Redi tulee vielä

Julkisuudessa on viime aikoina ollut esillä Redi-kauppakeskuksen ongelmat. Ongelmat ovat näkyneet Redin kauppiaiden tyytymättömyytenä kaupankäyntiin. Asiakkaat eivät ole tuoneet riittävästi rahaa siellä toimiville yrittäjille. Redin toimitusjohtajakin vaihdettiin tämän takia. Lisäksi on kirjoiteltu siitä, että uusi kauppakeskus on niin sokkeloinen, ettei sieltä osaa ulos.

Pienyrittäjien näkökulmasta heikko kaupankäynti on kohtalokas asia. En tiedä millaisilla kävijämäärillä ja tilastoilla Rediin tulevat asiakasmäärät on esitelty. On selvää, että Kalasataman alue kasvaa vuosien myötä, mutta monelle yrittäjälle tulovirtaa pitäisi alkaa tulla heti, kun kauppa on avattu. Vuokra, muut menot ja lainat pitäisi pystyä maksamaan suunnitellusti pois. Jos yrittäjän tulovirta ja investoinnit on suunniteltu isompien Redin kävijämäärien ja sitä kautta tulojen mukaan, on selvää, että ongelmia tulee. Tämäntyyppiset riskit voi helposti unohtua, jos on ensimmäistä kertaa tekemisissä esimerkiksi kaupan perustamisen kanssa. Ison toimijan vakuuttavasti viestittyihin laskelmiin ja tilastoihin on helppo uskoa ja jos oma mielikin on vielä innostuneen positiivinen. Riskienarvioiminen ei ole aina ihan helppoa.

Mekin kävimme Redissä sen avajaispäivänä ja on myönnettävä, että takaisin metrolaiturille löytäminen ei sujunut ihan helposti, mutta olen varma, että ainakin jo viiden kerran käynnin jälkeen suunnistuskin tilassa alkaa sujua. Prisma-vetoisissa kauppakeskuksissa en ole koskaan eksynyt, mutta ovatko ne tiloina kiehtovia? Redin katolla oleva leikki- ja ulkoilualue on muuten jo itsessään jännä paikka.

Kalasataman alue kasvaa ja siellä on oma metroasema, joten olen varma, että Redille tulee vielä paremmat ajat.

Redin katolla on kiva leikki- ja ulkoilualue.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 

Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.

 

JK

juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter @JuhaKe

www.selede.fi

Pomolta meni motivaatio - kuinka se näkyy koko organisaatiossa?

Viime aikoina on kirjoitettu itseohjautuvuudesta ja sen hyödyistä. Itseohjautuvuudessa on paljolti kyse vastuunottamisesta ja siitä, että esimerkiksi tiimi luo itse puitteet tavoitteidensa saavuttamiseksi. Yleensä ottaen organisaatioissa kuitenkin johtajat ja esimiehet luovat edelleen puitteita vaikkapa hyvälle palvelutuotannolle.

Joskus on voinut käydä niin, että johtajat ovat vaikka olleet lähdössä organisaatioista tai heillä on heikko motivaatio tehtäviinsä. Silloin he ovat saattaneet lopettaa puitteiden ylläpitämisen. Tämän tyyppinen johtajan toiminta on voinut vaikuttaa palvelujen laatuun ja tuottamiseen.

Johtajan tärkein työ on rakentaa innostusta olemalla itse innostunut organisaation toiminnasta. Johtaja rakentaa puitteita laadukkaille palveluille olemalla kiinnostunut palvelujen laadusta. Jos johtaja ei itse ole kiinnostunut ja innostunut johtamastaan toiminnasta, vaikuttaa tämä muidenkin työntekijöiden innostukseen. Tässä on varmaan kyse samasta asiasta kuin hyvän opettajan innostuksen tarttumisesta.

Innostus vie pitkälle.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.

JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupan logiikka ja kestävä kulutus

Hiljattain (20.10.2018) Helsingin Sanomissa oli parikin isoa juttua ilmastonmuutoksesta otsikoilla "Keinoja on, teoilla on kiire" ja "Ruoan ilmastovaikutus on arvioitua suurempi". Välillä tuskaisenkin kuuman kesän jälkeen on helppo epäilijänkin herätä ilmaston lämpenemisen vaikutuksiin.

Yksittäinen kansalainen voi taistella ilmastonmuutosta vastaan omaa ilmastokuormitusta muuttamalla, esimerkiksi kiinnittämällä huomiota ruokavalioon, liikkumistapoihin, matkusteluun, asumiseen ja muihin kulutustottumuksiin. 

Helsingin Sanomien mukaan kulutustottumusten pitäisi muuttua pitkäikäisiä ja kestäviä tuotteita korostavaksi, jotta jokaisen hiilijalanjälki pienenisi. Lisäksi tulisi suosia kierrätystä, vanhan korjaamista, jakamista ja kimppakäyttöä.

Vanha sanonta: "köyhän ei kannata ostaa huonoa" viittaa siihen, että laadukas tuote kestää kauemmin. Ainakin joidenkin muka laadukkaiden vaatteiden kohdalla on omassakin perheessä huomattu, että eivät ne kestä sen halvempia kauempaa ja esimerkiksi lasten verkkareiden materiaali kuluu hetkessä puhki, koska kangas on niin heikkoa.

Miten tämä kestävä kehitys sopii esimerkiksi yritysmaailmaan ja kaupantekoon, jonka toimintalogiikka perustuu tavaran myymiseen eli siihen, mitä enemmän ostetaan, sen parempi.

Eilen hätkähdin urheilukaupassa, kun etsin kotona olevaan vanhaan jääkiekkokypärään kasvoja suojaavaa verkkoa. Ystävällinen myyjä totesi, että kannattaa ostaa uusi kypärä, jossa on verkko valmiina mieluummin kuin pelkkä verkko vanhaan kypärään. Hintaeroa tulisi vain seitsemän euroa.

Ehkäpä hintanäkökulmasta kannattaisi ostaa uusi kypärä, mutta entä ilmaston näkökulmasta? Tietysti voisin kierrättää vanhan kypärän jollekin toiselle, mutta uuden tavaran tekeminen kuluttaa aina luonnonvaroja. Se laittoi miettimään, kuinka tavaran uudistamiseen ja korjaamiseen voisi kannustaa.
 
 

Verkon hinnalla uusi kypärä?

JK
S-posti:juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 




Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Pelimies kentän laidalla - pari hyvää konstia saada uusia näkemyksiä

Olin hiljattain lapsen säbä-turnauksessa. Katsoin muutaman pelin ja olin toimitsijanakin. Tuli siinä kentän reunalla ja toimitsijan hommissa mietittyä kuinka erilaiselta peli näyttää sieltä. Yleensä olen ollut kentällä pelaamassa.

Työelämässä yksi hyvä keino saada uutta perspektiiviä on se, että vaihtaa työtehtäviä vaikka saman organisaation sisällä. Yksi hyvä tapa kehittää etsiä uuta näkökulmaa on työkierto.

Kun yhden yksikön työntekijä työskentelee toisessa yksikössä, tulee tutuksi toisen toimintayksikön toimintatavat, työtehtävät ja ihmiset. Oppia saavat niin työnkierrossa oleva kuin vastaanottavan yksikön työntekijät. Tämä lisää myös luottamusta yksiköiden välillä (ks. Martela 2017, 150 - 151).

Samantyyppistä mallia on käytetty myös Yhdysvaltojen armeijassa, jossa erikoisjoukkojen sotilaat ovat olleet puoli vuotta tiedustelujoukkojen parissa (mt.).

Kentän reunalta uutta perspektiiviä.

* Martela, Frank (2017) Mitä bakteerit ja kaljurotat opettavat meille itseorganisoitumisesta. Teoksessa Itseohjautuvuus. Miten organisoitua tulevaisuudessa? Toim. Martela, Frank & Jarenko, Karoliina. Alma Talent Oy. Helsinki, 123 - 170.


JK
Sposti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi