maanantai 27. maaliskuuta 2017

Erän hyvät säbävalmentajat

Lasten ja nuorten harrastustoiminta on monessa perheessä ajatuksia herättävä asia. Aika nopeasti monessa urheilulajissa jo kouluikäisten harjoittelu on perheen vapaa-aikaa määrittävä tekijä ja monessa tapauksessa myös lompakkoa kaventava asia. Suuri harjoittelumäärä koskee erityisesti joukkuelajeja ja niitä lajeja, joissa tavoitteena on tulla huipulle jo nuorena kuten esimerkiksi voimistelua ja taitoluistelua.

Itselläni ei ole toiveita tai oikeastaan haluakaan sille, että lapsesta tulisi huippu-urheilija. En nyt varmaan suoranaisesti haluaisi estää, jos kilpaurheilu tai joku muu harrastus olisi lapselle se iso juttu. Tietysti harrastuksen kautta toivon lapsille myönteisiä kokemuksia sekä ryhmätyötaitoja ja taitoja käsitellä erilaisia tunteita.

Yksi lapsistamme käy joka maanantai Tapanilan Erän 7 - 9-vuotiaiden salibandy-kerhossa Pihlajamäessä. Säbä on tietysti hieno laji, mutta olen ollut iloinen myös hyvistä valmentajista. Molemmat valmentajat on positiivisia, kannustavia ja innostuneita lajista. Lisäksi toisella on ilmiömäinen nimimuisti ja toisella on niin pehmeä pallokosketus, että ihan kateeksi käy. 

Mahdollisiin järjestyshäiriöihin he puuttuvat jämäkästi. 45 minuutin harjoitukset on mietitty hyvin ja aina lopuksi on tietenkin pelit. Näistä valmentajista Erä saa olla ylpeä.

Kohta pelataan.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

keskiviikko 22. maaliskuuta 2017

Vipua fiiliksestä

Kauppalehdessä oli hiljattain (8.3.2017) Minä johdan -juttusarjassa Vehon toimitusjohtajan Kenneth Strömsholmin haastattelu. Siinä hän korosti hyvän fiiliksen merkitystä strategian jalkauttamisessa.

Hyvän fiiliksen Kenneth kuvaa energisoivaksi voimaksi ja motivaatioksi. Hyvä fiilis tuo vipua asiakastyytyväisyyteen ja tuloksentekokykyyn.

Lehtijutussa oli paljon hyviä asioita organisaatiosta, johtamisesta ja palveluista, jotka olen tässä mukaillut jutun pohjalta Strömsholmin teeseiksi.

1) Hyvä fiilis tuo vipua asiakastyytyväisyyteen ja tuloksentekokykyyn, kun hyvät tuotteet ja hyvä henkilökunta ei enää yksin riitä.

2) Työstään innostunut saa aikaan moninkertaisesti enemmän kuin se joka ei ole.

3) Selkeät käskyt ja tavoitteet koskien myös uudistuksia.

4) Viisaus asuu koko organisaatiossa (ei pelkästään johtajan huoneessa).

5) Ensin sovitaan mitä tehdään ja sitten tehdään mitä sovitaan.

6) Tulosta ei voi tehdä kiusaamalla työntekijöitä. Asiakastyytyväisyys ei voi koskaan olla korkeampi kuin henkilöstön tyytyväisyys.

7) Organisaatiolla pitää olla yhdenmukaiset toimintaperiaatteet.

8) Kirkas visio ja kirkkaat mittarit, jotta koko organisaation suunta on sama.

9) Yksikään myynti ei saa jäädä toteutumatta sen takia, että asiakaskokemus on huono.

10) Toiminta organisoidaan asiakastarpeiden pohjalta prosesseiksi.

Mielestäni edellä on paljon hyviä asioita ja teesit soveltuvat kaikkien organisaatioiden toiminnan kehittämiseen. Suurin haaste hyvän fiiliksen osalta koskee varmasti sitä, miten hyvä fiilis ja henkilöstön tyytyväisyys säilyy silloin kun on vaikeita ja haastavia tilanteita.

Mielenkiintoinen ja harvoin ääneen sanottu asia on myös tuo, että asiakastyytyväisyys ei voi koskaan olla korkeampi kuin henkilöstön tyytyväisyys. Se on ainakin varmaa, että tyytymätön henkilökunta alkaa jossain vaiheessa vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
 
Tämäkin olisi korjattu hyvän fiiliksen voimalla. Kuva Pexels-photo.
 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facabook/ Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 13. maaliskuuta 2017

Lamauttavaa vai kannustavaa perintää?

Tämän päivän (13.3.2017) Kauppalehdessä oli OK Perintä -yrityksen toimitusjohtaja Petter Lingonbladin haastattelu.

Petter kuvasi, kuinka asiakas saattaa suhtautua ikäviä ja hävettäviä tunteita herättävään perintäkirjeeseen: perintäkirje lentää avaamattomana roskakoriin, vaikka kirjeen saaneen olisi tärkeää pystyä toimimaan tai hakemaan apua tilanteeseensa.

Lehtijutun mukaan OK Perintä on kehittänyt perintätoimintaa asiakaslähtöisempään ja kannustavampaan suuntaan. Lähestymiskanaviksi on kirjeiden lisäksi otettu puhelinsoitot ja chattikin. Lehtijutun mukaan yhtiö toimii sosiaalisessa mediassakin.

Kaikki mikä kannustaa selvittämään mahdollisimman nopeasti sotkuun menneitä raha-asioita, helpottaa varmasti kirjeen saaneen tilannetta. Vaikka tilanne on hankala, ei se ole elämän loppu. Tämä asenteen avulla on OK Perintä tehnyt myös hyvää perintätulosta eli saanut perittyä velkoja paremmin.

Perintäkirjeen saaneet eivät ole yksin häpeänsä kanssa, vaikka siltä saattaa tuntua. Lehtijutun mukaan Suomessa lähetetään vuodessa pari miljoonaa perintäkirjettä.

Minusta tämä OK Perinnän palvelutyyli vaikuttaa hyvältä, jos yritys oikeasti toimii puheidensa mukaan eli on valmis kannustamaan perintäasiakasta parempaan tulevaisuuteen.

Perintätoiminta ei varmasti ole ainoa toimiala, jossa on mahdollisuuksia miettiä sitä, mikä on asiakaskokemuksen suhde asiakkaan toimintakykyyn. Esimerkiksi kokemukseen siitä, että asiakas voi selvitä omien tekojensa avulla paremmin haasteista tai vaikeuksista.


Voisiko perintätoimiston soitto ollakin voimauttava ja kannustava? Ei hätää, tästä selvitään. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

maanantai 6. maaliskuuta 2017

Sosiaalityö kaipaa lisää leikkisyyttä

Olen menossa perjantaina Pelillisyys ja leikillisyys uudenlaisen vuorovaikutuksen mahdollistajana sosiaalityössä -seminaariin. Tietysti olen innoissani. Vaikka pelillisyys ja leikillisyys eivät ihan heti tule mieleen ajatellessa sosiaalityötä, jokainen ihminen tarvitsee välillä leikkiä ja leikkisyyttä.

PRO SOS -hankkeeseen (ESR-hanke) kuuluva Pelillisyyttä ja leikillisyyttä aikuissosiaalityöhön -osahankkeessa leikillisyyttä perustellaan hienosti:

"Leikillisyys on tutkimuksissa liitetty muun muassa masennuksesta, ahdistuksesta ja sairauksista toipumiseen, luovaan ongelmanratkaisuun ja myönteisten ystävyyssuhteiden syntymiseen. Leikillisyys ja pelillisyys tuovat uutta näkökulmaa paitsi palveluiden käyttäjille myös työntekijöille ja parantavat näin myös työhyvinvointia ja sitä kautta palvelujen laatua."

Itse arvostan leikillisyyttä, pelillisyyttä ja huumoria. Sekin on kuitenkin hyvä muistaa, että ihan aina ei ole leikin paikka eivätkä kaikki ole äkkiseltään leikkisiä.

Muistan kerran, kuinka olimme yhdellä perheleirillä saaneet kovan työn jälkeen erään isän houkuteltua mukaan vanhemmille tarkoitettuun vanhemmuusryhmään. Lämmittelyksi levitimme lattialle erilaisten eläinten kuvia, joista vanhempien oli tarkoitus valita joku sellainen eläin, joka kuvaisi omaa roolia vanhempana. Tähän tämä isä totesi, että jaaha ja häntä ei enää vanhemmuusryhmässä nähty.

Leikkiminen ei ole aina helppoa. Tunnen muutamia miehiä, jotka ovat leikkisiä pienessä ja tutussa seurassa, mutta vieraampien läsnä ollessa leikkisyys ei tule esille. Tavallaan on sääli, että tämä leikkisä puoli jää monelta muulta heistä näkemättä.

Kun luottamus on voitettu, on leikillisyydelle tilaa. Tämä pätee myös leikkiin sosiaalityössä.


Leikkisyys voi auttaa tekemään hyviä siirtoja elämässä.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi