lauantai 13. joulukuuta 2014

Hyvän palveluammattilaisen tunnusmerkkejä

Omat lapsemme käyvät kaupungin leikkipuiston aamupäiväkerhossa. Erityisesti yksi kerhon ohjaajista on mielestäni erityisen hyvä. Miksi hän on niin hyvä?

Ensinnäkin hän on aina ystävällinen, hauska ja rento lapsille sekä meille huoltajille että muutenkin kaikille leikkipuistossa kävijöille. Hän on kiinnostunut lapsista ja aivan jokaisesta kerholapsesta. Toiseksi hän on kiinnostunut ja innostunut juuri tämäntyyppisen kerhon vetämisestä ja hän on hankkinut sitä varten lisäkoulutusta. Kolmanneksi hän on myös sillä lailla tiukka ja jämäkkä, että hän kertoo, jos jossakin asiassa on ollut vaikeuksia kerhon aikana. Hän on siis vastuullinen ja luotettava.

Kiteyttäen voisi siis sanoa, että hyvä palveluammattilainen
on ystävällinen ja rento asiakkaille, omasta alastaan innostunut asiantuntija sekä luonteeltaan vilpitön ja luotettava.

keskiviikko 10. joulukuuta 2014

Stokkalla palvelu pelaa

Kun nyt on tavoitteena tehdä maailman paras hyvän palvelun
takaava palvelusuunnittelusovellus (ks. ensimmäinen blogiteksti), pitää maistella konkreettisesti hyvää palvelua. Hyvä palvelu näköjään jää mieleen ja siitä syntyy hyvä asiakas-, käyttö- tai käyttäjäkokemus.

Kolme vuotta sitten olin tekemässä kenkäostoksia Helsingin keskustan Stockmannilla. Olin siis katsomassa kenkäosastolla uusia talvikenkiä ja kuinka ollakaan mielistyin yhteen pariin, mutta ne olisivat saaneet olla numeroa pienemmät. Minua oli jo alkuvaiheessa lähestynyt myyjä ja kun kerroin kenkien olevan hieman suuret, ihan hämmästyin kun hän sivulauseessa kertoi kysyvänsä Oulun myymälästä, onko siellä oikeaa kokoa. Ja Oulussahan oli. Sitten myyjä vain kertoi minulle, että he ilmoittavat, kun kengät ovat tulleet, ja tule sitten kokeilemaan, ovatko kengät sopivat. Kaiken myyjä teki sillä tavalla, että siinä ei ollut tuputuksen tuntua, vain pelkkää ystävällisyyttä.

Toinen hyvä palvelukokemus koski Stokkan urheiluosastoa. Olin nimittäin saanut appiukolta uuden Suunnon sykemittarin ja se oli viallinen. En sitten oikein tiennyt miten toimia ja menin Stokkan urheiluosastolle. Saman tien myyjä otti sykemittarin ja sanoi, että he laittavat sen Suunnon tehtaalle. Myyjä ei kysellyt mistä olin sykemittarin ostanut tai oliko kuittia. Taaskaan ei tullut tunnetta, että sykemittari lähetettiin sen takia huoltoon, että minä ostaisin jotenkin innokkaasti tavaraa Stokkalta. Mielummin minulle tuli tunne, että meidän  kautta homma hoituu nopeasti ja näppärästi, älä sinä itseäsi vaivaa tällä. Menikö siinä sitten viikko tai kaksi kun Stokkalta ilmoitettiin, että tuleppa hakemaan korjattu sykemittarisi. Minä hain ja olin vilpittömästi kiitollinen.

Luulen, että Stokkalle on valittu myyjät tiukan seulan kautta ja varmaan työntekijöitä ahkeraan koulutetaan asiakaspalvelussa. Varmaan myyntipalvelun ja sen toimintaperiaatteet on huolella kuvattu. Hyvät toimintamallit sekä hyvät työntekijät, jotka ovat sisäistäneet toimintamallit, tuottavat hyvän palvelun.

Mutta kuten mediasta on saanut lukea, kauppa siirtyy enemmän verkkoon ja myös Stockmannin kivijalkakaupan tulos on heikentynyt.


 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

tiistai 9. joulukuuta 2014

Autotie-palvelu ja autokuume

Niin se taas iski autokuume. Kuumehoureessa merkki ja malli ovat vaihtuneet. Tiedän, että auton vaihtaminen ei olisi oikeasti tarpeellista, mutta mutta.

Selasin Autotie-palvelua, joka on siis entinen Oikotie-palvelu, mutta Autotie viittaa paremmin autojen myyntiin. Sitten kun löytyy sopiva auto, voit jättää yhteydenottopyynnön autonmyyjälle ja laittaa oman auton rekisterinumeron. Olin jo kuusi kuukautta sitten jättänyt yhteystiedot yhdestä autosta, mutta kukaan ei ottanut yhteyttä. Palvelulupaus petettiin. Niinpä en nyt kovin suurin odotuksin odotellut automyyjän soittoa, vaikka tekstiviesti tulikin eilen illalla, jossa kerrottiin, että minuun otetaan yhteyttä mahdollisimman pian.

No tänään sitten automyyjä soitti ja se jo teki minuun vaikutuksen. Soittaja oli jostain Pohjanmaalta ja oikein mukava. Siinä sitten juteltiin ja arvottiin hintaa. Lähinnä puhuttiin auton välimaksusta, kilometreistä ja renkaiden kunnosta. No en tiedä johtaako tämä kauppoihin, koska minun pitäisi lähteä Pohjanmaalla käymään ja kestää sekin, että  kauppoja ei syntyisi ja köröttelisin vanhalla autolla takaisin. Jokatapauksessa oli kiva nähdä, että Autotien kautta minuun otettiin yhteyttä. Myyjä vaikutti oikein mukavalta ja mielellään vakuutti tekevänsä kaupat, mutta onko väliraha liian iso minulle ja josko ekomiehen autokuume hellittäisi.

Uups oisko ja aika ostaa uusi auto. Kuva Pexels.

 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

tiistai 18. marraskuuta 2014

Blogin tarkoitus

Tässä blogissa käsitellään hyvää palvelua, palvelujen kehittämistä, palvelumuotoilua sekä käyttäjäkokemuksia ja käyttäjälähtöisyyttä. Oma taustani on ennen kaikkea sosiaali- ja hyvinvointipalvelujen kehittämisessä.

Olen kuitenkin sekä monenlaisten palvelujen käyttäjä että myös kiinnostunut kaupallisista palveluista ja niiden tuottamisesta.

Haaveenani on tehdä hyvä ja hauska palvelukehittämistä ja -kuvaamista tukeva sovellus. Tiedän, että se on hitonmoisen työn takana ja saattaa se jäädä tekemättäkin, mutta tärkeintä on matkanteko :-). Matkalla oppii aina jotain uutta.


Matka alkaa. Pexels-photo.

JK