Pomolta meni motivaatio - kuinka se näkyy koko organisaatiossa?

Viime aikoina on kirjoitettu itseohjautuvuudesta ja sen hyödyistä. Itseohjautuvuudessa on paljolti kyse vastuunottamisesta ja siitä, että esimerkiksi tiimi luo itse puitteet tavoitteidensa saavuttamiseksi. Yleensä ottaen organisaatioissa kuitenkin johtajat ja esimiehet luovat edelleen puitteita vaikkapa hyvälle palvelutuotannolle.

Joskus on voinut käydä niin, että johtajat ovat vaikka olleet lähdössä organisaatioista tai heillä on heikko motivaatio tehtäviinsä. Silloin he ovat saattaneet lopettaa puitteiden ylläpitämisen. Tämän tyyppinen johtajan toiminta on voinut vaikuttaa palvelujen laatuun ja tuottamiseen.

Johtajan tärkein työ on rakentaa innostusta olemalla itse innostunut organisaation toiminnasta. Johtaja rakentaa puitteita laadukkaille palveluille olemalla kiinnostunut palvelujen laadusta. Jos johtaja ei itse ole kiinnostunut ja innostunut johtamastaan toiminnasta, vaikuttaa tämä muidenkin työntekijöiden innostukseen. Tässä on varmaan kyse samasta asiasta kuin hyvän opettajan innostuksen tarttumisesta.

Innostus vie pitkälle.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupan logiikka ja kestävä kulutus

Hiljattain (20.10.2018) Helsingin Sanomissa oli parikin isoa juttua ilmastonmuutoksesta otsikoilla "Keinoja on, teoilla on kiire" ja "Ruoan ilmastovaikutus on arvioitua suurempi". Välillä tuskaisenkin kuuman kesän jälkeen on helppo epäilijänkin herätä ilmaston lämpenemisen vaikutuksiin.

Yksittäinen kansalainen voi taistella ilmastonmuutosta vastaan omaa ilmastokuormitusta muuttamalla, esimerkiksi kiinnittämällä huomiota ruokavalioon, liikkumistapoihin, matkusteluun, asumiseen ja muihin kulutustottumuksiin. 

Helsingin Sanomien mukaan kulutustottumusten pitäisi muuttua pitkäikäisiä ja kestäviä tuotteita korostavaksi, jotta jokaisen hiilijalanjälki pienenisi. Lisäksi tulisi suosia kierrätystä, vanhan korjaamista, jakamista ja kimppakäyttöä.

Vanha sanonta: "köyhän ei kannata ostaa huonoa" viittaa siihen, että laadukas tuote kestää kauemmin. Ainakin joidenkin muka laadukkaiden vaatteiden kohdalla on omassakin perheessä huomattu, että eivät ne kestä sen halvempia kauempaa ja esimerkiksi lasten verkkareiden materiaali kuluu hetkessä puhki, koska kangas on niin heikkoa.

Miten tämä kestävä kehitys sopii esimerkiksi yritysmaailmaan ja kaupantekoon, jonka toimintalogiikka perustuu tavaran myymiseen eli siihen, mitä enemmän ostetaan, sen parempi.

Eilen hätkähdin urheilukaupassa, kun etsin kotona olevaan vanhaan jääkiekkokypärään kasvoja suojaavaa verkkoa. Ystävällinen myyjä totesi, että kannattaa ostaa uusi kypärä, jossa on verkko valmiina mieluummin kuin pelkkä verkko vanhaan kypärään. Hintaeroa tulisi vain seitsemän euroa.

Ehkäpä hintanäkökulmasta kannattaisi ostaa uusi kypärä, mutta entä ilmaston näkökulmasta? Tietysti voisin kierrättää vanhan kypärän jollekin toiselle, mutta uuden tavaran tekeminen kuluttaa aina luonnonvaroja. Se laittoi miettimään, kuinka tavaran uudistamiseen ja korjaamiseen voisi kannustaa.
 
 

Verkon hinnalla uusi kypärä?

JK
S-posti:juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 




Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Pelimies kentän laidalla - pari hyvää konstia saada uusia näkemyksiä

Olin hiljattain lapsen säbä-turnauksessa. Katsoin muutaman pelin ja olin toimitsijanakin. Tuli siinä kentän reunalla ja toimitsijan hommissa mietittyä kuinka erilaiselta peli näyttää sieltä. Yleensä olen ollut kentällä pelaamassa.

Työelämässä yksi hyvä keino saada uutta perspektiiviä on se, että vaihtaa työtehtäviä vaikka saman organisaation sisällä. Yksi hyvä tapa kehittää etsiä uuta näkökulmaa on työkierto.

Kun yhden yksikön työntekijä työskentelee toisessa yksikössä, tulee tutuksi toisen toimintayksikön toimintatavat, työtehtävät ja ihmiset. Oppia saavat niin työnkierrossa oleva kuin vastaanottavan yksikön työntekijät. Tämä lisää myös luottamusta yksiköiden välillä (ks. Martela 2017, 150 - 151).

Samantyyppistä mallia on käytetty myös Yhdysvaltojen armeijassa, jossa erikoisjoukkojen sotilaat ovat olleet puoli vuotta tiedustelujoukkojen parissa (mt.).

Kentän reunalta uutta perspektiiviä.

* Martela, Frank (2017) Mitä bakteerit ja kaljurotat opettavat meille itseorganisoitumisesta. Teoksessa Itseohjautuvuus. Miten organisoitua tulevaisuudessa? Toim. Martela, Frank & Jarenko, Karoliina. Alma Talent Oy. Helsinki, 123 - 170.


JK
Sposti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Aku Ankka innosti muistelemaan ensimmäistä ja viimeistä maratonia

Viime huhtikuussa Aku Ankassa kerättiin tarinoita teemalla Nyt kävi Akut. Aku Ankkahan on tunnetusti kova ankka yrittämään. Vaikka Akun hommat menevät aika usein pieleen, hän ei lannistu, vaan kohta hänellä on jo uusi mato koukussa.  

Minä laitoin tämän jutun tarinakeräykseen. Saa nähdä, josko siitä päätyy jotain ideoita Aku Ankka -lehteenkin.

Nyt kävi Akut - eli elämäni ensimmäinen ja viimeinen maraton

Armeijan jälkeen, noin 17 kiloa sitten, olin innostunut kestävyysjuoksusta ja erään armeijakaverin kanssa kävimme innokkaasti treenaamassa. Peruslenkkien lisäksi teimme kuntopiiriä ja kävimme tekemässä ylämäkivetojakin yhdessä laskettelurinteessä.

Yhden puolimaratonin jälkeen, joka ei sekään mennyt ilman kommelluksia (tankkaus epäonnistui pahasti), päätin osallistua maratonille. Tätä varten lisäsin hieman peruslenkkien pituutta ja pian olin jo valmis juoksemaan reilut 42 kilometriä.
Kun maratonpäivä koitti, olin pontevasti luottavainen kuntooni. Alkumatkasta en muista kuin sen, että matka taittui suunnitelmien mukaan tasaiseen tahtiin.

Noin 20 kilometrin kohdalla juoksin jonkun aikaa rinnakkain isokokoisen lihaksikkaan voimamiehen kanssa ja juttelimme sen verran, että kuulin, ettei tämä voimamies ollut ensimmäisellä maratonilla ja hän oli osallistunut Kalevan Kierroksellekin. Kalevan Kierros koostuu erilaisista urheilutapahtumista, johon kuuluu muistaakseni juoksu, soutu, hiihto, luistelu, suunnistus ja oliko siinä vielä pyöräilykin. Itse olin tuohon aikaan pieni ja hoikka ja enemmän kestävyysurheilijan oloinen kuin tämä voimamies, joten katsoin kelloa ja totesin itsevarmana rinta rottingilla juoksukumppanilleni, että täytyypä vähän kiristää vauhtia. Pari reipasta askelta ja ero tähän juoksutoveriin oli jo selvä.

Seuraavat reilut kymmen kilometriä taittui omalla painollaan ja huipennus tuli noin 35 kilometrin kohdalla. Tällä etapilla oli silloinen tyttöystäväni ja muutama ystäväni katsomassa juoksuani. Heidät nähtyäni astui sisäinen showmies esiin. Heidän kohdalla juoksin välillä sivuttain ja takaperinkin sekä otin pienen pikajuoksuspurtin tehden käsillä ticotico-liikkeitä. Totesin vielä tähän päälle kovaan ääneen, että maraton on helppo homma. Lopuksi huikkasin kannustusjoukoille, että kohta nähdään maalissa.

Eipä mennyt kuin kaksi kilometriä edellisestä kohtaamisesta, kun käteni alkoivat puutua ja väsyä. Saman tien kädet alkoivat heilua aivan holtittomasti vetelinä ristiin rastiin kehoni edessä – ei tietoakaan ticoticosta. Jalat painoivat valtavasti ja pienikin ylämäki tuntui vuorelta. Vielä hetki sitten tehty pikajuoksu muuttui kävelyvauhtiseksi lönkyttelyksi. Aika tasan 40 kilometrin kohdalla alkumatkalta tuttu isokokoinen, lihaksikas hahmo juoksi kevein askelin rinnalleni ja toivotti tsemppiä. Minä sain sanottua pienellä pihahduksella kiitokset.

Viimeiset pari kilometriä olivat rankat, mutta pääsin kuin pääsinkin maaliin. Vaikka aika oli mielestäni ihan kohtuullinen neljä tuntia, kiitos reippaan alkuvauhdin, osallistumismitalit olivat jaettu jo loppuun kuntokympin juoksijoille. Järjestäjät lupasivat lähettää minulle mitalin postissa, mutta ei sitä ole vieläkään, kohta 30 vuoden jälkeen tullut. Saattojoukot taluttivat minut autoon ja kohti lepoa. Uho oli vähissä. Myöhemmin kuulin, että koko juoksutapahtuma meni talousvaikeuksien takia konkurssiin.

Tämä kuva ei ole maratonilta vaan 10 km Hirvihölkältä vuodelta 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Radio Stage - ennakkonäytöksestä ensi-iltaan

Olin varannut jo viime keväänä liput Espoon Kaupunginteatterin Esitystalous 3 -näytelmään. Koko pitkä ja kuuma kesä tuli odotettua juuri tätä esitystä. Teatterikokemusteni pohjalta totean, että Esitystalous ja Esitystalous 2 ovat olleet parhaimmat näytelmät, mitkä olen nähnyt ja nyt sain tähän kolmanteenkin liput. Kyseiset näytelmät ovat olleet kaiken puolin mahtavia eikä vähiten Juha Jokelan käsikirjoitusten ja Martti Suosalon näyttelijätyön takia.

Viime keskiviikkona olimme puolison kanssa sitten matkalla Espoon Tapiolaan katsomaan näytelmää, jonka viitekehyksenä ja tapahtumapaikkana on Espoolainen Radio Stage -radioasema. Kampin keskuksessa ollessamme vilkaisin sähköpostia. Ihmeekseni huomasin, että sähköpostiini oli tullut Espoon Kaupunginteatterista asiakaskysely edellisillan teatterikäynnistä.

Samalla hetkellä aloin epäillä, että meidän esitys oli ollutkin jo edellisenä iltana ja niinhän siinä oli käynytkin, kun tarkistin liput. Hitto.

Saman tien soitin Espoon Kaupunginteatteriin ja selitin lyhyesti tilanteen sekä kysyin, sattuisiko olemaan mitään peruutuspaikkoja illan esitykseen. Ja ihme ja kumma, löytyihän sieltä meille paikat vaikka kyseessä oli esityksen ensi-ilta.

Olin varma, että lipuista pitää maksaa normaalihinta, koska tämä almanakkavirhe oli täysin minun. Mutta vielä mitä, meidän ei tarvinnut maksaa ylimääräistä, vaan pääsimme ensi-iltaan ennakkonäytöksen lipuilla. Tästä tuli meille hyvä mieli.

Näytelmä oli tietenkin hyvä ja monenlaisia ajatuksia herättävä. Parhaillaan kuuntelen näytelmän musiikista tekemääni soittolistaa. Mukavaa ja katsojia huomioivaa oli myös se, että Tapiolan metroasemalla oli opastajat, jotka kertoivat miten ehkä noin 700 metrin matkan asemalta parhaiten taittaa teatterille.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi