Arvostaminen ratkaisee tuloksen

Koin jonkinlaisen ahaa-elämyksen jokunen viikko sitten, kun sain käsiini Kirsi Saukkolan ja Taina Laaneen -kirjan Näe sydämellä. Luo arvostava yhteys lapseen -kirjan (2018). Ehkä se ahaa-elämys sinällään vähän ihmetytti, sillä näitä asioita on tietenkin tullut pohdittua kaikissa oman elämänpiirin ryhmissä; kotona, koulussa, töissä ja harrastuksissa eli kaikissa vuorovaikutustilanteissa, joissa on tullut oltua. Tietysti myös arvostamani filosofi Esa Saarisen keskeinen sanoma on ihmisten arvostamisessa (lue Esa Saarista koskeva blogiteksti täältä).

Jo Saukkolan ja Laaneen kirjan alkusivuilla kiteytetään hyvin se, mitä tarkoittaa arvostaminen ja millaisia seurauksia, sillä on, jos arvostus puuttuu. Tässä kiteytystä kirjasta:

- Arvostus on vuorovaikutuksen kantava voima.

- Arvostuksen kokemus määrittää sen, miten vuorovaikutussuhde etenee .

- Arvostuksen kokemus ratkaisee, kenen kanssa haluamme jatkaa suhdetta pidemmälle.

- Arvostuksen kokemus ratkaisee, kuinka paljon ihmiset antavat suhteeseen.

- Arvostuksen ilmapiirissä mahdollisuus yhteistyöhön ja antoisaan yhdessä toimimiseen kasvavat oleellisesti.

- Arvostus välittyy pienissä eleissä ihmisten välillä, mutta juuri ne pienet eleet ratkaisevat kenen kanssa haluamme rakentaa suhdetta eteenpäin.

- Arvostus ratkaisee, miten rakentavasti voimme toimia, jos on erimielisyyksiä. 

- Arvostuksen ilmapiirissä on helpompi löytää uusia tapoja löytää ratkaisuja, vaikka on eri mielisyyksiä.

Jokaisella on varmaan kokemuksia arvostavasta vuorovaikutuksesta ja ihmisistä, jotka arvostavat. Arvostavan vuorovaikutuksen kehittäminen on tärkeää kaikille. Erityisen tärkeää se on vanhemmille, johtajille, esihenkilöille, opettajille, valmentajille sekä tietysti kaikille hyvien palvelujen tuottajille :-).

Ehkä ahaa-elämys syntyikin siitä, että jokunen viikko sitten yhdessä työryhmässä koin arvostuksen synnyttämän voiman ihmeen. Arvostus auttoi siinä, että mutkikasta asiaa sitten eteenpäin.

Kuva:Gordon Johnson/Pixabay

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kaikki vastaavat hyvästä palvelusta

Hiljattain viedessäni autoa huoltoon kuuntelin edelläni olevan kiukkuisen asiakkaan purkausta autohuollon asiakastyöntekijöille. Pääviesti taisi olla se, että huoltoliike ei ollut lupauksista huolimatta ottanut asiakkaaseen yhteyttä, vaikka hän oli ollut monen kanavan kautta yhteydessä moneen eri henkilöön. Myöskään auton huolto ei ollut onnistunut asiakkaan toivomalla tavalla. Asiakasvastaanotossa ollut työntekijä oli luonnollisesti todella pahoillaan. 

Samalla tietenkin mietin, että onkohan tämä sopiva huoltopaikka autolleni. Jäin myös miettimään sitä, kuinka tärkeää on se, että kaikki organisaation työntekijät kokevat olevansa vastuussa hyvästä asiakaspalvelusta. Jokainen työntekijä, johon asiakas on yhteydessä, kokee vastaavansa siitä, että mahdollisimman hyvä asiakaspalvelu toteutuu. Jos yksikin lenkki pettää, asiakaskokemus kokee kolauksen.

Kuva: Seinämaalaus Sotkamosta

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi