Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hyvä maine on lunastettava joskus heti

Viikoittaisilla reiteillä olemme ohittaneet autolla yhden pienen ravintolan. Aina siitä ohi ajettuamme, olen sanonut, että tuolla pitää mennä käymään joku kerta. Ja yhtenä iltana sitten päätimme vanhimman lapsen kanssa piipahtaa tähän ravintolaan.

Kun pääsimme sisään, ravintolasta paljastui, että siellä oli pari pientä pöytää. Lähtökohtaisesti toimintamalli oli se, että sieltä haettiin pizzoja kotiin. Sekin selvisi, että siellä ei ollut ketään muita ja paikan ainoa työntekijä hieman säikähti, kun astuimme sisään. Jäin miettimään, että tällaisella pientalovaltaisella alueella pizzerian pitäisi kyllä vetää lisäksemme muitakin asiakkaita.

Saimme pizzat mukaan ja lähdimme kotiin. Suoraan sanottuna pizza ei ollut makuelämyksenä kovin kummoinen, mutta kyllä ne syötiin. Pizzojen hinta ei ollut kovin korkea. Jäin miettimään, että mikäli pizzat olisivat olleet hyviä, ihan varmasti siellä kävisi enemmän asiakkaita, koska ihan lähellä ei ollut kauppaakaan ja varmasti esimerkiksi moni ympäristön lapsiperhe voisi arkeakin juhlistaa hyvillä pizzoilla. Mikäli pizzat eivät ole hyviä, eivät myöskään edulliset hinnat takaa kaupankäyntiä. Hyvistä pizzoista voisi pyytää myös enemmän euroja. Nyt heräsi tunne, että lähiympäristö on hylännyt ravintolan, vaikka asiakaspalvelu sinällään oli ystävällistä.

Mikäli lähipizzerian maine on huono, ei mainetta ole helppo parantaa. Tämänkin tyyppisissä palveluissa on ensiarvoisen tärkeää panostaa siihen, että homma onnistuu laadukkaasti heti alusta lähtien. Jos näin ei käy, voi koko yritys kaatua. Valitettavasti taitaa käydä niin, että emme mekään enää poikkea kyseiseen ravintolaan.

Maku ratkaisee pizzojen menekin. Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Mikään virhe ei ole liian nolo kerrottavaksi

Virheitä tekevät kaikki ihmiset ja kaikki organisaatiot, jos joku väittää muuta, niin en kyllä usko. Katsoin hiljattain Belgian maajoukkuepelaaja Kevin De Bruynen peliä ja panin merkille, että kyllä hänellekin tuli ainakin tuossa pelissä aika paljon esim. syöttövirheitä. Helposti tähtienkin virheet jäävät peittoon, jos katsotaan vain Urheiluruudun tai sosiaalisen median pelikoosteita. 

Toinen mielenkiintoinen näkökulma virheisiin tuli, kun luin Heikki Mansikan -kirjaa Hornet lentäjä. Hävittäjällä lentäessä virheet voivat olla hyvin kohtalokkaita ts. virhe voi johtaa kuolemaan.

Virheiden avoin käsittely on tärkeää niin yksittäisen ihmisen kuin organisaatioiden tasolla. Virheet on tärkeä käsitellä ja jossain tapauksessa niistä oppiminen on elämän ja kuoleman asia. Ainakin yksittäisten ihmisten on tärkeä nähdä virheet ystävinä, jotka mahdollistavat oppimisen. Omiin virheisiin on hyvä yrittää suhtautua myötätuntoisesti. 

Mansikan kirjassa tuodaan lento-operaatioiden suunnittelun kontekstissa esille malli, jossa operaatiota ennen pidetään briefing-kokous siitä, mitä on tarkoitus tehdä ja operaation jälkeen pidetään debriefing-kokous, jossa käsitellään myös mahdolliset virheet ja epäonnistumiset. 

Mitä tärkeämmästä ja riskialttiimmasta toiminnasta on kyse, sitä tärkeämpää on myös, että jokainen tuo mahdolliset virheet esille, vaikka ne laittaisivat itsen noloonkin asemaan.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hädässä konduktööri tunnetaan

VR:n junien kulkemisesta ja aikatauluista on joskus kuulunut huonoakin palautetta. Välillä hyvääkin VR:stä. :-) 

Kuulin nimittäin hiljattain, kuinka yksi sukulaiseni hyppäsi tohkeissaan väärään junaan Tampereella junan vaihdon yhteydessä. Olisiko syynä ollut väsymys tai se, että ajatukset olivat muualla. No sitä sattuu. Ja kun se pälkähti mieleen, että nyt ollaan väärässä junassa, hän otti heti yhteyttä junan konduktööriin. Saman tien konduktööri kertoi rauhoittavalla äänellä miten toimitaan, missä ja miten hän pääsee kotiin menevään junaan. Tämä konduktööri otti myös saman tien yhteyttä kotiin menevän junan konduktööriin ja näin sukulaiseni pääsi oikeaan junaan. Vaikka aikaa meni, mieleen jäi hyvä ja lämmin asiakaskokemus. Hyvä VR ja hyvä konnarit!

Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kuka muistaa koronaa?

Eipä juuri Helsingin katukuvassa tai mediassa enää koronaa näy. Maskeja käyttäviä kuitenkin vielä näkyy. Koronan jälkeen Venäjän hyökkäys Ukrainaan ja siitä seurannut energiahuoli, joka sekin ainakin hetkeksi on helpottunut, veivät median palstatilan.

Näin ihminen unohtaa nopeasti tuonkaltaiset kriisit. Vaikka korona ei enää mediatilaa viekään, moni tuntee edelleen nahoissaan koronan. On varmasti monia, joiden terveyteen korona on vaikuttanut pysyvämminkin. On myös niitä, joiden yritys kaatui koronaan tai joiden työpaikka meni koronapandemian seurauksena. Myös moni sellainen muistaa koronan, jonka läheisiä joutui sairaalaan tai kuoli korona-aikana. Meidänkin perheen lähiomaista pääsi katsomaan vain saattohoidon lopussa koronan takia ja pappikin sai kahvia juodakseen, kun hautajaisissa ei ollut meidän parin läheisimmän lisäksi kuin hän ja kanttori. Varmasti monet koronan etulinjassa työskennelleet terveydenhuollon ammattilaiset muistavat koronan lopun ikänsä.

Organisaatioista erityisesti sote- ja koulutuspuoli joutuvat varmasti muistamaan koronaa terveys- ja koulutusvajeen näkökulmasta. Varmasti meistä korona-aikana eläneistä kaikki muistavat jotenkin koronan.  Toisille sillä on vaan ollut suuremmat vaikutukset kuin toisille. Niin oli myös 1990-luvun pankkikriisillä ja lamalla aikalaisilleen.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Johtava palvelija

Luin hiljattain jääkiekkovalmentajana tunnetun Erkka Westerlundin ja Manu Tuppuraisen kirjoittaman kirjan Erkka - Elämän peliä. Kirja herätti paljon ajatuksia ja sopii hyvin luettavaksi tai kuunneltavaksi jokaiselle valmentajalle ja johtajalle. 

Yhtenä asiana jäin miettimään joukkuepeleissä johtavien pelaajien roolia. Kirjan havaintojen pohjalta piirtyy johtava pelaaja seuraavanlaiseksi:

1) Osaa johtaa itseään.

2) On luotettava.

3) Näyttää esimerkkiä omalla tekemisellään.

4) Auttaa muita pelaajia ympärillään.

5) Luo uskoa ja innostusta.

6) Tukee joukkuetta sisältäpäin.

7) Vetää takaisin ne pelaajat, jotka hukkaavat oikean suunnan.

Erkan mukaan, jokaisessa huipputiimissä on oltava johtavia urheilijoita. Samalla lailla myös muissakin työyhteisöissä ja tietenkin hyvien palvelujen tuottamisessa tarvitaan johtavan pelaajan ominaisuuksilla varustettuja työntekijöitä.

 

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

.

Ystävällinen puhe kuuluu kaikille - myös lapsille harrastuksissa

Hyvää alkanutta vuotta 2023 sinulle lukijani!

Olen viime syksyn ja tämän vuoden aikana ollut pienessä roolissa apuvalmentajana ja valmentajan apulaisena yhden lapsemme urheiluharrastuksissa. Näissä tehtävissä on tullut opittua paljon sekä ko. urheilulajeista, mutta myös lasten urheilutoiminnassa esiin tulevista ryhmädynaamisista ilmiöistä. 

Olen miettinyt sitä, miten lapsille puhutaan harrastuksissa, millainen ilmapiiri on ja hymyilläänkö vai mennäänkö kuri ja järjestys edellä. Sanomattakin on selvää, että oma jonkinlaisen kaaoksen ja epäjärjestyksen siedon hyväksyminen on myös edelleen kehittynyt ja tietysti myös arvostus niitä kohtaan kohtaan, jotka osallistuvat valmennukseen.

Helsinkiläisen jääkiekkoseura Redsin junioripäällikkö Jesse on minusta erittäin hyvä esimerkki siitä, miten lasten kanssa tulisi olla. Hän puhuu kiekkokoulussa kaikille lapsille ja myös aikuisille ystävällisesti ja hymyilee paljon. Jessen vetämät harjoitukset ovat sopivan haastavia ja ohjeet annetaan selkeästi. Yksinkertaisesti Jessestä paistaa, että hän arvostaa harjoituksiin tulevia.

Jossain vaiheessa oli käynnissä Puhun lapselle kauniisti -kampanja. Tuon kampanjan idean pitäisi olla aina ajankohtainen lasten harrastuksissa mukana olevilla valmentajilla ja ohjaajilla. Tästä asiasta pitäisi olla selvät ohjeet myös seurojen arvoissa tai eettisissä periaatteissa sekä valmennuksen käsikirjoissa. Vaikka lasten kanssa meinaa välillä hermot mennä jokaisella, niin nämä ohjeet ja periaatteet muistuttavat aikuisen velvollisuudesta käyttäytyä aikuisen tavalla. Jokainen vanhempi haluaa varmasti, että omalle lapselle puhutaan kauniisti harrastuksissa. Ihan kuten jokainen aikuinenkin haluaa, että hänelle puhutaan kauniisti.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/ Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi