perjantai 7. elokuuta 2020

Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!



JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook: Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi





sunnuntai 19. heinäkuuta 2020

Kohti uutta

Juttelin tässä hiljattain yhden noin viisikymppisen kanssa, joka oli saanut opiskelupaikan. Siinä lounaan yhteydessä hän pohti, jättäisikö päivätyönsä ja lähtisikö vielä täysipäiväisesti opiskelemaan.

Itselle tuli mieleen, että tuollaisessa tilanteessa pitää miettiä tosissaan sitä, mitä haluaa elämässään tehdä. Miten henkilökohtainen talous kestää opiskelun, miten opiskelu vaikuttaa läheisiin ja miten motivoitunut on opiskeluun. Yksi tärkeä asia on miettiä sitä, mitä opinnoista ja valmistumisesta seuraa. Jo itse matka eli opiskeluprosessi varmasti muuttaa ajattelua, mutta jos opiskelu tuo uuden ja ehkä innostavan ammatin ja työpaikan, on tämäkin tärkeä tieto opiskelua koskevalle pätökselle.

Ihan lopuksi on tärkeä tehdä tietoinen ja punnittu päätös siitä, mitä aikoo tehdä. Sen jälkeen voi hyvillä mielin elää päätöksen kanssa.



Kaikille meistä ei pönttö kelpaa.
JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: JuhaKe
www.selede.fi



lauantai 11. heinäkuuta 2020

Pari yksinkertaista kysymystä - osaatko vastata

Koronan takia monet hyvät asiakaspalvelijat, mukaan lukien hyvät palvelevat johtajat, ovat voineet joutua lomautetuiksi tai jopa irtisanotuiksi, mikä on surullista ja harmillista.

Vaikka lähtökohta on kaikin puolin huono, kurjassa tilanteessa voi piillä yksilön kannalta mahdollisuuksia johonkin ihan uuteen. Jotain uutta ja pitkän päälle mullistavaa voi alkaa kasvaa ihmisen sisässä, jos antaa mielelle aikaa työstää asiaa ja alkaa vastata näihin kysymyksiin.

1) Mitä haluan tehdä?
2) Jos tiedän mitä haluan tehdä, miksi haluan tehdä sitä?
3) Missä olen hyvä/mestari?
4) Millä tavalla ja keinoin olen tullut hyväksi siinä, missä olen hyvä /mestari?
5) Voisiko se tapa millä olen tullut jossakin asiassa hyväksi, auttaa siinä mitä haluan tehdä?



JK
S-posti: juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 2. heinäkuuta 2020

Guruni antamat opit - töpöjaloillakin pääsee eteenpäin

Viime kesänä katselin ja kuuntelin YouTubesta Esa Saarisen Filosofia ja systeemiajattelu -luentoja viime vuoden keväältä. Viime kesän tekstin voit lukea täältä. Tänä kesänä törmäsin Spotifyssa Esa Saarisen samaan luentosarjaan tältä keväältä ja niinpä kuuntelin aika tiiviisti kaikki luennot. Edelleen olen sitä mieltä, että Esan tämä luentosarja on kansallisaarre.

Seuraavat asiat jäivät tänä kesänä mieleen ja jätän ne myös sinulle lukija hellän dynaamisesti ajattelun siemeniksi:

1) Töpöjaloillakin pääsee eteenpäin.
2) Mittarimato on nopeampi kuin kivi.
3) Miten saa asiat valmiiksi 1) aloita 2) jatka
4) Olemme toistemme elinympäristö ts. jokainen kohtaaminen voi olla positiivisesti tai negatiivisesti latautunut.
3) Jos haluat tulla jollakin alalla mestariksi, mieti niitä keinoja ja tekemisiä, joilla olet esimerkiksi jollakin toisella elämänalueella saavuttanut mestaritason.


Senaatintori 2.7.2020


JK
S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 10. kesäkuuta 2020

Pari hyvää nuorta valmentajaa

 Vaikka lähtökohtaisesti monessa asiassa arvostan senioriteetin tuomaa kokemusta silloin, kun se esimerkiksi näkyy kokemuksen tuomana rauhallisuutena tiukoissa ja stressaavissa tilanteissa, nuorillakin on valtavasti osaamista, hyviä kykyjä ja taitoja.
 
Tässä otan pari esimerkkiä liikuntapuolelta ja nuorilta, joiden valmennuksessa olen ollut. Heitä kumpaakin yhdistää se, että he ovat omassa lajissaan tosi taitavia ja menestyneitä. Tässä nostan vain muutaman asian heistä valmentajina esille. Näitä asioita olen heissä arvostanut ja ne ovat jääneet mieleen. Vain ensimmäisen mainitsen nimeltä, koska hän on täysi-ikäinen, lajin piirissä ja somessakin tunnettu.

Ensimmäiseksi nostan esille ainakin Kulosaaressa
The Process -painonnostosalilla valmentavan Jesse Nykäsen. Tämän menestyksekkään painonnostajan valmennuksessa nousee helposti sama innostus ja intohimo, mikä näkyy hänen omassa painonnostossaan (ks. Instagram Jesse Nykänen). Hän löytää kivalla tavalla jokaiselta valmennettavalta hyviä vahvuuksia. Hän puhuu ja tiukassa tilanteessa jopa karjahtaa kannustavasti. Esimerkiksi minua hän kutsui mieleen jääneen kannustavasti raakojen vetojen mieheksi (kun en oikein kunnolla pääse kyykkyyn).

Toiseksi nostan esille Viipurin Urheilijoista nuoren, alle 18-vuotiaan naisen. Myös hän on korkean tason yleisurheilija. Hän on aina välillä vetänyt meidän vähän varttuneempien eli aikuisten yleisurheilijoiden ryhmää. Hänen vetämänsä harjoitukset on aina hyvin suunniteltu ja tekemiset hyvin ohjeistettu. Ohjaajalla on huumorintajua ja ihailtavat ryhmänvetämisen taidot. Ei nimittäin ole kertaakaan ollut epäilystäkään, kuka ryhmää ohjaa ja johtaa. Ihan kaikilta ei noin vain onnistuisi pelkästään keski-ikäisten aikuisten ryhmän vetäminen.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @Juhake

lauantai 30. toukokuuta 2020

Tältäkö tuntuu olla superjulkkis (koronablogi 6)

Jos koronan voi nähdä jo nyt edistäneen digiloikkaa, etäjohtamista, kriisijohtamista, pandemianjohtamista, varautumista ja vaikka mitä muuta, korona-aika voi antaa myös jonkinlaisen vinkin siitä, millaista on elää superjulkkiksena. Tämä ajatusketju tuli mieleeni kun luin psykoanalyytikko Pertti Simulan haastattelua Helsingin Sanomista (14.5.2020).

Ja oikeastaan tämän julkkisasian kirvoitti haastattelusta se, kun Simula kuvasi Brasilian Sâo Paolon sosiaalista epätasa-arvoa, jossa parempiosaiset ajavat kerrostalojen autohalleihin kahden portin kautta, monilla on panssaroidut autot eivätkä he uskalla elää tavallisen kansan kanssa ilman vartioita ja muureja asuinalueidensa ympärillä. Tästä tuli mieleen, että näinhän superjulkkiksetkin joutuvat elämään. Eräs tuttuni kertoi, millainen yö oli ollut hotellissa, kun samassa hotellissa oli yöpynyt Fc Barcelonan joukkue. Kadulla oli ollut läpi yön sellainen mekkala, että unesta ei ollut tullut mitään. YouTubessa on monenlaisia videopätkiä, joissa superjulkkikset eivät saa hetken rauhaa, jos he menevät vaikka kahvilaan istumaan. Yhdessä videossa esimerkiksi jalkapallotähti Ronaldo ei saa hetken rauhaa kahvilassa.

Oikeastaan tämä korona-aika ihmisistä erillään olemisessa ja muiden välttelemisessä muistuttaa ehkä jossain mielin tuollaisten julkkisten elämää. He kerta kaikkiaan eivät voi liikkua siellä missä muut kansalaiset voivat rellestää mielin määrin ja aivan vapaasti. Toivotaan, että meille tavalisille tallaajille ainakin koittaisi piakkoin aika hyödyntää tätä uuteen arvoon noussutta liikkumisen vapauden rikkautta.

Hyvää kesälomaa erityisesti kaikille koululaisille, opiskelijoille sekä valmistuneille!

Korona on rajoittanut liikkumisen vapautta. Kuva AK.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi


torstai 21. toukokuuta 2020

Tuotekehitystä etänä, muutama tärkeä havainto (koronablogi 5)

Tälläkin hetkellä monessa organisaatiossa tehdään monenlaista kehittämistyötä joko reagointina koronaan tai tilanteeseen, jossa korona on jo voitettu. Kehittämistyöllä tarkoitan tässä vaikka uuden palvelun kehittämistä, jota varten on nimetty erillinen projektiryhmä. Olen tehnyt muutaman havainnon siitä mikä on tärkeää.

1) Huolellisempi valmistautuminen kokouksiin

Kokouksen vetäjän tulee valmistautua etänä pidettäviin kehittämiskokouksiin entistä huolellisemmin. Yksi syy tähän on se, että ainakin itse olen kokenut etäkokoukset jotenkin raskaampina. Tämän takia kokouksien tulisi olla normaaleja kokouksia lyhempiä. Jos projektissa on esim. projektipäällikön lisäksi suunnittelijaresurssia, kannattaa pitää vielä ennen varsinaista kokousta lyhyt suunnittelupalaveri, missä mietitään tarkasti kokouksen tavoite ja lisäarvo sekä aikataulutus.

2) Yhden kokouksen sijaan lyhempiä kokouksia useampia

Hieman edelliseen liittyen, kannattaa järjestää useampia lyhempiä kokouksia. Tämä voisi muutenkin olla hyvä, jos esimerkiksi ideoidaan uutta palvelua ei kannattaisi jäädä muutenkaan ensimmäisen kokouksen ideoihin kiinni vaan ottaa ainakin kolme lyhyempää kokousta, joissa ideoidaan ja antaa näin alitajunnallekin aikaa kehitellä kokousten välissä uusia ideoida.

3) Armollisuutta itselle ja muille

Korona-aika voi olla monella tavalla uusia ideoita ja luovuutta lisäävä ja jollekin inspiroivakin, mutta ainakin minulle tämä on kokonaisuudessaan aika raskasta aikaa etäkouluineen ja muineen. Myös projektiryhmän muilla jäsenillä voi olla koronan takia erilaisia paineita. Kannattaa siis olla armollinen itselle ja muille tehtävien ja aikataulunkin suhteen.

4) Projektiryhmäläisen vastuu

Kuten aina muutenkin, projektipäällikön lisäksi muilta projektiryhmän osallistujilta vaaditaan ensinnäkin sitä, että tehdään ennakkoon sovitut tehtävät. Toiseksi kunnioitetaan kaikkien yhteistä aikaa.

Tuotekehitystä tehdään myös korona-aikana. Piirros VK.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 12. toukokuuta 2020

Kriisissä tulee toimia nopeasti, mutta siinäkin on riskinsä (koronablogi 4)

Hiljattain oli laajasti kirjoittelua siitä, että Business Finland oli tehnyt koronapandemian takia nopeasti yrityksille avustuspäätöksiä "liiketoiminnan kehitysrahoitukseen häiriötilanteissa".
Yleensähän julkista sektoria on haukuttu mieluummin hitaaksi.

Jälkikäteen Business Finlandia on tosin arvosteltu siitä, että päätökset olisi tehty kiireen takia huonosti ja ministeritasolta penättiin tarkastusta asialle. Tosiasia on, että jos kiireesti pitää jotain tehdä, joissakin asioissa täytyy varmaan tinkiä ja tämä voi näkyä myös huonona laatuna. Joskus hommissa ei kuitenkaan ole aikaa pohtia vaan täytyy pystyä toimimaan nopeasti.

Ehkä näiden yritystukien suhteen olisi voinut toimia hieman rauhallisemmin, vaikka ulkopuolisen tilintarkastusyhteisön tekemässä tarkastuksessa todettiinkin, että "Business Finland on myöntänyt koronatukia pääosin onnistuneesti" (HS 9.5.2020).


Kiireessäkin pitää ehtiä juomaan tuumauskahvit laadun takaamiseksi.

Ps. Jotenkin tämä korona on vaikuttanut niin, ettei oikein nappaa kirjoittaa näitä blogeja. Onko syynä sitten "normaalin" elämänrytmin muuttuminen ja sitä kautta tullut väsymys.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi


perjantai 17. huhtikuuta 2020

Korona yllätti mittasuhteiltaan (koronablogi 3)

Monien toimijoiden riskienhallinnassa tai turvallisuussuunnittelussa on tunnistettu epidemian tai pandemian mahdollisuus jo vuosia sitten. Se on varmasti arvioitu todennäköisyydeltään aika todennäköiseksi, mutta tuskin kukaan on arvannut miten laajat vaikutukset epidemialla ja tässä tapauksessa pandemialla voi olla koko yhteiskuntaan.

Nyt elämme sellaista poikkeustilan aikaa, mitä olisi etukäteen ollut vaikea uskoa. Monen mielestä esimerkiksi joku tietokonevirus olisi ollut se, joka tekisi mieluummin pahaa jälkeä kuin suoraan ihmistä uhkaava virus. Nyt meidät kuitenkin yllätti virus, joka vie paljon ihmishenkiä ja muutenkin sen vaikutukset sosiaalisesti ja taloudellisesti ovat suuret. Se tulee myös vaikuttamaan monella elämän alueella pitkään. Sellaisillakin, mitä on tässä vaiheessa vielä vaikea arvioida.




JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 9. huhtikuuta 2020

Mua ei enää ohiteta (koronablogi 2)

Nyt kun ihmisiin tulee pitää fyysistä etäisyyttä koronan takia, polkupyörä korvaa hyvin julkisen liikenteen. Pyöräily nostaa myös peruskuntoa.

Kun olen joutunut töiden puolesta käymään muutamia kertoja pyörällä keskustassa (n. 10 km suuntaansa) tuli selväksi, että vanha pyöräni oli elinkaarensa päässä. Vanhalla pyörällä ajaessa minut ohitettiin vähän väliä, keskiö löi ratkaisevalla hetkellä tyhjää ja vie ylämäessä voimat. Kun pari kertaa sormet rasvassa laitoin kiireessä ketjuja paikalleen, päädyin siihen, että tarvitsen uuden pyörän.

 
Kun olin lopulta analyysin jälkeen (pyörän käyttötarkoitus, huolto ja säilytys) tehnyt linjauksen uudesta pyörästä, sopiva pyörä löytyi koeajon jälkeen Helsingin Kalevankadun Pelagon pyöräkaupasta. Ystävällinen ja asiantunteva palvelu teki vaikutuksen ja niinpä pyöräkaupat syntyivät. Eilen kävin uudella pyörällä kaupungissa. Tällä kertaa minä olin se, joka kepeästi ohitteli muita. Pyörissä on eroja. Hyvää pääsiäistä koronasta huolimatta!

Pelagolla on hieno logo.
JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

perjantai 3. huhtikuuta 2020

Pari esimerkkiä edestä johtamisesta (koronablogi 1)

Johtamisessa olen kuullut puhuttavan niin sanotusta edestä johtamisesta. Sotakirjoissa sillä tarkoitetaan sitä, että johtaja on itse hyökkäyksen kärjessä eikä kyyhötä jossain taustalla.

Elävästä elämästä olen kuullut tarinoita, joissa voisi olla kyse edestä johtamisesta. Kuulin nimittäin tarinan eräästä teollisuuslaitoksesta, jossa jouduttiin irtisanomaan työntekijöitä. Teollisuuslaitos halusi järjestää myös irtisanottaville työntekijöille tätä kurjaa tilannetta helpottamaan tarkoitetun koulutustilaisuuden. Edestä johtamista oli se, että teollisuuslaitoksen johtaja istui koko tilaisuuden ajan etupenkissä yhdessä työntekijöiden kanssa, vaikka ilmassa oli taatusti myös vaikeita ja kielteisiä tunteita sekä muitakin töitä odottamassa.

Edestä johtamista on se, että johtaja uskaltaa mennä aina organisaatiossa sinne, missä tilanne on kriittinen ja haastava, ja jossa tietää vastaan tulevan myös kielteisiä tunteita. Hyvää edestä ja etänä tapahtuvaa johtamista tarvitaan juuri nyt, kun koronavirus on vienyt koko yhteiskunnan poikkeustilaan.

Tsemppiä erityisesti kaikille koronapotilaille, heidän läheisilleen ja etulinjan terveydenhuollon ammattilaisille. Tsemppiä myös meille kaikille muille tässä poikkeuksellisessa tilanteessa.


Hyvä johtaja karauttaa sinne, missä apua tarvitaan.
Kuva. Helsingin kaupunginmuseo, 1909, Signe Brander

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 9. maaliskuuta 2020

Paras puhe suomalaiselle urheilijalle

Olen viime aikoina katsellut jonkun verran YouTubesta USAn edellisen presidentin eli Barack Obaman videoita. Syy tietysti on siinä, että tämänhetkisiä suurvaltojen päämiehiä on hieman vaikea arvostaa. En voi sanoa, että tunnen kovin hyvin Obaman kauden poliittisia saavutuksia, mutta ainakin toivontuojana hän oli nykyistä reilusti parempi.

Obaman puheet ja ihmisten kohtaaminen olivat huippuluokkaa. YouTubessa on esimerkkejä siitä, kuinka hän käy vaikkapa kahviloissa ja juttelee ihmisten kanssa välittömästi (laskelmoitua tai ei) ja kuinka ihmiset ovat vilpittömästi (laskelmoitua tai ei) iloisia hänen kohtaamisistaan.

Myös puhujana Obama on omaa luokkaansa. Hän osaa puheissaan ottaa sekä kannustavasti että huumorilla ihmiset huomioon. Monelle suomalaiselle jääkiekkoa seuraavalle on jäänyt mieleen, kuinka Obama otti Kimmo Timosen huomioon puheessaan Stanley Cupin voittaneelle joukkueelle. Timonen oli muun joukkueen tavoin valkoisessa talossa Chicago Blackhawksin voitettua Stanley Cupin vuonna 2015. Obama huomioi Timosen uraa sekä lämpimällä huumorilla että kunnioituksella. Sanoisin, että tuo puheenosa on hienoin puhe, mitä olen kuullut suomalaiselle urheilijalle pidettävän. 

Kyllä monella poliitikolla, johtajalla ja tavallisella tallaajalla on paljon opittavaa Obamalta ihmisten kohtaamisesta, kunnioittamisesta ja puhetaidosta.




JK
S-Posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 26. helmikuuta 2020

Lähiopinnot vs. verkkokurssi 6-0

Osallistuin viime vuonna töiden ohessa vuoden kestävään johtamiskoulutukseen. Koulutuksen pystyi suorittamaan joko lähes kokonaan verkkokurssina tai lähiopintoina. Itse tein opinnot lähes kokonaan verkkokurssina. Itselläni lähipäiviä taisi tulla kaksi.

Helmikuun alussa oli sitten ko. koulutuksen juhlalliset päättäjäiset. Päättäjäisiin oli kutsuttu sekä ne, jotka olivat osallistuneet lähiopetukseen että meitä, jotka tekivät verkko-opinnot. Kun saavuin juhlapaikkaan muutama henkilö näytti jollain lailla tutulta. Suuntasin lähimpään pöytään ja varovasti kysyin yhdestä pöydästä, sopisiko siihen istua. Melko heti tajusin, että muut pöydässä olijat kuuluivat samaan opiskeluryhmään. Kaikki juttelivat keskenään ja heittivät ylävitosia toisilleen siinä sivussa, kun keräsivät yhteystietoja jatkotapaamista varten.

Itse jäin miettimään, että ainakin ne, jotka olivat osallistuneet lähiopetukseen näyttivät viihtyvän hyvin keskenään ja heistä oli tullut yhtenäinen ryhmä, joita selvästi yhdisti myönteinen tunnesidos. Lisäksi opiskelijan pitämässä puheessa korostettiin sitä, miten paljon oli opittu toisilta vertaisilta opintojen ohessa ja miten paljon oli tullut muilta uusia ideoita omaan työhön. Ainakin fiiliksen ja vertaisoppimisen osalta lähiopetus näytti voittaneen tässä tapauksessa verkkokurssin 6-0, vaikka koinkin omat opinnot hyvin myönteisiksi ja onnistuneiksi.


Ruusu valmistuneelle.
 
JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter. @JuhaKe
www.selede.fi

lauantai 15. helmikuuta 2020

BIKVA - Hyvä malli palveluiden kehittämiseen

Selailin kirjahyllyäni ja silmääni osui jo vuonna 2009 julkaistu Tutkimuksellinen kehittämistoiminta -kirja (Toikko ja Rantanen, Tampere University  Press). Kirjaan on koottu erilaisia kehittämismenetelmiä, mutta vielä tuolloin ei taidettu pahemmin puhua sanana palvelumuotoilusta, vaikka siitäkin kirjassa on kyse.

Silmääni osui erityisesti BIKVA-malli (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering = käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin) (mt. 68) joka sopii hyvin näkökulmaksi varsinkin julkisella sektorilla, jossa päätöksiä tehdään ja toimintaa linjataan myös poliittisella tasolla. Malli käy kyllä muihinkin organisaatioihin.

Bikva-arviointimalli etenee seuraavasti:

1) Bikva-mallissa palvelun arviointi aloitetaan asiakastasolla eli palvelujen käyttäjien tasolla. Ensiksi selvitetään asiakkailta palveluun liittyviä hyviä ja huonoja puolia.  Toikon ja Rantasen kirjassa puhutaan vain ryhmähaastatteluista, mutta mielestäni yhtä hyvin voi käyttää myös yksilöhaastatteluja.

2) Toisessa vaiheessa asiakkaiden palaute esitellään kenttätyöntekijöille eli asiakastyön tekijöille. Ko. kirjan mukaan tämäkin vaihe voidaan toteuttaa ryhmähaastattelulla, jossa pohditaan asiakkaiden arvioiden taustaa ja perustaa. Heitä pyydetään arvioimaan asiakkaiden palautetta omasta näkökulmastaan.

3) Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden arviot esitellään hallintojohdolle, joiden on tarkoitus pohtia syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.

4) Neljännessä vaiheessa poliittiselle johdolle esitellään asiakkaiden, työntekijöiden ja hallintojohdon palaute. Poliittisen johdon on tarkoitus tuottaa asialle selitys. Tämä jää kirjassa hieman auki, mutta varmaan tästä voisi syntyä jonkinlaisia poliittisia avauksia tms. suhteessa kyseiseen palveluun.

Muutama asia on hyvä pitää mielessä, mikäli tämän tyyppistä palvelukehittämistä tehdään. Ensiksi haastatteluihin osallistuvien tulee jollakin lailla edustaa keskeisesti ko. palvelun ydintä. Ainakin tätä asiaa tulee miettiä. Toiseksi mitään julkista palvelua ei tehdä yksinään vaan se on aina suhteessa muihin palveluihin. Yksittäisen palvelun kehittäminen pitää aina suhteuttaa koko muuhun palvelusysteemiin. Näin olleen bikva-arviointiinkin kannattaa liittää myös tilastollinen ja taloudellinen tarkastelu ja tarkastella yksittäistä palvelua suhteessa koko palvelutarjontaan.

Se palvelu, mikä valitaan BIKVA-arvioinnin kohteeksi tulee perustella (miksi) jotenkin esimerkiksi palveluun liittyvien haasteiden tai mahdollisuuksien perusteella. Mikäli BIKVAa käytetään yrityksen tai järjestön toiminnassa, neljännen tason voi muodostaa esimerkiksi johtoryhmä tai hallitus, joka miettii ja linjaa tehdäänkö asian suhteen jotain laajempia linjauksia tai avauksia.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 26. tammikuuta 2020

Auschwitz vapautettiin 75 vuotta sitten

Helsingin Sanomissa oli 26.1.2020 juttu siitä, kuinka Auschwitzin keskitysleirin vapauttamisesta on kulunut 75 vuotta aikaa.

En tiedä, mikä innostaa ja viehättää niitä, jotka ovat mieltyneet oikeistolaiseen kansallissosialistiseen ideologiaan ja marssivat vielä tänäänkin hakaristilippujen kanssa. Helsingin Sanomien jutussa kirjoitettiin karmiva kuvaus keskitysleirin tapahtumista. Siis siitä mitä voi tapahtua, jos eri kansallisuuksia aletaan pitää huonompina ja ihmisoikeudet unohtuvat. Helsingin Sanomien jutusta erityisesti tämä kohta jäi mieleen:

"Silminnäkijät ovat kertoneet kuorma-autollisesta eläviä pikkulapsia, joka oli kipattu kuoppaan, jossa paloi tuli. Osa lapsista yritti kiivetä ylös, mutta natsit työnsivät heitä kepeillä takaisin"



JK
S-posti: juha.kesanen(at) selede.fi
Facebook: Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

Mestarisarja kuulostaa paremmalta kuin seniorisarja

Viime viikonloppuna matkatessani seniorisarjan äärimmäisen tärkeisiin salibandypeleihin, tuli mieleeni, että sanana seniorisarja ei ole kovin hyvä. Seniorista tulee mieleen senioritalo, jonne on toivon mukaan viisikymppisellä vielä matkaa.

Eikä kovin hyviä nimiä ole sukupuolisesti värittynyt ikäMIESsarjat tai sodat mieleen tuova veteraanisarja-sana. Yleisurheilussa käytetään aikuisyleisurheilu-sanaa, mutta ovathan jo 18-vuotiaatkin aikuisia. Yleisurheilussa aikuisilla tarkoitetaan yli 30-vuotiaita. 


Monessa lajissa puhutaan jo mastersurheilijoista ja -sarjoista. Vaikka masters on sanana vierasperäinen, se kuulostaa paremmalta kuin esimerkiksi seniori. Masters viittaa myös mestariuteen.


Nyt blogini kautta ehdotan vakavasti pohdittavaksi, että salibandyn seniorisarjat muutetaan masters- tai mestari- tai mestaruussarjoiksi.


Toivottavasti itse pelaan vielä 20 vuoden päästäkin, vaikka sitten kinestesiateipillä kokoon kasattuna mestarisarjassa miehet 70-vuotta.





JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter. @JuhaKe
www.selede.fi