Mikä avuksi palveluiden kuvaamiseen?

Tässä tekstissä kerron hieman erilaisista tavoista kuvata palveluja. Muutama blogikirjoitus sitten kirjoitin syistä, miksi palvelut kannattaa kuvata.

Palveluiden kuvaus voidaan tehdä hyvinkin jo toiminnassa olevasta palvelusta, jolloin palvelun tuottajilla on paljon tietoa asiakkaista ja niistä asioista, mitkä palvelussa on tärkeitä.

Toisaalta uutta palvelua voidaan lähteä kuvaamaan jo vaikka olisi pelkkä hiljaisen hiljainen signaali mahdollisista asiakastarpeista eli ajatus siitä, että tälle palvelulle voisi olla kysyntää tai tämä voisi vastata asiakastarpeisiin.

Palvelun kuvausta voi lähteä luonnostelemaan nopeastikin ilman asiakashaastatteluja tai muita palvelumuotoilussa käytettyjä keinoja kuten havainnointeja, asiakastilastojen tutkimuksia, käyttäjien segmentointia personoimalla tai profiloimalla asiakkaita tai aktivoimalla laajoja monenkirjavia työryhmiä. (Ks. myös hieno Espoon kaupungin palvelumuotoilun työkalupakki.) Varsinkaan pienillä toimijoilla tällaiseen ei ehkä aina ole resurssejakaan.

Seuraavaksi esimerkkinä kolme kelpoista välinettä palveluiden kehittämiseen ja kuvaamiseen.

Business Model Canvas antaa hyvän yleiskuvan palvelusta. Siinä palvelu avataan yhdeksän eri aihealueen tai teeman kautta. Nämä teemat ovat asiakasryhmä, asiakassuhteet, kanavat, arvolupaus, tärkeät tehtävät, kumppanit, kulurakenne sekä vaikuttavuus ja mittarit.

Asiakkaan palvelupolkuun tukeutuvia kuvausmalleja ovat mm. Service Blueprint että Customer Journey. Niissä lähdetään miettimään visuaalisesti asiakkaan polkua palvelussa. Esimerkiksi Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tehtiin palveluiden kuvausta Service Blueprintin ja Business Model Canvasin avulla.

Näiden kolmen mallin lisäksi on useita erilaisia palvelukuvausmalleja. Erityisesti "insinöörimäisestä" prosessiajattelusta ponnistavia sähköisiä sovelluksia ovat esimerkiksi IMS ja QPR.

Organisaation omien tarpeiden, ajatusten, innostuksen ja tavoitetilan pitäisi määritellä sen mikä on optimaalisin kuvaustapa pitkällä tähtäimellä. Ei pitäisi mennä helpoimman kautta eli valita sen enempää miettimättä vain joku palvelun kuvaustapa.

Ilahduttavaa palvelun markkinointia toisen tiloissa

Olin viime viikolla vähän shoppailemassa. Kävin ensin vaatekauppa Aleksi 13:ssa ja sitten menin urheilukauppa XXL:ään. Aleksi 13:ssa ulkoiluvaateosastolla huomasin kaksi SATS Elixian nuorta ja tietenkin hyvin treenattua naista mainostamassa kuntosalipalveluja.

Palvelun esittelyn konseptina oli, että kävijä sai osallistua muistaakseni kuukauden treenikauden arvontaan ja samalla oli mahdollisuus tehdä kehonkoostumisanalyysi. Takkiostoksen jälkeen minäkin siis ampaisin kuntosalin mainospisteelle. Tempaisin hikisukat jalasta ja menin töröttämään laitteen päälle ja odottamaan tulostetta kehoni koostumuksesta.

Ei analyysin tuloksesta sen enempää, mutta mielestäni tämä on mielenkiintoinen palvelun markkinointitapa eli mennään saman arvoketjun toimipisteeseen mainostamaan omaa palvelua tai tuotetta. Samanlainen kamppanja oli myös urheiluvälinekauppa XXL:ssä. Ajatuksena on, että näissä kaupoissa käy liikunnasta ja oman kunnon huolehtimisesta kiinnostuneita, joita sitten voidaan rekrytoida kuntosalin asiakkaiksi. Ei kummassakaan kaupassa ruuhkaa ollut näillä mainospisteillä ja en tiedä kuinka paljon tämä kampanjointi tuottaa uusia asiakkaita, mutta toihan se myös mainosta ja pr:ää SATS Elixialle sen lisäksi, että saatiin arvontaan osallistujien yhteystiedot.

Jäin sitten miettimään, että miten ja missä esimerkiksi julkisen sektorin organisaatiot voisivat "markkinoida palvelujaan" ja estää ongelmien syventymisen varhaisella puuttumisella. Sosiaali- ja terveystoimijat voisi ainakin olla esillä Alkossa ja miksei myös suosituissa ravintoloissa. Uhkapelihaittoja vastaan toimivat voisivat kampanjoida RAY:n pelisaleissa. Alko ja RAY varmasti kannustavat käyttämään tuotteitaan vastuullisesti. Velkaneuvonta voisi olla tietenkin panttilainaamoissa. Liikunta- ja kulttuuritoimijat voisivat olla sosiaali- ja terveystoimessa. Tässä joitain ideoita näin aluksi.

Kehon koostumus.

Oletuksia palveluyhteiskunnan kehityksestä

Olen tähän kirjannut joitakin olettamuksia palveluyhteiskunnan tai palvelujen kehitykselle. Palveluyhteiskunnalla tarkoitetaan sitä, että yhä useampi saa toimeentulonsa palvelujen piiristä eikä esim. teollisuudesta tai alkutuotannosta.

1. Jokainen organisaatio maailmassa eli yritykset, kunnat, valtio, säätiöt, järjestöt ym. yhteisöt tuottavat palveluja. Ainakin niiden pitäisi tuottaa vähintään jotain lisäarvoa sidosryhmilleen. 

2. Palveluihin liittyvä liiketoiminta ja palveluyritysten määrä kasvaa. Esimerkiksi hisseistään tunnetun Koneen vuoden 2014 liikevaihdosta 32 prosenttia tuli huolto- ja valvontapalveluista. Teollisuusyritykset tuottavat palveluja  innovaatiotoiminnassa, tuotekehityksessä, myynnissä ja erilaisissa tukipalveluissa (TEM), kuten esim. Kone huoltopalveluissa. Palvelusektori on ollut maailmassa nopeimmin kasvava sektori ainakin vuosina 2000 - 2009 (TEM).

3. Niin palveluissa kuin tuotteissakin asiakas- ja käyttäjäkokemus ratkaisee yhä enemmän organisaation tulevaisuuden. Väitän, että edelleen on vielä  toimijoita, jotka eivät tiedä tarjoavansa varsinaisesti palveluja. Tällaisia voi olla esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset mm. urheiluseurat. Nekin kuitenkin kilpailevat erilaisten tahojen kiinnostuksesta ja ajankäytöstä - ehkä rahoistakin. Monella toimialallakaan, (en nyt lähde tässä erittelemään toimialoja, mutta lukija voi itse tuumia) ei ole vielä herätty käyttäjäkokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle. Todennäköisesti herätys tulee kilpailun myötä.

4. Osaaminen palvelujen tuottamisessa kasvaa. Tästä on esimerkkinä mm. kasvava kiinnostus palvelumuotoilun avulla parantaa käyttäjäkokemusta. Osaamisen tarvetta on. Palveluja ei välttämättä ole vielä monessakaan organisaatiossa mietitty yhtä laadukkaasti kuin esimerkiksi asiakas- ja taloustietoja, joita kuvataan, kerätään ja analysoidaan. Palvelukuvausten avulla voidaan päästä kiinni myös asiakkaille tärkeisiin asioihin ja samalla palvelusta koituviin kustannuksiin. 

5. Pilvipalvelut ja hybridipalvelut - eli palvelua tarjotaan sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa - lisääntyvät. Erityisesti Internetpalvelut haastavat panostamaan käyttäjäkokemukseen eli siihen, että käyttöliittymä olisi yksinkertainen ja selkeä käyttäjän mielestä. Ja jos mahdollista verkkopalvelut voivat skaalautua globaaliksi palveluksi.

6. Yhteisöllisyyden voima hyvän palvelun tuottamisessa korostuu eli se, että kaikki organisaation työntekijät ja myös alihankkijat ymmärtävät palvelevansa asiakkaita ja ovat osana rakentamassa käyttäjäkokemusta. Tavoitteena on synnyttää yhteen hiileen puhaltava palveluyhteisö, joka ymmärtää, että kaikki kohtaamispisteet (fyysinen tai verkko) vaikuttaa asiakas- ja käyttäjäkokemukseen. Ei riitä, että verkossa saa hyvää palvelua, jos kasvokkain kohtaamiset ovat tylyjä ja toisin päin.

7. Palvelua koskevan tiedon pitää olla helposti ja selkeästi kaikkien asianosaisten saatavilla ja helposti raportoitavissa - mobiilisti ja tietenkin turvallisesti.

8. Avoimuus, eettisyys ja läpinäkyvyys palvelujen tuottamisessa ja ylipäänsä organisaatioiden toiminnassa lisääntyy. Muistaakseni esimerkki Nordnet mainosti jossain vaiheessa Internetsivuillaan rikastuvansa asiakkaiden rahoilla, mutta tekee sen läpinäkyvästi ja avoimesti. 

Eettisesti täydet pisteet keräsivät Supercellin superrikkaat johtajat, jotka kertoivat maksavansa verot mielellään Suomeen. Tero Lausala kirjoitti (Talouselämä 2/2015, 59-60) siitä, että kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yritysten taustoista ja niiden tuotteiden alkuperästä. Juuri tätä vastaan on monet toimijat muuttuneet avoimemmiksi. Lausala nostaa mm. esimerkiksi yhden vaatealan start up -yrityksen, joka on avannut yksityiskohtaisesti jokaisen paidan kustannukset (materiaali,työ, rahti, verot ja katteet) kuluttajille.

Uusi sivu palveluyhteiskuntaa varten. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe





 

12 syytä kuvata palvelu

Olen tähän koonnut joitakin näkökulmia siitä, miksi organisaation kannattaa kuvata palvelunsa. Valitan, että teksti liikkuu aika reippaasti ylätasolla, mutta luulen, että lukijani kestää ja ymmärtää sen. 

1. Asiakas saa laadukasta palvelua. Palvelun laadun kannalta on tärkeää, että palvelu on kuvattu. Ainakin siinä tapauksessa, jos palvelua tuottaa tai palvelua on tarkoitus tuottaa useamman työntekijän.
2. Palvelukuvaus tukee ja ohjaa työntekijöiden työtä palvelun tuottamisessa.
3. Palvelukuvaus sisältää tiedon hyvästä palvelusta. Palvelukuvaus on organisaation tieto- ja taitopääoman tiivistymä. Jo pelkkä kuvaaminen voi tuoda uusia ideoita ja ajatuksia palvelusta - varsinkin jos kuvausta on useampi miettimässä (ainakin jossain vaiheessa mieluiten kaikki, jotka liittyvät ko. palvelun tuottamiseen).
4. Palvelukuvauksen avulla on helpompi arvioida ja kehittää palvelua.
5. Kun palvelu on kuvattu, sen avulla on helpompi perehdyttää työntekijöitä.
6. Palvelukuvausta voi käyttää myös rekrytoinnissa, työn vaativuuden arvioinnissa ja osaamisen kehittämisessä. Kun kuvaus on olemassa, sen avulla voi arvioida, millaisia työntekijöitä palvelua toteuttamaan tarvitaan ja millaisia ominaisuuksia heillä tulisi olla.
7. Palvelukuvaus auttaa johtamaan ja ohjaamaan toimintaa.
8. Palvelukuvaus tukee myös riskien ja mahdollisuuksien arviointia.
9. Palvelukuvaus nopeuttaa esimerkiksi sopimusten valmistelua ja kilpailutuksiin osallistumista.
10. Palvelukuvaus lisää kustannustietoisuutta ja resurssiviisasta toimintaa.
11. Myös palautteet, risut ja ruusut, voidaan arvioida palvelukuvauksen kautta.
12. Kun palvelu on kuvattu, palvelusta on helpompi viestiä ja markkinoida huomioiden eri sidosryhmät.

Vakuuttavatko nämä perustelut, puuttuuko jotain? Vai pärjääkö sittenkin hyvin ilman palvelukuvauksia?

Ps. Tekstiä muokattu 21.3.2015 lukijakommentin perusteella. Kiitos kommentoijalle!
         
JK
juha.kesanen@selede.fi
                             

Sovellustukea parhaasta päästä

Helsingin kaupungilla on käytössä Ahjo-järjestelmä. "Ahjo-järjestelmä on Helsingin kaupungin asianhallintajärjestelmä, johon talletetaan viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) velvoittamat ja viranomaisen toiminnassaan tarvitsemat tiedot vireillä olevista ja jo ratkaistuista asioista."

Käytännössä kaikki kaupungin ja esimerkiksi sen virastojen esitykset ja päätökset tehdään ko. järjestelmässä. Järjestelmästä voi olla montaa mieltä. Luulen kuitenkin , etten ole ainoa, jonka mielestä käyttäjän ääntä ei ole hirveästi kuunneltu, kun ko. ohjelmaa on tehty.

Omassa virastossani on kaksi Ahjon pääkäyttäjää, jotka ovat saaneet selkeytettyä mutkikasta sovellusta ja sillä työskentelyä. Tässä viisi kohtaa joilla he ovat helpottaneet ko. sovelluksen käyttöä ja parantaneet käyttäjäkokemusta.

1.      He ovat tehneet hyvät ja selkeät Ahjo-ohjeet.

2.      Heiltä on tarvittaessa helppo kysyä apua Ahjon käytössä. He auttavat aina erittäin ystävällisesti ja   hyvällä huumorilla Ahjoon liittyvissä asioissa.
3.      He järjestävät hyviä Ahjo-koulutuksia.
4.      He tiedottavat Ahjoon liittyvistä asiosta.
5.      He ovat tarkkoja, huolellisia ja luotettavia esim. päätöspykäliin liittyvissä asioissa. Varmistavat, että asiat on varmasti teknisesti ym. oikein ja näin varmistavat sekä viraston että valmistelijan onnistumisen.

Peukku hyvästä palvelusta.

                                                              

Vankiräppärit telkussa

Keskiviikkona Ylen aamu-tv:ssä esiintyi D.S.G räpkokoonpano, jonka jäsenistä kaksi on vielä vankilassa.  He esittivät oman kappaleensa. Esityksen jälkeen toimittaja haastatteli esiintyjiä. Korvaani särähti, kun bändiltä udeltiin, miltä tuntuisi esiintyä Stadionilla?

Ajattelin, että miksi muka pitäisi päästä Stadionille. Minusta ainakin on hienoa, että tämä kokoonpano on saanut tehtyä hienon kappaleen. Hienoa on sekin, että he ovat päässeet telkkariin. Harva orkesteri pääsee televisioon esiintymään. Tietysti toivon, että kyseiset räppärit menestyvät ja voisivat jopa elättää itsensä musiikilla, vaikka harva siihen pystyy. Tietysti he saisivat täyttää Stadionin, mutta tämä juttu on mahtava jo sellaisenaan.

Minusta on hienoa, että räp-musiikista on tullut itseilmaisun kanava vankilamaailmaankin. Musiikki, kuten muukin taide auttaa käsittelemään ja kanavoimaan tunteita. Samalla räpin tekeminen auttaa löytämään omaa paikkaa yhteiskunnasta. Räpin tai minkä tahansa musiikin tekeminen on yhteis- ja ryhmätoimintaa.  Itsensä voittaminen oman tarinan kertomisella ja esiintymään uskaltautuminen, ulkopuolinen myönteinen huomio ja julkisuuskin ovat varmasti ihmisille hyväksi. Varsinkin niille, joilla on ollut paljon kurjia kokemuksia.

Jonkinlaisena itsetunnon kasvuna ja takaisin antamisena tai hyvittämisenä voi nähdä sen, että D.S.G on menossa tekemään räppiä yhdessä kehitysvammaisten räppiryhmän kanssa. Heidän on tarkoitus tehdä myös Lastenklinikan syöpäpotilaille oma räppi.

Vankiloissa on tehty ennenkin muun muassa räppiä, kuten Pykälässä-kappale. Se syntyi Hämeenlinnan vankilan  musiikkityöpajassa. Pykälässä-räpin tekoa ohjasi teatteriopettaja Annukka Valo.

Myös lastenkodeissa on tehty räppiä. Helsingissä nuorten kanssa musiikkia ovat tehneet ainakin Tommy Lindgren, Asa, Steen 1 ja muistaakseni Palefacekin.

Hienoja taide- ja kulttuurilähtöisiä hankkeita on vankilassa tehty myös teatterin keinoin. Hämeenlinnassa kahdeksan naisvankia teki vuonna 2009 yhdessä ammattiohjaan kanssa Hämeenlinnan kaupunginteatterin suuressa salissa esitetyn Punahilkka-näytelmän. Viime vuonna Sörnäisten vankilan pitkäaikaismiesvangit tekivät näytelmän Seitsemän broidia Sipoosta. Kovia ja hienoja juttuja ja harmittaa kun itse en nähnyt niitä.

Vaikkei vankeinhoitoa voi oikein palveluksi kutsua, niin mielestäni taide- ja kulttuuri - räppi, teatteri, kirjoittaminen - voisi hyvinkin toimia juuri oikeanlaisena palveluna vangeille tai ainakin osalle heistä. Ainakin, jos halutaan että vankilan tehtävänä olisi jokin muu kuin tuomitun päätyminen entistä syvemmälle rikollisuuden maailmaan.

                                             Kuvakaappaus Yle.fi -sivuilta olevalta videolta.

Lastensuojelu ja rohkeus puuttua väkivaltaan

Viime päivinä on Helsingin Sanomissa kirjoitettu  lastensuojelun palveluista. Eilen (HS 10.2.2015) kirjoitettiin siitä, kuinka moni lastensuojelun sosiaalityöntekijä on pääkaupunkiseudulla epäpätevä ja tänään (HS 11.2.2015) kirjoitettiin surullisesta 8-vuotiaan helsinkiläisen Vilja Eerikan tapauksesta. Jälkimmäisen kirjoituksen näkökulmana oli se, kuinka monta viranomaista oli tekemisissä nuoren tytön kanssa ja silti virkamiehet eivät voineet estää kotona tapahtunutta tytön murhaa vuonna 2013.

Olin vuosina 2011 - 2012 mukana laajassa Helsingin lastensuojelun muutoshankkeessa, jossa kuvattiin lastensuojelun asiakkaiden tarpeet ja tehtiin kehittämisen pohjaksi näitä tarpeita vastaavat palveluiden kuvaukset. Kuvattiin esimerkiksi se, miten pitäisi toimia, kun törmää lapseen kohdistuvaan väkivaltaan. Asiakastarpeita varten tutkittiin myös asiakastietoja. Näissäkin tiedoissa tuli vastaan se, miten paljon lapset joutuvat kokemaan väkivaltaa muun kaltoinkohtelun lisäksi.

Väkivalta ja väkivallan kohtaaminen ovat ns. lastensuojelun ilkeitä ongelmia ja väkivaltaan puuttuminen on henkisesti vaikeaa. Väkivaltaan puuttuminen vaatii lastensuojelun työntekijöiltä rohkeutta nähdä ja puuttua siihen ja samalla se vaatii koko organisaatiolta rohkeutta tukea väkivaltaan puuttumista. Tähän rohkeuteen ja taitoon puuttua väkivaltatilanteisiin vaikuttaa myös työntekijöiden kokemus ja ammatillinen pätevyys, mutta myös se, että organisaatiossa on tukea ja osaamista väkivallan kohtaamiseen. Asenne, että tähän meidän on puututtava.

Väkivalta ja mahdolliset väkivallan merkit pitää aina ottaa erittäin vakavasti. Tätä pitää varmasti vielä koko Suomen lastensuojelussa parantaa. Minusta väkivaltaan puuttumisen pitäisi olla ihan omana palveluna lastensuojelussa - ainakin suurissa kaupungeissa. Palvelu, joka tukisi lapsesta vastaavaa lastensuojelun sosiaalityöntekijää työssään ja kääntäisi sen viimeisenkin kiven, jotta lapseen kohdistuva väkivalta loppuu.

Helsingissä oli vuonna 2013 yhteensä lähes 11 200 lastensuojelun asiakaslasta. Se on ihan hirveä määrä lapsia. Lapsia joilla on kokemuksia erilaisesta kaltoinkohtelusta. On selvä, että usealla on kokemusta myös väkivallasta, joko uhrin tai tekijän - tai molempien.

Jokainen väkivallan teko rikkoo ihmistä pysyvästi. Väkivalta siirtyy useammin kuin on siirtymättä sukupolvelta toiselle.

Mikä onkaan lapsen käyttäjäkokemus sosiaalityöstä, joka ei puutu lapsen kokemaan väkivaltaan? Eikö jokainen väkivallan tekijä toivoisi että ei rikkoisi omaa lastaan?