sunnuntai 2. joulukuuta 2018

Redi tulee vielä

Julkisuudessa on viime aikoina ollut esillä Redi-kauppakeskuksen ongelmat. Ongelmat ovat näkyneet Redin kauppiaiden tyytymättömyytenä kaupankäyntiin. Asiakkaat eivät ole tuoneet riittävästi rahaa siellä toimiville yrittäjille. Redin toimitusjohtajakin vaihdettiin tämän takia. Lisäksi on kirjoiteltu siitä, että uusi kauppakeskus on niin sokkeloinen, ettei sieltä osaa ulos.

Pienyrittäjien näkökulmasta heikko kaupankäynti on kohtalokas asia. En tiedä millaisilla kävijämäärillä ja tilastoilla Rediin tulevat asiakasmäärät on esitelty. On selvää, että Kalasataman alue kasvaa vuosien myötä, mutta monelle yrittäjälle tulovirtaa pitäisi alkaa tulla heti, kun kauppa on avattu. Vuokra, muut menot ja lainat pitäisi pystyä maksamaan suunnitellusti pois. Jos yrittäjän tulovirta ja investoinnit on suunniteltu isompien Redin kävijämäärien ja sitä kautta tulojen mukaan, on selvää, että ongelmia tulee. Tämäntyyppiset riskit voi helposti unohtua, jos on ensimmäistä kertaa tekemisissä esimerkiksi kaupan perustamisen kanssa. Ison toimijan vakuuttavasti viestittyihin laskelmiin ja tilastoihin on helppo uskoa ja jos oma mielikin on vielä innostuneen positiivinen. Riskienarvioiminen ei ole aina ihan helppoa.

Mekin kävimme Redissä sen avajaispäivänä ja on myönnettävä, että takaisin metrolaiturille löytäminen ei sujunut ihan helposti, mutta olen varma, että ainakin jo viiden kerran käynnin jälkeen suunnistuskin tilassa alkaa sujua. Prisma-vetoisissa kauppakeskuksissa en ole koskaan eksynyt, mutta ovatko ne tiloina kiehtovia? Redin katolla oleva leikki- ja ulkoilualue on muuten jo itsessään jännä paikka.

Kalasataman alue kasvaa ja siellä on oma metroasema, joten olen varma, että Redille tulee vielä paremmat ajat.

Redin katolla on kiva leikki- ja ulkoilualue.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 25. marraskuuta 2018

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 


Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

keskiviikko 14. marraskuuta 2018

Pomolta meni motivaatio - kuinka se näkyy koko organisaatiossa?

Viime aikoina on kirjoitettu itseohjautuvuudesta ja sen hyödyistä. Itseohjautuvuudessa on paljolti kyse vastuunottamisesta ja siitä, että esimerkiksi tiimi luo itse puitteet tavoitteidensa saavuttamiseksi. Yleensä ottaen organisaatioissa kuitenkin johtajat ja esimiehet luovat edelleen puitteita vaikkapa hyvälle palvelutuotannolle.

Joskus on voinut käydä niin, että johtajat ovat vaikka olleet lähdössä organisaatioista tai heillä on heikko motivaatio tehtäviinsä. Silloin he ovat saattaneet lopettaa puitteiden ylläpitämisen. Tämän tyyppinen johtajan toiminta on voinut vaikuttaa palvelujen laatuun ja tuottamiseen.

Johtajan tärkein työ on rakentaa innostusta olemalla itse innostunut organisaation toiminnasta. Johtaja rakentaa puitteita laadukkaille palveluille olemalla kiinnostunut palvelujen laadusta. Jos johtaja ei itse ole kiinnostunut ja innostunut johtamastaan toiminnasta, vaikuttaa tämä muidenkin työntekijöiden innostukseen. Tässä on varmaan kyse samasta asiasta kuin hyvän opettajan innostuksen tarttumisesta.


Innostus vie pitkälle.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 6. marraskuuta 2018

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.



JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

lauantai 3. marraskuuta 2018

Kaupan logiikka ja kestävä kulutus

Hiljattain (20.10.2018) Helsingin Sanomissa oli parikin isoa juttua ilmastonmuutoksesta otsikoilla "Keinoja on, teoilla on kiire" ja "Ruoan ilmastovaikutus on arvioitua suurempi". Välillä tuskaisenkin kuuman kesän jälkeen on helppo epäilijänkin herätä ilmaston lämpenemisen vaikutuksiin.

Yksittäinen kansalainen voi taistella ilmastonmuutosta vastaan omaa ilmastokuormitusta muuttamalla, esimerkiksi kiinnittämällä huomiota ruokavalioon, liikkumistapoihin, matkusteluun, asumiseen ja muihin kulutustottumuksiin. 

Helsingin Sanomien mukaan kulutustottumusten pitäisi muuttua pitkäikäisiä ja kestäviä tuotteita korostavaksi, jotta jokaisen hiilijalanjälki pienenisi. Lisäksi tulisi suosia kierrätystä, vanhan korjaamista, jakamista ja kimppakäyttöä.

Vanha sanonta: "köyhän ei kannata ostaa huonoa" viittaa siihen, että laadukas tuote kestää kauemmin. Ainakin joidenkin muka laadukkaiden vaatteiden kohdalla on omassakin perheessä huomattu, että eivät ne kestä sen halvempia kauempaa ja esimerkiksi lasten verkkareiden materiaali kuluu hetkessä puhki, koska kangas on niin heikkoa.

Miten tämä kestävä kehitys sopii esimerkiksi yritysmaailmaan ja kaupantekoon, jonka toimintalogiikka perustuu tavaran myymiseen eli siihen, mitä enemmän ostetaan, sen parempi.

Eilen hätkähdin urheilukaupassa, kun etsin kotona olevaan vanhaan jääkiekkokypärään kasvoja suojaavaa verkkoa. Ystävällinen myyjä totesi, että kannattaa ostaa uusi kypärä, jossa on verkko valmiina mieluummin kuin pelkkä verkko vanhaan kypärään. Hintaeroa tulisi vain seitsemän euroa.

Ehkäpä hintanäkökulmasta kannattaisi ostaa uusi kypärä, mutta entä ilmaston näkökulmasta? Tietysti voisin kierrättää vanhan kypärän jollekin toiselle, mutta uuden tavaran tekeminen kuluttaa aina luonnonvaroja. Se laittoi miettimään, kuinka tavaran uudistamiseen ja korjaamiseen voisi kannustaa.
 
 


Verkon hinnalla uusi kypärä?
JK
S-posti:juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

perjantai 26. lokakuuta 2018

Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 



Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 10. lokakuuta 2018

Pelimies kentän laidalla - pari hyvää konstia saada uusia näkemyksiä

Olin hiljattain lapsen säbä-turnauksessa. Katsoin muutaman pelin ja olin toimitsijanakin. Tuli siinä kentän reunalla ja toimitsijan hommissa mietittyä kuinka erilaiselta peli näyttää sieltä. Yleensä olen ollut kentällä pelaamassa.

Työelämässä yksi hyvä keino saada uutta perspektiiviä on se, että vaihtaa työtehtäviä vaikka saman organisaation sisällä. Yksi hyvä tapa kehittää etsiä uuta näkökulmaa on työkierto.

