Palveluiden johtaminen
Olennaista hyvässä palveluiden johtamisessa on tietenkin se, että tulokset saavutetaan. Hyvä johtaja vaalii henkilöstöä ja itseään, koska he tai hän tuottavat tulokset. Hyvä johtaja tuntee asiakkaiden kokemusmaailman ja piilotarpeetkin eli hänellä on vahva toimialaosaaminen. (Ks. alimman kuvan sisäkehä.)
Palveluiden kehittämisen sykli
Uusien palveluiden luomisen ja nykyisten palveluiden kehittämisen voi nähdä koostuvan neljästä eri syklistä*. Kaiken lähtökohtana on ymmärrys eli ymmärretään asiakkaiden tilanne, tarpeet, kokemusmaailma ja koko ilmiö. Tähän voidaan käyttää monia eri palvelumuotoilun työkaluja mm. haastatteluja tai havainnointia. Toiseksi kehitetään palvelua asiakasymmärryksen avulla ja tehdään vaikka alustava konseptiluonnos. Kolmanneksi kokeillaan palvelua eli testataan sopivalla ja huolellisesti mietityllä tavalla palvelua aitojen asiakkaiden kanssa. Kokeilua myös arvioidaan. Neljänneksi jatkokehitetään palvelua arvioinnin pohjalta tai sitten hylätään palvelu. Tämä neljän vaiheen sykli jatkuu ainakin jossakin muodossa palvelun tuotannossa. (Ks. alimman kuvan toinen kehä.)
Mennyt, nykyhetki ja tulevaisuus
Kaikilla palveluilla on oma historiansa, nykyhetkensä ja tulevaisuutensa. Palvelujen kehittämisessä on hyvä tuntea edes jollain lailla palvelun tai toimialan historia, vaikka keskeistä on nykyhetki ja tulevaisuus. Muutosajureina digitalisaatio, tekoäly, kaupungistuminen, globalisaatio, monikulttuurisuus, ilmastomuutos ym. voivat tuoda ihan uusia näkemyksiä ja malleja palveluiden tuottamiselle ja kehittämiselle. Pitää siis muistaa katsoa tulevaisuuteen samalla kun johtaa ja tuottaa palveluja tällä hetkellä. (Ks. alimman kuvan ulkokehä.)
*Törmäsin tähän malliin (ymmärrä, ideoi, kokeile & jatkokehitä) Helsingin kaupungin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan palvelukehityksen materiaaleissa, jota olen tässä hieman kehittänyt eteenpäin.
 |
| Suunta myös tulevaisuuteen. |
 |
| Palveluiden johtaminen ja kehittäminen. |
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi
Kiitos mielenkiintoisista ideoista palvelujen johtamiseen. Digitaalisaation on vaikuttanut todella paljon palvelujen johtamiseen ja tuottamiseen ja tulevaisuudessa koko ajan enemmän. Jokaisen yrittäjän ja palvelujohtajan digiosaaminen on tärkeää yrityksen menestymisen kannalta. Tuttavani työskenteli yrityksestä, jossa digitalisaatio toteutettiin digitalisointiin erikoistuneen konsultin, Martti Mäkisen ohjauksessa. https://www.xsolutions.fi/
VastaaPoistaKiitos kommentista. On varmaan niin että kaikki palvelut tai palvelujen osat, jotka voidaan, digitalisoidaan. Osa palveluista toimii jatkossakin sekä diginä että fyysisenä.
Poista