maanantai 27. huhtikuuta 2015

Herranjestas - liikaa liikuntakavereita

Helsingin Sanomien 17.4.2015 mielipidesivulla kritisoitiin Helsingin kaupungin ikäihmisten liikuntakaveritoimintaa huonosta tiedottamista. Otsikkona oli ytimekkäästi "Palveluista on kerrottava paremmin". Ko. palvelusta kirjoittaja ei ollut kuullut, vaikka jo työnsä puolesta hän on yrittänyt pysyä selvillä ikääntyneille tarkoitetuista palveluista.

Vaikka julkisella sektorilla pyritään enemmän ja enemmän panostamaan tiedottamiseen, viestintään ja avoimuuteen, silti tiedottamisen onnistumista ei ehkä arvioida samoin kuin jossain yksityisen sektorin toiminnassa, jossa loppupeleissä tiedottamisen tai viestinnän onnistuminen näkyy tuloksessa. Monella yksityisellä toimialalla käytetään paljon voimavaroja viestintään, tiedottamiseen ja lobbaukseenkin.

En sen tarkemmin tiedä liikuntakaveritoiminnasta, mutta joskus julkisella sektorilla tiedottamista ei ehkä tehdä paremmin siksi, että toiminta on kokeiluvaiheessa eikä olisi resursseja vastata palvelun kasvavaan kysyntään. Voi olla niinkin, että palvelusta ei haluta tiedottaa sen takia, että kysyntä näyttäisi äkkiseltään pelkästään lisäävän kustannuksia. Miltä kuulostaisi esimerkiksi tiedote - Kuntalainen, oletko toimeentulotuen tarpeessa?

Joskus palvelu tai toiminta voi koskea vain tiettyä kaupunginosaa ja tiettyä väestöä siellä. Muistan kuinka olin mukana vuosina 1999 - 2000 Helsinki 2000 kulttuuripääkaupunkivuoden Siilitien tarinat -projektissa, joka toteutettiin nimensä mukaan Siilitiellä. Vaikka omasta mielestämme olimme tiedottaneet paljon projektista, oli alueella silti asukkaita, jotka eivät tienneet mitään kulttuurihankkeestamme.

Palvelusta tiedottamista pitää siis toistaa ja toistaa ja käyttää erilaisia kanavia erilaisille palvelun kohderyhmille - yleistä ja kohdennettua viestintää. Aivan kuten mielipidekirjoituksessa todettiin, esimerksi Internet ei tavoita kaikkia ihmisiä. Kaikki eivät myöskään ole somessa. Sitäkin pitäisi miettiä, mitä vaikutuksia viestinnällä pitäisi olla? Auttaako viestintä siinä, että ihmiset haluavat toimia organisaation toivomalla tavalla. Nämä asiat on otettava huomioon palveluiden kehittämisessä eikä odottaa, että joku muu aikanaan hoitaa palveluista kertomisen.


Kertoisinko palveluista sähköpostilla vai...



vai sittenkin myös ilmapallolla?





torstai 23. huhtikuuta 2015

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 


Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 14. huhtikuuta 2015

Kun luotettavuus ratkaisee

Joskus kymmenisen vuotta sitten minulla oli parisuhde päättynyt, ja kuten aina - kyllähän se koville ottaa. Minulla oli silloin vielä mahdollisuus käyttää Ylioppilaiden Terveydenhuoltosäätiön (YTHS) palveluita. Koska olo oli kurja, ja muitakin asioita oli mielen päällä, päätin soittaa YTHS:ään ja varata psykologille ajan.

Kävin yhteensä neljä kertaa juttelemassa psykologin kanssa. Tuolloin tuli puhuttua ventovieraalle omista elämänkokemuksistani - sellaisiakin asioita, joita en ole kunnolla tainnut edes parhaille ystävilleni puhua.

Psykologi oli ehdottoman luotettavan tuntuinen, koska koin turvalliseksi puhua hänelle suoraan omista asioistani. Lisäksi hän oli miespuolinen, jonka koin tärkeäksi. Kolmannanneksi hän ymmärsi ja tuki minua - oli minun puolellani, eikä kuitenkaan ketään vastaan.

Nuo neljä käyntiä riittivät minulle hyvin ja koin tulleeni autetuksi. Voin suositella ja kannustaa hakemaan apua ammattiauttajalta, kun tuntuu siltä, että ulkopuolinen apu on tarpeen eikä halua, pysty tai osaa puhua asioista edes hyville ystäville tai läheisille.

Nyt on tullut ainakin muutama verkkopalvelu mm. Vapaat ajat  ja Vastaamo, joiden kautta voi hakea helposti psykologin palvelua, jos ei vaikka oman terveyskeskuksen kautta halua hakea apua.

Jäin myös miettimään sitä, että minkä verran ihmiset ovat valmiita maksamaan psykologin tai psykoterapeutin palveluista. Monelle pienituloiselle esimerkiksi 90 euroa yhdeltä käynniltä (45 min) on paljon. Toisaalta mitä maksaakaan se, että mieltä painavia asioita ei selvitä.




perjantai 10. huhtikuuta 2015

Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?

Tässä tekstissä kerron hieman erilaisista tavoista kuvata palveluja. Muutama blogikirjoitus sitten kirjoitin syistä, miksi palvelut kannattaa kuvata.

Palveluiden kuvaus voidaan tehdä hyvinkin jo toiminnassa olevasta palvelusta, jolloin palvelun tuottajilla on paljon tietoa asiakkaista ja niistä asioista, mitkä palvelussa on tärkeitä.

Toisaalta uutta palvelua voidaan lähteä kuvaamaan jo vaikka olisi pelkkä hiljaisen hiljainen signaali mahdollisista asiakastarpeista eli ajatus siitä, että tälle palvelulle voisi olla kysyntää tai tämä voisi vastata asiakastarpeisiin.

Palvelun kuvausta voi lähteä luonnostelemaan nopeastikin ilman asiakashaastatteluja tai muita palvelumuotoilussa käytettyjä keinoja kuten havainnointeja, asiakastilastojen tutkimuksia, käyttäjien segmentointia personoimalla tai profiloimalla asiakkaita tai aktivoimalla laajoja monenkirjavia työryhmiä. (Ks. myös hieno Espoon kaupungin palvelumuotoilun työkalupakki.) Varsinkaan pienillä toimijoilla tällaiseen ei ehkä aina ole resurssejakaan.

Seuraavaksi esimerkkinä kolme kelpoista välinettä palveluiden kehittämiseen ja kuvaamiseen.

Business Model Canvas antaa hyvän yleiskuvan palvelusta. Siinä palvelu avataan yhdeksän eri aihealueen tai teeman kautta. Nämä teemat ovat asiakasryhmä, asiakassuhteet, kanavat, arvolupaus, tärkeät tehtävät, kumppanit, kulurakenne sekä vaikuttavuus ja mittarit.

Asiakkaan palvelupolkuun tukeutuvia kuvausmalleja ovat mm. Service Blueprint että Customer Journey. Niissä lähdetään miettimään visuaalisesti asiakkaan polkua palvelussa. Esimerkiksi Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tehtiin palveluiden kuvausta Service Blueprintin ja Business Model Canvasin avulla.

Näiden kolmen mallin lisäksi on useita erilaisia palvelukuvausmalleja. Erityisesti "insinöörimäisestä" prosessiajattelusta ponnistavia sähköisiä sovelluksia ovat esimerkiksi IMS ja QPR.

Organisaation omien tarpeiden, ajatusten, innostuksen ja tavoitetilan pitäisi määritellä sen mikä on optimaalisin kuvaustapa pitkällä tähtäimellä. Ei pitäisi mennä helpoimman kautta eli valita sen enempää miettimättä vain joku palvelun kuvaustapa.