Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kohti uutta

Juttelin tässä hiljattain yhden noin viisikymppisen kanssa, joka oli saanut opiskelupaikan. Siinä lounaan yhteydessä hän pohti, jättäisikö päivätyönsä ja lähtisikö vielä täysipäiväisesti opiskelemaan.

Itselle tuli mieleen, että tuollaisessa tilanteessa pitää miettiä tosissaan sitä, mitä haluaa elämässään tehdä. Miten henkilökohtainen talous kestää opiskelun, miten opiskelu vaikuttaa läheisiin ja miten motivoitunut on opiskeluun. Yksi tärkeä asia on miettiä sitä, mitä opinnoista ja valmistumisesta seuraa. Jo itse matka eli opiskeluprosessi varmasti muuttaa ajattelua, mutta jos opiskelu tuo uuden ja ehkä innostavan ammatin ja työpaikan, on tämäkin tärkeä tieto opiskelua koskevalle pätökselle.

Ihan lopuksi on tärkeä tehdä tietoinen ja punnittu päätös siitä, mitä aikoo tehdä. Sen jälkeen voi hyvillä mielin elää päätöksen kanssa.

Kaikille meistä ei pönttö kelpaa.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: JuhaKe
www.selede.fi

Pari yksinkertaista kysymystä - osaatko vastata

Koronan takia monet hyvät asiakaspalvelijat, mukaan lukien hyvät palvelevat johtajat, ovat voineet joutua lomautetuiksi tai jopa irtisanotuiksi, mikä on surullista ja harmillista.

Vaikka lähtökohta on kaikin puolin huono, kurjassa tilanteessa voi piillä yksilön kannalta mahdollisuuksia johonkin ihan uuteen. Jotain uutta ja pitkän päälle mullistavaa voi alkaa kasvaa ihmisen sisässä, jos antaa mielelle aikaa työstää asiaa ja alkaa vastata näihin kysymyksiin.

1) Mitä haluan tehdä?
2) Jos tiedän mitä haluan tehdä, miksi haluan tehdä sitä?
3) Missä olen hyvä/mestari?
4) Millä tavalla ja keinoin olen tullut hyväksi siinä, missä olen hyvä /mestari?
5) Voisiko se tapa millä olen tullut jossakin asiassa hyväksi, auttaa siinä mitä haluan tehdä?

JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Guruni antamat opit - töpöjaloillakin pääsee eteenpäin

Viime kesänä katselin ja kuuntelin YouTubesta Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentoja viime vuoden keväältä. Viime kesän tekstin voit lukea täältä. Tänä kesänä törmäsin Spotifyssa Esa Saarisen samaan luentosarjaan tältä keväältä ja niinpä kuuntelin aika tiiviisti kaikki luennot. Edelleen olen sitä mieltä, että Esan tämä luentosarja on kansallisaarre.

Seuraavat asiat jäivät tänä kesänä mieleen ja jätän ne myös sinulle lukija hellän dynaamisesti ajattelun siemeniksi:

1) Töpöjaloillakin pääsee eteenpäin.
2) Mittarimato on nopeampi kuin kivi.
3) Miten saa asiat valmiiksi 1) aloita 2) jatka
4) Olemme toistemme elinympäristö ts. jokainen kohtaaminen voi olla positiivisesti tai negatiivisesti latautunut.
3) Jos haluat tulla jollakin alalla mestariksi, mieti niitä keinoja ja tekemisiä, joilla olet esimerkiksi jollakin toisella elämänalueella saavuttanut mestaritason.



Senaatintori 2.7.2020

JK
S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Pari hyvää nuorta valmentajaa

 Vaikka lähtökohtaisesti monessa asiassa arvostan senioriteetin tuomaa kokemusta silloin, kun se esimerkiksi näkyy kokemuksen tuomana rauhallisuutena tiukoissa ja stressaavissa tilanteissa, nuorillakin on valtavasti osaamista, hyviä kykyjä ja taitoja.

 

Tässä otan pari esimerkkiä liikuntapuolelta ja nuorilta, joiden valmennuksessa olen ollut. Heitä kumpaakin yhdistää se, että he ovat omassa lajissaan tosi taitavia ja menestyneitä. Tässä nostan vain muutaman asian heistä valmentajina esille. Näitä asioita olen heissä arvostanut ja ne ovat jääneet mieleen. Vain ensimmäisen mainitsen nimeltä, koska hän on täysi-ikäinen, lajin piirissä ja somessakin tunnettu.

Ensimmäiseksi nostan esille ainakin Kulosaaressa The Process -painonnostosalilla valmentavan Jesse Nykäsen. Tämän menestyksekkään painonnostajan valmennuksessa nousee helposti sama innostus ja intohimo, mikä näkyy hänen omassa painonnostossaan (ks. Instagram Jesse Nykänen). Hän löytää kivalla tavalla jokaiselta valmennettavalta hyviä vahvuuksia. Hän puhuu ja tiukassa tilanteessa jopa karjahtaa kannustavasti. Esimerkiksi minua hän kutsui mieleen jääneen kannustavasti raakojen vetojen mieheksi (kun en oikein kunnolla pääse kyykkyyn).

Toiseksi nostan esille Viipurin Urheilijoista nuoren, alle 18-vuotiaan naisen. Myös hän on korkean tason yleisurheilija. Hän on aina välillä vetänyt meidän vähän varttuneempien eli aikuisten yleisurheilijoiden ryhmää. Hänen vetämänsä harjoitukset on aina hyvin suunniteltu ja tekemiset hyvin ohjeistettu. Ohjaajalla on huumorintajua ja ihailtavat ryhmänvetämisen taidot. Ei nimittäin ole kertaakaan ollut epäilystäkään, kuka ryhmää ohjaa ja johtaa. Ihan kaikilta ei noin vain onnistuisi pelkästään keski-ikäisten aikuisten ryhmän vetäminen.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @Juhake

www.selede.fi

Tältäkö tuntuu olla superjulkkis (koronablogi 6)

Jos koronan voi nähdä jo nyt edistäneen digiloikkaa, etäjohtamista, kriisijohtamista, pandemianjohtamista, varautumista ja vaikka mitä muuta, korona-aika voi antaa myös jonkinlaisen vinkin siitä, millaista on elää superjulkkiksena. Tämä ajatusketju tuli mieleeni kun luin psykoanalyytikko Pertti Simulan haastattelua Helsingin Sanomista (14.5.2020).

Ja oikeastaan tämän julkkisasian kirvoitti haastattelusta se, kun Simula kuvasi Brasilian Sâo Paolon sosiaalista epätasa-arvoa, jossa parempiosaiset ajavat kerrostalojen autohalleihin kahden portin kautta, monilla on panssaroidut autot eivätkä he uskalla elää tavallisen kansan kanssa ilman vartioita ja muureja asuinalueidensa ympärillä. Tästä tuli mieleen, että näinhän superjulkkiksetkin joutuvat elämään. Eräs tuttuni kertoi, millainen yö oli ollut hotellissa, kun samassa hotellissa oli yöpynyt Fc Barcelonan joukkue. Kadulla oli ollut läpi yön sellainen mekkala, että unesta ei ollut tullut mitään. YouTubessa on monenlaisia videopätkiä, joissa superjulkkikset eivät saa hetken rauhaa, jos he menevät vaikka kahvilaan istumaan. Yhdessä videossa esimerkiksi jalkapallotähti Ronaldo ei saa hetken rauhaa kahvilassa.

Oikeastaan tämä korona-aika ihmisistä erillään olemisessa ja muiden välttelemisessä muistuttaa ehkä jossain mielin tuollaisten julkkisten elämää. He kerta kaikkiaan eivät voi liikkua siellä missä muut kansalaiset voivat rellestää mielin määrin ja aivan vapaasti. Toivotaan, että meille tavalisille tallaajille ainakin koittaisi piakkoin aika hyödyntää tätä uuteen arvoon noussutta liikkumisen vapauden rikkautta.

Hyvää kesälomaa erityisesti kaikille koululaisille, opiskelijoille sekä valmistuneille!

Korona on rajoittanut liikkumisen vapautta. Kuva AK.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Tuotekehitystä etänä, muutama tärkeä havainto (koronablogi 5)

Tälläkin hetkellä monessa organisaatiossa tehdään monenlaista kehittämistyötä joko reagointina koronaan tai tilanteeseen, jossa korona on jo voitettu. Kehittämistyöllä tarkoitan tässä vaikka uuden palvelun kehittämistä, jota varten on nimetty erillinen projektiryhmä. Olen tehnyt muutaman havainnon siitä mikä on tärkeää.

1) Huolellisempi valmistautuminen kokouksiin

Kokouksen vetäjän tulee valmistautua etänä pidettäviin kehittämiskokouksiin entistä huolellisemmin. Yksi syy tähän on se, että ainakin itse olen kokenut etäkokoukset jotenkin raskaampina. Tämän takia kokouksien tulisi olla normaaleja kokouksia lyhempiä. Jos projektissa on esim. projektipäällikön lisäksi suunnittelijaresurssia, kannattaa pitää vielä ennen varsinaista kokousta lyhyt suunnittelupalaveri, missä mietitään tarkasti kokouksen tavoite ja lisäarvo sekä aikataulutus.

2) Yhden kokouksen sijaan lyhempiä kokouksia useampia

Hieman edelliseen liittyen, kannattaa järjestää useampia lyhempiä kokouksia. Tämä voisi muutenkin olla hyvä, jos esimerkiksi ideoidaan uutta palvelua ei kannattaisi jäädä muutenkaan ensimmäisen kokouksen ideoihin kiinni vaan ottaa ainakin kolme lyhyempää kokousta, joissa ideoidaan ja antaa näin alitajunnallekin aikaa kehitellä kokousten välissä uusia ideoida.

3) Armollisuutta itselle ja muille

Korona-aika voi olla monella tavalla uusia ideoita ja luovuutta lisäävä ja jollekin inspiroivakin, mutta ainakin minulle tämä on kokonaisuudessaan aika raskasta aikaa etäkouluineen ja muineen. Myös projektiryhmän muilla jäsenillä voi olla koronan takia erilaisia paineita. Kannattaa siis olla armollinen itselle ja muille tehtävien ja aikataulunkin suhteen.

4) Projektiryhmäläisen vastuu

Kuten aina muutenkin, projektipäällikön lisäksi muilta projektiryhmän osallistujilta vaaditaan ensinnäkin sitä, että tehdään ennakkoon sovitut tehtävät. Toiseksi kunnioitetaan kaikkien yhteistä aikaa.

Tuotekehitystä tehdään myös korona-aikana. Piirros VK.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi