torstai 30. kesäkuuta 2016

Iskän rento hammaslääkäriretki

Näin kesäaikaan on hyvä hoitaa mukavia asioita alta pois. Ja kun en ole pariin vuoteen käynyt tarkistuttamassa hampaita päätin hoitaa senkin homman alta pois. Olen ymmärtänyt, että hampaiden tarkistus olisi hyvä hoitaa säännöllisesti ja että hampaiden kunto on yhteydessä muutenkin terveydentilaan.

Minulla on ollut sellainen mielikuva, että julkiselle puolelle on vaikea saada nopeasti hampaiden tarkistusaikoja. Ehkä pitäisi suunnitella elämää hieman pitemmällä aikajänteellä, mutta kaikkeen ei vain veny.

Niinpä soitin tämän viikon tiistaina Itäväylän Hammaslääkäreille aikaa hammastarkastusta varten ja sainkin ajan heti seuraavalle päivälle.

Samalla Helsingin Itäkeskuksessa sijaitsevalla hammaslääkäriasemalla olen muuten käynyt aiemminkin ja hyvää palvelua olen saanut aina. Ja niin sain nytkin.

Tämän kertainen hammaslääkäri ei ollut minulle aiemmin tuttu, mutta puolisoni oli häntä jo minulle kehunut. Hammaslääkäriaikani oli klo 11.00 ja tasan klo 11.00 iloisen oloinen naishammaslääkäri kutsui minut sisään. Minun ei tarvinnut odottaa yhtään ylimääräistä. Tosin paikalla olin viime tingassa eli klo 10.59.

Hampaiden tarkistus alkoi saman tien. Siinä vaiheessa, kun hammashoitaja oli tullut paikalle oli hammaslääkärillä jo tiedossa lasteni määrä ja iät. Hoitajan saapuessa hammaslääkäri sanoi hoitajalle, että järjestetään tässä iskälle rentouttava hetki. Yleensä en ole pitänyt hammaslääkärikäyntejä minään rentoutushetkinä, mutta mikä ettei.

Hampaiden tarkistus eteni hammaslääkärin ja hoitajan leppoisan keskustelun vauhdittamana. Aiheena olivat tietysti lapset, kun iskä oli asiakkaana. Aina välillä hammaslääkäri kysyi vointiani ja minä nyökytin päätä, että hyvin menee.

Tarkistuksen jälkeen lääkäri totesi, että joku vanha paikka pitäisi uusia ja se uusittiin saman tien. Oli hyvä, ettei tarvitse mennä toista kertaa vähään aikaan. Lopuksi hampaat vielä puhdistettiin jollain painepesurintyyppisellä. Puhdasta tuli.

Lopuksi hammaslääkäri antoi kivasti ja motivoivasti ohjeita hampaiden hoitoon ja lähetti vielä terveiset kotiin, että vesi on kesällä paras janojuoma.

Enköhän taas parin vuoden päästä mene kyseiselle hammaslääkäriasemalle.

Harja heilumaan.
JK
juha.kesanen@selede.fi

maanantai 20. kesäkuuta 2016

Näin kohennat palvelukulttuuria

Kesällä voi laittaa alitajunnan jylläämään sen eteen, miten oman organisaation palvelukulttuuria voisi kohentaa. Sen avulla voi lisätä organisaation perustehtävän onnistumista ja saada tyytyväisiä asiakkaita.

Seuraavaksi esittelen ainakin yhden tavan, jolla organisaation palvelukulttuuria voisi parantaa.

1. Analysoi palvelukulttuurinne nykytilanne

Yksi keino aloittaa palvelukulttuurin kehittäminen on analysoida nykytilanne. Mistä organisaatio on saanut asiakaspalautetta? Mistä on tullut kiitosta ja mistä on tullut kielteistä sanottavaa. Jos käytössä on asiakaspalautteita, on ne hyvä analysoida normaalia huolellisemmin. Asiakkaita voi myös haastatella heidän palvelukokemuksistaan.

Henkilökunnalla on paljon kokemustietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, eli siitä, milloin asiakkaat ovat kokeneet palvelun olleen erityisen laadukasta. Sitäkin voi analysoida, liittyykö asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys erityisesti tiettyihin palveluihin tai asioihin. 

Myös organisaation toiminta-ajatus, visio ja arvot on hyvä analysoida palvelukulttuurin näkökulmasta. Esimerkiksi Koneen yhtenä arvona oli ainakin jossakin vaiheessa asiakkaan ilahduttaminen. Asiakkaan ilahduttaminen antaa jo selkeän kuvan odotuksista palvelukulttuurille.

Palvelukulttuurin nykytilanteen analysointi vastaa kysymykseen millainen on organisaation palvelukulttuuri tällä hetkellä.

2. Mieti palvelukulttuurillenne tavoitetila

Kun on saatu selville se, millainen on organisaation palvelukulttuurin nykytilanne, on aika miettiä, ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä. Jos ollaan, voidaan nykytilanteen analyysin pohjalta ehkä kirjata ja viestiä tarkemmin millainen on organisaation palvelukulttuuri.

Organisaation palvelukulttuuria koskevaa tietoa voidaan käyttää uusien työntekijöiden rekrytoinnissa ja perehdytyksessä, yleensä muistinvirkistäjänä, osana asiakaslupauksia sekä palveluprosessien suunnittelussa ja toteutuksessa.

Mikäli organisaation nykyiseen palvelukulttuuriin ei olla tyytyväisiä, muotoillaan organisaation palvelukulttuurille tavoitetila. Tällaisia palvelijoita me haluaisimme asiakkaillemme ja sidosryhmillemme olla.

Palvelukulttuurin tavoitetilanteen analysointi vastaa kysymykseen: millaista palvelukulttuuria organisaatio toteuttaa jatkossa.

3. Suunnittele ja kulje polku palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen

Jotta palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään haluttuun tavoitetilanteeseen, voi se vaatia erilaisia toimenpiteitä. Joskus jo pelkkä yhteinen palvelukulttuurin pohtiminen ja sen viestintä organisaation sisällä saattaa riittää siihen, että palvelukulttuuri kohenee.

Palvelukulttuurin kehittämistoimia voivat olla erilaiset palvelujen kehittämishankkeet, laatukäsikirjojen ja ohjeistusten päivittämiset, erilaiset asiakaspalvelukoulutukset ja materiaalit, viestinnän ja markkinoinnin ohjeistukset sekä vaikkapa asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.

Kehittämistä voivat vaatia myös vaikkapa tarjousten laatimisen kulttuuri tai rekrytointiprosessi. Myös organisaation toiminta-ajatus ja arvot voidaan joutua päivittämään. Ideana on, että tavoiteltavan palvelukulttuurin vaateet tuodaan osaksi kaikkea organisaation toimintaa ja kanavia mukaan lukien toiminnan seuranta ja arviointi.

Koska kaikkien palvelukulttuuriin liittyvien asioiden korjaamiseen eivät aika ja resurssit riitä, kannattaa valita kehittämisen kohteeksi palvelukulttuurin näkökulmasta tärkeimmät ja vaikuttavimmat asiat.

Palvelukulttuurin kehittämispolku vastaa kysymykseen: miten ja millä teoilla palvelukulttuurin nykytilanteesta päästään palvelukulttuurin tavoitetilanteeseen.


Oletteko tyytyväisiä vessojemme siisteyteen?
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 12. kesäkuuta 2016

Kuluttajatutkimus ei näe tulevaa

Tänään 12.6.2016 Helsingin Sanomien talousosiossa oli iso juttu Nokiasta. Jutussa haastateltiin Nokian entistä johtajaa Jorma Ollilaa.

Jutussa kerrottiin, että Nokiaa on moitittu siitä, että se ei kuunnellut riittävästi asiakkaita ja sen takia Nokia muun muassa luopui matkapuhelimien kosketusnäytön kehittämisestä. Ollila kuitenkin kumoaa väittämän sillä, että kaikki kuluttajatutkimukset, myös Applen tekemät, kertoivat, että asiakkaat eivät halua kosketusnäyttöjä. Näin ollen kosketusnäyttöjen kehittäminen lopetettiin asiakkailta saatuun tietoon perustuen.

Ollila antaa jutussa tunnustuksen Steve Jobsille siitä, että Jobsin mukaan asiakkaat eivät tiedä mitä he haluavat. Jobsin mukaan asiakkaiden on vaikea nähdä sitä kokonaisuutta tai maailmaa, johon uusi tuote tulee tai minkälaisen maailman uusi tuote avaa.

On vaikea kuvitella, miten älypuhelinsovellusten käyttö tapahtuisi, jos ei olisi kosketusnäyttöä.

Tämän lehtijutun mukaan voisi ainakin hieman kriittisemmin suhtautua asiakas- ja kuluttajatutkimusten tuloksiin. Ainakin voisi hetken miettiä, mistä näkökulmasta asiakkaat tutkimuksen kohteena olevaa asiaa katsovat. Tämä näkökulma on hyvä ulottaa jo kuluttajatutkimussuunnitelmien pohdintaan.

Kosketus riittää.



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 7. kesäkuuta 2016

Kaupunkipyörää kokeilemassa

Kokeilin viikonloppuna Helsingin uusia kaupunkipyöriä. Kokeilu olisi jäänyt tekemättä ellei meillä olisi ollut salibandyjoukkueen pyöräilytapahtuma Helsingin keskustassa. Koska en pystynyt tulemaan keskustaan omalla pyörällä, päätin kokeilla kaupunkipyörää.

Uusi kaupunkipyöräkonsepti tuntuu oikein hyvältä eikä ole ihme, että käyttäjätavoitteet on jo ylitetty (HS 4.6.2016). Muutamaan vuoteen Helsingissä ei tainnut olla ollenkaan kaupunkipyöriä. 

Tänä kesänä Helsingissä on:
 
- käytössä 500 kaupunkipyörää,
- 50 kaupunkipyöräasemaa,
- kaupunkipyörien käyttöalue on Helsingin kantakaupunki.

Uudet kaupunkipyörät ovat hyviä ajettavia, jos niitä vertaa edellisiin, joissa taisi olla umpikumirenkaat. Vaikka näissä uusissa kaupunkipyörissä on kolme vaihdetta, en niillä silti kovin pitkälle reissulle lähtisi. Turistimaiseen kaupunkipyöräilyyn ne ovat hyviä. Ajoasentokin on leppoisa. Leppoisasti kannattaakin ajella, koska kaupunkipyörän mukana ei tule kypärää.

Aiemmat kaupunkipyörät sai muistaakseni mukaansa panttikolikolla. Nykyisten kaupunkipyörien käyttäjäksi pitää kirjautua ja maksaminen tapahtuu luottokortilla. Pyörän käyttöönotto tehdään pyöräilijätunnuksen ja itsekeksityn pin-koodin avulla. 

Koska pyörien käyttö perustuu kirjautumiselle ja käyttäjän tunnistamiselle, pyörien palautus on varmempaa. Jos hävität pyörän, siitä joutuu tilille.

Helsinki on hyvällä tiellä kohti pyöräilykaupunkia. Uudet pyöräreitit ja -kaistat, kaupunkipyörät ja pyöräilybuumi edesauttavat sitä.


Näppäile pyöräilijätunnus ja pin-koodi - sitten vaan Baanalle.

JK
juha.kesanen@selede.fi