sunnuntai 28. kesäkuuta 2015

Tunteiden kaupoilla

Pitkään kestänyt kovahko autokuume hellitti (ks. aiempi autoihin liittyvä blogiteksti tästä). Lääke oli se, että auto tuli vaihdettua.

Auton vaihtoa varten olimme yhteydessä Volkswagen Center Helsinkiin, Sport Car Center Helsinkiin sekä Tampereen Rinta-Jouppiin. Kaikissa oli hyvät myyjät, vaikkakin hieman erityyliset. Myyntimiehistä löytyi rempseyttä, rauhallisuutta ja mukavuutta. Niillä ei vielä kuitenkaan kauppoja tehdä.

Autokaupan nykytyyli taitaa olla tosiaan olla hybridimäinen. Auton ostajat katsovat autoja ensin internetistä esim. Autotie- tai Autonetti -palveluista. Kun on löytynyt sopiva auto tehdään vertailuja muihin vastaaviin. Tämän jälkeen voidaan jättää soittopyyntö autokauppaan. Esimerkiksi Autotie-palvelussa voi jättää soittopyynnön tai ottaa itse yhteyttä suoraan myyjään. Jos kohde vielä puhelun jälkeen kiinnostaa, lähdetään paikan päälle katsomaan autoa. Kun mennään paikan päälle tarkistetaan auton kunto ja arvioidaan vaikutelma autosta ja ehkä koeajetaan auto. Tämän jälkeen sitten vielä mietitään autoa omiin kriteereihin.

Auton myynnissä korostuu ainakin se, että
1. Autosta on hyvät kuvat ja tiedot internetissä
2. Myyjän aktiivisuus (nopea soittopyyntöön vastaaminen), asiantuntemus, luotettavuus ja ystävällisyys puhelimessa ja asiakasta tavattaessa
3. Kuvat vastaavat auton todellista kuntoa -> positiivista on, jos auto onkin luonnossa paremmassa kunnossa kuin kuvissa.

Koska auton osto tai auton valinta ei ole vain järjen asia, vaan tunteilla on siinä usein merkittävä rooli, ostajan on hyvä tehdä tarkistuslista halutun auton ominaisuuksista. Näitä voivat olla esimerkiksi merkki, vuosimalli, käytetyssä autossa kilometrimäärä, käyttötarkoitus, kulutus, päästöt jne. Nämä auttavat karsimaan vääriä vaihtoehtoja ja estävät tekemästä vääriä päätöksiä. Tämän tyyppiset hakukriteerit ovat autojen nettikaupoissa valmiina. Hyvä on vielä keskustella muutamien autoja tuntevien ystävien kanssa mahdollisesta autovalinnasta ja nukkua sitten vielä yön yli, koska onhan kyse isoista kaupoista.

Miten meille sitten kävi? Yhtä autoa kävimme ihailemassa ja toista koeajoimme. Näistä ei vielä kauppoja syntynyt. Kun viime torstaina löysimme sopivan auton Tampereelta, pääsimme perheen sisällä yhteisymmärrykseen siitä, että tämä on se auto.

Pakkasimme perjantaiaamuna talvirenkaat peräkonttiin, lapset takapenkille ja suuntasimme Tampereelle. Auton kunto yllätti myönteisesti, koeajo oli hyvin myönteinen ja vanhasta autosta saatu hyvitys miellytti, joten kaupat syntyivät nopeasti.  Ja olisihan se vähän kurja ollut ajella takaisin Helsinkiin vanhalla autolla talvirenkaat perässä heiluen.

Renkaat kyytiin ja autoa vaihtamaan.
 
JKjuha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

sunnuntai 21. kesäkuuta 2015

Laivan hurjin paikka testaa asiakaspalvelijan

Olin perheeni kanssa lomamatkalla Tallinnassa. Matkan teimme Tallinkin pikalaivoilla eli matka kesti kaksi tuntia. Ensimmäinen puoli tuntia meni syödessä ja sitten suuntasimme hirveällä kiireellä laivan leikkipisteeseen. Jos lukijalla on omakohtaisia kokemuksia kyseisistä paikoista, hän tietää millainen meno siellä on. Niille, joilla ei ole kokemuksia laivan leikkipaikoista, voin kertoa, että siellä jos missä on hurja meno ja pienempiä lapsia saa valvoa silmä kovana, etteivät ne jää isompien tallomiksi. Siellä ei vanhemman hermo lepää.

Tallinkin leikkipisteissä oli työssä kaksi aktivaattoria, joiden tehtävänä oli tuottaa ohjelmaa lapsille. He tekivät  muun muassa kasvomaalauksia, ilmapallokoiria ja toimivat tietenkin myös leikkipisteen poliiseina. Olikin mukava seurata yhtä aktivaattoreista, koska hän jaksoi pitkästä ilmapallojonosta huolimatta hymyillä ja olla iloinen kaikkien lapsien kanssa. Ihan kaikki aktivaattorit eivät jaksaneet koko aikaa hymyillä ja olla iloisia lasten kanssa - enkä sitäkään kyllä ihmettele.

Laivan leikkipiste on erittäin hyvä testialusta jokaiselle asiakaspalvelusta kiinnostuneelle. Jos hymy säilyy laivan aktivaattorilla koko kesän, silloin asiakaspalvelutehtävissä pärjää kyllä missä tahansa.

Aktivaattorin silmien ohi vilisee kesän aikana tuhansia lapsia. Laivan leikkipiste ja sen aktivaattori voi olla jokaiselle näistä lapsista matkan kohokohta - ja itse matka koko kesän kohokohta.

Laivan hurjin paikka.

keskiviikko 10. kesäkuuta 2015

Kesähaaveilua ja riskipilviä

Näin kesällä on toivon mukaan aikaa haaveilla ja antaa ideoiden ja ajatusten lentää. Samalla voi kuitenkin tulla hyviäkin palveluideoita - pidä siis kynää ja paperia lähettyvillä, jottei ideat pääse karkuun.

Palveluiden kehittäminen on hauskaa. Tällä tarkoitan juuri haaveilua, ideoimista ja suunnittelua. Innokasta keskustelua samanhenkisten kanssa. Muistatko esimerkiksi Forrest Gump -elokuvan Forrestin tummaihoisen armeijaystävä Bubban, joka kertoi loputtomasti, innostuneen keskittyneesti siitä, miten eri tavoin katkarapuja voi valmistaa ja tarjoilla. Se oli innostusta, jos jokin.

Ehkä muutama hyvältä tuntunut palveluidea on kuihtunut siinä vaiheessa, kun ajatustyötä on tehty enemmän ja alustava idea on kirjoitettu tekstiksi ja laskelmiksi.  Suunnitelmien täytyy kuitenkin terävöityä, kun tästä ajatustyöstä mennään eteenpäin, nimittäin sitten riskit alkavat jo kasvaa.

Hyviä keinoja ideointivaiheessa ja alustavassa konseptoinnissa on keskustelut asiantuntijoiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Kommentit kannattaa ottaa vakavasti ja kriittiset näkökulmat erityiseen tarkasteluun - näin välttää myös riskejä. Kannattaa yrittää löytää useita erilaisia asiantuntijoita ja mieluiten myös potentiaalisia asiakkaita.

Melko hyvä keino riskienhallinnan näkökulmasta ovat niin sanotut nopeat kokeilut. Tehdään alustava palvelun protyyppi ja testataan sitä nopeasti oikeilla asiakkailla tai ainakin potentiaalisilla asiakkailla. Tämä tietenkin vaatii hyvää itseluottamusta ja nöyryyttä, kun ei voi olla varma onko palvelulla myös asiakkaiden puolelta vetoa. Jos kuitenkin pääsee kokeilemaan palvelua oikeassa elämässä oikeiden asiakkaiden kanssa, kokeilun tulokset ovat kultaakin arvokkaampia. Senkin ohella, että haaveet romahtavat.

Palveluihin liittyvä riskien arviointi on tärkeää. Riskien arvioinnin kohteena voi olla koko palveluidea, asiakkaiden ajatukset palvelun tarpeesta, asiakasmäärät, rahoitustarpeet, työmäärät, vaikutukset läheisiin ja omat arvot.

Mutta sekin on riski, että ei uskalla haaveilla, ajatella ja ideoida. Haaveet ja ideat vievät aina uusille poluille ja sieltä voi löytyä uusia hyviä juttuja ja miksei myös joku palveluideakin.





Mistä haaveilet?


tiistai 2. kesäkuuta 2015

Kutsu! Haluatko kehittää organisaatiosi tarjoamia palveluja?


Metropolia Ammattikorkeakoulun syksyn 2015 Palvelupaja-innovaatioprojektikurssin aiheena ovat palvelut ja palvelutoiminnan kehittäminen. Mukana on hyvinvointiteknologian, sosiaali- ja terveysalan sekä kulttuurialan opiskelijoita. Kurssi kestää 18.9.–30.10.2015 välisen ajan.

Haemme mukaan organisaatioita (yrityksiä, järjestöjä, julkisyhteisöjä), jotka ovat kiinnostuneita palveluidensa kehittämisestä ja haluavat tuottaa parempia palveluja asiakkailleen.

Kurssin opiskelijat kartoittavat veloituksetta mukana olevien organisaatioiden palvelutoiminnan ja palveluiden kuvausten nykytilannetta ja niihin liittyviä kehittämistarpeita. Samalla organisaatiot saavat tietoa oman palvelutoimintansa kehittämiseksi.

Kurssin yhteistyöorganisaatiot valitaan kiinnostavuutensa ja sopivuutensa sekä opiskelijoiden innostuksen pohjalta.

Ilmoittautuminen s-postilla 10.9.2015 mennessä Juha Kesäselle jukesanen@gmail.com.
Pyydämme liittämään mukaan lyhyen kuvauksen organisaatiosta, yhteyshenkilön tiedot sekä perustelun siitä, miksi kiinnostuisitte osallistumaan kurssille.


Lisätiedot:
Juha Kesänen, VTL, gsm. 040 555 0993, s-posti. jukesanen@gmail.com
Mikael Soini, yliopettaja, gsm. 040 652 8887, s-posti mikael.soini@metropolia.fi