Missä Fazerin Sininen auttaa sinua?

Brändi-sana vaikuttaa helposti tyhjältä businessjargonilta. Tunnetut ovat kuitenkin tosi vahvoja ja myyvät tuotettaan jo nimellään. Tällaisia ovat esimerkiksi Fazerin Sininen tai Fiskars.

Mielestäni Pauli Waroma kiteyttää hyvin 22.9.2017 julkaistussa Markkinointi & Mainonta -lehden kolumnissaan brändin syvimmän olemuksen.

Waroman mukaansa brändi on:

• entisen, nykyisen ja tulevan asiakkaan kokemus yrityksestä
• brändi muodostuu nimestä, logosta ja mainoksista
• ja ennen kaikkea online ja offline kohtaamista
• brändi voi rakentua tai murentua jokaisessa kohtaamisessa

Waroman mielestä parhaat brändit ovat onnistuneet luomaan uudenlaista arvoa asiakkaalle mieluummin kuin muokanneet vanhaa. Kolumnissa nostetaan esimerkkeinä esiin Facebook ja Google.

Waroma antaa oivat vinkit miten luoda arvokas brändi. 

1. Pohdi tarkkaan ketkä ovat asiakkaitasi (pienin segmentti on yksi).
2. Kun asiakas on selvillä, mieti pääsi puhki, miten voit parantaa asiakkaan kokemusta tarjoamistasi palveluista
3. Mieti  ja keksi uusia palveluja vähentääksesi asiakkaasi taakkaa
4. Kun löydät vastaukset, jatka palvelun parantamista
5. Kerro onnistumisistasi, arvoistasi ja asenteistasi oikeissa medioissa eli markkinoi.

Waroman brändin määritelmä ja ohjeet arvokkaan brändin luomiseen ovat mielestäni hyviä. Ne kuitenkin herättävät myös kysymyksiä tai ehkä ne kuvaavat hieman erilaisia brändejä. Arvokkaan brändin luomisen ohjeet sopivat paremmin esimerkiksi palveluun kuin kuluttajatuotteeseen.

On vaikea nähdä kuinka esimerkiksi Fazerin Sininen pyrkii parantamaan asiakkaan kokemusta palvelusta. Ei se sitä kovin monella muulla tavalla tee kuin luomalla mielikuvia mainonnan avulla. Fazerin Sininen tai Fiskars ovat perinteisiä brändejä, jotka ovat raivanneet tiensä vuosikymmenten aikana ihmisten tietoisuuteen. Ehkä tuollaista brändikokemusta on nykyisessä hajanaisessa maailmassa vaikeampi luoda kuin aiemmin. Siksi voi olla tärkeää rakentaa brändi nimenomaan hyvän palvelun kautta ja asiakkaan auttamisen kautta.

Mielestäni hyvä brändi koskee yritysten lisäksi jokaista organisaatiota ja suorien asiakkaiden lisäksi myös muita sidosryhmiä. Se on kuitenkin ennen kaikkea halua ja kykyä auttaa asiakasta. Vähentää asiakkaan taakkaa.

Nam.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook /Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kenellä flaksi käy loputon

Tänään (20.9.) oli Helsingin Sanomissa mielenkiintoinen juttu ulkonäöstä ja kauneudesta pääoman muotona. Jutussa haastateltiin taloussosiologian tutkija Outi Sarpilaa. Perinteisempinä pääoman muotoina on pidetty esimerkiksi koulutusta. Kauneus pääoman muotona on jollain lailla vaiettukin ajatus, vaikka se varmasti pitää paikkansa.

Parisuhdemarkkinoilla kauniilla tai hyvännäköisellä ihmisellä käy kuten Neljän Ruusun kappaleessa flaksi loputon. Työelämässä kauneus pääomana halutaan kieltää, mutta ainakin eräs liike-elämässä ollut tuttuni on sanonut, että kyllä ulkonäkö vaikuttaa esimerkiksi siihen, kenet rekrytoidaan töihin. Onko ulkonäkö myyvä, asiantunteva ja uskottava? Ulkonäkö ei ainakaan saisi olla myyntiä vähentävä, kiinnostavan ja karismaattisenkin näköinen voisi olla. Ulkonäön merkityksen voi hyvin todentaa myös mainoksissa eli siitä minkä näköisiä ihmisiä mainoksissa esiintyy. Lähtökohtaisesti he ovat kauniita.

Julkisuudessa on kirjoitettu muistaakseni lentoemäntiin kohdistuvista ulkonäköpaineista. Monessa työpaikassa annetaan pukeutumisohjeita, joilla pyritään rakentamaan brändiä ja sitä kautta tietenkin myyntiä. Asiakaspalvelijan pitää olla tietyn muotin mukainen.

Arkijärjellä ajattelen ulkonäöllä on iso merkitys ja se on yksi pääoman muoto. Ulkonäön vaikutus on hyvä tiedostaa, ettei kauneus sekoita päätä.

Voiko myös olla haittaa liiasta kauneudesta? Itselläni ei ole siitä valitettavasti kokemusta, mutta voihan olla niin, että olemalla liian hyvännäköinen, voi jotkut ovet sulkeutua. Ehkä hyvännäköisessä kiinnitetään huomiota ulkonäköön ja hänen ajatuksensa voivat jäävät kuulematta. Työrauhan nimissä jätetään liian komea tai kaunis valitsematta. Enpä tiedä. 

Jos vaikka joku työpaikka jää saamatta, voihan sitten vain ajatella, että olin liian hyvän näköinen kyseiseen hommaan ;-).

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Kaupunki julkaisi Helsingin 3D:nä

Törmäsin tänään mielenkiintoiseen Helsinki 3D-kaupunkitietomalliin. Se löytyy osoitteesta https://kartta.hel.fi/3d/.

Kartan ja 3D-lasien avulla voi tutustua kolmiulotteisesti Helsinkiin ja sen alueisiin. Kartalla yksittäistä taloa napauttamalla saa myös kyseisen talon perustietoja mm. rakennusmateriaalit, rakennusvuoden ja talon kokoon liittyviä tietoja. Karttapohja on vuodelta 2015, mutta muistaakseni tänä vuonna kartta päivitetään.

Uudenlaisia viimeisen kymmenen vuoden aikana kehitettyjä kaupunkitietomalleja voidaan käyttää monenlaisen kaupunkisuunnittelun ja kaupunkisimulaation tukena. Lisätietoa kaupunkimalleista löytyy Helsingin kaupungin sivuilta. 

Palvelun avulla Helsingissä tai Helsinkiin muuttoa miettiväkin voi käydä katsastamassa eri asuinpaikkoja kotikoneeltaan. Myös matkailija voi tutustua Helsinkiin ja sen alueisiin elävästi ja kolmiulotteisesti. Fyysisten palvelujenkin kehittäjä voi käydä katsomassa toimipisteelleen sopivia seutuja palvelun kautta.  

Ihan mahtava palvelu, johon kannattaa käydä tutustumassa. Jossain meilläkin piti olla 3D-lasit, joten nyt lähden etsimään niitä.




Herttoniemen Siilitie. Kuvakaappaus https://kartta.hel.fi/3d/

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Ideoita palvelujen johtamiseen

Sain omasta mielestäni hyvän idean, jolla voisi kiteyttää palveluiden johtamista ja palveluiden kehittämistä. Olen kiteyttänyt idean alimpaan kuvaan.

Palveluiden johtaminen

Olennaista hyvässä palveluiden johtamisessa on tietenkin se, että tulokset saavutetaan. Hyvä johtaja vaalii henkilöstöä ja itseään, koska he tai hän tuottavat tulokset. Hyvä johtaja tuntee asiakkaiden kokemusmaailman ja piilotarpeetkin eli hänellä on vahva toimialaosaaminen. (Ks. alimman kuvan sisäkehä.)

Palveluiden kehittämisen sykli

Uusien palveluiden luomisen ja nykyisten palveluiden kehittämisen voi nähdä koostuvan neljästä eri syklistä*. Kaiken lähtökohtana on ymmärrys eli ymmärretään asiakkaiden tilanne, tarpeet, kokemusmaailma ja koko ilmiö. Tähän voidaan käyttää monia eri palvelumuotoilun työkaluja mm. haastatteluja tai havainnointia. Toiseksi kehitetään palvelua asiakasymmärryksen avulla ja tehdään vaikka alustava konseptiluonnos. Kolmanneksi kokeillaan palvelua eli testataan sopivalla ja huolellisesti mietityllä tavalla palvelua aitojen asiakkaiden kanssa. Kokeilua myös arvioidaan. Neljänneksi jatkokehitetään palvelua arvioinnin pohjalta tai sitten hylätään palvelu. Tämä neljän vaiheen sykli jatkuu ainakin jossakin muodossa palvelun tuotannossa. (Ks. alimman kuvan toinen kehä.)

Mennyt, nykyhetki ja tulevaisuus

Kaikilla palveluilla on oma historiansa, nykyhetkensä ja tulevaisuutensa. Palvelujen kehittämisessä on hyvä tuntea edes jollain lailla palvelun tai toimialan historia, vaikka keskeistä on nykyhetki ja tulevaisuus. Muutosajureina digitalisaatio, tekoäly, kaupungistuminen, globalisaatio, monikulttuurisuus, ilmastomuutos ym. voivat tuoda ihan uusia näkemyksiä ja malleja palveluiden tuottamiselle ja kehittämiselle. Pitää siis muistaa katsoa tulevaisuuteen samalla kun johtaa ja tuottaa palveluja tällä hetkellä. (Ks. alimman kuvan ulkokehä.)


*Törmäsin tähän malliin (ymmärrä, ideoi, kokeile & jatkokehitä) Helsingin kaupungin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan palvelukehityksen materiaaleissa, jota olen tässä hieman kehittänyt eteenpäin.

Suunta myös tulevaisuuteen.

Palveluiden johtaminen ja kehittäminen.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

TPS ja Finlayson ovat etujoukoissa

Viime viikkoina on ollut mediassa juttua, kuinka Finlayson antaa naisille alennusta tuotteistaan 17 prosenttia ja näin he ovat kiinnittäneet viimeksi huomiota naisten ja miesten välisiin palkkaeroihin. Tällä viikolla jääkiekkojoukkue TPS puki logonsa sateenkaarilipun päälle suvaitsevaisuuden nimissä (HS 29.8.2017).

Markkinointi & Mainonta -lehdessä (25.8.2017) todetaan: "Purpose driven brands on tämän päivän juttu. Yritykset haluavat löytää merkityksellistä tehtävää itselleen". Hieman samalla lailla kuin Finlayson ja TPS ovat toimineet, monet yhdysvaltalaiset yritykset ovat irtisanoutuneet julkisesti Donald Trumpin harjoittamasta politiikasta.

Nämä ovat muutamia hienoja esimerkkejä siitä, kuinka organisaatiot ajavat yhteiskunnallisesti merkittäviä asioita. Finlayson on saanut paljon ilmaista palstatilaa eri medioissa herättämällään keskustelulla. Ensiksi Finlayson tuli ulos Tom of Finland -kuoseillaan ja nyt tasa-arvolla. Brändi on nyt paljon enemmän kuin esimerkiksi pelkät laadukkaat kankaat. TPS:kin sanoma voi herättää keskustelua ja ehkä kielteisiäkin kommentteja, mutta veikkaanpa, että moni joka ei juurikaan lätkästä ole kiinnostunut, arvostaa tätä TPS:n viestiä. Samalla kun TPS viestittää arvoistaan sidosryhmilleen, se saa myös ihan uusia kannattajia.

TPS suvaitsevaisuuden asialla. Kuva otettu Helsingin Sanomista 29.8.2017.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Mistä on hyvä pomo tehty

Kauppalehti Optio (Optio 12/2017) järjestää vuosittain omassa vaikuttajaryhmässään kyselyn, jossa haetaan Suomen parasta johtajaa. Tänä vuonna kärkikolmikkoon valikoituivat kolmen pörssiyhtiön johtajat; Nokian Rajeev Suri, UPM:n Jussi Pesonen ja Koneen Henrik Ehrnrooth. Intialaistaustainen Suri oli ylivoimainen ykkönen.

Samaan aikaan ystäväni on aloittamassa ensi kertaa johtajana palveluita tuottavassa yksikössä. Päätin kerätä oppaaksi ja kompassiksi erityisesti ensimmäiseksi valitun Surin kohdalla Kauppalehti Optiossa (s.27-31) mainittuja teemoja hyvästä johtajasta ja johtajuudesta.

Mistä on Rajeev Surin johtaminen tehty?

1) Tavoitteet korkealla: tavoite saada aikaan jotain, mitä ei itsekään usko mahdolliseksi.
2) Pyrkimys jatkuvaan kehitykseen: tulokset, laatu, johtamistapa, oma itse.
3) Jos jokin menee pieleen, ottaa syyn niskoilleen. Kiitos menestyksestä taas kuuluu koko tiimille.
4) Haluaa tehdä ihmisten elämästä parempaa. Se antaa työlle merkityksen.
5) Tuntee omat vahvuutensa ja heikkoutensa ja on sinut niiden kanssa. Hyvän itsetunnon omaavan ei tarvitse käyttäytyä huonosti muita kohtaan tai olla itseään täynnä.
6) Tuntee omat tavoitteensa, halunsa ja tottumuksensa sekä pystyy näkemään itsensä muiden silmin.
7) Pystyy tekemään päätöksiä, jotka eivät ole kaikille mieleisiä.
8) Katsoo tulevaisuuteen myös silloin, kun muut yrittävät painaa johtajan katsetta maahan.
9) Vahva toimialatuntemus.
10) Tuntee asiakkaat hyvin.
11) On uskottava ja pitää sanansa.
12) Tuntee sen organisaatiokulttuurin, joka halutaan luoda.
13) Ei revittele tai paukuttele henkseleitään.

Pesonen ja Ehrnrooth

Surin ohella myös Jussi Pesosella on pitkä ura UPM:llä ja kokemusta ihan lattiatason insinöörin hommistakin. Pesosen mukaan toimitusjohtajuutta ei pysty hoitamaan ilman perinpohjaista toimialan tuntemusta. Pesosen mukaan hän on onnistunut parhaiten johtajana silloin kun on pystynyt innostamaan muita hyviin suorituksiin. Pesosta on kuvattu johtajana suoraksi, läpinäkyväksi, rehelliseksi, analyyttiseksi, turvalliseksi ja luottamusta herättäväksi.

Henrik Ehrnroothin mukaan yrityksellä pitää olla sekä kolmen kuukauden väliaika että kolmen vuoden näkemys. Ehrnroothia on kuvattu nopeaksi omaksujaksi, joka näkee riskit mahdollisuuksina. Hän pystyy ymmärtämään asioita kokonaisvaltaisesti ja hänellä on hyvä looginen ajattelukyky. Hyvä johtaja saa muut seuraamaan itseään. Sellaista johtajaa seurataan jolla on asiantuntijuutta, innostavuutta ja korkea energiataso. Omien esimiesten kanssa hyvällä johtajalla pitää olla yhteinen kieli ja sanat, joista syntyy yhteisymmärrys. Hyvät johtajat toimivat myös muiden yritysten hallituksessa ja näin saavat uutta vinkkeliä omaan johtamiseen. Ehrnroothia on kuvattu myös määrätietoiseksi ja miellyttäväluonteiseksi.

Olipa siinä listaa. Mitä osaisin ystävälle tiivistää noista monista asioista. Jotta voit johtaa hyvin, tunne toimialasi ja ne palvelusi joiden tuottamisesta vastaat. Aseta tavoitteet korkealle. Määrittele lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet. Tunne asiakkaat ja sidosryhmät. Pyri olemaan innostunut, innostava ja energinen. Kanna sinä vastuu virheistä ja jaa kunnia työntekijöille. Tutustu myös eri yksiköihin ja siihen miten niissä työt tehdään.

Koneen pääjohtaja Matti Alahuhta on voittanut Option johtajakyselyn kuusi kertaa. Hänestä olen kirjoittanut blogikirjoituksessa Johtaminen by Matti Alahuhta. Matti oli tällä kertaa kisan kuudes. Hänen kirjoittamastaan kirjasta on mieleeni jäänyt yksi hyvän johtajan ominaisuus ja opetus. Matti ei ole koskaan lyönyt nyrkillä pöytään muusta syystä kuin innostuksesta. Sekin voisi olla hyvä muistaa, kun tulee hankalampi tilanne. :-)

Hyvä johtaja näkee lähelle ja kauas.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi

Perustehtävä antaa suunnan kehittämiselle

Olen viime aikoina pohtinut organisaation perustehtävää ja palvelukehitystä. Vaikka uusien palvelujen kehittäminen on monen mielestä mukavaa, jännittävää ja innostavaa, on kuitenkin hyvä pitää mielessä organisaation perustehtävä ja sen vaatimukset. Ainakin on hyvä kysyä, ollaanko tässä kehittämässä juuri perustehtävään liittyvää palvelua.

Innostuksen hetkellä kannatta muistaa, että kehittäminen voi vaarantaa myös laadukkaan perustehtävän, heikentää asiakaskokemusta ja viedä kohtuuttomasti voimavaroja sen laadukkaasta tuottamisesta. Toisaalta on varmaan myös palveluja, jotka ei tuota toivottavia hyötyjä ja silloin on haettava uusia palvelumalleja. Joskus voi olla aika myös tarkastella perustehtävää. Pitääkö sitä jotenkin muuttaa, venyttää tai vanuttaa.

Jos kehitysidea kestää perustehtävän tarkastelun ja idea tuntuu sittenkin hyvältä, ei muuta kuin eteenpäin kohti palvelukehitysseikkailua.

Perustehtävä antaa virtaa idealamppuun.

JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe
www.selede.fi