Ilman visiota on vaikea johtaa

Kauppalehti Optiossa on usein haastateltu uusia johtajia ja sieltä olen huomannut, että usein he ovat kiteyttäneet hienosti uuden tehtävän suunnan ts. mihin aikovat toimintoaan johtaa.

Kaikilla yhteisöillä ja miksei myös kaikilla palveluilla on hyvä olla selkeä kehittämisvisio. Kehittämisvisio kertoo suunnan, mitä kohti ollaan menossa. Kehittämisvisioon voi peilata myös kaikkea konkreettista tekemistä ts. vievätkö kyseiset tekemiset kohti visiota. Kehittämisvision tulisi olla kiteytetty, innostava ja kannustava sekä toimintaa ohjaava.

Kehittämisvision ääneen sanominen ja kirjaaminen voi olla edellisten asioiden takia myös vaikeaa. Jos suunta on selvästi sanottu, se voi rajata myös jotain organisaation toimintoja pois tai selkeä kehittämisvisio voi paljastaa myös sen, että toiminta ei viekään haluttuun suuntaan. Toisaalta kehittämisvision kirjaaminen voi paljastaa myös sen, että itse kehittämisvisio on väärä. Tällöin se täytyy miettiä uudestaan, mutta sekin on oikeastaan hyvä asia.

Selvä reitti määränpäähän.

JK
S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi
 

Mennään (Onni)bussilla!

Tämä blogiteksti perustuu kuulopuheisiin, mutta niinhän se on, että hyvästä ja huonosta palvelusta kerrotaan muille ja kuullaan muilta. Parhaassa tapauksessa tämä epävirallinen "viidakkorumpu" tuottaa sitten uusia asiakkaita palveluihin. 

Eräs jo ikäihmisen kategoriassa oleva läheiseni on ollut kovin vaikuttunut Onnibussin palvelusta. Onnibussihan on tullut sekoittamaan ja häiriköimään suomalaista linja-autobisnestä pahanpäiväisesti. Yhtenä syynä on julkisuudessa mainittu hinnoittelu. Onhan se halpaa, jos kaksi aikuista saa meno-paluulipun Keski-Suomeen alle 40 eurolla. 

Kyllähän tämä ikäihminen oli tietysti tyytyväinen hintaan, mutta se ei ollut ainoa asia, mikä oli tehnyt häneen vaikutuksen. Hinnan lisäksi bussissa on kuulemma hyvät istuimet, jossa kuvailun mukaan olo herraskainen. Bussissa voi ladata kännykkänsä ja tehdä vaikka läppärillä hommia. 

Tämän lisäksi vaikutuksen olivat tehneet myös kuljettajan tyylikkäät ja siistit vaatteet - valkoinen kauluspaita ja kravatti. Ennen kaikkea suuren vaikutuksen oli tehnyt kuljettajan ystävällinen asiakaspalvelu. Hyvän esimerkin kuljettajan huomaavaisuudesta antoi se, kun kuljettaja oli joutunut jarruttamaan muun liikenteen takia hieman liian nopeasti, kuljettaja oli pahoitellut tätä matkustajille mikrofonin kautta. -"Pahoittelen äskeistä hieman äkkinäistä jarrutusta ja toivon, ettei siitä aiheutunut teille häiriötä." 

Onnibussin toiminta-ajatuksessa todetaan: "Intohimonamme on tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja siksi toiminta-ajatuksemme on yhdistää erinomainen palvelu sekä joustava hinnoittelu ja korkea laatu."  Ainakin tämän tutun ikäihmisen puheiden perusteella tämä palvelulupaus oli lunastettu. 

Onnibussi. Kuvakaappaus Onnibus.com -sivuilta

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook / Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Oletuksia palveluyhteiskunnan kehityksestä

Olen tähän kirjannut joitakin olettamuksia palveluyhteiskunnan tai palvelujen kehitykselle. Palveluyhteiskunnalla tarkoitetaan sitä, että yhä useampi saa toimeentulonsa palvelujen piiristä eikä esim. teollisuudesta tai alkutuotannosta.

1. Jokainen organisaatio maailmassa eli yritykset, kunnat, valtio, säätiöt, järjestöt ym. yhteisöt tuottavat palveluja. Ainakin niiden pitäisi tuottaa vähintään jotain lisäarvoa sidosryhmilleen. 

2. Palveluihin liittyvä liiketoiminta ja palveluyritysten määrä kasvaa. Esimerkiksi hisseistään tunnetun Koneen vuoden 2014 liikevaihdosta 32 prosenttia tuli huolto- ja valvontapalveluista. Teollisuusyritykset tuottavat palveluja  innovaatiotoiminnassa, tuotekehityksessä, myynnissä ja erilaisissa tukipalveluissa (TEM), kuten esim. Kone huoltopalveluissa. Palvelusektori on ollut maailmassa nopeimmin kasvava sektori ainakin vuosina 2000 - 2009 (TEM).

3. Niin palveluissa kuin tuotteissakin asiakas- ja käyttäjäkokemus ratkaisee yhä enemmän organisaation tulevaisuuden. Väitän, että edelleen on vielä  toimijoita, jotka eivät tiedä tarjoavansa varsinaisesti palveluja. Tällaisia voi olla esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset mm. urheiluseurat. Nekin kuitenkin kilpailevat erilaisten tahojen kiinnostuksesta ja ajankäytöstä - ehkä rahoistakin. Monella toimialallakaan, (en nyt lähde tässä erittelemään toimialoja, mutta lukija voi itse tuumia) ei ole vielä herätty käyttäjäkokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle. Todennäköisesti herätys tulee kilpailun myötä.

4. Osaaminen palvelujen tuottamisessa kasvaa. Tästä on esimerkkinä mm. kasvava kiinnostus palvelumuotoilun avulla parantaa käyttäjäkokemusta. Osaamisen tarvetta on. Palveluja ei välttämättä ole vielä monessakaan organisaatiossa mietitty yhtä laadukkaasti kuin esimerkiksi asiakas- ja taloustietoja, joita kuvataan, kerätään ja analysoidaan. Palvelukuvausten avulla voidaan päästä kiinni myös asiakkaille tärkeisiin asioihin ja samalla palvelusta koituviin kustannuksiin. 

5. Pilvipalvelut ja hybridipalvelut - eli palvelua tarjotaan sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa - lisääntyvät. Erityisesti Internetpalvelut haastavat panostamaan käyttäjäkokemukseen eli siihen, että käyttöliittymä olisi yksinkertainen ja selkeä käyttäjän mielestä. Ja jos mahdollista verkkopalvelut voivat skaalautua globaaliksi palveluksi.

6. Yhteisöllisyyden voima hyvän palvelun tuottamisessa korostuu eli se, että kaikki organisaation työntekijät ja myös alihankkijat ymmärtävät palvelevansa asiakkaita ja ovat osana rakentamassa käyttäjäkokemusta. Tavoitteena on synnyttää yhteen hiileen puhaltava palveluyhteisö, joka ymmärtää, että kaikki kohtaamispisteet (fyysinen tai verkko) vaikuttaa asiakas- ja käyttäjäkokemukseen. Ei riitä, että verkossa saa hyvää palvelua, jos kasvokkain kohtaamiset ovat tylyjä ja toisin päin.

7. Palvelua koskevan tiedon pitää olla helposti ja selkeästi kaikkien asianosaisten saatavilla ja helposti raportoitavissa - mobiilisti ja tietenkin turvallisesti.

8. Avoimuus, eettisyys ja läpinäkyvyys palvelujen tuottamisessa ja ylipäänsä organisaatioiden toiminnassa lisääntyy. Muistaakseni esimerkki Nordnet mainosti jossain vaiheessa Internetsivuillaan rikastuvansa asiakkaiden rahoilla, mutta tekee sen läpinäkyvästi ja avoimesti. 

Eettisesti täydet pisteet keräsivät Supercellin superrikkaat johtajat, jotka kertoivat maksavansa verot mielellään Suomeen. Tero Lausala kirjoitti (Talouselämä 2/2015, 59-60) siitä, että kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yritysten taustoista ja niiden tuotteiden alkuperästä. Juuri tätä vastaan on monet toimijat muuttuneet avoimemmiksi. Lausala nostaa mm. esimerkiksi yhden vaatealan start up -yrityksen, joka on avannut yksityiskohtaisesti jokaisen paidan kustannukset (materiaali,työ, rahti, verot ja katteet) kuluttajille.

Uusi sivu palveluyhteiskuntaa varten. Pexels-photo.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe