keskiviikko 10. joulukuuta 2014

Stokkalla palvelu pelaa

Kun nyt on tavoitteena tehdä maailman paras hyvän palvelun
takaava palvelusuunnittelusovellus (ks. ensimmäinen blogiteksti), pitää maistella konkreettisesti hyvää palvelua. Hyvä palvelu näköjään jää mieleen ja siitä syntyy hyvä asiakas-, käyttö- tai käyttäjäkokemus.

Kolme vuotta sitten olin tekemässä kenkäostoksia Helsingin keskustan Stockmannilla. Olin siis katsomassa kenkäosastolla uusia talvikenkiä ja kuinka ollakaan mielistyin yhteen pariin, mutta ne olisivat saaneet olla numeroa pienemmät. Minua oli jo alkuvaiheessa lähestynyt myyjä ja kun kerroin kenkien olevan hieman suuret, ihan hämmästyin kun hän sivulauseessa kertoi kysyvänsä Oulun myymälästä, onko siellä oikeaa kokoa. Ja Oulussahan oli. Sitten myyjä vain kertoi minulle, että he ilmoittavat, kun kengät ovat tulleet, ja tule sitten kokeilemaan, ovatko kengät sopivat. Kaiken myyjä teki sillä tavalla, että siinä ei ollut tuputuksen tuntua, vain pelkkää ystävällisyyttä.

Toinen hyvä palvelukokemus koski Stokkan urheiluosastoa. Olin nimittäin saanut appiukolta uuden Suunnon sykemittarin ja se oli viallinen. En sitten oikein tiennyt miten toimia ja menin Stokkan urheiluosastolle. Saman tien myyjä otti sykemittarin ja sanoi, että he laittavat sen Suunnon tehtaalle. Myyjä ei kysellyt mistä olin sykemittarin ostanut tai oliko kuittia. Taaskaan ei tullut tunnetta, että sykemittari lähetettiin sen takia huoltoon, että minä ostaisin jotenkin innokkaasti tavaraa Stokkalta. Mielummin minulle tuli tunne, että meidän  kautta homma hoituu nopeasti ja näppärästi, älä sinä itseäsi vaivaa tällä. Menikö siinä sitten viikko tai kaksi kun Stokkalta ilmoitettiin, että tuleppa hakemaan korjattu sykemittarisi. Minä hain ja olin vilpittömästi kiitollinen.

Luulen, että Stokkalle on valittu myyjät tiukan seulan kautta ja varmaan työntekijöitä ahkeraan koulutetaan asiakaspalvelussa. Varmaan myyntipalvelun ja sen toimintaperiaatteet on huolella kuvattu. Hyvät toimintamallit sekä hyvät työntekijät, jotka ovat sisäistäneet toimintamallit, tuottavat hyvän palvelun.

Mutta kuten mediasta on saanut lukea, kauppa siirtyy enemmän verkkoon ja myös Stockmannin kivijalkakaupan tulos on heikentynyt.


 
JK
juha.kesanen(at)selede.fi
Facebook/Palveluksessanne
Twitter @JuhaKe

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti