Asiakaskokemuksen kimppuun tosissaan - Puikkarissa tämä toteutui

Monen muun suomalaisen tavoin tänä kesänä mekin toteutimme pienimuotoista kotimaanmatkailua. Yhden yön olimme Kuopiossa Sokos Hotelli Puijonsarvessa. Heti hotelliin tultaessa oli luontevan mukava vastaanottohenkilö aulassa. Eihän siinä vastaaotossa muuta tapahtunut kuin kirjauduimme sisään hotelliin ja virkailija totesi kivalla tavalla pahoittelut siitä, että lasten leikkihuone ei ollut koronan takia käytössä.

Hotellihuoneessa oli mielenkiintoinen Sokos Hotelsin julkaisema Suurimmat meistä ovat palvelijoita 4 -kirja. Kirjassa oli erilaisia pieniä tarinoita siitä, miten työntekijät olivat luoneet hyviä asiakaskokemuksia. Kirjan johdannossa Sokos Hotellien konsepti- ja kehitysjohtaja Peter Jung kirjoittaa mm., että "Onnistuneet asiakaskohtaamiset, onnellistamisen hetket ovat mainepääomamme kasvattamisen keskeisiä työkaluja. ...Tulevaisuudessa hyvän tekemisen taitoa tullaan arvostamaan vieläkin enemmän. Se, joka haluaa ja pystyy tekemään toiselle hyvää, tekee samalla hyvää myös itselleen."

Kuten meidätkin vastaanottanut virkailija osoitti, pienetkin asiaskohtaamiset voivat olla Jungin peräänkuuluttamia onnellistamisen hetkiä. Tuollaiset kirjat ovat hyviä myös asiakassuhteisiin liittyvän tahtotilanteen kirkastamiseksi - näin me haluamme palvella!

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Huomaa ikkunat reissussa pikkulasten kanssa

En tiedä, olenko ainoa vanhempi, joka on kiinnittänyt lasten kanssa lomalla ollessaan huomiota hotellien ikkunoiden turvallisuuteen.

Saipan jääkiekkomaalivahti Jussi Markkanen on kertonut avoimesti surustaan (HS 5.4.2014, IS 23.9.2008). Hänen 4-vuotias poikansa putosi moskovalaisen kerrostalon neljännen kerroksen ikkunasta ja menehtyi.

Vaikka hotelliketjuja saatetaan pitää hieman samanlaisina ja ehkä mauttominakin, minulla on sellainen tuntuma, että ainakin suomalaisten hotelliketjujen ikkunat ja tuuletusikkunat on tehty siten, että ne eivät aukea helposti. Luulen, että ketjuhotelleilla on enemmän voimavaroja miettiä esimerkiksi hotellien turvallisuusasioita.

Ulkomailla ollessani, nyt viimeksi Tanskassa, näin taas kuinka hotellihuoneessa (ei ollut ketjuhotelli) oli isot ikkunalaudat ja hyvin helposti aukeavat ikkunat. Ikkunasta oli suoraa pudotusta maahan yli 20 metriä. Hyvää palvelua olisi, että hotellin helposti aukeavista ikkunoista mainittaisiin pienten lasten vanhemmille. Parasta tietysti olisi, että ikkunat vaihdettaisiin turvallisiksi.

Onneksi omat lapseni eivät ole ihan mahdottoman innokkaita kiipeilijöitä. Onnettomuus voi silti tapahtua hetkessä. Pieni horjahdus ja pieni elämä on ohi.

Hotellin ikkuna. Patteri "portaina" ja kokonaan ulos aukeava ikkuna.

JK
juha.kesanen@selede.fi