakin ja sen asennoissa.

Ehkä parasta kuitenkin oli taas kerran nähdä ja todeta, kuinka taitava näyttelijä Martti Suosalo on. Ihan hirmu taitava. Mielestäni hän liittyy johonkin sellaiseen suomalaiseen "designiin" kuin näyttelijä Sulevi Peltolakin. Itseä ei tarvitse korostaa. Mieluummin tekoja kuin puheita. Jos jollekin ulkomaalaiselle haluaisin näyttää mielestäni parasta Suomesta, olisi se Suosalon näytteleminen.

Palvelija-näytelmä oli minun mieleeni ja lähes yhtä hyvä kuin Espoon kaupunginteattereissa esitetyt Esitystalous 1- ja 2-näytelmät. Ensimmäisessä Suosalo näytteli kaupunginjohtoa auttavaa konsulttia ja toisessa itse kaupunginjohtajaa.

*Pääsin katsomaan esitystä bloggarina maksutta.


Palvelija Martti Suosalo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 11. huhtikuuta 2017

Sovellus vie sinut tavoitteeseen

Olen tässä bloggailun ja muun palvelukehityksen lisäksi kehitellyt verkkopalvelua. Sen tarkoituksena on auttaa hahmottamaan ja suunnittelemaan oman elämän tavoitteita. Erilaisia elämäntavoitteita peilataan myös arvoihin.

Sovelluksen ensimmäisenä kohderyhmänä ovat noin 17 - 30-vuotiaat nuoret aikuiset, mutta kyllä se käy vanhemmillekin. Ihan kaikille, joilla on jotain suunnitelmia ja jotka ovat kiinnostuneita tavoittelemaan niitä.

Mistä kaikki sai alkunsa? Tein jo joskus 1990-luvun lopulla urheiluun liittyviä tavoitevuoria tukemaan, kirkastamaan ja visualisoimaan urheilutavoitteitani. Teimme myös ystäväni kanssa poikamiehinä rakkaudenvuoria eli mietimme vakavissamme huumorimielellä, kuinka etenemme perusleirin ja välileirien kautta kohti ”täydellisen rakkauden avioliiton huippua”. Minä saavutin rakkaudenvuoren ja ystäväni tulee varmasti vielä saavuttamaan tavoitteen ellei tavoite ole sitten jo muuttunut. Koin, että tavoitteiden kirjaaminen ja visualisointi auttoivat tavoitteiden saavuttamisessa, joten miksei se auttaisi myös muita.

Monestakaan asiasta en paljoa tiedä. Olen ollut vierellä, kun kolme lastani on syntynyt maailmaan. Olen ollut isäni vierellä hänen ottaessaan viimeisen henkäyksen. Elämä on edellisten hetkien välissä. Elämässä kannattaa ainakin pyrkiä tekemään itselle tärkeitä ja arvokkaita asioita. Itselle tärkeät ja sopivan kokoiset tavoitteet lisäävät myös hyvinvointia.

Sovelluksen tarkoituksena on siis auttaa ihmisiä asettamaan ja saavuttamaan kestävästi tärkeitä, arvokkaita ja konkreettisia oman elämän tavoitteita. Tavoitteet voivat liittyä koulutukseen, ammattiin, harrastukseen, ihmissuhteisiin, terveyteen, hyvinvointiin tai muuhun itselle arvokkaaseen asiaan. Kun tavoite on itsestä lähtevä ja arvokas, se vaikuttaa motivaatioon ja tekee tavoitteesta tavoittelemisen arvoisen.

Sovelluksen tekemistä on auttanut Tekesin innovaatioseteli. Toivottavasti sovelluksesta tulee hyvä. Pidähän peukkuja.



Step by Step.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi