lauantai 15. helmikuuta 2020

BIKVA - Hyvä malli palveluiden kehittämiseen

Selailin kirjahyllyäni ja silmääni osui jo vuonna 2009 julkaistu Tutkimuksellinen kehittämistoiminta -kirja (Toikko ja Rantanen, Tampere University  Press). Kirjaan on koottu erilaisia kehittämismenetelmiä, mutta vielä tuolloin ei taidettu pahemmin puhua sanana palvelumuotoilusta, vaikka siitäkin kirjassa on kyse.

Silmääni osui erityisesti BIKVA-malli (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering = käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin) (mt. 68) joka sopii hyvin näkökulmaksi varsinkin julkisella sektorilla, jossa päätöksiä tehdään ja toimintaa linjataan myös poliittisella tasolla. Malli käy kyllä muihinkin organisaatioihin.

Bikva-arviointimalli etenee seuraavasti:

1) Bikva-mallissa palvelun arviointi aloitetaan asiakastasolla eli palvelujen käyttäjien tasolla. Ensiksi selvitetään asiakkailta palveluun liittyviä hyviä ja huonoja puolia.  Toikon ja Rantasen kirjassa puhutaan vain ryhmähaastatteluista, mutta mielestäni yhtä hyvin voi käyttää myös yksilöhaastatteluja.

2) Toisessa vaiheessa asiakkaiden palaute esitellään kenttätyöntekijöille eli asiakastyön tekijöille. Ko. kirjan mukaan tämäkin vaihe voidaan toteuttaa ryhmähaastattelulla, jossa pohditaan asiakkaiden arvioiden taustaa ja perustaa. Heitä pyydetään arvioimaan asiakkaiden palautetta omasta näkökulmastaan.

3) Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden arviot esitellään hallintojohdolle, joiden on tarkoitus pohtia syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.

4) Neljännessä vaiheessa poliittiselle johdolle esitellään asiakkaiden, työntekijöiden ja hallintojohdon palaute. Poliittisen johdon on tarkoitus tuottaa asialle selitys. Tämä jää kirjassa hieman auki, mutta varmaan tästä voisi syntyä jonkinlaisia poliittisia avauksia tms. suhteessa kyseiseen palveluun.

Muutama asia on hyvä pitää mielessä, mikäli tämän tyyppistä palvelukehittämistä tehdään. Ensiksi haastatteluihin osallistuvien tulee jollakin lailla edustaa keskeisesti ko. palvelun ydintä. Ainakin tätä asiaa tulee miettiä. Toiseksi mitään julkista palvelua ei tehdä yksinään vaan se on aina suhteessa muihin palveluihin. Yksittäisen palvelun kehittäminen pitää aina suhteuttaa koko muuhun palvelusysteemiin. Näin olleen bikva-arviointiinkin kannattaa liittää myös tilastollinen ja taloudellinen tarkastelu ja tarkastella yksittäistä palvelua suhteessa koko palvelutarjontaan.

Se palvelu, mikä valitaan BIKVA-arvioinnin kohteeksi tulee perustella (miksi) jotenkin esimerkiksi palveluun liittyvien haasteiden tai mahdollisuuksien perusteella. Mikäli BIKVAa käytetään yrityksen tai järjestön toiminnassa, neljännen tason voi muodostaa esimerkiksi johtoryhmä tai hallitus, joka miettii ja linjaa tehdäänkö asian suhteen jotain laajempia linjauksia tai avauksia.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 26. tammikuuta 2020

Auschwitz vapautettiin 75 vuotta sitten

Helsingin Sanomissa oli 26.1.2020 juttu siitä, kuinka Auschwitzin keskitysleirin vapauttamisesta on kulunut 75 vuotta aikaa.

En tiedä, mikä innostaa ja viehättää niitä, jotka ovat mieltyneet oikeistolaiseen kansallissosialistiseen ideologiaan ja marssivat vielä tänäänkin hakaristilippujen kanssa. Helsingin Sanomien jutussa kirjoitettiin karmiva kuvaus keskitysleirin tapahtumista. Siis siitä mitä voi tapahtua, jos eri kansallisuuksia aletaan pitää huonompina ja ihmisoikeudet unohtuvat. Helsingin Sanomien jutusta erityisesti tämä kohta jäi mieleen:

"Silminnäkijät ovat kertoneet kuorma-autollisesta eläviä pikkulapsia, joka oli kipattu kuoppaan, jossa paloi tuli. Osa lapsista yritti kiivetä ylös, mutta natsit työnsivät heitä kepeillä takaisin"



JK
S-posti: juha.kesanen(at) selede.fi
Facebook: Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Mestarisarja kuulostaa paremmalta kuin seniorisarja

Viime viikonloppuna matkatessani seniorisarjan äärimmäisen tärkeisiin salibandypeleihin, tuli mieleeni, että sanana seniorisarja ei ole kovin hyvä. Seniorista tulee mieleen senioritalo, jonne on toivon mukaan viisikymppisellä vielä matkaa.

Eikä kovin hyviä nimiä ole sukupuolisesti värittynyt ikäMIESsarjat tai sodat mieleen tuova veteraanisarja-sana. Yleisurheilussa käytetään aikuisyleisurheilu-sanaa, mutta ovathan jo 18-vuotiaatkin aikuisia. Yleisurheilussa aikuisilla tarkoitetaan yli 30-vuotiaita. 


Monessa lajissa puhutaan jo mastersurheilijoista ja -sarjoista. Vaikka masters on sanana vierasperäinen, se kuulostaa paremmalta kuin esimerkiksi seniori. Masters viittaa myös mestariuteen.


Nyt blogini kautta ehdotan vakavasti pohdittavaksi, että salibandyn seniorisarjat muutetaan masters- tai mestari- tai mestaruussarjoiksi.


Toivottavasti itse pelaan vielä 20 vuoden päästäkin, vaikka sitten kinestesiateipillä kokoon kasattuna mestarisarjassa miehet 70-vuotta.





JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter. @JuhaKe
www.selede.fi