Kun yhden yksikön työntekijä työskentelee toisessa yksikössä, tulee tutuksi toisen toimintayksikön toimintatavat, työtehtävät ja ihmiset. Oppia saavat niin työnkierrossa oleva kuin vastaanottavan yksikön työntekijät. Tämä lisää myös luottamusta yksiköiden välillä (ks. Martela 2017, 150 - 151).

Samantyyppistä mallia on käytetty myös Yhdysvaltojen armeijassa, jossa erikoisjoukkojen sotilaat ovat olleet puoli vuotta tiedustelujoukkojen parissa (mt.).

Kentän reunalta uutta perspektiiviä.

* Martela, Frank (2017) Mitä bakteerit ja kaljurotat opettavat meille itseorganisoitumisesta. Teoksessa Itseohjautuvuus. Miten organisoitua tulevaisuudessa? Toim. Martela, Frank & Jarenko, Karoliina. Alma Talent Oy. Helsinki, 123 - 170.


JK
Sposti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 1. lokakuuta 2018

Aku Ankka innosti muistelemaan ensimmäistä ja viimeistä maratonia

Viime huhtikuussa Aku Ankassa kerättiin tarinoita teemalla Nyt kävi Akut. Aku Ankkahan on tunnetusti kova ankka yrittämään. Vaikka Akun hommat menevät aika usein pieleen, hän ei lannistu, vaan kohta hänellä on jo uusi mato koukussa.  

Minä laitoin tämän jutun tarinakeräykseen. Saa nähdä, josko siitä päätyy jotain ideoita Aku Ankka -lehteenkin.

Nyt kävi Akut - eli elämäni ensimmäinen ja viimeinen maraton

Armeijan jälkeen, noin 17 kiloa sitten, olin innostunut kestävyysjuoksusta ja erään armeijakaverin kanssa kävimme innokkaasti treenaamassa. Peruslenkkien lisäksi teimme kuntopiiriä ja kävimme tekemässä ylämäkivetojakin yhdessä laskettelurinteessä.

Yhden puolimaratonin jälkeen, joka ei sekään mennyt ilman kommelluksia (tankkaus epäonnistui pahasti), päätin osallistua maratonille. Tätä varten lisäsin hieman peruslenkkien pituutta ja pian olin jo valmis juoksemaan reilut 42 kilometriä.
Kun maratonpäivä koitti, olin pontevasti luottavainen kuntooni. Alkumatkasta en muista kuin sen, että matka taittui suunnitelmien mukaan tasaiseen tahtiin.

Noin 20 kilometrin kohdalla juoksin jonkun aikaa rinnakkain isokokoisen lihaksikkaan voimamiehen kanssa ja juttelimme sen verran, että kuulin, ettei tämä voimamies ollut ensimmäisellä maratonilla ja hän oli osallistunut Kalevan Kierroksellekin. Kalevan Kierros koostuu erilaisista urheilutapahtumista, johon kuuluu muistaakseni juoksu, soutu, hiihto, luistelu, suunnistus ja oliko siinä vielä pyöräilykin. Itse olin tuohon aikaan pieni ja hoikka ja enemmän kestävyysurheilijan oloinen kuin tämä voimamies, joten katsoin kelloa ja totesin itsevarmana rinta rottingilla juoksukumppanilleni, että täytyypä vähän kiristää vauhtia. Pari reipasta askelta ja ero tähän juoksutoveriin oli jo selvä.

Seuraavat reilut kymmen kilometriä taittui omalla painollaan ja huipennus tuli noin 35 kilometrin kohdalla. Tällä etapilla oli silloinen tyttöystäväni ja muutama ystäväni katsomassa juoksuani. Heidät nähtyäni astui sisäinen showmies esiin. Heidän kohdalla juoksin välillä sivuttain ja takaperinkin sekä otin pienen pikajuoksuspurtin tehden käsillä ticotico-liikkeitä. Totesin vielä tähän päälle kovaan ääneen, että maraton on helppo homma. Lopuksi huikkasin kannustusjoukoille, että kohta nähdään maalissa.

Eipä mennyt kuin kaksi kilometriä edellisestä kohtaamisesta, kun käteni alkoivat puutua ja väsyä. Saman tien kädet alkoivat heilua aivan holtittomasti vetelinä ristiin rastiin kehoni edessä – ei tietoakaan ticoticosta. Jalat painoivat valtavasti ja pienikin ylämäki tuntui vuorelta. Vielä hetki sitten tehty pikajuoksu muuttui kävelyvauhtiseksi lönkyttelyksi. Aika tasan 40 kilometrin kohdalla alkumatkalta tuttu isokokoinen, lihaksikas hahmo juoksi kevein askelin rinnalleni ja toivotti tsemppiä. Minä sain sanottua pienellä pihahduksella kiitokset.

Viimeiset pari kilometriä olivat rankat, mutta pääsin kuin pääsinkin maaliin. Vaikka aika oli mielestäni ihan kohtuullinen neljä tuntia, kiitos reippaan alkuvauhdin, osallistumismitalit olivat jaettu jo loppuun kuntokympin juoksijoille. Järjestäjät lupasivat lähettää minulle mitalin postissa, mutta ei sitä ole vieläkään, kohta 30 vuoden jälkeen tullut. Saattojoukot taluttivat minut autoon ja kohti lepoa. Uho oli vähissä. Myöhemmin kuulin, että koko juoksutapahtuma meni talousvaikeuksien takia konkurssiin.

Tämä kuva ei ole maratonilta vaan 10 km Hirvihölkältä vuodelta 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 23. syyskuuta 2018

Radio Stage - ennakkonäytöksestä ensi-iltaan

Olin varannut jo viime keväänä liput Espoon Kaupunginteatterin Esitystalous 3 -näytelmään. Koko pitkä ja kuuma kesä tuli odotettua juuri tätä esitystä. Teatterikokemusteni pohjalta totean, että Esitystalous ja Esitystalous 2 ovat olleet parhaimmat näytelmät, mitkä olen nähnyt ja nyt sain tähän kolmanteenkin liput. Kyseiset näytelmät ovat olleet kaiken puolin mahtavia eikä vähiten Juha Jokelan käsikirjoitusten ja Martti Suosalon näyttelijätyön takia.

Viime keskiviikkona olimme puolison kanssa sitten matkalla Espoon Tapiolaan katsomaan näytelmää, jonka viitekehyksenä ja tapahtumapaikkana on Espoolainen Radio Stage -radioasema. Kampin keskuksessa ollessamme vilkaisin sähköpostia. Ihmeekseni huomasin, että sähköpostiini oli tullut Espoon Kaupunginteatterista asiakaskysely edellisillan teatterikäynnistä.

Samalla hetkellä aloin epäillä, että meidän esitys oli ollutkin jo edellisenä iltana ja niinhän siinä oli käynytkin, kun tarkistin liput. Hitto.

Saman tien soitin Espoon Kaupunginteatteriin ja selitin lyhyesti tilanteen sekä kysyin, sattuisiko olemaan mitään peruutuspaikkoja illan esitykseen. Ja ihme ja kumma, löytyihän sieltä meille paikat vaikka kyseessä oli esityksen ensi-ilta.

Olin varma, että lipuista pitää maksaa normaalihinta, koska tämä almanakkavirhe oli täysin minun. Mutta vielä mitä, meidän ei tarvinnut maksaa ylimääräistä, vaan pääsimme ensi-iltaan ennakkonäytöksen lipuilla. Tästä tuli meille hyvä mieli.

Näytelmä oli tietenkin hyvä ja monenlaisia ajatuksia herättävä. Parhaillaan kuuntelen näytelmän musiikista tekemääni soittolistaa. Mukavaa ja katsojia huomioivaa oli myös se, että Tapiolan metroasemalla oli opastajat, jotka kertoivat miten ehkä noin 700 metrin matkan asemalta parhaiten taittaa teatterille.




JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 9. syyskuuta 2018

Uskonnon opetuksen pitäisi yhdistää eikä turhaan erottaa

Tällä tekstillä liityn siihen vanhempien kuoroon, jotka ovat sitä mieltä, että koulussa ei pitäisi olla erillisiä uskontotunteja, joihin mennään sen perusteella, kuuluko lapsi johonkin uskontokuntaan. Kirkkoon kuuluvan ei esimerkiksi ole mahdollista valita elämänkatsomustietoa.

Nykyisin esimerkiksi evankelis-luterilaiseen seurakuntaan kuuluva lapsi osallistuu uskonnon opetukseen samaan kirkkokuntaan kuuluvien ryhmässä. Kun tämänkään opetuksen ei väitetä enää olevan näkemyksellistä, miksei voisi olla kaikille yhteinen oppiaine, jossa käsiteltäisiin eri uskontoja ja käytäisiin keskusteluja näistä?

Mielestäni uskonnon opetus erottaa ihan turhaan koululaisia toisistaan. Se tekee eroa lasten välille enemmän kuin yhdistää. Mielestäni tätä eroa rakentavat myös suvivirret ym. uskonnolliset julistukset koulun arjessa esimerkiksi yhteisissä juhlissa.

Ymmärrän, että perinteitäkin pitää olla, mutta perinteet eivät voi olla julistuksellisia toisia pois sulkevia - tässä tapauksessa uskonnottomia tai eri uskontokuntaan kuin kristinuskoon kuuluvia. Moni suomalainen vierastaa uskonnollisia julistuksia, mutta voiko olla niin, että opettajissa, joista osasta tulee rehtoreita, on kuitenkin enemmän jotenkin uskonnollisen elämänkatsomuksen omaavia. En tiedä.

Jos aiotaan pitää Suomi yhtenäisinä ja turvallisena, näihin arjen kansaa erottaviin käytäntöihin tulisi puuttua ja niitä pitäisi muuttaa. Peruskoulu olisi tähän oiva paikka. Uskontojen opetuksessa voisi lähteä siitä, että monelle ihmiselle uskonto on tärkeä asia ja monessa maassa ja kulttuurissa uskonto näyttelee suurempaa roolia kuin Suomessa. Jokaisella on vapaus uskoa mihin vain. Tämän ymmärtämällä voisi kaikki lapset yhdessä tutkia, käsitellä ja keskustella etiikan ym. näkökulmasta uskosta, uskonnosta ja siihen liittyvistä ilmiöistä.



JK

juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


110 metrin hissimatka

Elokuussa kävimme perheen kanssa Lohjalla ja samalla kävimme myös Tytyrin elämyskaivoksessa. Syvemmältä kaivoksesta Nordkalk louhii edelleen kalkkikiveä. Samassa kompleksissa toimii myös Koneen hissien tuotekehitysyksikkö.

Olimme katsoneet netistä, että opastettu kierros oli tiettyyn aikaan, mutta paikan päällä selvisi, että kyseinen opastuskierros olikin lapsille suunnattu peikkotyyppinen seikkailukierros. Olimme hieman pettyneitä, koska ajattelimme, että lapsemme voisivat olla enemmän kiinnostuneita ihan oikeasta kaivoskierroksesta. Päädyimme kuitenkin lähtemään peikkoseikkailuun ja mukavahan sekin oli. Perheemme lisäksi kierrokselle osallistui ainoastaan yksi muu seurue yhden lapsen kanssa. Tiedollinen puoli järjestyi, kun yksi peikkoretken roolihahmoista kertoi meille aikuisille faktoja kaivoksesta, mikä oli mukava juttu meidän aikuistenkin kannalta.

Jäin kuitenkin miettimään, miksei lapsille voisi olla mieluummin ihan kaivamiseen liittyvää mainariretkeä hakkuineen ja varusteineen? Samoin kuin paloasemistakin tekee lapsille kiehtovan juuri oikeat autot ja välineet, samanlaista kiinnostusta luulisi herättävän myös kaivostoiminta.

Hissimatka 110 metrin syvyyteen Koneen uudella hissillä, kiertely kaivoskäytävillä ja vierestä sujahtanut kaivoslepakko jäivät mieleen. Kiva oli käydä istumassa kaivoskäytävillä olleissa vanhoissa työkoneissa ja miettiä millaista oli aiemmin työskennellä pölyisessä kaivoksessa ja millaista työ olisi nyt. Miten sitä tottuisi työskentelemään päivänvalon ulottumattomissa - alkaisiko mieli huutaa apua, että päästäkää minut päivänvaloon. 


Kaivomiesten lamput.

Hissillä syvyyteen. Kuva otettu Tytyrin kaivomuseossa.


JK
juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 2. syyskuuta 2018

Ville Viikinki liikutti aikuistakin

Kävimme laivalla lomamatkalla Tallinnassa. Paluumatkalla lapsia viihdytti Viking Linen maskotti eli Ville Viikinki -kissa.

Ville Viikinki on tietysti ollut pienille lapsille mukava hahmo aina, mutta nyt tämän hahmon sisällä oli erityisen taitava työntekijä. Veikkaisin liikkumistyylistä hahmon sisällä olleen naisen. Minuun teki vaikutuksen se, kuinka taitavasti, lämpimästi ja varmoin ottein hän otti esityksen jälkeen pienetkin lapset syliinsä.

Helle tai perhematkailun aiheuttaman väsymys vaikutti minuun siten, että koin ihan liikutuksen tunteita, kun katselin lasten jonottavan Ville Viikingin syliin. Ymmärsin paremmin niitäkin, jotka ovat käyneet äiti-Amman halauksessa. Lapsille Villen halaus oli varmasti tärkeä kokemus ja ehkä minullekin olisi ollut tarpeen Ville-kissan pehmeä halaus.


Ville Viikinki



JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.sedele.fi

tiistai 19. kesäkuuta 2018

Aurinko paistaa sukujuhlissa

Aion jatkossa mennä kaikkiin sukujuhliin mihin vain kutsutaan. Kesäloma on hyvää aikaa käydä sukuloimassa ja sukujuhlissa.

Suku kertoo paljon siitä, kuka olen ja mistä tulen. Vanhoilta sukulaisilta kuulee juttuja suvun vaiheista. Monelle vanhemmalle sukulaiselle vierailu voi olla, jos ei nyt kesän, niin ainakin viikon kohokohta. Eikä sitä tarvitse jäädä sukuloidessa asumaan eikä väkisin tuppautua, mutta pienikin visiitti voi ilahduttaa paljon.

Sukulaisten luona käyminen kertoo myös omille lapsille heidän juuristaan, sukupolvien ketjusta ja suvun jutuista ja paikoista. Serkkujen kanssa voi ihmetellä yhteisiä juuria ja muistella lapsuuden mummola- ja sukulaiskokemuksia.

Erilaiset suvun juhlat, kuten häät, ristiäiset/nimiäiset ja hautajaiset tuovat sukulaiset luontevasti yhteen. Häät ovat tärkeät myös suvulle ja ystäväpiirille, vaikka hääparin päivästä onkin kyse. Ja vaikka hääpari ei pelkästään itsensä takia halua juhlia pitää, voi tämä sukulaisnäkökulma olla yksi kannuste pitää juhlat.

Jos ei kyse ole kovin riitaisasta suvusta, yhteiset juhlat lähentävät ja lujittavat sukulaissuhteita. Läheiset sukulaiset voivat lohduttaa myös läheisensä menettäneitä. He kantavat mukanaan muistoja vainajasta.

Ei kun sitten vaan sukuloimaan ja sukujuhliin. Hyvää kesää kaikille lukijoilleni! Palataan asiaan lomien jälkeen.
 

Suku kertoo kuka olen ja mistä tulen.

JK

juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 13. kesäkuuta 2018

Nämä viisi asiaa on hyvä oppia palomiehiltä

Viime tiistaina 12.6. oli Helsinki-päivä. Monen lapsiperheen ykköskohde on paloasema. Mekin olemme jo useamman kerran käyneet Herttoniemen paloasemalla ja sinne suuntasimme nytkin - se oli meille se ainoa Helsinki-päivän kohde ja oli siellä muitakin lapsiperheitä.

Siinä paloautoihin ja -kalustoon tutustumisen yhteydessä jututin yhtä palomiestä. Lyhyessä ajassa palomies kertoi monenlaisia asioita, jotka herättivät ajatuksia, joita voisi ottaa huomioon muutenkin työelämässä ja eri palveluissa.

1) Pitää osata pyytää apua eikä leikkiä sankaria. Useamman kerran palomies sanoi, että työssä on tärkeä pyytää apua, jos vähänkin siltä tuntuu. Avun pyytäminen voi tarkoittaa sitä, että isokokoisen potilaan kantamiseen tarvitaan nosto- tai kantoapua. Polisiin apua voi tarvita, jos esimerkiksi asiakas käyttäytyy aggressiivisesti. Avunpyytäminen tärkeä osa työtä ja riskien pienentämistä.

2) Työvälineet paikallaan, kunnossa ja valmiina. On selvää, että työvälineet on aina kunnossa ja huollettu. Mitä siitä tulisi, jos esimerkiksi hälytyksen tullessa pitäisi alkaa etsiä vaatteita ja tankata paloautoa ennen kuin pääsisi matkaan. Oikeastaan tämä tavaroiden paikallaan oleminen tai yksinkertaiset tiedostopolut liittyvät vähän lean-ajatteluun.

3) Henkinen ja fyysinen kunto pitää olla kohdallaan. Palomiehen täytyy olla henkisesti ja fyysisesti teräskunnossa, että jaksaa ja pystyy suorittamaan hälytystehtävät. Samalla lailla muissakin töissä on erilaisia vaatimuksia ja jotta ne pystyy tekemään, pitää olla toimistotöissä ainakin hyvässä henkisessä kunnossa vaikkei ehkä fyysistä kuntoa niin tarvitsisikaan.

4) Yhdessätoimimisen taito ja joukkuepelaaja. Palomiesten pitää pystyä toimimaan haastavissa tehtävissä yhdessä toisten kanssa. Jokaisella on oma tehtävänsä ja roolinsa. Kaikkien panosta tarvitaan. Harvassa työssä tehdään nykyään töitä ihan yksin.

5) Omien rajojen tunteminen. Palomiesten pitää tunnistaa omat henkiset ja fyysiset rajansa. Esimerkiksi ikääntyminen tuo rajoitteita ainakin joihinkin palomiesten tehtäviin. Silloin on tärkeä tunnistaa riskienhallinnankin näkökulmasta omat rajansa. 
 
Pitkät perinteet.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 6. kesäkuuta 2018

Näistä viidestä asiasta tiedät olevasi 50-vuotias

Ikääntyminen palvelee ihmisyyttä. Näin ei ajatellut hiljattain 50 vuotta täyttänyt ystäväni, joka piti murheellisena hetkeä, jolloin ikä alkoi alkaa viitosella. Itse en ole vielä 50 vuotta täyttänyt, mutta melko lähellä se hetki on.

Näistä asioista tiedät, että 50 vuotta alkaa olla mittarissa:

1) Urheilua enemmän harrastanut tietää, että 50 ikävuoden nurkilla jokainen päivä ei ole se ihan paras päivä. Tässä iässä ei ole varaa välivuosiin, sillä sieltä ei ole helppo palata. Kuntokin voi kuitenkin säilyä tai jopa parantua, jos jaksaa liikkua, ja jos ei ole ollut nuorempana ihan huippukunnossa. Aktiivisemmankin liikkujan kannattaa kuitenkin muistaa myös levätä.

2) Työelämässä ei 50-vuotiaassa juurikaan nähdä tulevaisuuden potentiaalia, vaikka eläkeikä tuntuu karkaavan ja työvuosia on vielä rutkasti edessä. Tässä iässä pitää pystyä tekemään ammattimaisesti ne tehtävät ja tulokset, joita odotetaan. Toisaalta, jos intoa riittää, uusia suuntiakin voi vielä hakea.

3) Kaverit eivät enää juuri soittele. Ainakin näin miehen ja perheellisen näkökulmasta on haikeaa, että enää ei ole samanlaista sosiaalista pöhinää kuin nuorempana. Aiemmin kaverit soittelivat ja kaikenlaista järjesteltiin. Ehkä kaikilla on elämä tasaantunut niin (hyvässä lykyssä työtä, parisuhde, perhettä), että aika, halu ja voimat eivät vain riitä. Kiva olisi juhlia enemmän, mutta juhlimisen laskua maksaa monta päivää hirveänä väsymyksenä. Ehkä ikääntyvien miesten testosteronitaso on laskenut siten, että enää ei tarvitse "voittavaa" jengiä ympärilleen. Ehkä somesta saa ihan tarpeeksi tietoa kavereiden menoista.


4) Tässä iässä monet ikätoverit ja moni ystävänikin on kokenut jo ainakin isän kuolemisen. Niin ihmisen ytimeen menevää kipua ja kaipuuta on vaikea sanoittaa. Monia muitakin lapsuuden läheisiä ja tärkeitä ihmisiä on jo kuollut. Tätä kautta myös lapsuuden tärkeät paikat voivat nousta uudella tavalla mieleen. Kipu, suru ja murhe kuuluvat tähän elämänvaiheeseen ja minulla on pieni epäilys, että se tulee jossain muodossa jatkumaan tästä eteenpäin. Ehkä läheisten menetykseenkin voi tottua ja oppia. Nämä ensimmäiset harjoitukset ovat melkein liian vaativia.

5) Eläkkeelle jäävät työtoverit eivät enää näytä ollenkaan vanhoilta. Lähinnä ihmetystä herättää, että miten noin nuorekkaat voivat jo jäädä pois työelämästä.

50-vuotiaana elämässä on ilojen lisäksi monenlaista murhetta ja haikeutta, joten ei siis ihme, että ystävänikin koki merkkipäivänään murheellisen hetken. Elämään kuuluu myös murhe... Tosin jossainhan vasta todettiin, että 50 on uusi 40 :-).


Tässä iässä aika juoksee.

Viiskymppinenkin ehtii valloittaa itselle sopivia vuoria.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

sunnuntai 3. kesäkuuta 2018

Suositteluherkkyys ratkaisee hyvän palvelun

Asiakaspalvelun ja -lähtöisyyden vilpittömyyttä testataan silloin, kun organisaation omista palveluista tai tuotteista ei löydy sitä, mitä asiakas tarvitsee. Miten silloin toimitaan ja mitä asiakkaalle kerrotaan.

Hyvästä asiakaspalvelusta ja ammattitaidosta kertoo se, että näissä tilanteissa pystytään asiakas ohjaamaan sellaisen palvelun piiriin, josta arvellaan löytyvän asiakkaalle ratkaisu.

Näin kevätjuhlan kunniaksi voisin antaa kiitettävän arvosanan ainakin Helsingin Mikonkadulla sijaitsevalle Mikonkullalle ja Helsingin Sokoksen miestenvaateosastolle. Mikonkullassa myyjä tarkisti lastenkellojen tilanteen, mutta  kun sopivaa ei löytynyt, hän antoi hyvän vinkin, mistä kelloa voisi hakea. Kun Sokokselta ei löytynyt juuri ihan sopivasti istuvaa pikkutakkia, myyjällä oli ratkaisu siihen, mistä löytyisi. Kummastakin paikasta on osattu ohjata minut sellaiseen paikkaan, josta olen löytänyt tarpeitani vastaavat tuotteet. 

Hyvää kesää kaikille lukijoille.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 23. toukokuuta 2018

Monipuolinen kielitaito tarpeen terveydenhuollossa

Kävin eilen nuoremman lapseni kanssa Pihlajamäen neuvolassa ikäkausitarkastuksessa. Odotusaulassa istuessani huomasin ihmetteleväni, kuinka monen lapsen vanhemmat näyttivät maahanmuuttajataustaisilta. Ainakin yksi pariskunta oli japanilainen ja yksi vaikutti Lähi-idästä tulleelta.

En osannut arvioida kyseisten perheiden suomenkielen taitoa, kun he eivät suomea puhuneet. Jäin pohtimaan, että ainakin suurissa kaupungeissa terveydenhuollon ammattilaisten täytyy pystyä työskentelemään hyvin ainakin englannin kielellä. Jos ihan suomenkielisenäkin saattaa jotkut terveydenhuollon sanat ja asiat olla vieraita tai vaikeita ymmärtää, niin näiden keskustelujen käyminen ei ole helppoa, jos kumpikaan ei puhu äidinkieltään. Asioita ei pystytä sanomaan niin kuin halutaan vaan niin kuin kyetään.


Kun ei ole työntekijän ja asiakkaan tai potilaan välillä yhteistä kieltä, tarvitaan tulkkeja. Mikäli terveydenhuollossa tai sosiaalipalveluissakin herää voimakkaampi huoli, tulkkeja kannattaisi käyttää, vaikka yhteinen kielitaito riittäisi perustasolla laadukkaaseen vuorovaikutukseen. Lue Husin tulkkien käytöstä Lääkärilehdestä täältä.

Joka tapauksessa kielitaitoa tarvitaan ja sitä kannattaa kehittää jatkuvasti terveydenhuollossakin laadukkaan vuorovaikutuksen ja hyvän sekä vaikuttavan palvelun edistämiseksi. Sekin on hyvä, että hiljalleen alkaa olla ainakin jo toisen polven maahanmuuttajia töissä terveydenhuollossakin. He pystyvät ymmärtämään samantaustaisten kieltä ja kulttuuria paremmin. He tietävät miten asiat kannattaa esittää, jotta päästään esimerkiksi hyviin hoitotuloksiin.



Paperiselle sai sähköiselle sanakirjalle tulee olemaan entistä enemmän käyttöä myös terveydenhuollossa.


JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi



torstai 17. toukokuuta 2018

Yhdessä syöminen on mukavaa

Viime aikoina on käyty keskustelua siitä, että pitkään jatkuneen ruoanjaon tai ruokajonojen rinnalle tulee yhteisiä ruokailuja. Mielestäni idea on hyvä, vaikka osa ruoka-avun saajista varmaan ainakin aluksi voi karsastaa yhteisiä aterioita - "minulle rittää ruokakassi". Yhdessä on kuitenkin mukavampi syödä kuin ihan yksin.

Osalle ruoka-avun saajista yhteiset ruokailut lisäävät hyvinvointia ja sosiaalisia kontakteja ja vähentävät näin huono-osaisuuteen vahvasti vaikuttavaa yksinäisyyttä. Jos jollekin riittää tiettynä hetkenä vain ruokakassi, voivat yhteiset lounaat jossakin vaiheessa alkaa kiinnostaa. Jo pelkästään se, että olisi mahdollisuus syödä toisten kanssa voi jo lisätä hyvinvointia. Omat valinnan mahdollisuudet lisääntyvät.

Uusien ideoiden lanseeraaminen ei ole aina helppoa. Uusi tapa vaatii aikaa ja totuttelua ja toteuttajiltakin sitkeyttä ja voimia. Yhteisruokailun viestintään, markkinointiin ja muidenkin ihmisiä auttavien julkisten palvelujen (mm. terveys, sosiaalityö, työllisyys) ja järjestöjenkin toiminnan liittämisessä ruokailun yhteyteen voisi hyvinkin käyttää palvelumuotoilun keinoja.

Ja tietysti yhteisen ruokailun kruunaa hyvä ja laadukas ruoka. Jos ruoka on hyvää, silloin syöjiä varmasti piisaa. :-)
 

Jokapäiväinen leipämme maistuu paremmalta toisen kanssa syötynä.

JK

juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi





lauantai 12. toukokuuta 2018

Sosiaalityö digitalisoituu, mutta hitaasti

Terveydenhuollon puolella on kova terveyden huollon digitalisaatio käynnissä, sosiaalityön puolella ei ole samanlaista imua nähtävissä ainakaan julkisessa keskustelussa.

Yksi hyvä sovellus voisi olla sellainen, jolla lastensuojelun asiakaslapset ja -nuoret saisivat suoraan yhteyden sosiaalityöhön, jos on joku hätä. Tällaisen puhelimen voisi vaikka sosiaalitoimi lainata asiakkuuden ajaksi. Se voisi antaa lapselle turvaa ja tiedon siitä, että joku aikuinen vastaa, jos on hätä. Tiedän, tässäkin on varmaan monta tietoturvaan liittyvää asiaa. Tiedän, että jotkut nuoret voisivat ihan hupimielessä olla yhteydessä, mutta eikös se juuri tuo ja luo turvaa, että ei tarvitse olla hädässä yksin.

Yksi mielenkiintoinen ja sosiaalityöntekijätuttuni ideoima palvelu on Socfinder. Sen avulla kunnan sosiaalityöntekijä voi etsiä nopeasti sijoitustarpeessa olevalle lapselle sijaishuoltopaikan.

Kaikki digitaaliset sovellukset, jotka nopeuttavat ja helpottavat arjen työtä ovat sosiaalityössäkin tervetulleita. Jos tiedät, niin vinkkaahan vaikka tuonne kommentteihin hyviä sosiaalityön digitaalisia palveluja.

Socfinder helpottamaan sosiaalityötä. Kuvakaappaus Socfinderin www-sivulta.

JK

juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 2. toukokuuta 2018

Näin saat asiat valmiiksi

Toissa viikolla kirjoitettiin  (HS 22.4.2018) lehdessä siitä, mitkä asiat auttavat saamaan asiat valmiiksi. Jutussa asiasta oli haastateltu työpsykologi Ria Parppeita. Mikä voisi auttaa, jos pelkkä innostuminen ei aina riitä siihen, että asiat saadaan myös valmiiksi.

Olen tiivistänyt lehtijutun vinkit alle ja niitä voi käyttää hyödyksi vaikkapa palvelun kehittämisessä:

1) Pitää olla konkreettinen ja selkeä tavoite, jonka toteuttamiseen on vielä oikeasti edellytyksiä.
2) Tavoite pitää olla itselle merkityksellinen ja tekijän pitää tietää, mitä tavoitteen saavuttaminen vaatii.
3) Työn aloittamiseen ja tekemiseen pitää olla tekijällä itseluottamusta. Pitäisi olla itseluottamusta ajatella, että pystyn ja kykenen tähän.
4) Työvireen pitää olla sellainen, että haluaa suorittaa tarvittavaa tehtävää, vaikka se ei tuntuisi kokoajan mielekkäältä.
5) Tekemiseen on mahdollista saada apua ja tukea toisilta esimerkiksi työtoverilta tai esimieheltä.

Lehtijutussa todetaan, että toimeenpanon taito on jokaisen opittavissa. Jutun mukaan tässä taidossa on kyse työn suunnittelusta, priorisoinnista, keskittymisestä ja siitä, että löytää työn merkityksellisyyden.

Näen, että mitä enemmän on töitä sen tärkeämpiä edelliset asiat ovat. Mitä paremmin oppii priorisoimaan, keskittymään ja luottamaan itseensä, sen enemmän uskaltaa yrittää ja saada aikaan. Toisaalta työkuorma voi tulla sellaiseksi, että kaikkea ei voi vaan saada valmiiksi eli työn toteuttamiseen ei ole ajan puolesta edellytyksiä. Joskus voi puuttua myös sellaisia osaamisedellytyksiä, että asiaa ei voi saada valmiiksi toivotussa ajassa. Nämäkin on hyvä tunnistaa.

Itseluottamuksen kehittäminen ja itseen uskominen ovat tärkeitä asioita. Se taas syntyy ja kehittyy sitä kautta, että tekee, jaksaa yrittää ja onnistuukin joskus. Itseluottamus kehittyy ja hyvässä tapauksessa vahvistuu lapsuudesta lähtien.


Olen usein saanut seurata sivusta ja myös itse kokenut, kuinka esimerkiksi parityön avulla on onnistuttu saamaan asiat hyvin ja tehokkaasti valmiiksi. Kun esimerkiksi toisen usko tehtävään on horjunut, toinen on voinut tsempata eteenpäin ja toisin päin. Samoin työssä vastaan tulleet ongelmat on voineet ratketa nopeammin työparin kanssa ja jouduttaneet työtä.

Hyvällä joukkuepelillä hommat valmistuu.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 26. huhtikuuta 2018

Neljä ratkaisua rikkoutuneen rippikellon tapaukseen

Ainakin minun on vaikea reklamoida heikosta palvelusta. Se ehkä on yksi syy siihen, että tässäkin blogissa haetaan mieluummin positiivista näkökulmaa kuin haukutaan kehnosta palvelusta.

Minulle kävi eilen kurjasti vanhan rippikelloni kanssa. Ajattelin, että veisin tuon 34 vuotta vanhan kellon korjattavaksi ja pattereiden vaihtoon. Löysin sopivan kellokaupan ja sovimme kellosepän kanssa, että hän ensin laittaa siihen uuden patterin ja tarkastaa, toimiiko kello. Jos kello ei toimisi, kellolle ei tehtäisi mitään.


Kun palasin hakemaan kelloa, kelloseppä sanoi, että kello lähti käymään. Maksoin patterin vaihdosta ja rannekkeen korjauksesta 35 euroa. Kello ei ole läheskään tuon arvoinen, mutta minulle kellolla on tunnearvoa. Olin niin innoissani kellon kuntoon saamisesta, että en edes katsonut, liikkuivatko viisarit. Laitoin jopa ystävälleni viestin kellokuvan kanssa, että nyt on rippikello taas kunnossa.

Illalla aloin ylpeänä esitellä kelloa puolisolleni, mutta mitä hittoa. Kellon viisarit osoittivat edelleen klo 16:50 eli sitä aikaa, kun kelloseppä oli ilmeisesti viisareita viimeksi siirtänyt. Kellossa on sekä viisari- että diginäyttö, mutta vain pieni diginäyttö toimi.

Kyllä harmitti ja tunsin itseni tyhmäksi, kun en ollut älynnyt kellokaupassa katsoa isomman näytön viisareiden liikkumista. Luotin asiantuntijan sanaan.


Tänään marssin kellokauppaan reklamoimaan asiasta - tämähän oli palvelukehittäjälle myös mielenkiintoinen case. Paikalla ei ollut sama kelloseppä kuin eilen. Selostin tilanteen eli kerroin, miten oli käynyt. Ei kellosepän suhtautuminen ainakaan suoraan ollut sellaista, että vika oli ollut heidän. Lopulta päädyttiin siihen, että kello jäi liikkeeseen ja he palaavat asiaan. Mielenkiintoista nähdä, miten tässä nyt käy ja mitä he ehdottavat tilanteen ratkaisuksi.


Ainakin seuraavat ratkaisut voisi tulla mieleen:

1) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - ja pahoittelevat asiaa
2) Antavat kellon ja rahat (35 euroa) takaisin ja pitävät patterin - eivät pahoittele asiaa
2) Antavat kellon takaisin, hyvittävät korjauksen (20 euroa), mutta eivät hyvitä patteria (15 euroa)
4) Antavat kellon takaisin, mutta eivät hyvitä mitään

Jos vaihtoehto a ei toteudu, tulee niin sanotusti tuplasti huono asiakaskokemus. Laitan kommenttikenttään päivityksen, kun tilanne on ratkaistu.

 
Nyyh. Rippikello ei pelitä enää.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

lauantai 21. huhtikuuta 2018

Aina on viimeisin asiakaskokemus

Helposti unohtuu, että jokainen asiakastapaaminen on viimeisin tapahtuma, josta syntyy asiakaskokemus. Viiimeisin kohtaaminen jää päällimmäiseksi mieleen. Tämä asia olisi hyvä iskostaa jokaisen työntekijän mieleen, joka on asiakaskontaktissa ja ihan minkä tahansa kanavan kautta.

Viimeisimmästä asiakaskokemuksesta kerrotaan tutuille. Varsinkin, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono, organisaation maine ja houkuttelevuus kärsii. Tätä jokaisen asiakaskohtaamisen tärkeyttä kannataa painottaa perehdytyksessä esimerkiksi pian aloittaville kesätyöntekijöillekin.

Itse törmäsin torstaina silmiinpistävän hyvään asiakaspalvelijaan Helsingin yliopiston metroaseman ylätasanteella olevassa kioskissa. Myyjä oli niin luontevan ystävällinen, että jäi mieleen. Suosittelen.

Hyvää palvelua, vaikka kahvin voimalla.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi


sunnuntai 15. huhtikuuta 2018

Markkanen osaa keskittyä

Sen lisäksi, että Lauri Markkanen on pitkä (213 cm), harjoitellut kovasti ja hänellä on ollut jo varhaisessa vaiheessa mielikuva siitä, mikä hänestä voi tulla, on hänellä omaa luokkaansa oleva keskittymiskyky siihen asiaan, mitä hän on kunakin hetkenä tekemässä (Optio-lehti 7/2018).

Pituuteen kukaan ei oikein kunnolla pysty vaikuttamaan. Koripallossa se on kuitenkin se tekijä, jolla on ratkaiseva merkitys. Ko. lehtijutussa todetaan, että yli seitsemän jalan (213 cm) mittaisista yhdysvaltalaisista 20 - 40-vuotiaista miehistä peräti 17 prosenttia pelaa tai on pelannut NBA:ssa. NBA:hen ei mennä ilman kovaa harjoittelua ja mielikuvan tavoitteesta on tärkeää saada kirkkaaksi mieleen.

Keskittymiskykyyn liittyviä asioista olen miettinyt aika paljon viime aikoina. Keskittymiskyky on tärkeä asia sekä yksilön että vaikkapa ihan organisaation tasolla. Keskittyminen liittyy myös toiminnanohjaukseen.

Toiminnanohjauksellisesti tehtävään keskittyminen etenee niin, että päätetään aloittaa tehtävä. Aluksi aloitetaan suunnittelemalla tehtävän toteutus ja kerätään tarvittava materiaali ja välineet. Kun välineet on valmiina aloitetaan tehtävän toteuttaminen. Toteuttamisen aikana arvioidaan aika-ajoin, että tehtävä etenee suunnitelman mukaan. Kun tehtävä on tehty, lopetetaan tehtävän tekeminen. Lopuksi siivotaan mahdolliset materiaalit ja välineet pois.

Tehtävän aikana voi tulla erilaisia tunteita ja tuntemuksia. Tunteet on hyvä tunnistaa ja hyväksyä ja jatkaa kuitenkin työskentelyä. Jos tehtävä on liian vaikea, voi pyytää apua tai tarkistaa tavoitetta. Jos tehtävä on liian helppo ja turhauttaa, rimaa voi nostaa.

Monien tehtävien yhtäaikaisessa hallinnassa on tietysti tärkeää eri tehtävien priorisointi ja järjestäminen. Sekin vaatii keskittymistä.

Hyvä toiminnanohjaus ja keskittymiskyky ovat todella tärkeitä nykypäivän työelämässä, joka korostaa paljon itseohjautuvuuden merkitystä. Työntekijä saa itse valita keinonsa, joilla pääsee tavoitteisiin ja monella työpaikalla kannustetaan esimerkiksi etätyöhön, jossa päivän struktuurin rakentaminen on työntekijän omalla vastuulla. Oma vapaus töiden järjestämiseen on monen mieleen, mutta vaatii samaan aikaan hyviä toiminnanohjauksen taitoja, että työt tulevat tehtyä ja vastaavasti helposti töihin uppoava muistaa syödä esimerkiksi lounaan päivän aikana.

Itseohjautuvuutta korostetaan nykyisin myös koulussa. Toivottavasti samaan aikaan kiinnitetään huomiota myös siihen, millaiset toiminnanohjauksen taidot oppilailla on sekä yritetään kehittää niitä. Muuten vaarana on, että heikommilla taidoilla varustetut oppilaat jäävät jälkeen ja kuva omista taidoista muodostuu todellista heikommaksi.


Keskittymiskykyä voi kehittää.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

perjantai 6. huhtikuuta 2018

Kallisarvoiset, raskaat lastensuojelun asiakaskokemukset kertovat paljon

Mitä mahtaa olla lastensuojelun asiakkaina olleilla nuorilla mielenpäällä lastensuojeluun liittyvästä palvelusta? 

Tänään (6.4.2018) oli Helsingin Sanomissa tärkeä juttu Osallisuuden aika -yhdistyksen nuorista aikuisista, jotka ovat olleet lastensuojelun asiakkaita ja ovat nyt kokemusasiantuntijoita. Lehtijutussa on monta hyvää ideaa, joita on hyvä ottaa lastensuojelun kehittämisessäkin huomioon.

1) Sosiaalityöntekijöillä on kova kiire ja uupumus, mikä näkyy kokemusasiantuntijoille niin, ettei "voi lisätä kuormaa puhumalla omista ongelmistaan".

2) Työntekijät vaihtuvat usein, mikä johtuu työn rasittavuudesta tai siitä, että työtä pilkotaan pienempiin osiin. Tällä voidaan tarkoittaa esimerkiksi sitä, että lastensuojelun tarpeen arvoinnin tekee yksi sosiaalityöntekijä, toinen sosiaalityöntekijä tekee sitten varsinaista sosiaalityötä jne. Lapsen tai nuoren näkökulmasta on kyseessä kuitenkin aina uusi ihminen, johon pitää tutustua ja selvittää omia asioita uudestaan.

3) Nuorta pitäisi kuunnella kunnolla eikä se saisi olla pelkkä muodollisuus. Jos kuulemisessa on mukana monia ihmisiä, asioista kertominen kaikkien kuullen voi olla vaikeaa.

4) Puheen pitäisi olla ymmärrettävää ja ammattijargonia pitäisi välttää. Mitä siis mikäkin asia tarkoittaa, pitäisi kertoa niin, että lapsi tai nuori ymmärtää. 

5) Lapsen tai nuoren omat oikeudet pitäisi ehtiä selvittää hänelle huolellisesti.

6) Nuorella olisi lupa ottaa tapaamisiin tukihenkilöksi joku tuttu, sisarus, opettaja tai koulupsykologi.

7) Sosiaalityöntekijää olisi hyvä tavata usein ja välillä kaksinkin.

8) Sosiaalityöntekijää voisi tavata toimiston sijaan nuoren kotona tai jossain muualla "puolueettomalla maaperällä".

9) Nuorelle pitäisi tarjota helppoja keinoja ja selkeä lupa ottaa yhteyttä työntekijään myös tapaamisten välissä. Mieleen tuli, että voisiko lastensuojelun nuorilla olla käytössään lastensuojelun puhelin, jos hänellä ei itsellään ole puhelinta ja toisaalta pitäisi aina olla joku joka vastaisi virka-ajan jälkeenkin.

10) Aikuistumista tukevaa lastensuojelun jälkihuoltoa pitäisi jatkaa nykyisestä 21 ikävuodesta 25 vuoteen. Varmasti moni nuori aikuinen tarvitsisi vielä tukea ja valmentamista vielä 21 ikävuoden jälkeenkin.


11) Ylipäätään lastensuojelussa pitäisi pyrkiä menemään syvemmälle eli syihin oireiden takana.


12) Lapsen ja nuoren perheen jäsenet pitäisi pystyä kohtamaan yksilöinä eikä lähteä organisaation rakenteista.


13) Osallisuuden aika -yhdistyksen nuorille ei riitä, että sosiaalityö muuttuu. Heidän mielestään koko yhteiskunnan pitäisi muuttua kulttuuriltaan sellaiseksi, että avun hakeminen on hyväksyttävää ja ymmärtää, että kaikki me ollaan jossain vaiheessa avun tarvitsijoita.

Näiden nuorten ajatuksia kannattaisi miettiä ja pureskella tarkasti sosiaalityössä ja siellä missä tehdään päätöksiä lastensuojelusta ja sosiaalipalveluista.


Lastensuojelusta on tärkeä kaivaa esille käyttäjien kokemukset.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 29. maaliskuuta 2018

Nopeat päätökset, vastuu ja avoimuus

Olen lukenut tällä viikolla innokkaasti Frank Martelan ja Karoliina Jarenkon toimittamaa kirjaa Itseohjautuvuus - Miten organisoitua tulevaisuudessa? (2017 Alma Talent, Helsinki). Päällimmäiseksi ajatukseksi tässä vaiheessa, kun kirja on vielä pahasti kesken, on mieleeni tullut päätöksentekoon liittyviä ajatuksia.

Kirjassa kuvataan mielenkiintoisesti, kuinka Yhdysvaltain armeijan erikoisjoukot pääsivät paremmin kiinni Al-Qaidan toimintaan, kun päätöksenteko vietiin operatiiviselle tasolle eli käytännössä päätöksiä ei haettu aikaa vievän komentoketjun kautta ylimmiltä johtajilta.
Aiemmassa mallissa vastustaja oli jo hävinnyt muualle, kun pitkän komentoketjun jälkeen olisi saatu käsky tehdä operaatio.

Varmasti monet päätökset ihan tavallisissakin palveluissa voitaisiin viedä operatiiviselle tasolle eli työntekijät valtuutettaisiin tekemään päätöksiä. Toisaalta esimerkiksi julkisella sektorilla avoimuus, lainsäädäntö ja virkavastuu jne. määrittävät päätöksentekoa niin, että ihan kaikkia asioita ei voi tehdä niin nopeasti ja ketterästi kuin ehkä haluttaisiin. Ehkä nykyistä useampia asioita ja päätöksentekoakin voitaisiin viedä operatiiviselle tasolle.

Nopeat päätökset ja teot ratkaisevat ainakin miekkailussa.
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

torstai 22. maaliskuuta 2018

Robotti muutti meille

Pitkään, liian pitkään kärsittiin kotona siivoushommissa siitä, että imurin suutin ei enää pysynyt kiinni letkussa. Minä ja puoliso yritettiin kumpikin teipata vuorotellen paikoilleen ajatuksella, että tämä teippaus ainakin pitää. Ei pitänyt. Myös tärkeimmiltä sidosryhmiltä (mummo), tuli jo vakavaa reklamaatiota tästä epäkohdasta.

Mielessä oli joko uuden suuttimen etsiminen ja ostaminen tai uuden imurin hankinta. Toissa viikolla menimme kuitenkin ystäville kylään ja ihmettelin, että mikä se tuossa lattialla oikein on. Se oli robotti-imuri, joka laitettiin lattialle (tosi puhtaille) testimielessä kulkemaan ja hyvinhän se kulki.

Kun pääsimme kotiin, laitoimme saman tien samanlaisen imurin tilaukseen. Nyt käyttäjäkokemusta on takana viikon verran ja hyvin se on toiminut. Ja pölymäärästä päätellen se imee hyvin. Säiliö pitää ohjeiden mukaan tyhjentää joka käytön jälkeen ja harjat putsata. Tämän robotti-imurin saa ajastettua siten, että se, tai pitäisikö jo sanoa hän, lähtee tiettyyn kellon aikaan kiertämään asuntoa ja sitten se palaa latauspisteeseen omine aikoineen. Se menee näppärästi sohvan alle ja ainakin isojen mattojen päälle. Toki lattia on hyvä tyhjentää kaikesta pienestä tavarasta huolellisesti ennen kuin päästää imurin liikkeelle.

Ennen meillä imuroitiin noin kerran viikossa, kun nyt imuroidaan joka päivä. Näin ne robotit tulevat hiljalleen meidänkin arkea helpottamaan ja palvelemaan.



Robotti-imuri on juuri muuttanut meille.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.seleled.fi

torstai 15. maaliskuuta 2018

Kaikki haasteet eivät ratkea heti maanantaiaamuna

Professori Liisa Välikangas kirjoitti Kauppalehden debattiosioissa (12.3.2018) tärkeästä aiheesta, joka koski isoja ja ilkeitäkin ongelmia ja haasteita. Hän oli sitä mieltä, että näitä yhteiskunnan ja yritysten ongelmia ei ratkaista tässä ja nyt, vaan näitä ongelmia pitää jatkuvasti työstää ja yrittää ratkaista.

Mieleeni tulee esimerkiksi digitaalisuuden hyödyntäminen, terveys- ja hyvinvointierojen vähentäminen, syrjäytyminen tai tasa-arvo. Edellisiä asioita ei ratkaista heti maanantaiaamuna eikä ihan yhdessä tai kahdessa vuodessakaan. Niitä pitää työstää jatkuvasti ja niiden eteen pitää tehdä sinnikkäästi työtä.

Välikangas antaa muutamia hyviä vinkkejä, kuinka tällaisiin isoihin haasteisiin ja ongelmiin pitää vastata. Ensimmäiseksi hän kannustaa tekemään erilaisia kokeiluja, joiden kautta saadaan tietoa siitä, "miten asioihin voi vaikuttaa" ja muuttaa niitä. Erilaisia kokeiluja voi koota yhteen ja yhdistellä muutaman vuoden aikana. Lähtökohta ei voi olla se, että jotakin mutkikasta haastetta lähdetään ratkaisemaan yhden projektin voimin.

Toiseksi Välikangas kannustaa etsimään ratkaisuja hyvin kaukaa eikä ongelman läheltä kuten tavallisesti tehdään. Se voi tarkoittaa myös toimintamallin muuttamista ympäristöön sopivammaksi eikä pelkästään ongelmaan liittyvien kustannusten karsimista. Itse näkisin, että esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluissa esimerkiksi ennaltaehkäisevien palveluiden käytön motivointiin voisi tulla uusia tuulia markkinoinnin ammattilaisilta.

Kolmanneksi lähestymistavaksi Välikangas kannustaa kehittämään "yrityksen tai organisaation resilienssiä, sen kestävyyttä ja joustavuutta ennalta arvaamattomissa haasteissa". Se voi Välikankaan mukaan tarkoittaa esimerkiksi sitä, että etsitään tietoa, joka todistaa olevamme väärässä ja näin auttaa ennakoimaan ympäristön muutosta. Organisaation moninaisuuden avulla löytyy osaamista tarttua yllättäviin tilanteisiin. Sitkeys on periksiantamattomuutta uusissa tilanteissa. Valmiuksia kohdata haasteita tulee rakentaa jo ennen sitä, kun niitä ilmaantuu.

Suuria haasteita ei ratkaista hetkessä. Ehkä jossakin tilanteessa on hyvä sanoa ääneen, että tätä haastetta ei ratkaista pelkästään tällä hankkeella, vaan tähän asiaan tarvitaan paljon tietoa, resursseja ja kokeiluja.


Isoja haasteita ei selätetä hetkessä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi