perjantai 26. lokakuuta 2018

Neljä tärkeintä asiaa palvelujohtamisessa

Aamulla bussissa sain mielestäni kirkkaan välähdyksen tärkeimmistä palvelujohtamisen asioista. Ei varmaan mitään uutta, mutta palveluvastaavan kannattaa näitä neljää asiaa seurata ja edistää, vaikka pää olisikin muuten ihan sumussa. Nämä ovat myös asioita, joita esimerkiksi riskienhallinnan näkökulmasta kannattaa tarkastella ja tarvittaessa puuttua. Nämä kaikki asiat liittyvät toisiinsa ja yhden asian pieleen meneminen voi johtaa siihen, että palvelutuotanto kärsii tai jopa loppuu kokonaan.

1. Asiakaskokemus

Olipa organisaation palvelu tai tuote mikä hyvänsä, hyvä asiakaskokemus on ensimmäinen asia, jonka nostan esille. Millaista asiakaskokemusta halutaan asiakkaalle tuottaa? Esimerkiksi Koneen arvoissa oli ainakin jossakin vaiheessa "asiakkaan ilahduttaminen". Asiakastutkimusten tulokset ja asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa ottaa johtamistyössä keskiöön. Saavatko siis asiakkaamme halutun asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen voi arvioida eli nähdä ainakin joskus naamasta tai kuulla puheesta.

2. Henkilöstökokemus

Toiseksi kannattaa palvelujen johtamisessa ottaa keskiöön henkilöstökokemus ja sen määrittely. Tulee määritellä millaista henkilöstökokemusta työpaikka haluaa tuottaa. Seurannan ja erilaisten kyselyjen avulla selvitetään, miten tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä ja työyhteisöönsä. Pienemmässä organisaatiossa henkilöstön hyvinvoinnin kyllä työtoverit aistivat. Isoimmissa organisaatioissa tehdään erilaisia työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia mittaavia kyselyjä. Kyselyjen tulokset ja niistä tehdyt johtopäätökset ja suunnitelmat pitää olla johtamisen ytimessä.

3. Eurot

Sekä menot että tulot pitää olla jatkuvasti palvelujohtajan hyppysissä. Mahdollisiin poikkeamiin pitää reagoida heti.

4. Tieto toimialan ja asiakastarpeiden muutoksista

Neljänneksi teemaksi nostan tiedon. Palvelujohtajan täytyy seurata nälkäisesti niin toimialan muutostrendejä kuin asiakastarpeissa tapahtuvia muutoksi. Käytännössä tietoa hankitaan lukemalla, tapaamalla asiakkaita ja toimialan tuntevia asiantuntijoita. 



Palvelujohtamisen tärkeät näkökulmat.

JK
S-posti: juha.kesanen@hel.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 10. lokakuuta 2018

Pelimies kentän laidalla - pari hyvää konstia saada uusia näkemyksiä

Olin hiljattain lapsen säbä-turnauksessa. Katsoin muutaman pelin ja olin toimitsijanakin. Tuli siinä kentän reunalla ja toimitsijan hommissa mietittyä kuinka erilaiselta peli näyttää sieltä. Yleensä olen ollut kentällä pelaamassa.

Työelämässä yksi hyvä keino saada uutta perspektiiviä on se, että vaihtaa työtehtäviä vaikka saman organisaation sisällä. Yksi hyvä tapa kehittää etsiä uuta näkökulmaa on työkierto.

Kun yhden yksikön työntekijä työskentelee toisessa yksikössä, tulee tutuksi toisen toimintayksikön toimintatavat, työtehtävät ja ihmiset. Oppia saavat niin työnkierrossa oleva kuin vastaanottavan yksikön työntekijät. Tämä lisää myös luottamusta yksiköiden välillä (ks. Martela 2017, 150 - 151).

Samantyyppistä mallia on käytetty myös Yhdysvaltojen armeijassa, jossa erikoisjoukkojen sotilaat ovat olleet puoli vuotta tiedustelujoukkojen parissa (mt.).

Kentän reunalta uutta perspektiiviä.

* Martela, Frank (2017) Mitä bakteerit ja kaljurotat opettavat meille itseorganisoitumisesta. Teoksessa Itseohjautuvuus. Miten organisoitua tulevaisuudessa? Toim. Martela, Frank & Jarenko, Karoliina. Alma Talent Oy. Helsinki, 123 - 170.


JK
Sposti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 1. lokakuuta 2018

Aku Ankka innosti muistelemaan ensimmäistä ja viimeistä maratonia

Viime huhtikuussa Aku Ankassa kerättiin tarinoita teemalla Nyt kävi Akut. Aku Ankkahan on tunnetusti kova ankka yrittämään. Vaikka Akun hommat menevät aika usein pieleen, hän ei lannistu, vaan kohta hänellä on jo uusi mato koukussa.  

Minä laitoin tämän jutun tarinakeräykseen. Saa nähdä, josko siitä päätyy jotain ideoita Aku Ankka -lehteenkin.

Nyt kävi Akut - eli elämäni ensimmäinen ja viimeinen maraton

Armeijan jälkeen, noin 17 kiloa sitten, olin innostunut kestävyysjuoksusta ja erään armeijakaverin kanssa kävimme innokkaasti treenaamassa. Peruslenkkien lisäksi teimme kuntopiiriä ja kävimme tekemässä ylämäkivetojakin yhdessä laskettelurinteessä.

Yhden puolimaratonin jälkeen, joka ei sekään mennyt ilman kommelluksia (tankkaus epäonnistui pahasti), päätin osallistua maratonille. Tätä varten lisäsin hieman peruslenkkien pituutta ja pian olin jo valmis juoksemaan reilut 42 kilometriä.
Kun maratonpäivä koitti, olin pontevasti luottavainen kuntooni. Alkumatkasta en muista kuin sen, että matka taittui suunnitelmien mukaan tasaiseen tahtiin.

Noin 20 kilometrin kohdalla juoksin jonkun aikaa rinnakkain isokokoisen lihaksikkaan voimamiehen kanssa ja juttelimme sen verran, että kuulin, ettei tämä voimamies ollut ensimmäisellä maratonilla ja hän oli osallistunut Kalevan Kierroksellekin. Kalevan Kierros koostuu erilaisista urheilutapahtumista, johon kuuluu muistaakseni juoksu, soutu, hiihto, luistelu, suunnistus ja oliko siinä vielä pyöräilykin. Itse olin tuohon aikaan pieni ja hoikka ja enemmän kestävyysurheilijan oloinen kuin tämä voimamies, joten katsoin kelloa ja totesin itsevarmana rinta rottingilla juoksukumppanilleni, että täytyypä vähän kiristää vauhtia. Pari reipasta askelta ja ero tähän juoksutoveriin oli jo selvä.

Seuraavat reilut kymmen kilometriä taittui omalla painollaan ja huipennus tuli noin 35 kilometrin kohdalla. Tällä etapilla oli silloinen tyttöystäväni ja muutama ystäväni katsomassa juoksuani. Heidät nähtyäni astui sisäinen showmies esiin. Heidän kohdalla juoksin välillä sivuttain ja takaperinkin sekä otin pienen pikajuoksuspurtin tehden käsillä ticotico-liikkeitä. Totesin vielä tähän päälle kovaan ääneen, että maraton on helppo homma. Lopuksi huikkasin kannustusjoukoille, että kohta nähdään maalissa.

Eipä mennyt kuin kaksi kilometriä edellisestä kohtaamisesta, kun käteni alkoivat puutua ja väsyä. Saman tien kädet alkoivat heilua aivan holtittomasti vetelinä ristiin rastiin kehoni edessä – ei tietoakaan ticoticosta. Jalat painoivat valtavasti ja pienikin ylämäki tuntui vuorelta. Vielä hetki sitten tehty pikajuoksu muuttui kävelyvauhtiseksi lönkyttelyksi. Aika tasan 40 kilometrin kohdalla alkumatkalta tuttu isokokoinen, lihaksikas hahmo juoksi kevein askelin rinnalleni ja toivotti tsemppiä. Minä sain sanottua pienellä pihahduksella kiitokset.

Viimeiset pari kilometriä olivat rankat, mutta pääsin kuin pääsinkin maaliin. Vaikka aika oli mielestäni ihan kohtuullinen neljä tuntia, kiitos reippaan alkuvauhdin, osallistumismitalit olivat jaettu jo loppuun kuntokympin juoksijoille. Järjestäjät lupasivat lähettää minulle mitalin postissa, mutta ei sitä ole vieläkään, kohta 30 vuoden jälkeen tullut. Saattojoukot taluttivat minut autoon ja kohti lepoa. Uho oli vähissä. Myöhemmin kuulin, että koko juoksutapahtuma meni talousvaikeuksien takia konkurssiin.

Tämä kuva ei ole maratonilta vaan 10 km Hirvihölkältä vuodelta 2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi