sunnuntai 25. marraskuuta 2018

Parempi paikka powerpointeille

Olen tehnyt ja kuvannut paljon sosiaalialan palveluja. Parhaimmillani olen pitänyt kädessäni lähes 200 tulostesivua powerpoint-ohjelmalla tehtyjä palvelukuvauksia. Jäin silloin miettimään, että minnekähän tietokoneasemalle kuvaukset laitetaan ja minkäköhän verran niitä tullaan käyttämään. Olen nähnyt myös kuinka palvelukuvausmallit ovat lähes lennossa vaihtuneet uusiin ilman, että sen tarkemmin on mietitty juuri meidän tapaa kuvata palvelut.

Näiden kokemusten pohjalta olen ideoinut sovellusta, joka auttaa organisaatioita kuvaamaan helposti ja tehokkaasti omat palvelunsa (lue täältä miksi palvelut kannattaa kuvata). Se korvaisi powerpointit ja toisi paikan, josta organisaation palvelut löytyisivät helposti.

Sovellus rakentaisi osaltaan organisaation palvelukulttuuria. Se laittaisi miettimään, millaista palvelua haluamme tuottaa. Sen, mikä organisaation työntekijöille on tärkeää, pitäisi näkyä myös organisaation palvelukuvauksissa ja lopulta henkilöstö- ja asiakaskokemuksena.

Palvelukuvaus tekee näkyväksi sen, miten organisaation resursseja käytetään asiakkaan hyväksi. Lisäksi sovellus "kiinnittää" palvelukuvausmallin yhtenäiseksi siten, etteivät organisaation palvelukuvausmallit vaihdu muodin mukana. Samalla varmistuisi, että kaikki työntekijät käyttävät ja kaikissa palveluissa käytettäisiin samanlaista palvelukuvausmallia. 

 


Pyörämatka voisi olla yksi visuaalinen keino kertoa palvelukuvauksen etenemisestä.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

keskiviikko 14. marraskuuta 2018

Pomolta meni motivaatio - kuinka se näkyy koko organisaatiossa?

Viime aikoina on kirjoitettu itseohjautuvuudesta ja sen hyödyistä. Itseohjautuvuudessa on paljolti kyse vastuunottamisesta ja siitä, että esimerkiksi tiimi luo itse puitteet tavoitteidensa saavuttamiseksi. Yleensä ottaen organisaatioissa kuitenkin johtajat ja esimiehet luovat edelleen puitteita vaikkapa hyvälle palvelutuotannolle.

Joskus on voinut käydä niin, että johtajat ovat vaikka olleet lähdössä organisaatioista tai heillä on heikko motivaatio tehtäviinsä. Silloin he ovat saattaneet lopettaa puitteiden ylläpitämisen. Tämän tyyppinen johtajan toiminta on voinut vaikuttaa palvelujen laatuun ja tuottamiseen.

Johtajan tärkein työ on rakentaa innostusta olemalla itse innostunut organisaation toiminnasta. Johtaja rakentaa puitteita laadukkaille palveluille olemalla kiinnostunut palvelujen laadusta. Jos johtaja ei itse ole kiinnostunut ja innostunut johtamastaan toiminnasta, vaikuttaa tämä muidenkin työntekijöiden innostukseen. Tässä on varmaan kyse samasta asiasta kuin hyvän opettajan innostuksen tarttumisesta.


Innostus vie pitkälle.


JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter: @JuhaKe
www.selede.fi

tiistai 6. marraskuuta 2018

Organisaatiomuutos ja asiakaskokemus

Organisaatioita muutetaan paljon. Melkein jokaista muutosta perustellaan tehostamistarpeilla, asiakastarpeisiin vastaamisella tai toimintaympäristössä tapahtuvilla liikkeillä.

Monesti pienikin muutos voi vaikuttaa moniin asioihin. Esimerkiksi sote-uudistukseen liittyvillä lakimuutoksilla on niin monia yhtymäkohtia muihin lakipykäliin tms., että kaikkien muutostarpeiden tunnistamien vaatii korkean luokan asiantuntemusta. Minun korviin on kantautunut huhuja, että sote-uudistuksessa mukana olevat virkamiehet tekevät pitkää päivää.

Kun muutokset on tehty, voi mennä pitkä aika, että monenlaiset prosessit ja yhteistyösuhteet, joihin muutos on vaikuttanut ja ehkä katkaissut, alkavat taas toimia. Kyse on vähän samasta kuin että murtunut luu liittyy yhteen ja esimerkiksi murtunut käsi alkaa taas toimia normaalisti. Vasta tässä vaiheessa voi alkaa arvioida muutoksen tuomia etuja ja haittoja - tuliko muutoksella sellaisia vaikutuksia kuin toivottiin ja maksettiinko muutoksesta realistinen hinta (hyöty-haitat=vaikutus).

Muutosprosesseissa pitää riskienhallinnan näkökulmasta varmistaa, että muutos ei vaikuta haitallisesti palveluihin ja asiakaskokemukseen. Edellisiin vaikuttaa henkilöstökokemus muutoksessa.



JK

juha.kesanen (at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

lauantai 3. marraskuuta 2018

Kaupan logiikka ja kestävä kulutus

Hiljattain (20.10.2018) Helsingin Sanomissa oli parikin isoa juttua ilmastonmuutoksesta otsikoilla "Keinoja on, teoilla on kiire" ja "Ruoan ilmastovaikutus on arvioitua suurempi". Välillä tuskaisenkin kuuman kesän jälkeen on helppo epäilijänkin herätä ilmaston lämpenemisen vaikutuksiin.

Yksittäinen kansalainen voi taistella ilmastonmuutosta vastaan omaa ilmastokuormitusta muuttamalla, esimerkiksi kiinnittämällä huomiota ruokavalioon, liikkumistapoihin, matkusteluun, asumiseen ja muihin kulutustottumuksiin. 

Helsingin Sanomien mukaan kulutustottumusten pitäisi muuttua pitkäikäisiä ja kestäviä tuotteita korostavaksi, jotta jokaisen hiilijalanjälki pienenisi. Lisäksi tulisi suosia kierrätystä, vanhan korjaamista, jakamista ja kimppakäyttöä.

Vanha sanonta: "köyhän ei kannata ostaa huonoa" viittaa siihen, että laadukas tuote kestää kauemmin. Ainakin joidenkin muka laadukkaiden vaatteiden kohdalla on omassakin perheessä huomattu, että eivät ne kestä sen halvempia kauempaa ja esimerkiksi lasten verkkareiden materiaali kuluu hetkessä puhki, koska kangas on niin heikkoa.

Miten tämä kestävä kehitys sopii esimerkiksi yritysmaailmaan ja kaupantekoon, jonka toimintalogiikka perustuu tavaran myymiseen eli siihen, mitä enemmän ostetaan, sen parempi.

Eilen hätkähdin urheilukaupassa, kun etsin kotona olevaan vanhaan jääkiekkokypärään kasvoja suojaavaa verkkoa. Ystävällinen myyjä totesi, että kannattaa ostaa uusi kypärä, jossa on verkko valmiina mieluummin kuin pelkkä verkko vanhaan kypärään. Hintaeroa tulisi vain seitsemän euroa.

Ehkäpä hintanäkökulmasta kannattaisi ostaa uusi kypärä, mutta entä ilmaston näkökulmasta? Tietysti voisin kierrättää vanhan kypärän jollekin toiselle, mutta uuden tavaran tekeminen kuluttaa aina luonnonvaroja. Se laittoi miettimään, kuinka tavaran uudistamiseen ja korjaamiseen voisi kannustaa.
 
 


Verkon hinnalla uusi kypärä?
JK
S-posti:juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi